聽的技巧--如何接聽電話(ppt)

面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
接 電話
甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”
乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”
甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”
乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”
甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。
接電話的技巧
鈴聲響起
三聲內(nèi)拿起聽筒
報(bào)出名字及問候
確認(rèn)對方名字
詢問來電事項(xiàng)
再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)
禮貌地結(jié)束電話
掛電話
正確
甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”
乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。”
甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？”
乙：“姓王。”
甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”
乙：“謝謝。”

打電話
甲：“喂，老劉在嗎？”
乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”
甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”
乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”
甲：“劉國棟”
乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。”
甲：算了（掛機(jī)）

打電話的技巧
掛電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項(xiàng)
再匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束談話
掛斷電話
正確
甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？
乙：您好，我就是。
甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時(shí)間光臨？
乙：可以，沒問題。
甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會議廳見。
乙：好的，謝謝
甲：謝謝，再見。

對方不在
甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。” ---清楚報(bào)出雙方姓名
乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”
甲：“請問，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法
乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。”
甲：“那我會在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個電話。謝謝。
——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。
乙：好的，再見。




轉(zhuǎn)接電話
姓名
口信
通訊方式
代接電話
甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？
乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？
甲：是的。
乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。
甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。
乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？
甲：我的電話是是76255345。
乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他。
甲：謝謝，再見
乙：不客氣，再見

電話注意事項(xiàng)（1）
聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話
接電話時(shí)的開頭問候語要有精神
電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)
電話注意事項(xiàng)（2）
若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉
電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電
工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

聽的技巧--如何接聽電話(ppt)