飯店人力資源培訓(xùn)講座
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
飯店人力資源培訓(xùn)講座
葉伯平簡介
上海旅游高等??茖W(xué)校成教學(xué)院副院長,中國烹飪協(xié)會“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家,揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。為國家旅游局及幾十個省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué),赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。
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人材 人才 人財(cái)
——飯店人力資源培訓(xùn)講座
上海旅游高等專科學(xué)校 葉伯平
飯店以什么為本?
物為本、錢為本?
人為本、能為本!
價(jià)值取決于才能
才能取決于學(xué)習(xí)
人是真正的造物主
培根說:“人是一切的中心,世界的軸心”。人就是上帝,確切地說,能人就是上帝。
古語云:“得十良馬,不若得一伯樂;得十良劍,不若得一歐治;得地千里,—不若得一圣人。”
美國鋼鐵大王卡耐基:“你可以把我的資金、廠房、設(shè)備全拿走,只要人不動,十年后我還是世界第一。”
石油大王洛克菲勒:“如果把我身上的衣服全部都剝光,一個子兒都不剩,然后把我扔到大沙漠去,這時(shí)只要一支商隊(duì)經(jīng)過,那我又會成為億萬富翁。”
松下幸之助:“古圣先賢說,人能興國,人能亡國,回顧自古以來的歷史,如實(shí)地證明了這句名言。毋庸諱言,事業(yè)的成敗同樣在于人。”“企業(yè)能否為社會做出貢獻(xiàn),并推動自己興旺發(fā)達(dá),關(guān)鍵在于人。”
當(dāng)今世界管理科學(xué)權(quán)威迪蘆克:“企業(yè)或事業(yè)惟一的真正資源是人。管理就是充分開發(fā)人力資源。”
劉邦的成功之道:“運(yùn)籌于帷幄之中,決勝于千里之外,吾不如張子房;鎮(zhèn)國家,撫百姓,給餉饋,不絕糧道,吾不如蕭何;連百萬之眾,戰(zhàn)必克,攻必勝,吾不如韓信。三者皆人杰,吾能用之,此吾所以取天下也。”
不靠這,不靠那,而是靠人,靠三個高能人才。他將張良的蓋世謀才,蕭何的蓋世治才,韓信的蓋世將才,為其所用。這就是他戰(zhàn)勝“力拔山兮,氣蓋世”的強(qiáng)大對手楚霸王的關(guān)鍵。
風(fēng)險(xiǎn)投資的寶押在職業(yè)經(jīng)理人身上,關(guān)鍵就看你有沒有一支好的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍,如果有,“投資者甚至?xí)o你下跪”,沒有這樣的隊(duì)伍,“他拔腿就走”。
在現(xiàn)實(shí)中,作家蔣子龍所說的現(xiàn)象屢見不鮮——“換上一個好頭頭就可能使一個差的單位起死回生,撤掉一個好頭頭就可能使一個好單位落花流水。”
人:心與力
孔子說:“君子病無能也”。無能,必然無成;低能,必然無大成。要想偉大,要想大成,就必須大力發(fā)展能力,成為高能者。
馬克思:“人的價(jià)值蘊(yùn)藏在才能里”
人的肉體組成的也只是那幾十種化學(xué)元素。如果提純分離出來制成日用品,不過是7塊肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根釘子(鐵)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英兩有色金屬和可刷一間房子的石灰,加在一塊兒大約值10元錢,還不如一只羊值錢。
毛澤東:“世界上,人是第一可寶貴的”,“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用。”
一切資源,即物力資源和人力資源。人力資源比物力資源更為根本更為關(guān)鍵。在日益加劇的國際競爭中,人力資源的開發(fā)和利用是取勝的最大關(guān)鍵。誰擁有高質(zhì)量的人力資源,誰就擁有未來。
人的能力,則是無價(jià)之寶
美國首次登月探險(xiǎn)委員會主席羅伯特·杰斯特羅說:“美國最大的資產(chǎn)是一批發(fā)明家和企業(yè)家,他們是國家取得財(cái)富的關(guān)鍵。
一位哲人精辟地指出:“現(xiàn)代社會,構(gòu)成偉大的要素有兩個——能力與效率。”這兩大要素中,能力決定效率。
國家興衰成敗,取決于國民能力
“人力資本”理論諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者舒爾茨:“當(dāng)代高收入國家的財(cái)富是什么構(gòu)成的?主要是人的能力。”
日本前首相吉田茂盛總結(jié)二戰(zhàn)后日本崛起創(chuàng)造奇跡的秘訣就是:“日本人由于戰(zhàn)爭而損失了許多財(cái)產(chǎn),可是最為重要的能力——人的能力沒有喪失。”
原安徽省副省長、中國科技大學(xué)副校長楊紀(jì)珂教授在80年代對安徽省同原西德作過一番比較:安徽省面積比西德少9萬平方公里,人口約少1000萬,人口密度安徽略高于西德。安徽的自然資源遠(yuǎn)多于西德,如在銅、鐵、硫、磷等金屬和非金屬礦產(chǎn)資源上,在氣候和水資源上,遠(yuǎn)比原西德為優(yōu)??墒窃谌说哪芰ι?,安徽處于絕對劣勢,全省人口中文盲、半文盲比率竟達(dá)33.4%。這種能力上的差異造成的結(jié)果是怎樣的呢?據(jù)統(tǒng)計(jì),每年西德區(qū)區(qū)6000萬人口創(chuàng)造的國民總產(chǎn)值,不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于安徽全省的國民生產(chǎn)總值,而且是整個中國大陸12億人口的兩倍以上,也就是說西德1個人創(chuàng)造的價(jià)值竟相當(dāng)于40個大陸國人創(chuàng)造的總和!
“人多力量大” 并非絕對真理。人多不一定力量大,能人多才必定力量大。一個國家,不應(yīng)以人口眾多而自豪,也不應(yīng)以自然資源豐富而自豪,而應(yīng)以能者眾多而自豪。
我們目前所面臨的人口危機(jī),實(shí)質(zhì)上是低能者多而產(chǎn)生的危機(jī)。
企業(yè)招聘人才也越來越重視“能力本位”,而不是“文憑本位”、“學(xué)歷本位”。有見識的企業(yè)家把能力作為用人的主要標(biāo)準(zhǔn),甚至唯才是用,唯能是舉。
索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫,60年代寫過題為《讓學(xué)歷見鬼去吧》的暢銷書。如今,在人才市場上,“是騾子是馬牽出來遛遛”的口號就是“能力本位”的一種形象表述。
外企招聘人才亮出新觀點(diǎn):打破“專業(yè)對口”的限制,只看能力。博思管理顧問有限公司負(fù)責(zé)人說:“如果你有潛能,無論你學(xué)什么專業(yè)都能在本公司文化的熏陶下成長為咨詢業(yè)的人才。”
把煤炭變鉆石
煤炭與鉆石的外觀不同、價(jià)值不同:煤:按噸計(jì)算;鉆石:按克拉計(jì)算。不會買2斤重的煤掛在脖子上。
結(jié)構(gòu)不同:
原料一樣:碳原子。
人力資源的工作能決定人上天堂還是下地獄
為什么學(xué)?--目的意義 學(xué)什么?--內(nèi)容 怎樣學(xué)?--方法 如何使團(tuán)隊(duì)成員想學(xué)? 如何使團(tuán)隊(duì)成員會學(xué)? 如何使團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會了?
一、酒店為什么要培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)? 給培訓(xùn)一個理由
1、本領(lǐng)恐慌是最大的恐慌
毛澤東:“我們隊(duì)伍里邊有一種恐慌,不是經(jīng)濟(jì)恐慌,也不是政治恐慌,而是本領(lǐng)恐慌。”
從某種意義上說,本領(lǐng)恐慌是最根本的恐慌。不克服本領(lǐng)恐慌,經(jīng)濟(jì)恐慌、政治恐慌等一切恐慌會接踵而至;克服了本領(lǐng)恐慌,一切恐慌則無需恐慌,都能從容應(yīng)對。
中華民族到了最危險(xiǎn)的時(shí)候 ——中華人民共和國國歌
在毛澤東的那個時(shí)代,本領(lǐng)恐慌已是嚴(yán)重的恐慌;而今天二十一世紀(jì)是一個瞬息萬變的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代、是一個競爭合作的過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代。巨變、劇變、多變、速變、快變是其典型的特點(diǎn)。面臨著經(jīng)濟(jì)全球化、競爭國際化的嚴(yán)峻形勢,我們的本領(lǐng)恐慌尤為嚴(yán)重。
任何國家、任何企業(yè)、任何人都面臨本領(lǐng)恐慌、本領(lǐng)危機(jī)。一個企業(yè)要在對手如林的競爭中取勝,不遭“下馬”,不被“吃掉”,關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高。一個國家的強(qiáng)大取決于國家的綜合實(shí)力,國家的綜合實(shí)力又取決于每個國民的本領(lǐng)強(qiáng)弱。
每一個人都存在、都應(yīng)有著本領(lǐng)恐慌。沒有一定的本領(lǐng),連“泥飯碗”也找不到,“天之驕子”也未能幸免。本領(lǐng)跟不上時(shí)代,有了飯碗也會打爛,也得“下崗”、“下課”。要避免慘遭淘汰,必須不斷提高本領(lǐng)。連海爾總裁也得天天學(xué)習(xí),也感到“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰”。
國家如此,民族如此,企業(yè)也如此,個人更如此。國家與國家之間、民族與民族之間、企業(yè)與企業(yè)之間的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭首先是人才的競爭,而人與人之間的競爭則是本領(lǐng)的競爭。
知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì):知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財(cái)富。
2、識時(shí)代者為俊杰 --知識爆炸的時(shí)代
知識的發(fā)展呈幾何級數(shù)、指數(shù)級數(shù)增長。像原子裂變般地爆炸增長。
進(jìn)化論創(chuàng)始人之一的華萊士曾統(tǒng)計(jì)19世紀(jì)的發(fā)明創(chuàng)造,竟然比以往各世紀(jì)的總和還要多,而20世紀(jì)又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過19世紀(jì)。 20世紀(jì)70年代來的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和,并以每10至20年翻一番的速度不斷增長。
全世界一年有80多萬種不同的書籍面世。如果你一天讀一本,你得花2000多年才能讀完一年所出的這些書。
--高速度、加速度時(shí)代
科學(xué)家王大珩指出,現(xiàn)在平均每5分鐘科學(xué)界就有一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn),每3分鐘物理學(xué)界就發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu),每1分鐘化學(xué)界就能找出一個新的反應(yīng)式。時(shí)代正以一種前所未有的速度變化(十倍速),而且是令人驚嘆地加速變化。
每10—20年知識要翻一番。
每年有80萬種書面世,一天一本要讀2000年。每5分鐘一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn),每3分鐘發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu),每1分鐘找到一個新的化學(xué)反應(yīng)式。
知識轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。
“知識折舊定律”
與知識爆炸相伴的是知識老化速度日益加快。一年不學(xué)習(xí),你所擁有的全部知識就會折舊80%。
入學(xué)時(shí)學(xué)的是最新的知識,待到四年后畢業(yè)時(shí),已有90%所學(xué)的知識顯得陳舊了。
任何一個人在學(xué)習(xí)求學(xué)階段所獲得知識,不過是他一生所需的10%,甚至還不到10%。
知識成舊率加快,大學(xué)畢業(yè)后4年有一半知識陳舊。
惟一不變的就是變化
“不是我不明白,而是這世界變化快。”適者生存。處在這個“變化的旋風(fēng)愈轉(zhuǎn)愈快”的“十倍速”時(shí)代,你惟一的選擇就是變化得更快。要變化得更快,必須學(xué)習(xí)得更快。
彼得·圣吉稱:“未來惟一持久的優(yōu)勢,是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快。”
學(xué)習(xí)正在從“慢速型”升級到“快速型”,快速閱讀、快速記憶等已逐漸為人們所重視。
--知識共享時(shí)代
自古以來,知識不僅少,而且珍貴至極,被嚴(yán)重地壟斷著。一本手抄的羊皮圣經(jīng),只有公主才能消受得起。古代醫(yī)生無上權(quán)威,因?yàn)橛嗅t(yī)學(xué)知識;武林高手大打出手,爭得頭破血流.為的是武林秘籍。以前知識壟斷,今天知識共享。知識面前人人平等。
羅伯特·格洛斯說:“當(dāng)今世界我們每個人都可獲得人類所有的知識、智慧和美的遺產(chǎn)。這樣的時(shí)代在人類歷史中是首次出現(xiàn)。”
網(wǎng)絡(luò),使人們可以參加全球大討論,觀看各種教育節(jié)目,無數(shù)新的、便利的、全球共享的學(xué)習(xí)方式出現(xiàn)在你所能想到的所有科目中。
--即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代
假如有人問我:“林肯是哪一年死的?”我答不上來。但并不能證明我不是一個人才。我會對他說:“過一會兒告訴你。”因?yàn)槲铱梢詮木W(wǎng)上或者電子出版物上很快地查找出來。衡量人才的標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)不是你有聲少知識,而是在于你是否具有檢索知識、運(yùn)用知識的能力。在即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代,有了這種能力。
授之以魚不如授之以漁
培根200年前提出了“知識就是力量”的口號,1984年托夫勒在《未來對話錄》中提出:“知識就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí),今天要想取得力量,需要具備關(guān)于“知識的知識”,這就是取得和駕駛知識能力的知識。
知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì):知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財(cái)富。
資本萬歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束 智慧萬歲時(shí)代已經(jīng)到來
新世紀(jì)新時(shí)代的今天,本領(lǐng)的地位比任何時(shí)代都高,本領(lǐng)恐慌比任何時(shí)候尤為可怕。任何企業(yè)、任何個人,如果對本領(lǐng)認(rèn)識遲鈍、麻木,甚至絲毫沒意識到本領(lǐng)恐慌,那將是最最可怕的恐慌。
中國二十年、西方幾十年
1978年:帶衛(wèi)生間137家,2萬客房
2002年:8880星級飯店,客房百萬個
年均接待1。5億人次,
產(chǎn)值914億元,稅金50億元,固定資產(chǎn)2500億元
直接從業(yè)人員過百萬人。
世界知名飯店品牌已在中國落戶。
飯店突出問題
是管理水平不高和經(jīng)濟(jì)效益低下。
陳舊的觀念不僅僅反映在飯店氛圍的規(guī)范上,同時(shí)也表觀在服務(wù)接待意識上,
帶有濃烈封建傳統(tǒng)的“官本位”的幽靈,仍然在很多飯店徘徊。官位的高低和職級的大小成了一些飯店提供服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn),因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的,花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象,其本質(zhì)是市場規(guī)律并沒有在所有的飯店中發(fā)揮作用。
片面追求設(shè)備設(shè)施的高檔豪華,“非專業(yè)化”的問題在飯店中比比皆是。比如說,鋪滿進(jìn)口豪華地毯的大廳,泛出陣陣臭味;嶄新的設(shè)備上面滿是塵土;馬桶漏水,龍頭滴水;窗簾桿脫落;壞掉的燈泡沒有及時(shí)更換;品質(zhì)不佳的毛巾擦的皮膚疼痛;堅(jiān)硬的牙刷刷得滿嘴出血;在飯店布局設(shè)計(jì)上隨心所欲,把卡拉0K放到商務(wù)中心的對面;把保齡球場建在客房的上一層,而且不做隔音處理;在全套進(jìn)口家具的客房的衛(wèi)生間內(nèi),使用了一個非常低檔的衛(wèi)生紙架;在豪華的燈具上,安裝了一個光線暗淡的節(jié)能燈泡;一個裝飾俗不可耐的歌廳里,使用了最為高檔的音響設(shè)備;在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對聯(lián)。
星評
飯店行業(yè)管理工作新的思路不多,創(chuàng)新不多,基本上停滯在延續(xù)以往星評工作現(xiàn)成機(jī)制的層面。即使在實(shí)施星評這一有限的手段中,也還存在著標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠嚴(yán)格和機(jī)械推行標(biāo)準(zhǔn)、暴露出與現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)等問題。
比較注重設(shè)備設(shè)施的高檔豪華,對其使用功能強(qiáng)調(diào)不足。
比較注重裝修材料的選擇,對其營造出的整體效果強(qiáng)調(diào)不足。
比較注重“豪華”性,而對飯店同時(shí)應(yīng)具有的舒適性重視不足。
一些條款已經(jīng)不適應(yīng)變化了的飯店市市場形勢。
3、非學(xué)無以廣才 非志無以成才
人——非生而知之,學(xué)而能之。
學(xué)狼成狼,學(xué)人成人。 1724年德國的狼孩“野彼德”比發(fā)現(xiàn)3000顆新星更偉大。
學(xué)習(xí)使自然人成為社會人,萬物之靈,成堯舜成,學(xué)習(xí)是廣才之道、成才之道。非才無以為貴,非學(xué)無以廣才。
偶然的機(jī)遇不足恃,到手的財(cái)富不足恃,惟一可靠的保障是才能。才能從何而來?諸葛亮在《誡子書》中給出了答案。——從學(xué)習(xí)中來!
學(xué)習(xí)是成功之母
與其說“失敗是成功之母”、“成功是成功之母”,倒不如說“學(xué)習(xí)是成功之母”。不好好學(xué)習(xí),失敗可以成為失敗之母,成功也可以成為失敗之母。
成功的實(shí)質(zhì)不是戰(zhàn)勝別人,而是戰(zhàn)勝自己。你不可能去阻止別人的進(jìn)步,你唯一能夠改變的就是自己,改變自己的唯一道路就是學(xué)習(xí)。
4、不斷學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)
毛澤東曾說:“情況是在不斷地變化,要使自己的思想適應(yīng)新的情況,就得學(xué)習(xí)。”適應(yīng)新時(shí)代的生存方式,就是終身學(xué)習(xí)。
終身教育被聯(lián)合國教科文組織認(rèn)為是“知識社會的根本原理”,并已成為世界各國制定教育政策的主導(dǎo)思想。突破了傳統(tǒng)教育的定義,動搖了傳統(tǒng)教育大廈賴以存在的基石,帶來了整個教育的革命,被認(rèn)為是“可以與哥白尼日心說帶來的革命相媲美,是教育史上最驚人的事件之一。”
終身教育乃是“人們在一生中所受到的各種培養(yǎng)的總和”。終身教育是個終身過程,包括人的發(fā)展的各個時(shí)期和各個方面。
終身教育的中心問題乃是實(shí)現(xiàn)教育的一體化:
從縱向來看,人的一生各階段教育,應(yīng)當(dāng)前后銜接和貫通,應(yīng)實(shí)現(xiàn)學(xué)前教育、職前學(xué)校教育、職后成人教育的一體化;
從橫向來看,人所接受的各類教育,應(yīng)當(dāng)左右協(xié)調(diào)和結(jié)合,應(yīng)實(shí)現(xiàn)家庭教育、學(xué)校教育、社會教育的一體化;德、智、體、美諸育的一體化;
終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義,帶來了整個教育的革命。
終身學(xué)習(xí),就是指每一個人,在整個一生中,持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。它始于生命之初,持續(xù)到生命之末,即從搖籃到墳?zāi)?,一輩子持續(xù)不斷。它宣告了“學(xué)歷社會”的終結(jié).宣告了把人生分為兩半——學(xué)習(xí)和工作(“充電”和“放電,)的傳統(tǒng)觀念的錯誤。
“終身學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的生存概念”,強(qiáng)調(diào)如果沒有終身學(xué)習(xí)的意識和能力,就難以在21世紀(jì)生存。
終身學(xué)習(xí)化
所謂“化”者,徹頭徹尾、徹里徹外之謂也。
終身學(xué)習(xí)化,不僅要終身學(xué)習(xí),而且要使學(xué)習(xí)完完全全地融入生活,融入工作,做到生活學(xué)習(xí)化、工作學(xué)習(xí)化。
生活學(xué)習(xí)化,就是使生活成為鍛造性格的課堂、鍛造素質(zhì)的熔爐。
工作學(xué)習(xí)化,工作本身就成為一種學(xué)習(xí)。
終身學(xué)習(xí)化,就是把學(xué)習(xí)融入人生的每時(shí)每地,成為“全時(shí)空學(xué)習(xí)”。
學(xué)習(xí)化家庭
蘇霍姆林斯基說:“在一個家庭里,只有父親自己能教育自己時(shí),在那時(shí)才能產(chǎn)生孩子的自我教育。”
孩子是父母的影子。
重視母親教育。
學(xué)習(xí)化成為家庭的生存方式,成為家庭的主旋律。從選擇社區(qū)、營造家居、房間陳設(shè)到家庭關(guān)系、家庭氛圍、家庭生活的各個方面,都要學(xué)習(xí)化。
布什總統(tǒng)對在美國政府職位最高的華裔趙小蘭的家庭稱贊有加,對他太太說要向趙小蘭的母親學(xué)學(xué)怎么管孩子。趙家有6個女兒,4個從名校研究所畢業(yè)。父母以身作則,不是充當(dāng)學(xué)監(jiān)的角色,而是學(xué)習(xí)的參與者。晚上極少開電視,不在電視前花太多的時(shí)間,父親處理未完的公務(wù)。母親雖然年過半百,卻與孩子一起讀書,攻讀碩士學(xué)位。孩子回家后,由姐姐帶頭,自動讀書,而且分擔(dān)家里的瑣事也成為一種學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
要像孟母一樣把有利于子女學(xué)習(xí)作為選擇社區(qū)的主要準(zhǔn)則;
要像宋氏三姐妹之父宋耀如那樣大力開發(fā)家庭的學(xué)習(xí)、教育功能,立志把子女培養(yǎng)成林肯、華盛頓式的偉大人物。
家庭成員間的關(guān)系不僅僅是親子關(guān)系,還應(yīng)是師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系。家長,同時(shí)應(yīng)當(dāng)是老師,向孩子提供學(xué)習(xí)的最好范式和榜樣。
學(xué)習(xí)化企業(yè)
子曰:朽木不可雕也。
在選人時(shí),找有潛質(zhì)的人材。要看重學(xué)習(xí)素質(zhì),特別是看重具有終身學(xué)習(xí)化精神、終身學(xué)習(xí)化能力的人。挑選這樣的“種子”,建立學(xué)習(xí)化企業(yè)就容易多了。
選那些特質(zhì)、潛力、人生價(jià)值與飯店的制度、戰(zhàn)略、文化相一致的人。
在用人上,建立一套激勵大力學(xué)習(xí)并以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的用人機(jī)制。不論資排輩,不看學(xué)歷資歷:只看你的業(yè)績。
著名企業(yè)家魯冠球說:“我曾用心培養(yǎng)過許多人,在相同的條件和環(huán)境下,有的人很快就派上用場,而有的人則遲遲派不上用場。我常常在想這是為什么?通過多方面的觀察,找發(fā)現(xiàn)他們最大的差異是對業(yè)余時(shí)間的利用不同。”
企業(yè)的首要使命是培育人才。企業(yè)要變成一個高效育才的新型學(xué)校,要使工作場所變成最好的學(xué)習(xí)場所,要為每一個員工提供最佳的成長平臺。
日本著名企業(yè)家松下幸之助是創(chuàng)辦學(xué)習(xí)化企業(yè)的先驅(qū)。松下電器公司造人,也造機(jī)器。把企業(yè)定位于“造人”,并把“造人”置于“造機(jī)器”之前,這正是松下的高明之處。松下為此不惜巨款創(chuàng)辦松下政經(jīng)塾、松下工學(xué)院,建立各級培訓(xùn)中心,建造松下電器歷史館、柔道館等等。
人是企業(yè)的命脈,離開了人,什么都玩不轉(zhuǎn),大力“造人”,是企業(yè)發(fā)展的根本之道。
《第五項(xiàng)修煉》提出了企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型的企業(yè),現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從學(xué)習(xí)型的企業(yè)進(jìn)入到學(xué)習(xí)化的企業(yè)。學(xué)習(xí)化的企業(yè)要有這樣的觀念:企業(yè)的首要使命是培育人才,企業(yè)要成為一個高效育才的新型學(xué)校,企業(yè)管理者要成為一個培育自己與員工一起成長的教練、培訓(xùn)者,把工作場所變成最好的學(xué)習(xí)場所,為每一位員工成才提供最佳的成長平臺。
把人材變成人才
招聘人才的考核就是婚前檢查,試用期是交朋友、談愛,轉(zhuǎn)正就是聯(lián)盟、結(jié)婚。
把人材變成人財(cái)
靠培訓(xùn)、學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)化國家
學(xué)習(xí)化成為國家的生存方式,成為提高綜合國力的根本之道。如今,國家已經(jīng)分化為“頭腦國家”和“軀干國家”。未來世界,頭腦國家將占主導(dǎo)地位,軀于國家只能亦步亦趨地跟在后面。要成為“頭腦國家”,就要大力開發(fā)全體國民的智慧和能力,要創(chuàng)造一個全民族、全社會學(xué)習(xí)化的大環(huán)境,從制度、機(jī)制、政策和文化、宣傳等多方面入手,使全體國民能夠自動地學(xué)習(xí)、終身不斷地學(xué)習(xí)。
面對本領(lǐng)恐慌怎么辦?惟一出路在于學(xué)習(xí)。古人曰:玉不琢,不成器;人不學(xué),不成才。“非學(xué)無以廣才”,本領(lǐng)從學(xué)習(xí)中來,學(xué)而知之,學(xué)而能知。成功的關(guān)鍵,并不是戰(zhàn)勝別人,而在于戰(zhàn)勝自己,人不可能也不可以去阻止別人的進(jìn)步,惟一能改變的就是自己;改變自己的惟一道路是學(xué)習(xí)。本領(lǐng)恐慌可激發(fā)人努力學(xué)習(xí),企業(yè)危機(jī)可激發(fā)企業(yè)重視培訓(xùn)。
玉不琢、不成器;
人不學(xué),不知義。
犬守夜,雞司晨;
茍不學(xué),曷為人?
蠶吐絲,蜂釀蜜;
人不學(xué)、不如物。
培訓(xùn)的意義
培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)化組織
國家的國強(qiáng)民富取決于企業(yè)的興旺發(fā)達(dá),而一個企業(yè)要在對手如林的競爭中可持續(xù)發(fā)展,成為長壽企業(yè),不遭“下馬”,不被“吃掉”,關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng),適應(yīng)環(huán)境的變化,滿足市場競爭的需要,增強(qiáng)核心競爭力,樹立良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)最終目的是把企業(yè)變成為學(xué)習(xí)化組織。而學(xué)習(xí)化企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變:“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變,“個人學(xué)”到“團(tuán)體學(xué)”的轉(zhuǎn)變,“學(xué)習(xí)高潮”到“學(xué)習(xí)恒溫”的轉(zhuǎn)變。
培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率
西蒙說“管理就是決策”。企業(yè)成功的關(guān)鍵是管理者、尤其是高層管理者的決策能力與管理水平。管理人員思維應(yīng)開闊、深入、靈活,意志要自覺、果斷,方法與手段要可行、有效,這樣才能保證決策正確、管理科學(xué)。
管理者首先是一個培訓(xùn)者,管理和培訓(xùn)要緊密結(jié)合。通過培訓(xùn),提高工作能力,從而使整個飯店的工作得到提高。
培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是綜合因素作用的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品是由員工來生產(chǎn)的。企業(yè)不僅在生產(chǎn)產(chǎn)品,首先在生產(chǎn)人品。有了高素質(zhì)的人品才可能生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。要在激烈的市場競爭中生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品,立于不敗之地,重要的因素就是要造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
培訓(xùn)可以減低損耗和勞動成本 增加企業(yè)效益
培訓(xùn)就是效益,培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值
企業(yè)生產(chǎn)過程中會有一定的浪費(fèi)與損耗,這里既有自然損耗因素,也有人為因素。有關(guān)研究結(jié)果顯示,培訓(xùn)可以減少3%左右的浪費(fèi)。
可有效減少事故的發(fā)生,保證餐飲企業(yè)員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。據(jù)餐飲行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查表明,未經(jīng)培訓(xùn)員工的事故發(fā)生率幾乎是受過培訓(xùn)員工的3倍。
培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)
高素質(zhì)的員工是靠培訓(xùn)培養(yǎng)出來的,而不只是選拔出來的。
增長本領(lǐng),增加收入。員工經(jīng)過培訓(xùn),可以擴(kuò)大視野,增長知識,提高技能,提高服務(wù)效率,進(jìn)而增加個人收入。
為晉升創(chuàng)造了條件。每個人的晉升和發(fā)展的機(jī)會是與自身素質(zhì)和表現(xiàn)聯(lián)系在一起的,培訓(xùn)不僅能使員工出色完成本職工作,還有助于擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域,并接受新的管理理論的熏陶,為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件
提高職業(yè)安全感。人所面臨的一切差異,從本質(zhì)上說就是本領(lǐng)的差異。沒有一定的本領(lǐng),不要說“鐵飯碗”,就是連“泥飯碗”也找不到。本領(lǐng)跟不上時(shí)代,有了飯碗也會打爛,也得“下崗”、“下課”。誰有了本領(lǐng),誰就有了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、享受權(quán),才能擁有他所向往的一切。在現(xiàn)代化企業(yè)的環(huán)境中工作,僅有熱情是不夠的。經(jīng)過培訓(xùn),可以使員工熟悉業(yè)務(wù),成為工作內(nèi)行,對工作充滿信心,在增強(qiáng)職業(yè)安全感的同時(shí),使員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全相應(yīng)得到保證。
緩解心理壓力、增強(qiáng)凝聚力和向心力,發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。飯店員工勞動時(shí)間長、心理壓力大,如缺乏正確的疏導(dǎo),就會尋找畸形的宣泄渠道,例如遲到、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差、人為加大原材料的損耗等,這無疑會加大企業(yè)的勞動力成本費(fèi)用。培訓(xùn)使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù),從而最終反映在企業(yè)的管理水準(zhǔn)與經(jīng)濟(jì)效益上。
適應(yīng)社會發(fā)展,成為“四有”新人。通過培訓(xùn),不僅學(xué)習(xí)崗位操作技能、專業(yè)知識,而且學(xué)習(xí)生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開發(fā)、團(tuán)隊(duì)精神,學(xué)會如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活,成為新時(shí)代的新人。
二、如何使酒店團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn) 獲得成功? 給培訓(xùn)一個機(jī)制
一個正確的培訓(xùn)理念
一個具有實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)訓(xùn)組織
一條能夠推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)發(fā)展的企業(yè)政策
一支訓(xùn)練有素的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍
培訓(xùn)要求
認(rèn)識培訓(xùn)意義,培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣
領(lǐng)導(dǎo)重視支持,做好組織工作
運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù),掌握授課技巧
增加實(shí)踐課程,鼓勵自己動手
加強(qiáng)考核評估,正負(fù)激勵掛鉤
1、對培訓(xùn)的錯誤理念 培訓(xùn)無用論
工作是實(shí)的、培訓(xùn)是虛的,培訓(xùn)耽誤時(shí)間、影響工作;
員工掌握基本服務(wù)知識和技能就夠了,不需要經(jīng)常培訓(xùn);
以前做了不少培訓(xùn),耗費(fèi)了不少時(shí)間、人力和財(cái)力,但效果不大,員工的工作態(tài)度和行為沒什么變化;
人才用不到培訓(xùn),庸才培訓(xùn)也無用;
人多得是,不行就換人,根本不必培訓(xùn);
這是對培訓(xùn)的膚淺和錯誤的理解。培訓(xùn)是企業(yè)管理的硬任務(wù)。時(shí)代在發(fā)展、市場在變化、競爭在加劇,新技術(shù)、新工藝、新理念不斷涌現(xiàn),如果不及時(shí)跟上社會前進(jìn)的步伐,對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn),就會被時(shí)代、被市場所淘汰。
所有資源不論人們?nèi)绾卫?,都決不可能產(chǎn)出大于投入。只有人,人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此,人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造,不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個容器,而要把大腦作為一個需要點(diǎn)燃的火把。
培訓(xùn)無錢論
效益好時(shí)無須培訓(xùn),效益差時(shí)無錢培訓(xùn);
認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本,作為一種成本,當(dāng)然在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的過程中,就應(yīng)該盡量降低,能省則省。一些企業(yè)在培訓(xùn)方面投入的金錢幾乎接近零。
美國布蘭卡德訓(xùn)練中心總裁布蘭卡德明確指出:培訓(xùn)是一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資??梢赃@樣說,任何設(shè)備的功能都是有限的;而人的潛力是無限的。在同樣條件下,通過培訓(xùn),改善人力資源為企業(yè)效益成倍增長是可望可及的事情。
培訓(xùn)無暇論
忙人無暇培訓(xùn),閑人正好培訓(xùn);
認(rèn)為人手少、工作多,連應(yīng)付工作都很困難,哪有時(shí)間搞培訓(xùn);如果利用工作時(shí)間搞培訓(xùn),是得不償失。
培訓(xùn)與工作,就如一句俗話:“磨刀不誤砍柴工”。培訓(xùn)需要時(shí)間,形式可以利用業(yè)余時(shí)間,更可結(jié)合工作來進(jìn)行,如班前(后)會議。
培訓(xùn)速成論
片面地強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影的效果,因此出現(xiàn)了注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識培訓(xùn),而忽略了服務(wù)意識與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)和管理方法的理念培訓(xùn)。
禮貌儀容是員工上崗的前提條件,操作規(guī)范是員工上崗的必備條件,只有具備了這些條件才能上崗,才能勝任工作。
最重要的是建立正確的態(tài)度,一旦態(tài)度正確,員工會自覺地去學(xué)習(xí)知識、掌握技能,并在工作中運(yùn)用。
手腳靠頭腦指揮、行為靠心理支配。改變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技巧和管理方法,不斷提高員工的素質(zhì)。
培訓(xùn)的滯后性效應(yīng)。對于培訓(xùn)的投入和其他有些的投入不同,其效益通常在一段時(shí)間以后才能體現(xiàn)。培訓(xùn)首先作用于人,然后再通過人作用于工作和企業(yè)。但人的成長、變化和提高都有一個漸進(jìn)的過程,不可能一蹴而就。
正因?yàn)槿绱耍魏我粋€企業(yè)只有把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的工作任務(wù)抓緊抓好,企業(yè)發(fā)展才會有一個好的基礎(chǔ)。
培訓(xùn)成本論
培訓(xùn)方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資,在培訓(xùn)上投入的每一分錢以后都會有十倍、百倍的回報(bào)。
國外經(jīng)營成熟的高星級飯店的培訓(xùn)費(fèi)用要占營業(yè)收入的4%,每名員工每年培訓(xùn)時(shí)間不能少于20個小時(shí),最長培訓(xùn)時(shí)間間隔不能超過半年。
10%的營收培訓(xùn)、10%的人搞培訓(xùn)。
人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資,也是回報(bào)最高的投資。
你越培訓(xùn)員工,他們越能出業(yè)績;業(yè)績越好,他們越想留下來。
較高的知識往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了,就成了知識;大家都知道便成為常識了。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道,提高整體素質(zhì)。要知道:一花獨(dú)放不是春,萬紫千紅才是春。
培訓(xùn)臨時(shí)論
培訓(xùn)是一項(xiàng)長期艱巨任務(wù),必須由專門的組織機(jī)構(gòu)和專職人員有計(jì)劃有步驟地實(shí)施??偨?jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師,各部門經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)師,主管、領(lǐng)班等是訓(xùn)導(dǎo)員,負(fù)責(zé)員工的日常培訓(xùn)。更新員工的知識和技能,傳播飯店有效管理的新方法、新理念,提高飯店員工的素質(zhì)。
開展培訓(xùn)首先要“培訓(xùn)培訓(xùn)者”,使培訓(xùn)人員接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。只有培訓(xùn)人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)管理和實(shí)施計(jì)劃的訓(xùn)練,才能有效地開盡企業(yè)的培訓(xùn)工作,保證培訓(xùn)的效果。
培訓(xùn)要專業(yè)化:培訓(xùn)應(yīng)該由專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來實(shí)施,因?yàn)樗麄冋莆樟讼冗M(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),擁有成熟有效的培訓(xùn)方法,而且與培訓(xùn)對象以前不認(rèn)識,便于樹立權(quán)威,增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
要使培訓(xùn)真正取得實(shí)效,不僅培訓(xùn)內(nèi)容要適合學(xué)員需求,而且組織形式或安排也要靈活多樣。
培訓(xùn)擔(dān)心論
有些員工培訓(xùn)后,自認(rèn)為水平提高了、能力增強(qiáng)了,就會不安心本職工作,給企業(yè)提出晉升或加薪等方面的要求,從而使企業(yè)的人工成本不但沒有降低,反而有所增加;
擔(dān)心經(jīng)過培訓(xùn),員工的能力和技能提高,在人才市場上有了更強(qiáng)的競爭力,跳槽就更為頻繁,這不僅給企業(yè)工作帶來了不利的影響,而且還等于為競爭對手培養(yǎng)了人才。
培訓(xùn)限制論
注重一線員工培訓(xùn),忽略對二線員工的培訓(xùn)。
100-1=0。飯店產(chǎn)品是一個整體產(chǎn)品。員工、崗位、部門之間溝通的極端重要性。
對二線員工加強(qiáng)培訓(xùn),可以提高工作效率,降低經(jīng)營成本,更好地為一線服務(wù),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
注重基層管理人員和普通員工需要培訓(xùn),輕視高層管理人員不需要培訓(xùn),其理由是:他們都很忙、經(jīng)驗(yàn)也豐富、他們本來就是人才。
“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。飯店成功需要許多因素,領(lǐng)導(dǎo)是主要因素;飯店失敗,不需要其它因素,僅高層管理者的素質(zhì)差這一條就足夠了。
領(lǐng)導(dǎo)者最重要,管理層的培訓(xùn)對企業(yè)的生存發(fā)展具有決定性的作用。許多成功的企業(yè)都規(guī)定:越是高層管理者,參加的培訓(xùn)越是多。
認(rèn)為培訓(xùn)很容易,不就是從旅游學(xué)院或其他經(jīng)營較好的飯店請幾個老師來講講課,或請老員工介紹介紹操作技巧,沒必要花費(fèi)大量資金和時(shí)間。
學(xué)院派的老師往往理論多于實(shí)踐,而且對授課對象各方面的情況不了解;聘請其他飯店人員培訓(xùn),由于各飯店在管理模式、文化氛圍方面的差異,會直接影響培訓(xùn)效果。這兩種人作為培訓(xùn)員有一個最大的弊端,即培訓(xùn)缺乏連貫性、關(guān)聯(lián)性,因?yàn)楦髋嘤?xùn)員只按照自己的理解和風(fēng)格來授課,而無法使培訓(xùn)成為一個完整的系統(tǒng)。
2、成人培訓(xùn)的特性 成人性
成人是指生理心理發(fā)育成熟,具有一定勞動適應(yīng)能力,已經(jīng)直接承擔(dān)社會職責(zé)和義務(wù)的人。
個體年齡可能較大,成員之間年齡差距較大。個性差異較大。
學(xué)習(xí)目的明確,有學(xué)習(xí)欲望才能學(xué)習(xí),沒有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不能學(xué)習(xí)。意向心理較強(qiáng)、自我控制力強(qiáng)。
具有多重社會角色,因而各種干擾因素較多,容易精力分散;在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)效果較佳。
機(jī)械記憶力減弱,邏輯記憶力、理解力增強(qiáng),易觸類旁通,舉一反三;
閱歷豐富經(jīng)驗(yàn)多,學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇性強(qiáng),可作為學(xué)習(xí)的基礎(chǔ),結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)效果好。不希望僅僅是空泛地談理論,而是期望理論聯(lián)系實(shí)際,要求針對性強(qiáng),學(xué)以致用。
在職性
培訓(xùn)的是“當(dāng)班人”,而不是“接班人”
學(xué)習(xí)內(nèi)容上,要堅(jiān)持一個“用”字。
既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo),更要與工作實(shí)踐相結(jié)合,要強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)用性、實(shí)效性;如果脫離工作實(shí)際,實(shí)用性和針對性不強(qiáng),滿足不了員工希望能學(xué)以致用的目的,他們的學(xué)習(xí)興趣就不濃,學(xué)習(xí)動力就不強(qiáng)。
教學(xué)方法上,要堅(jiān)持一個“參”字。
生動活潑,關(guān)鍵是參與性強(qiáng),雙向溝通;一些學(xué)員由于多年來從事一線工作和勞動,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)往往比教師還豐富,若教師只是機(jī)械地照本宣科,也不會引起學(xué)員的興趣。
學(xué)習(xí)時(shí)間上,要堅(jiān)持一個“活”字。
培訓(xùn)形式要靈活多樣,學(xué)制盡可能縮短。
針對性
要學(xué)用結(jié)合。
根據(jù)員工需要和崗位工作需要進(jìn)行培訓(xùn),如前臺接待人員、餐廳服務(wù)員,他們的崗位、職能、工作內(nèi)容不同,其培訓(xùn)需求也不同。培訓(xùn)的內(nèi)容要緊密結(jié)合實(shí)際,注意與他們各自承擔(dān)工作的相關(guān)性。
要急用先學(xué)。
要了解員工最需要的知識、技能,管理者最重要的理念、技巧,企業(yè)面臨最迫切的問題,根據(jù)這些最需要的、最重要的、最迫切的來安排培訓(xùn)。
要學(xué)以致用。
培訓(xùn)的目的是為了使用,比如崗前培訓(xùn)是為了培訓(xùn)對象能適應(yīng)本職工作,而在崗培訓(xùn)是圍繞提高本職業(yè)務(wù)能力而補(bǔ)充有關(guān)的知識技能。因此,員工的培訓(xùn)過程與內(nèi)容要與其實(shí)際工作相互滲透、有機(jī)結(jié)合,使知識技能及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
要立竿見影。
培訓(xùn)應(yīng)與工作一體化,即以在職培訓(xùn)為主。一方面,員工已具備一定的基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為速成提供了可行性;另一方面,工作具有季節(jié)性的特性也對員工培訓(xùn)提出了客觀要求。因此在時(shí)間安排上盡可能做到速成,充分利用工作間隔、經(jīng)營淡季等在不影響工作的前提下開展培訓(xùn)。
多樣性
多層次:全方位、全員性培訓(xùn)
基層員工:業(yè)務(wù)技能、技巧,服務(wù)態(tài)度,同時(shí)也可學(xué)習(xí)基本的管理知識。
層次較低的管理人員:處理業(yè)務(wù)活動能力,提高理論知識;
較高層次的管理人員:提高系統(tǒng)理論知識和全面的管理能力為重點(diǎn)。
多形式
根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間來劃分,有中長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和速成培訓(xùn)等;
根據(jù)培訓(xùn)方式來劃分,有全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)等;
根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)來劃分,有崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技術(shù)等級培
多渠道
內(nèi)部培訓(xùn)、參加講座培訓(xùn)班、到有關(guān)院校進(jìn)修、委托旅游院校進(jìn)行骨干強(qiáng)化培訓(xùn)和出國培訓(xùn)等。
“讀萬卷書、行萬里路、交萬人友”。
3、飯店培訓(xùn)原則
“以用為本、以用論教”的培訓(xùn)觀。
用,就是實(shí)際、實(shí)踐,培訓(xùn)要聯(lián)系實(shí)際,為實(shí)踐服務(wù);
用,就要以學(xué)員為中心來展開培訓(xùn)教學(xué)活動。具體將有下列原則:
嚴(yán)愛結(jié)合原則
愛,表現(xiàn)在:一是尊重人、二是理解人、三是關(guān)心人、四是教育人。教育培訓(xùn)既是企業(yè)關(guān)愛員工的原則,也是關(guān)愛員工的重要方式。要讓員工深切感受到:培訓(xùn)不僅為了企業(yè)的發(fā)展,更重要的是對員工職業(yè)生涯的負(fù)責(zé),是對員工最大的關(guān)愛。在培訓(xùn)中要告訴員工如何有效處理工作和家庭的關(guān)系,付諸于實(shí)踐,到達(dá)提高之目的。
嚴(yán),表現(xiàn)在:一要制定嚴(yán)密的培訓(xùn)制度,二要嚴(yán)格的執(zhí)行制度,三要嚴(yán)肅的評價(jià)員工的培訓(xùn)效果,四要對員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行嚴(yán)明的賞罰。
工學(xué)結(jié)合原則
一是培訓(xùn)的內(nèi)容要學(xué)用結(jié)合,強(qiáng)調(diào)以問題為中心,不要以教材為中心。應(yīng)根據(jù)企業(yè)組織發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)成員特點(diǎn)與工作實(shí)際需要緊密聯(lián)系來進(jìn)行。
二是培訓(xùn)的時(shí)間,培訓(xùn)中出現(xiàn)的工學(xué)矛盾,表面上是時(shí)間矛盾,實(shí)質(zhì)上是學(xué)習(xí)內(nèi)容上的問題。培訓(xùn)的時(shí)間安排,可靈活運(yùn)用。既可以脫產(chǎn)學(xué),可以業(yè)余學(xué),更要邊工作邊學(xué)習(xí),使工作學(xué)習(xí)化。
三是培訓(xùn)后要學(xué)以致用,付諸實(shí)踐。
按需施教原則
要以學(xué)為主體、以教為主導(dǎo),教要為學(xué)服務(wù)。
培訓(xùn)中不能以培訓(xùn)者為中心,受訓(xùn)者跟著培訓(xùn)者轉(zhuǎn);而應(yīng)以受訓(xùn)者為中心,出發(fā)點(diǎn)是受訓(xùn)者的需求,歸宿點(diǎn)是受訓(xùn)者的成果。
培訓(xùn)菜單(包括培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容、形式、手段)的設(shè)計(jì)
針對性
原則是“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”;
培訓(xùn)需求分析,學(xué)什么、怎么學(xué)、學(xué)了派什么用,都應(yīng)從解決特定的職業(yè)活動能力的需求出發(fā)來設(shè)計(jì)制要帶著問題學(xué)、急用的問題先學(xué),需要什么就培訓(xùn)什么。
應(yīng)變性
原則是“發(fā)展什么學(xué)習(xí)什么”的超前學(xué)習(xí)意識。提高企業(yè)與員工的適應(yīng)變動的職業(yè)轉(zhuǎn)化能力,
因材施教原則
個性化培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該按照集體教學(xué)——小組教學(xué)——個別教學(xué)遞進(jìn),高度重視一對一的教學(xué)。
人有共性,更有個性。要承認(rèn)、了解員工個體之間的在年齡、性別、能力、興趣、個性和態(tài)度等方面的個體差異,制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。
在培訓(xùn)時(shí)盡可能采取因人而異的培訓(xùn)方法和教學(xué)程序,對不同的員工,要選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容,采取不同的培訓(xùn)方式;即使是對同一員工,在不同的發(fā)展階段,其培訓(xùn)的內(nèi)容與形式也應(yīng)變化,以適應(yīng)新的情況。
教學(xué)相長原則
學(xué)員是主體,教員為主導(dǎo)。
學(xué)員有一定的閱歷經(jīng)歷、較強(qiáng)的專業(yè)特長、大量的社會信息,有的甚至是某個領(lǐng)域的行家里手。
教員有豐富的系統(tǒng)的理論知識、較強(qiáng)的教學(xué)組織能力,是培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施,培訓(xùn)活動的推動與引導(dǎo)的教練員。
學(xué)員與教員各有優(yōu)勢。培訓(xùn)要開展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培訓(xùn)活動,多采用案例式、討論式、角色扮演式等互動的培訓(xùn)方式來進(jìn)行教學(xué),形成智能互補(bǔ)、優(yōu)勢相長的結(jié)果。
實(shí)用速效原則
學(xué)習(xí)的兩次飛躍。
學(xué)習(xí)的過程是“實(shí)踐——理論——實(shí)踐”飛躍的過程。
總結(jié)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn),上升到理性;帶著實(shí)踐中的問題學(xué)習(xí),領(lǐng)悟到了道理;然后用領(lǐng)悟到了的道理、歸納出來的理性去指導(dǎo)實(shí)踐,使實(shí)踐發(fā)生變化。
學(xué)習(xí)的目的是為了實(shí)踐,培訓(xùn)的宗旨是為了發(fā)展;“學(xué)”從內(nèi)容到形式一切都為了“用”。這樣培訓(xùn)就有成效,學(xué)習(xí)就能堅(jiān)持。
夠用——結(jié)合工作實(shí)際首先學(xué)習(xí)最急需的、最迫切的知識、技能和理念;然后要有超前性,學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展所需要的知識、技能和理念。
實(shí)用——內(nèi)容與形式都與企業(yè)實(shí)際結(jié)合。如果學(xué)了一大堆隔靴搔癢的、束之高閣的、當(dāng)前無用發(fā)展也無用的知識,是毫無意義的。
認(rèn)知行為原則
引起注意與興趣。
常言道興趣是最好的老師。培訓(xùn)內(nèi)容與形式的新異性、獎勵的運(yùn)用、培訓(xùn)與員工需求之間的關(guān)系等,都會影響員工的注意與興趣。要用有意義的方式表達(dá)學(xué)習(xí)材料。培訓(xùn)時(shí),應(yīng)多采用圖解式的、具體的、生動活潑的和結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的教學(xué)材料和信息,盡量少用言語的、抽象的和非結(jié)構(gòu)性的材料。
記憶規(guī)律。
分布式練習(xí)、教材的使用等,都會促進(jìn)信息的保持。時(shí)間及節(jié)奏安排。
“參與——體驗(yàn)——掌握——應(yīng)用——傳播”
互動式學(xué)習(xí)與培訓(xùn):
一是員工的主觀要有一定的動力,而動力來自于利益與興趣;
二是客觀上要有參與的平臺與機(jī)遇。在參與過程中,讓員工體驗(yàn)到切身感悟到的經(jīng)驗(yàn)。通過思考、批判,內(nèi)化為自己的東西。學(xué)而用之。知識不在于占有,而在于享用。知道僅是了解,實(shí)踐才會理解深刻。
反饋和強(qiáng)化。
反饋是指員工獲得有關(guān)自己完成學(xué)習(xí)任務(wù)情況的信息。就像打靶一樣,射擊后,靶上的槍眼就可以提供結(jié)果的反饋信息。如果只練習(xí)而不了解練習(xí)結(jié)果,缺少反饋,學(xué)習(xí)就不會有很大長進(jìn)。把反饋與有效的學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合在一起,比反饋本身的作用大得多。
強(qiáng)化是指當(dāng)某一行為出現(xiàn)后,若得到獎勵(稱為積極強(qiáng)化),則增強(qiáng)這一行為出現(xiàn)的可能性;若得到懲罰(稱為消極強(qiáng)化),則會減弱這一行為出現(xiàn)的可能性。
全員終身原則
培訓(xùn)要落實(shí)到每一位員工,所有人都需要培訓(xùn)。
但按照“二八原理”,即平庸的多數(shù)與重點(diǎn)的少數(shù),重點(diǎn)要抓好骨干員工的培訓(xùn),要把80%的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用在20%的骨干身上,以發(fā)揮示范效應(yīng)。
要樹立終身學(xué)習(xí)的理念,生命不止,學(xué)習(xí)不息。
4、培訓(xùn)的發(fā)展趨勢 培訓(xùn)范圍全球化
政治、經(jīng)濟(jì)的全球一體化發(fā)展,以及科學(xué)技術(shù)的日新月異,世界正在向“地球村”邁進(jìn),跨文化溝通和國際間交流的逐步增多,使培訓(xùn)也必然朝國際化、全球化的方向發(fā)展。在培訓(xùn)內(nèi)容上,就要強(qiáng)調(diào)了解世界、了解他人。
培訓(xùn)地位上升化
培訓(xùn)是開發(fā)人力資源和贏得市場優(yōu)勢的一個重要手段,培訓(xùn)的地位從企業(yè)的邊緣走向企業(yè)的中心,從戰(zhàn)術(shù)上升到戰(zhàn)略的高度。企業(yè)中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將越來越受到重視,它們不僅會參與一些企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃和制定,而且負(fù)責(zé)人和管理者都將是通過企業(yè)精心挑選出來的。
培訓(xùn)地位的上升將會為培訓(xùn)的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。企業(yè)將培訓(xùn)與管理結(jié)合,把培訓(xùn)結(jié)果作為員工考核、激勵和晉升的重要依據(jù);培訓(xùn)和使用一體化,培訓(xùn)部門和業(yè)務(wù)部門相互滲透、相互配合,共同承擔(dān)企業(yè)培訓(xùn)職責(zé)。
培訓(xùn)內(nèi)容拓展化
內(nèi)容從“一維”向“多維”拓展,堅(jiān)持技能培訓(xùn)與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成相結(jié)合。培訓(xùn)不再滿足于崗位操作技能、專業(yè)知識、企業(yè)文化等內(nèi)容。隨著科學(xué)技術(shù)的綜合化以及各種知識、各種能力之間的相互融合和相互滲透,培訓(xùn)內(nèi)容也將突破傳統(tǒng)狹窄的專業(yè)范圍,拓展到對組織成員進(jìn)行生活技巧創(chuàng)新思維、人文素質(zhì)、責(zé)任感、心理咨詢、壓力管理、潛能開發(fā)和團(tuán)隊(duì)精神等納入培養(yǎng)和塑造的內(nèi)容,真正學(xué)會在新世紀(jì)下如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活,使組織成員的綜合素質(zhì)得以提高。
培訓(xùn)形式多元化
隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷變化和培訓(xùn)需求的多樣化,培訓(xùn)形式將會呈多元化發(fā)展的趨勢。比如產(chǎn)學(xué)合作、校企合作;共同推進(jìn)培訓(xùn);企業(yè)培訓(xùn)外包,由專業(yè)的培訓(xùn)公司承擔(dān);在線培訓(xùn)的逐步壯大等。變灌輸為互動、分享、體驗(yàn)和參與,增強(qiáng)培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的溝通。
從具體的培訓(xùn)方式來看,更是多種多樣,如遠(yuǎn)程培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)、崗位輪換、野外生存訓(xùn)練、人才孵化器、模擬公司等。多元化的培訓(xùn)將會給組織和個人帶來更多的選擇,為學(xué)習(xí)化社會的到來奠定基礎(chǔ)。
培訓(xùn)手段智能化
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)對培訓(xùn)的影響將越來越大,使培訓(xùn)手段朝科學(xué)化、智能化的方向發(fā)展。廣播電視、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體網(wǎng)絡(luò)等在培訓(xùn)中的廣泛應(yīng)用,不僅可以大大緩解傳統(tǒng)培訓(xùn)中的工學(xué)矛盾,還可以增強(qiáng)學(xué)員對于培訓(xùn)的參與意識和學(xué)習(xí)興趣,有效提高培訓(xùn)的效果。
培訓(xùn)運(yùn)作市場化
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和不斷完善,培訓(xùn)運(yùn)作也必然向市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。有市場就會有競爭,培訓(xùn)單位將會在激烈的市場競爭中,不斷強(qiáng)化自身的特色優(yōu)勢,增強(qiáng)培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)能力和市場營銷能力,以培訓(xùn)品牌來吸引客戶,并根據(jù)客戶需求,適時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新,不斷推出適銷對路的培訓(xùn)產(chǎn)品。
三、你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的培訓(xùn)? 給培訓(xùn)一個方法
1、培訓(xùn)需要分析 組織分析
環(huán)境、市場、戰(zhàn)略和組織資源
政府的政治、經(jīng)濟(jì)政策,外部的社會、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都會對企業(yè)產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。
企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展會引起組織的機(jī)構(gòu)重組、規(guī)??s減、權(quán)力下放。企業(yè)內(nèi)部資源的存量和變化,員工自身素質(zhì)的變化和發(fā)展也影響著培訓(xùn)需求。
先收集數(shù)據(jù),然后進(jìn)行分析。勞動力成本、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)常性無緣無故的曠工、員工流動率和工傷事故等等。
進(jìn)行組織分析要注意:一要有預(yù)見性、二預(yù)測要有根據(jù)、三需要調(diào)查。
人員分析
確定哪些員工需要培訓(xùn),哪些員工不需要培訓(xùn)。
人員分析的主要方法包括績效評估、員工知識或技能測試及員工個人填寫的培訓(xùn)需求調(diào)查表。一般而言,績效評估可以反映哪些人沒有達(dá)到期望值,但不能反映為什么沒有達(dá)到期望值的原因。員工知識或技能的測試可以客觀地反映沒有達(dá)到期望值的原因,但是測試與實(shí)際工作往往是兩回事情。
只有綜合上述各種手段來進(jìn)行人員分析才能確定真實(shí)的培訓(xùn)需求。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓(xùn)的員工去參加培訓(xùn)。
任務(wù)分析
任務(wù)分析是指根據(jù)工作說明書及要求,確定從事、完成某項(xiàng)工作所需具備的各項(xiàng)知識、技能和行為模式,幫助員工完成任務(wù)。
任務(wù)分析的步驟:
詳盡列出工作崗位的任務(wù)與職責(zé)的基本清單。
列出員工完成每一項(xiàng)工作任務(wù)的具體步驟。
通過訪問、調(diào)查問卷明確勝任某項(xiàng)工作所需的技能和知識。
飯店急需培訓(xùn)的表現(xiàn)
顧客不滿增多。顧客是天然的監(jiān)督者,顧客的不滿說明了員工服務(wù)的缺陷。
高成本高消耗。原因可能是設(shè)備老化,也可能是員工的粗心與不重視帶來的。
低效率低士氣。原因是員工對工作的不滿意和進(jìn)展不順利。
其它:無故曠工增多、人員頻繁跳槽、事故時(shí)有發(fā)生等。
2、確定培訓(xùn)目標(biāo) 知識傳授目標(biāo)
員工:完成本職工作的基本知識,了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、市場及競爭等,以便于員工增強(qiáng)參與精神,發(fā)揮更大效能。
服務(wù)人員:掌握本崗位所需的基本知識,如重要客源國的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游資源和交通、商業(yè)情況、防火、防盜、衛(wèi)生安全知識、飯店禮貌、禮儀以及政策法規(guī)知識等。
管理人員:知識面盡量要寬一些,熟悉所管理的專業(yè)領(lǐng)域的知識,如計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等。必須具備心理學(xué)、激勵理論等有關(guān)人的知識,還有對經(jīng)營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。對管理人員的知識培訓(xùn)要求有一定的理論深度,要進(jìn)行職業(yè)專門知識、管理知識和政策法規(guī)知識等方面的培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)目標(biāo)
知識培訓(xùn)是培訓(xùn)的基礎(chǔ),而能力培訓(xùn)是培訓(xùn)的核心、重點(diǎn)。
能力包括基本能力(觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力)與技能。
技能培訓(xùn)最好在現(xiàn)場或模擬環(huán)境下進(jìn)行,更利于員工的了解與掌握。
服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容有:
基本禮儀、禮貌用語;面部表情、形體姿態(tài)、動作及職業(yè)化妝的技巧;
服務(wù)的基本程序與技巧,如迎賓、入座、點(diǎn)菜、上菜、服務(wù)、結(jié)帳到送客的全過程;
基本操作技巧,如托盤、檫杯子、鋪臺布、倒酒水;
菜單的基本知識,包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法;餐具知識;酒水知識及服務(wù)方法,客人的飲用方法。
管理人員技能培訓(xùn):
如決策技能、解決問題技能、溝通技能、處理人際關(guān)系技能、創(chuàng)新技能等。
態(tài)度改變目標(biāo)
觀念決定(個人、企業(yè)、國家)命運(yùn)
觀念是人的靈魂的核心,它最為根本、最為重要。
觀念是一切之本,成功始自觀念的超越,觀念的高下在無形之中決定著成功的高低大小。你的敵人不是別人,而是你自己心中消極錯誤的觀念。
誰的觀念超前,誰的思想解放,誰就發(fā)財(cái)、就富裕。先富起來的人,發(fā)的是觀念財(cái)。
清官海瑞竟做出如此殘忍的蠢事:他的5歲的女兒從男仆人手中接過點(diǎn)心吃,他認(rèn)為這違犯了“男女授受不親”的教條,硬是逼著5歲的女兒絕食而死!
同樣是下崗,對一些人而言,可能是一次毀滅性的打擊;對另一些人而言,卻是獲得了一個生命提升的機(jī)會。這全在于你如何看待,也就是你所持的是怎樣的觀念。
海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說:“改革開放為海爾帶來的最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么?想來想去,比來比去,我認(rèn)為就是4個字:觀念革命。”84年砸76臺不合格的冰箱。
最可怕的觀念枷鎖
盧梭說:“施行的教育,其精神不是要教孩子以很多的東西,而是要讓他頭腦中獲得完全正確的和清楚的觀念。”
丘吉爾說:“觀念的君王就是未來的君王。”
當(dāng)我們沖破了“兩個凡是”、“只唯上,只唯書,不唯實(shí)”的觀念后,沖破了市場經(jīng)濟(jì)是資本主義生產(chǎn)方式的觀念后,我國才空前地走向改革開放的金光大道;經(jīng)濟(jì)奇跡般地高速發(fā)展了。20年來中國改革開放的豐碩成果,從根本上說是觀念革命的碩果。
觀念是無形的,但觀念的力量是無窮的。態(tài)度培訓(xùn)的核心是企業(yè)的經(jīng)營理念和敬業(yè)精神。
(1)戰(zhàn)略意識
又稱“問題意識”,即在做具體工作時(shí)要“抬頭看路”,始終不忘企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),從戰(zhàn)略高度善于發(fā)現(xiàn)問題,避免機(jī)械盲從。
(2)現(xiàn)場主義
“現(xiàn)場”即生產(chǎn)經(jīng)營第一線,是直接創(chuàng)造價(jià)值的地方,是經(jīng)營利潤的源泉,所以全體員工必須既“抬頭看路”又“低頭拉車”,重視來自現(xiàn)場的信息和需求,埋頭苦干加巧干
(3)自主管理
即每個員工既是勞動者又是所在崗位的管理者,要時(shí)刻從管理者的角度設(shè)法去改進(jìn)工作,進(jìn)行革新創(chuàng)造。
(4)尊重人性
即要體現(xiàn)“以人為本、以能為本”的管理。工作的目的,不是以犧牲人性來追求物質(zhì)利益,而是使員工通過工作達(dá)到物質(zhì)與精神雙方面的滿足。因此企業(yè)要創(chuàng)造能使勞動者感到有與其勞動價(jià)值相應(yīng)的工作環(huán)境。
(5)團(tuán)隊(duì)精神。
企業(yè)是一個整體,餐飲產(chǎn)品是一個綜合性的產(chǎn)品。一個整體的企業(yè),一套系統(tǒng)的工作流程,就需要一批團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工。要培養(yǎng)員工的“注重團(tuán)結(jié),精誠合作”的精神。
(6)職業(yè)道德。
由于工作性質(zhì)的需要,餐飲企業(yè)高檔豪華的設(shè)備設(shè)施,溫馨宜人的環(huán)境氛圍,高情感、高消費(fèi)、高接觸的服務(wù)特點(diǎn),要求員工以悅?cè)说膬x表、優(yōu)雅的舉止、高雅的風(fēng)度與餐飲硬軟環(huán)境相匹配。
習(xí)慣形成目標(biāo)
性由習(xí)生,習(xí)由行成
“習(xí)慣是一個人的思想與行為的領(lǐng)導(dǎo)者。”(愛默生)“
習(xí)慣是一種頑強(qiáng)而巨大的力量,它可以主宰人生。”(培根)
習(xí)慣決定著一個人生活的方方面面,決定著一個人究竟能成為什么樣的一個人。心理學(xué)家詹姆斯說:“我們從清晨起床到晚上睡覺,99%的動作,純粹是下意識的、習(xí)慣性的;穿衣、吃飯、跳舞,乃至日常談話的大部分方式,都是由不斷重復(fù)的條件反射行為固定下來的千篇一律的東西。”
提高道德素質(zhì),取決于一系列的道德習(xí)慣的培養(yǎng)——包括生活習(xí)慣、勞動習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、禮貌習(xí)慣、言談舉止習(xí)慣、待人接物習(xí)慣等等。
習(xí)慣是熟練掌握,不假思索,不受大腦控制就能自行完成的行動。一個人,既可以成為習(xí)慣的奴隸,又可以成為習(xí)慣的主人。你完全可以選擇擁有什么樣的習(xí)慣,完全可以培養(yǎng)、建立新的習(xí)慣,因?yàn)椴粩嘀貜?fù)的行為,很快就會形成習(xí)慣。行為與習(xí)慣相互影響,某項(xiàng)行為進(jìn)行得越多,就越會養(yǎng)成習(xí)慣;另一方面,一旦養(yǎng)成了習(xí)慣,又決定了你的行為。不管是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣,形成的唯一法則就是行為重復(fù)。
卓明尼說:“正常的習(xí)慣,大都系由自制和自我訓(xùn)練養(yǎng)成;而壞習(xí)慣呢,則如野草一般,每在我們疏忽時(shí),蓬勃地蔓延起來。”“學(xué)好如登,學(xué)壞如崩。”
3、明確培訓(xùn)內(nèi)容 入店培訓(xùn)與上崗培訓(xùn)
迎新介紹
飯店政策和法規(guī)與員工手冊。薪酬制度與發(fā)薪方法;升遷政策;安全法規(guī);休假規(guī)章;員工福利措施;工作時(shí)間及輪值規(guī)則;獎懲辦法;冤屈申訴程序;勞資協(xié)議;解聘規(guī)定;員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。結(jié)束時(shí)要求新員工簽署一份表格,表明他們收到并通讀了一份手冊。
灌輸企業(yè)文化
精神層次。認(rèn)識企業(yè)的概況、歷史傳統(tǒng)、目的、宗旨、哲學(xué)、精神、作風(fēng)、道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績等。
制度層次。熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與管理人員、規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范。
物質(zhì)層次。了解企業(yè)內(nèi)外環(huán)境,包括建筑物、部門和單位的地點(diǎn)和性質(zhì),以及企業(yè)的設(shè)備、品牌、聲譽(yù)、標(biāo)志和制服
基本勞動技能培訓(xùn)
傳授基本勞動技能和對勞動組織、管理體系的認(rèn)識。
通過“一對一”的指導(dǎo)員制度實(shí)施。 “指導(dǎo)員”負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行從生活到工作的全面“傳、幫、帶”,直到新員工實(shí)習(xí)期滿為(一年左右)。
最大特色,在于指導(dǎo)員對于新員工負(fù)有全面責(zé)任。給予兄長式的忠告和幫助,在感情上把新老員工聯(lián)系在一起,結(jié)成“前、后輩關(guān)系”。這種關(guān)系往往可以私交的形式一直延續(xù)下去。
企業(yè)編有“指導(dǎo)員手冊”,詳細(xì)規(guī)定了指導(dǎo)員的工作內(nèi)容和責(zé)任。
安全訓(xùn)練--目標(biāo):
避免意外傷害,保證企業(yè)和員工的生命與財(cái)產(chǎn)的安全保障
建立善意與合作的基礎(chǔ);幫助建立企業(yè)信譽(yù)。
可防止在工作上的浪費(fèi),可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。
安全訓(xùn)練的內(nèi)容有:
工作中可能發(fā)生的意外事件;各種事件的處理原則與步驟;仔細(xì)介紹各種安全常識。
培訓(xùn)類型
崗前培訓(xùn):入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗
日常培訓(xùn):經(jīng)?;?、針對性
換崗培訓(xùn)
發(fā)展培訓(xùn):業(yè)務(wù)競賽、專題講座、系列教程
培訓(xùn)內(nèi)容 三觀教育
人生觀:
人生目的——為什么活著?首先是為個人(權(quán)利至上、拜金主義、享樂主義)還是為家庭、為大眾活著;
人生態(tài)度——做什么樣人?
人生價(jià)值——人怎樣活得有意義?
世界觀:
對世界(包括自然、歷史、人生)的看法。
價(jià)值觀:
包括社會對個人的尊重和滿足,個人對社會的責(zé)任和貢獻(xiàn)。其表現(xiàn)層次
有大公無私——先公后私——主觀為自己,客觀為大家——自私自利等層次。
三德教育
社會公德:
文明禮貌、助人為樂 愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。
職業(yè)道德:
愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。
家庭美德:
尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。
三情教育
球情教育:
地球只有一只,資源是寶貴的。要可持續(xù)發(fā)展,人和自然和諧發(fā)展。要有綠色理念、環(huán)保意識。
國情教育:
要熱愛祖國。愛國先要了解國情。
店情教育:
進(jìn)行企業(yè)文化的教育。
三性教育
責(zé)任心:
要熱愛本職工作,努力肯干,同時(shí)要有工作責(zé)任心,把工作干好。
主動性:
在職責(zé)范圍內(nèi),主動的把本職工作干好。
創(chuàng)造性:
積極性的最高層面是創(chuàng)造性。
三信教育
信仰:
人要有理想、有人生的奮斗目標(biāo)。
信任:
人與人之間(包括管理者與員工、員工與員工、員工與客人)要相互支持、信任。
信用:
一言九鼎,言必信行必果。
三能教育
志能教育:
人應(yīng)有志向、志氣、志趣。
智能教育:
有良好的觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力;不僅開發(fā)顯能,更要開發(fā)潛能。
技能教育:
有勝任本職工作的各項(xiàng)本領(lǐng)。
4、擬定培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程
重點(diǎn)放在“必須知道”和“迫切需要知道”的知識和技能上,
引發(fā)受訓(xùn)者的興趣和積極參與。
設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的程序
課程決策。由決策部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的有關(guān)情況,決定是否進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。
課程準(zhǔn)備。包括選擇課程設(shè)計(jì)的參與者,確定課程目標(biāo),收集相關(guān)信息和資料等。
課程安排。根據(jù)課程目標(biāo)等方面的要求,決定安排哪些培訓(xùn)課程。
課程修正。就初定的課程安排征求有關(guān)部門和人員的意見,對課程安排進(jìn)行完善。如有可能,還可以進(jìn)行課程演習(xí)。
課程評價(jià)。進(jìn)行課程評價(jià)時(shí),要注意考慮學(xué)員狀況、培訓(xùn)類型、課程順序、課時(shí)安排等因素。
培訓(xùn)環(huán)境的選擇與準(zhǔn)備
自然環(huán)境
安靜,沒有噪音干擾;
空氣新鮮,通風(fēng)較好;
溫度適合,可以調(diào)節(jié);
交通方便,容易到達(dá);
光線適度,色彩鮮明。
空間環(huán)境
培訓(xùn)場所最好為正方形或長寬比例為4:3的長方形,高度在3米以上;
場所大小與受訓(xùn)人數(shù)相適應(yīng),既不過于擁擠,也不過于稀疏;
在培訓(xùn)教室中間最好不要有柱子或其他障礙物;
有設(shè)置分組討論的足夠空間;
培訓(xùn)場所外有培訓(xùn)教師休息室和培訓(xùn)服務(wù)準(zhǔn)備的空間。
設(shè)備環(huán)境
有足夠數(shù)量的桌椅,并且不易損壞,使用舒適;
按照培訓(xùn)的要求與培訓(xùn)的人數(shù)擺放桌椅,便于教學(xué);
音響、投影、多媒體等教學(xué)設(shè)備齊全,且經(jīng)調(diào)試符合培訓(xùn)要求。
軟環(huán)境。軟環(huán)境主要是指培訓(xùn)中的一種氛圍,具體包括:
培訓(xùn)者與受訓(xùn)者、受訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的相互尊重和良好溝通;
培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備;
培訓(xùn)情況的說明;
培訓(xùn)中其他活動的組織;
培訓(xùn)中的信息反饋。
培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備與使用
培訓(xùn)教學(xué)用具包括幻燈機(jī)、電腦投影、易事帖、白板、白板紙、多媒體網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備。
使用原則是:要事先“檢查”和“演練”;
要簡明、易懂,不可成為受訓(xùn)者的負(fù)擔(dān);
如遇技術(shù)意外,不要試圖掩蓋,應(yīng)堅(jiān)持做下去或道歉,且不可占據(jù)太多時(shí)間;
不讓設(shè)備干擾培訓(xùn),如分散注意力或轉(zhuǎn)移視線等;
使用視聽輔助設(shè)備時(shí),應(yīng)立于一旁,用教鞭或其他工具指示,不要擋住視線;
為應(yīng)付不測,應(yīng)有一套或多套替代方案。
學(xué)會使用白板、幻燈錄相或光盤使用技巧。
決定培訓(xùn)時(shí)間
旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時(shí)開始何時(shí)結(jié)束都要具體落實(shí)。
培訓(xùn)時(shí)間盡量不要與工作沖突,同時(shí)又要注意受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)最佳接受時(shí)段。
考察受訓(xùn)者的能力與動力
受訓(xùn)者是培訓(xùn)的主體,要選準(zhǔn)受訓(xùn)者,否則該接受培訓(xùn)的沒培訓(xùn),問題依然存在;不該接受培訓(xùn)的進(jìn)行了培訓(xùn),既沒有效果又浪費(fèi)時(shí)間與費(fèi)用。
對受訓(xùn)者的接受能力應(yīng)進(jìn)行了解,可以通過完成他們?yōu)楹我獏⒓颖敬闻嘤?xùn)課程以及他們希望從培訓(xùn)課程中得到什么的問卷中得到了解。
考核并激勵受訓(xùn)者的動力。為達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài),受訓(xùn)者必須保持對新知識和新技能的強(qiáng)烈興趣,必須在培訓(xùn)的過程中始終保持學(xué)習(xí)的欲望。
選聘培訓(xùn)者
展現(xiàn)課程知識的能力。培訓(xùn)者熟悉工作實(shí)際或課程知識。
適應(yīng)性。培訓(xùn)者的指導(dǎo)應(yīng)該符合學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力。
真誠熱忱。培訓(xùn)者充滿激情的演講和充滿活力的個性會感染受訓(xùn)者;受訓(xùn)者欣賞培訓(xùn)者真摯的態(tài)度,對熱忱的氛圍往往會積極地給予響應(yīng)。
興趣。通過故事或趣聞把學(xué)習(xí)變成一種輕松的樂趣。
個別幫助。受訓(xùn)員工人多時(shí),培訓(xùn)者應(yīng)該提供個別幫助。
培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用
培訓(xùn)成本的構(gòu)成
一次性成本主要有:
每次性成本主要有:
每位受訓(xùn)人員的成本主要有:
飯店培訓(xùn)的總預(yù)算:
國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年的總銷售額的1%一3%,最高的達(dá)7%,平均達(dá)1.5%,
而我國的許多企業(yè)都低于0.5%。甚至不少企業(yè)在0.1%以下。
企業(yè)培訓(xùn)總預(yù)算是這樣使用的:50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),40%派遣員工參加外部培訓(xùn),10%作為機(jī)動。
培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析
5、培訓(xùn)的方法 課堂講授法
課堂講授的優(yōu)點(diǎn):傳授的知識比較全面、系統(tǒng),容易傳輸,參加人數(shù)可多可少,所以成本較低;時(shí)間集中,講課不易受干擾;對培訓(xùn)設(shè)施和培訓(xùn)環(huán)境的要求比較寬松,有利于操作;培訓(xùn)教師發(fā)揮的空間比較大;易于掌握培訓(xùn)進(jìn)度。
課堂講授的局限:采取單向溝通的方式,缺乏反饋和練習(xí),容易顯得枯燥。培訓(xùn)教師和受訓(xùn)者之間缺乏互動交流的機(jī)會;內(nèi)容灌輸?shù)枚啵苡?xùn)者不易記住和及時(shí)消化;教師水平不高將明顯影響培訓(xùn)的效果;難以顧及受訓(xùn)者的個體差異,進(jìn)行因材施教。
討論法
討論法與他人進(jìn)行信息交流和問題研究。有助于引導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行積極的思考,發(fā)表自己獨(dú)特的見解,而且形式非常靈活,適用于各個層次的培訓(xùn)。
討論法弊端:課堂不易控制,容易跑題,結(jié)果可能與培訓(xùn)者的初衷相去甚遠(yuǎn);由于員工之間的差異性,在討論發(fā)言中有可能出現(xiàn)不易引起其他人興趣的情況。
采用討論法應(yīng)做到四定:定好主題,定好主持人,定好形式,定好時(shí)間
案例研討法
案例討論法的特點(diǎn)是注重啟發(fā)和挖掘員工的分析、判斷和決策能力,使用新知識、新方法思考問題,達(dá)到借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析前因后果、提高處理問題能力的目的。
案例研討法是在靜態(tài)中通過案例分析,使員工進(jìn)入模擬的角色。其適用對象多為中層以上的管理者。
采用案例一般有說明、正文、附件和思考題等四部分組成。其中說明又包括案例的目的、適用范圍、使用建議、內(nèi)容梗概及掩飾處理。正文和思考題則由培訓(xùn)教師根據(jù)培訓(xùn)的目的和培訓(xùn)對象的情況而定。有的案例還需要一些附件,如有關(guān)數(shù)據(jù)、圖表等。案例應(yīng)來源于實(shí)踐,具有典型性、普遍性、實(shí)用性,要關(guān)注真實(shí)的細(xì)節(jié)。案例的答案不是惟一。
角色扮演法
角色扮演法是讓員工模擬實(shí)際情景,扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的一種方法。趣味性很強(qiáng)。
培訓(xùn)者將員工在工作中存在的有代表性的問題總結(jié)提煉,讓員工扮演某個與自己工作有關(guān)的角色,使其體驗(yàn)所扮演角色的感受與行為,從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。
其缺點(diǎn)在于其情景的人為性,降低了情景的現(xiàn)實(shí)性;角色扮演更強(qiáng)調(diào)個人,不重視集體,不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。角色扮演法的適用對象一般為管理人員、服務(wù)員。
四步培訓(xùn)法
實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法,將“聽”、“看”、“做”有機(jī)地結(jié)合
第一步為課程講解,主要是把相關(guān)理論灌輸給受訓(xùn)者;
第二步為操作示范,主要是培訓(xùn)老師“教”的過程,邊操作邊講解,讓受訓(xùn)者看清、看全;
第三步為學(xué)習(xí)模仿,要求受訓(xùn)者根據(jù)老師的操作進(jìn)行模仿,老師指出他們操作中的不足,分析發(fā)生錯誤的原因,并進(jìn)行糾正;
第四步讓受訓(xùn)者重復(fù)練習(xí),以至熟練。
四步培訓(xùn)法中,第三步受訓(xùn)者模仿,培訓(xùn)老師糾偏最為關(guān)鍵。
現(xiàn)代培訓(xùn)方法
拓展訓(xùn)練法
生命彩排法
腦力激蕩法
行動學(xué)習(xí)法
頭腦風(fēng)暴法
團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、培訓(xùn)效果的評估與轉(zhuǎn)化
培訓(xùn)效果的四個層次
反應(yīng)層次:入耳。具體體現(xiàn)為“有沒有意思”。
學(xué)習(xí)層次:入腦。具體體現(xiàn)為“有沒有意趣”。
行為層次:入心。具體體現(xiàn)為“有沒有意境”。
效果層次:入身。具體體現(xiàn)為“有沒有意外”。
飯店人力資源培訓(xùn)講座
葉伯平簡介
上海旅游高等??茖W(xué)校成教學(xué)院副院長,中國烹飪協(xié)會“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家,揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。為國家旅游局及幾十個省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué),赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。
(0)57169279(H) 56967042
人材 人才 人財(cái)
——飯店人力資源培訓(xùn)講座
上海旅游高等專科學(xué)校 葉伯平
飯店以什么為本?
物為本、錢為本?
人為本、能為本!
價(jià)值取決于才能
才能取決于學(xué)習(xí)
人是真正的造物主
培根說:“人是一切的中心,世界的軸心”。人就是上帝,確切地說,能人就是上帝。
古語云:“得十良馬,不若得一伯樂;得十良劍,不若得一歐治;得地千里,—不若得一圣人。”
美國鋼鐵大王卡耐基:“你可以把我的資金、廠房、設(shè)備全拿走,只要人不動,十年后我還是世界第一。”
石油大王洛克菲勒:“如果把我身上的衣服全部都剝光,一個子兒都不剩,然后把我扔到大沙漠去,這時(shí)只要一支商隊(duì)經(jīng)過,那我又會成為億萬富翁。”
松下幸之助:“古圣先賢說,人能興國,人能亡國,回顧自古以來的歷史,如實(shí)地證明了這句名言。毋庸諱言,事業(yè)的成敗同樣在于人。”“企業(yè)能否為社會做出貢獻(xiàn),并推動自己興旺發(fā)達(dá),關(guān)鍵在于人。”
當(dāng)今世界管理科學(xué)權(quán)威迪蘆克:“企業(yè)或事業(yè)惟一的真正資源是人。管理就是充分開發(fā)人力資源。”
劉邦的成功之道:“運(yùn)籌于帷幄之中,決勝于千里之外,吾不如張子房;鎮(zhèn)國家,撫百姓,給餉饋,不絕糧道,吾不如蕭何;連百萬之眾,戰(zhàn)必克,攻必勝,吾不如韓信。三者皆人杰,吾能用之,此吾所以取天下也。”
不靠這,不靠那,而是靠人,靠三個高能人才。他將張良的蓋世謀才,蕭何的蓋世治才,韓信的蓋世將才,為其所用。這就是他戰(zhàn)勝“力拔山兮,氣蓋世”的強(qiáng)大對手楚霸王的關(guān)鍵。
風(fēng)險(xiǎn)投資的寶押在職業(yè)經(jīng)理人身上,關(guān)鍵就看你有沒有一支好的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍,如果有,“投資者甚至?xí)o你下跪”,沒有這樣的隊(duì)伍,“他拔腿就走”。
在現(xiàn)實(shí)中,作家蔣子龍所說的現(xiàn)象屢見不鮮——“換上一個好頭頭就可能使一個差的單位起死回生,撤掉一個好頭頭就可能使一個好單位落花流水。”
人:心與力
孔子說:“君子病無能也”。無能,必然無成;低能,必然無大成。要想偉大,要想大成,就必須大力發(fā)展能力,成為高能者。
馬克思:“人的價(jià)值蘊(yùn)藏在才能里”
人的肉體組成的也只是那幾十種化學(xué)元素。如果提純分離出來制成日用品,不過是7塊肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根釘子(鐵)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英兩有色金屬和可刷一間房子的石灰,加在一塊兒大約值10元錢,還不如一只羊值錢。
毛澤東:“世界上,人是第一可寶貴的”,“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用。”
一切資源,即物力資源和人力資源。人力資源比物力資源更為根本更為關(guān)鍵。在日益加劇的國際競爭中,人力資源的開發(fā)和利用是取勝的最大關(guān)鍵。誰擁有高質(zhì)量的人力資源,誰就擁有未來。
人的能力,則是無價(jià)之寶
美國首次登月探險(xiǎn)委員會主席羅伯特·杰斯特羅說:“美國最大的資產(chǎn)是一批發(fā)明家和企業(yè)家,他們是國家取得財(cái)富的關(guān)鍵。
一位哲人精辟地指出:“現(xiàn)代社會,構(gòu)成偉大的要素有兩個——能力與效率。”這兩大要素中,能力決定效率。
國家興衰成敗,取決于國民能力
“人力資本”理論諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者舒爾茨:“當(dāng)代高收入國家的財(cái)富是什么構(gòu)成的?主要是人的能力。”
日本前首相吉田茂盛總結(jié)二戰(zhàn)后日本崛起創(chuàng)造奇跡的秘訣就是:“日本人由于戰(zhàn)爭而損失了許多財(cái)產(chǎn),可是最為重要的能力——人的能力沒有喪失。”
原安徽省副省長、中國科技大學(xué)副校長楊紀(jì)珂教授在80年代對安徽省同原西德作過一番比較:安徽省面積比西德少9萬平方公里,人口約少1000萬,人口密度安徽略高于西德。安徽的自然資源遠(yuǎn)多于西德,如在銅、鐵、硫、磷等金屬和非金屬礦產(chǎn)資源上,在氣候和水資源上,遠(yuǎn)比原西德為優(yōu)??墒窃谌说哪芰ι?,安徽處于絕對劣勢,全省人口中文盲、半文盲比率竟達(dá)33.4%。這種能力上的差異造成的結(jié)果是怎樣的呢?據(jù)統(tǒng)計(jì),每年西德區(qū)區(qū)6000萬人口創(chuàng)造的國民總產(chǎn)值,不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于安徽全省的國民生產(chǎn)總值,而且是整個中國大陸12億人口的兩倍以上,也就是說西德1個人創(chuàng)造的價(jià)值竟相當(dāng)于40個大陸國人創(chuàng)造的總和!
“人多力量大” 并非絕對真理。人多不一定力量大,能人多才必定力量大。一個國家,不應(yīng)以人口眾多而自豪,也不應(yīng)以自然資源豐富而自豪,而應(yīng)以能者眾多而自豪。
我們目前所面臨的人口危機(jī),實(shí)質(zhì)上是低能者多而產(chǎn)生的危機(jī)。
企業(yè)招聘人才也越來越重視“能力本位”,而不是“文憑本位”、“學(xué)歷本位”。有見識的企業(yè)家把能力作為用人的主要標(biāo)準(zhǔn),甚至唯才是用,唯能是舉。
索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫,60年代寫過題為《讓學(xué)歷見鬼去吧》的暢銷書。如今,在人才市場上,“是騾子是馬牽出來遛遛”的口號就是“能力本位”的一種形象表述。
外企招聘人才亮出新觀點(diǎn):打破“專業(yè)對口”的限制,只看能力。博思管理顧問有限公司負(fù)責(zé)人說:“如果你有潛能,無論你學(xué)什么專業(yè)都能在本公司文化的熏陶下成長為咨詢業(yè)的人才。”
把煤炭變鉆石
煤炭與鉆石的外觀不同、價(jià)值不同:煤:按噸計(jì)算;鉆石:按克拉計(jì)算。不會買2斤重的煤掛在脖子上。
結(jié)構(gòu)不同:
原料一樣:碳原子。
人力資源的工作能決定人上天堂還是下地獄
為什么學(xué)?--目的意義 學(xué)什么?--內(nèi)容 怎樣學(xué)?--方法 如何使團(tuán)隊(duì)成員想學(xué)? 如何使團(tuán)隊(duì)成員會學(xué)? 如何使團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會了?
一、酒店為什么要培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)? 給培訓(xùn)一個理由
1、本領(lǐng)恐慌是最大的恐慌
毛澤東:“我們隊(duì)伍里邊有一種恐慌,不是經(jīng)濟(jì)恐慌,也不是政治恐慌,而是本領(lǐng)恐慌。”
從某種意義上說,本領(lǐng)恐慌是最根本的恐慌。不克服本領(lǐng)恐慌,經(jīng)濟(jì)恐慌、政治恐慌等一切恐慌會接踵而至;克服了本領(lǐng)恐慌,一切恐慌則無需恐慌,都能從容應(yīng)對。
中華民族到了最危險(xiǎn)的時(shí)候 ——中華人民共和國國歌
在毛澤東的那個時(shí)代,本領(lǐng)恐慌已是嚴(yán)重的恐慌;而今天二十一世紀(jì)是一個瞬息萬變的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代、是一個競爭合作的過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代。巨變、劇變、多變、速變、快變是其典型的特點(diǎn)。面臨著經(jīng)濟(jì)全球化、競爭國際化的嚴(yán)峻形勢,我們的本領(lǐng)恐慌尤為嚴(yán)重。
任何國家、任何企業(yè)、任何人都面臨本領(lǐng)恐慌、本領(lǐng)危機(jī)。一個企業(yè)要在對手如林的競爭中取勝,不遭“下馬”,不被“吃掉”,關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高。一個國家的強(qiáng)大取決于國家的綜合實(shí)力,國家的綜合實(shí)力又取決于每個國民的本領(lǐng)強(qiáng)弱。
每一個人都存在、都應(yīng)有著本領(lǐng)恐慌。沒有一定的本領(lǐng),連“泥飯碗”也找不到,“天之驕子”也未能幸免。本領(lǐng)跟不上時(shí)代,有了飯碗也會打爛,也得“下崗”、“下課”。要避免慘遭淘汰,必須不斷提高本領(lǐng)。連海爾總裁也得天天學(xué)習(xí),也感到“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰”。
國家如此,民族如此,企業(yè)也如此,個人更如此。國家與國家之間、民族與民族之間、企業(yè)與企業(yè)之間的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭首先是人才的競爭,而人與人之間的競爭則是本領(lǐng)的競爭。
知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì):知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財(cái)富。
2、識時(shí)代者為俊杰 --知識爆炸的時(shí)代
知識的發(fā)展呈幾何級數(shù)、指數(shù)級數(shù)增長。像原子裂變般地爆炸增長。
進(jìn)化論創(chuàng)始人之一的華萊士曾統(tǒng)計(jì)19世紀(jì)的發(fā)明創(chuàng)造,竟然比以往各世紀(jì)的總和還要多,而20世紀(jì)又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過19世紀(jì)。 20世紀(jì)70年代來的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和,并以每10至20年翻一番的速度不斷增長。
全世界一年有80多萬種不同的書籍面世。如果你一天讀一本,你得花2000多年才能讀完一年所出的這些書。
--高速度、加速度時(shí)代
科學(xué)家王大珩指出,現(xiàn)在平均每5分鐘科學(xué)界就有一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn),每3分鐘物理學(xué)界就發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu),每1分鐘化學(xué)界就能找出一個新的反應(yīng)式。時(shí)代正以一種前所未有的速度變化(十倍速),而且是令人驚嘆地加速變化。
每10—20年知識要翻一番。
每年有80萬種書面世,一天一本要讀2000年。每5分鐘一項(xiàng)新發(fā)現(xiàn),每3分鐘發(fā)現(xiàn)一種新的物質(zhì)結(jié)構(gòu),每1分鐘找到一個新的化學(xué)反應(yīng)式。
知識轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。
“知識折舊定律”
與知識爆炸相伴的是知識老化速度日益加快。一年不學(xué)習(xí),你所擁有的全部知識就會折舊80%。
入學(xué)時(shí)學(xué)的是最新的知識,待到四年后畢業(yè)時(shí),已有90%所學(xué)的知識顯得陳舊了。
任何一個人在學(xué)習(xí)求學(xué)階段所獲得知識,不過是他一生所需的10%,甚至還不到10%。
知識成舊率加快,大學(xué)畢業(yè)后4年有一半知識陳舊。
惟一不變的就是變化
“不是我不明白,而是這世界變化快。”適者生存。處在這個“變化的旋風(fēng)愈轉(zhuǎn)愈快”的“十倍速”時(shí)代,你惟一的選擇就是變化得更快。要變化得更快,必須學(xué)習(xí)得更快。
彼得·圣吉稱:“未來惟一持久的優(yōu)勢,是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快。”
學(xué)習(xí)正在從“慢速型”升級到“快速型”,快速閱讀、快速記憶等已逐漸為人們所重視。
--知識共享時(shí)代
自古以來,知識不僅少,而且珍貴至極,被嚴(yán)重地壟斷著。一本手抄的羊皮圣經(jīng),只有公主才能消受得起。古代醫(yī)生無上權(quán)威,因?yàn)橛嗅t(yī)學(xué)知識;武林高手大打出手,爭得頭破血流.為的是武林秘籍。以前知識壟斷,今天知識共享。知識面前人人平等。
羅伯特·格洛斯說:“當(dāng)今世界我們每個人都可獲得人類所有的知識、智慧和美的遺產(chǎn)。這樣的時(shí)代在人類歷史中是首次出現(xiàn)。”
網(wǎng)絡(luò),使人們可以參加全球大討論,觀看各種教育節(jié)目,無數(shù)新的、便利的、全球共享的學(xué)習(xí)方式出現(xiàn)在你所能想到的所有科目中。
--即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代
假如有人問我:“林肯是哪一年死的?”我答不上來。但并不能證明我不是一個人才。我會對他說:“過一會兒告訴你。”因?yàn)槲铱梢詮木W(wǎng)上或者電子出版物上很快地查找出來。衡量人才的標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)不是你有聲少知識,而是在于你是否具有檢索知識、運(yùn)用知識的能力。在即時(shí)通訊、即時(shí)查詢時(shí)代,有了這種能力。
授之以魚不如授之以漁
培根200年前提出了“知識就是力量”的口號,1984年托夫勒在《未來對話錄》中提出:“知識就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí),今天要想取得力量,需要具備關(guān)于“知識的知識”,這就是取得和駕駛知識能力的知識。
知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì):知識和善于把知識變成智慧的人是社會的最寶貴的財(cái)富。
資本萬歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束 智慧萬歲時(shí)代已經(jīng)到來
新世紀(jì)新時(shí)代的今天,本領(lǐng)的地位比任何時(shí)代都高,本領(lǐng)恐慌比任何時(shí)候尤為可怕。任何企業(yè)、任何個人,如果對本領(lǐng)認(rèn)識遲鈍、麻木,甚至絲毫沒意識到本領(lǐng)恐慌,那將是最最可怕的恐慌。
中國二十年、西方幾十年
1978年:帶衛(wèi)生間137家,2萬客房
2002年:8880星級飯店,客房百萬個
年均接待1。5億人次,
產(chǎn)值914億元,稅金50億元,固定資產(chǎn)2500億元
直接從業(yè)人員過百萬人。
世界知名飯店品牌已在中國落戶。
飯店突出問題
是管理水平不高和經(jīng)濟(jì)效益低下。
陳舊的觀念不僅僅反映在飯店氛圍的規(guī)范上,同時(shí)也表觀在服務(wù)接待意識上,
帶有濃烈封建傳統(tǒng)的“官本位”的幽靈,仍然在很多飯店徘徊。官位的高低和職級的大小成了一些飯店提供服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn),因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的,花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象,其本質(zhì)是市場規(guī)律并沒有在所有的飯店中發(fā)揮作用。
片面追求設(shè)備設(shè)施的高檔豪華,“非專業(yè)化”的問題在飯店中比比皆是。比如說,鋪滿進(jìn)口豪華地毯的大廳,泛出陣陣臭味;嶄新的設(shè)備上面滿是塵土;馬桶漏水,龍頭滴水;窗簾桿脫落;壞掉的燈泡沒有及時(shí)更換;品質(zhì)不佳的毛巾擦的皮膚疼痛;堅(jiān)硬的牙刷刷得滿嘴出血;在飯店布局設(shè)計(jì)上隨心所欲,把卡拉0K放到商務(wù)中心的對面;把保齡球場建在客房的上一層,而且不做隔音處理;在全套進(jìn)口家具的客房的衛(wèi)生間內(nèi),使用了一個非常低檔的衛(wèi)生紙架;在豪華的燈具上,安裝了一個光線暗淡的節(jié)能燈泡;一個裝飾俗不可耐的歌廳里,使用了最為高檔的音響設(shè)備;在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對聯(lián)。
星評
飯店行業(yè)管理工作新的思路不多,創(chuàng)新不多,基本上停滯在延續(xù)以往星評工作現(xiàn)成機(jī)制的層面。即使在實(shí)施星評這一有限的手段中,也還存在著標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠嚴(yán)格和機(jī)械推行標(biāo)準(zhǔn)、暴露出與現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)等問題。
比較注重設(shè)備設(shè)施的高檔豪華,對其使用功能強(qiáng)調(diào)不足。
比較注重裝修材料的選擇,對其營造出的整體效果強(qiáng)調(diào)不足。
比較注重“豪華”性,而對飯店同時(shí)應(yīng)具有的舒適性重視不足。
一些條款已經(jīng)不適應(yīng)變化了的飯店市市場形勢。
3、非學(xué)無以廣才 非志無以成才
人——非生而知之,學(xué)而能之。
學(xué)狼成狼,學(xué)人成人。 1724年德國的狼孩“野彼德”比發(fā)現(xiàn)3000顆新星更偉大。
學(xué)習(xí)使自然人成為社會人,萬物之靈,成堯舜成,學(xué)習(xí)是廣才之道、成才之道。非才無以為貴,非學(xué)無以廣才。
偶然的機(jī)遇不足恃,到手的財(cái)富不足恃,惟一可靠的保障是才能。才能從何而來?諸葛亮在《誡子書》中給出了答案。——從學(xué)習(xí)中來!
學(xué)習(xí)是成功之母
與其說“失敗是成功之母”、“成功是成功之母”,倒不如說“學(xué)習(xí)是成功之母”。不好好學(xué)習(xí),失敗可以成為失敗之母,成功也可以成為失敗之母。
成功的實(shí)質(zhì)不是戰(zhàn)勝別人,而是戰(zhàn)勝自己。你不可能去阻止別人的進(jìn)步,你唯一能夠改變的就是自己,改變自己的唯一道路就是學(xué)習(xí)。
4、不斷學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)
毛澤東曾說:“情況是在不斷地變化,要使自己的思想適應(yīng)新的情況,就得學(xué)習(xí)。”適應(yīng)新時(shí)代的生存方式,就是終身學(xué)習(xí)。
終身教育被聯(lián)合國教科文組織認(rèn)為是“知識社會的根本原理”,并已成為世界各國制定教育政策的主導(dǎo)思想。突破了傳統(tǒng)教育的定義,動搖了傳統(tǒng)教育大廈賴以存在的基石,帶來了整個教育的革命,被認(rèn)為是“可以與哥白尼日心說帶來的革命相媲美,是教育史上最驚人的事件之一。”
終身教育乃是“人們在一生中所受到的各種培養(yǎng)的總和”。終身教育是個終身過程,包括人的發(fā)展的各個時(shí)期和各個方面。
終身教育的中心問題乃是實(shí)現(xiàn)教育的一體化:
從縱向來看,人的一生各階段教育,應(yīng)當(dāng)前后銜接和貫通,應(yīng)實(shí)現(xiàn)學(xué)前教育、職前學(xué)校教育、職后成人教育的一體化;
從橫向來看,人所接受的各類教育,應(yīng)當(dāng)左右協(xié)調(diào)和結(jié)合,應(yīng)實(shí)現(xiàn)家庭教育、學(xué)校教育、社會教育的一體化;德、智、體、美諸育的一體化;
終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義,帶來了整個教育的革命。
終身學(xué)習(xí),就是指每一個人,在整個一生中,持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。它始于生命之初,持續(xù)到生命之末,即從搖籃到墳?zāi)?,一輩子持續(xù)不斷。它宣告了“學(xué)歷社會”的終結(jié).宣告了把人生分為兩半——學(xué)習(xí)和工作(“充電”和“放電,)的傳統(tǒng)觀念的錯誤。
“終身學(xué)習(xí)是21世紀(jì)的生存概念”,強(qiáng)調(diào)如果沒有終身學(xué)習(xí)的意識和能力,就難以在21世紀(jì)生存。
終身學(xué)習(xí)化
所謂“化”者,徹頭徹尾、徹里徹外之謂也。
終身學(xué)習(xí)化,不僅要終身學(xué)習(xí),而且要使學(xué)習(xí)完完全全地融入生活,融入工作,做到生活學(xué)習(xí)化、工作學(xué)習(xí)化。
生活學(xué)習(xí)化,就是使生活成為鍛造性格的課堂、鍛造素質(zhì)的熔爐。
工作學(xué)習(xí)化,工作本身就成為一種學(xué)習(xí)。
終身學(xué)習(xí)化,就是把學(xué)習(xí)融入人生的每時(shí)每地,成為“全時(shí)空學(xué)習(xí)”。
學(xué)習(xí)化家庭
蘇霍姆林斯基說:“在一個家庭里,只有父親自己能教育自己時(shí),在那時(shí)才能產(chǎn)生孩子的自我教育。”
孩子是父母的影子。
重視母親教育。
學(xué)習(xí)化成為家庭的生存方式,成為家庭的主旋律。從選擇社區(qū)、營造家居、房間陳設(shè)到家庭關(guān)系、家庭氛圍、家庭生活的各個方面,都要學(xué)習(xí)化。
布什總統(tǒng)對在美國政府職位最高的華裔趙小蘭的家庭稱贊有加,對他太太說要向趙小蘭的母親學(xué)學(xué)怎么管孩子。趙家有6個女兒,4個從名校研究所畢業(yè)。父母以身作則,不是充當(dāng)學(xué)監(jiān)的角色,而是學(xué)習(xí)的參與者。晚上極少開電視,不在電視前花太多的時(shí)間,父親處理未完的公務(wù)。母親雖然年過半百,卻與孩子一起讀書,攻讀碩士學(xué)位。孩子回家后,由姐姐帶頭,自動讀書,而且分擔(dān)家里的瑣事也成為一種學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
要像孟母一樣把有利于子女學(xué)習(xí)作為選擇社區(qū)的主要準(zhǔn)則;
要像宋氏三姐妹之父宋耀如那樣大力開發(fā)家庭的學(xué)習(xí)、教育功能,立志把子女培養(yǎng)成林肯、華盛頓式的偉大人物。
家庭成員間的關(guān)系不僅僅是親子關(guān)系,還應(yīng)是師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系。家長,同時(shí)應(yīng)當(dāng)是老師,向孩子提供學(xué)習(xí)的最好范式和榜樣。
學(xué)習(xí)化企業(yè)
子曰:朽木不可雕也。
在選人時(shí),找有潛質(zhì)的人材。要看重學(xué)習(xí)素質(zhì),特別是看重具有終身學(xué)習(xí)化精神、終身學(xué)習(xí)化能力的人。挑選這樣的“種子”,建立學(xué)習(xí)化企業(yè)就容易多了。
選那些特質(zhì)、潛力、人生價(jià)值與飯店的制度、戰(zhàn)略、文化相一致的人。
在用人上,建立一套激勵大力學(xué)習(xí)并以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的用人機(jī)制。不論資排輩,不看學(xué)歷資歷:只看你的業(yè)績。
著名企業(yè)家魯冠球說:“我曾用心培養(yǎng)過許多人,在相同的條件和環(huán)境下,有的人很快就派上用場,而有的人則遲遲派不上用場。我常常在想這是為什么?通過多方面的觀察,找發(fā)現(xiàn)他們最大的差異是對業(yè)余時(shí)間的利用不同。”
企業(yè)的首要使命是培育人才。企業(yè)要變成一個高效育才的新型學(xué)校,要使工作場所變成最好的學(xué)習(xí)場所,要為每一個員工提供最佳的成長平臺。
日本著名企業(yè)家松下幸之助是創(chuàng)辦學(xué)習(xí)化企業(yè)的先驅(qū)。松下電器公司造人,也造機(jī)器。把企業(yè)定位于“造人”,并把“造人”置于“造機(jī)器”之前,這正是松下的高明之處。松下為此不惜巨款創(chuàng)辦松下政經(jīng)塾、松下工學(xué)院,建立各級培訓(xùn)中心,建造松下電器歷史館、柔道館等等。
人是企業(yè)的命脈,離開了人,什么都玩不轉(zhuǎn),大力“造人”,是企業(yè)發(fā)展的根本之道。
《第五項(xiàng)修煉》提出了企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型的企業(yè),現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從學(xué)習(xí)型的企業(yè)進(jìn)入到學(xué)習(xí)化的企業(yè)。學(xué)習(xí)化的企業(yè)要有這樣的觀念:企業(yè)的首要使命是培育人才,企業(yè)要成為一個高效育才的新型學(xué)校,企業(yè)管理者要成為一個培育自己與員工一起成長的教練、培訓(xùn)者,把工作場所變成最好的學(xué)習(xí)場所,為每一位員工成才提供最佳的成長平臺。
把人材變成人才
招聘人才的考核就是婚前檢查,試用期是交朋友、談愛,轉(zhuǎn)正就是聯(lián)盟、結(jié)婚。
把人材變成人財(cái)
靠培訓(xùn)、學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)化國家
學(xué)習(xí)化成為國家的生存方式,成為提高綜合國力的根本之道。如今,國家已經(jīng)分化為“頭腦國家”和“軀干國家”。未來世界,頭腦國家將占主導(dǎo)地位,軀于國家只能亦步亦趨地跟在后面。要成為“頭腦國家”,就要大力開發(fā)全體國民的智慧和能力,要創(chuàng)造一個全民族、全社會學(xué)習(xí)化的大環(huán)境,從制度、機(jī)制、政策和文化、宣傳等多方面入手,使全體國民能夠自動地學(xué)習(xí)、終身不斷地學(xué)習(xí)。
面對本領(lǐng)恐慌怎么辦?惟一出路在于學(xué)習(xí)。古人曰:玉不琢,不成器;人不學(xué),不成才。“非學(xué)無以廣才”,本領(lǐng)從學(xué)習(xí)中來,學(xué)而知之,學(xué)而能知。成功的關(guān)鍵,并不是戰(zhàn)勝別人,而在于戰(zhàn)勝自己,人不可能也不可以去阻止別人的進(jìn)步,惟一能改變的就是自己;改變自己的惟一道路是學(xué)習(xí)。本領(lǐng)恐慌可激發(fā)人努力學(xué)習(xí),企業(yè)危機(jī)可激發(fā)企業(yè)重視培訓(xùn)。
玉不琢、不成器;
人不學(xué),不知義。
犬守夜,雞司晨;
茍不學(xué),曷為人?
蠶吐絲,蜂釀蜜;
人不學(xué)、不如物。
培訓(xùn)的意義
培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)化組織
國家的國強(qiáng)民富取決于企業(yè)的興旺發(fā)達(dá),而一個企業(yè)要在對手如林的競爭中可持續(xù)發(fā)展,成為長壽企業(yè),不遭“下馬”,不被“吃掉”,關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng),適應(yīng)環(huán)境的變化,滿足市場競爭的需要,增強(qiáng)核心競爭力,樹立良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)最終目的是把企業(yè)變成為學(xué)習(xí)化組織。而學(xué)習(xí)化企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變:“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變,“個人學(xué)”到“團(tuán)體學(xué)”的轉(zhuǎn)變,“學(xué)習(xí)高潮”到“學(xué)習(xí)恒溫”的轉(zhuǎn)變。
培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率
西蒙說“管理就是決策”。企業(yè)成功的關(guān)鍵是管理者、尤其是高層管理者的決策能力與管理水平。管理人員思維應(yīng)開闊、深入、靈活,意志要自覺、果斷,方法與手段要可行、有效,這樣才能保證決策正確、管理科學(xué)。
管理者首先是一個培訓(xùn)者,管理和培訓(xùn)要緊密結(jié)合。通過培訓(xùn),提高工作能力,從而使整個飯店的工作得到提高。
培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是綜合因素作用的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品是由員工來生產(chǎn)的。企業(yè)不僅在生產(chǎn)產(chǎn)品,首先在生產(chǎn)人品。有了高素質(zhì)的人品才可能生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。要在激烈的市場競爭中生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品,立于不敗之地,重要的因素就是要造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
培訓(xùn)可以減低損耗和勞動成本 增加企業(yè)效益
培訓(xùn)就是效益,培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值
企業(yè)生產(chǎn)過程中會有一定的浪費(fèi)與損耗,這里既有自然損耗因素,也有人為因素。有關(guān)研究結(jié)果顯示,培訓(xùn)可以減少3%左右的浪費(fèi)。
可有效減少事故的發(fā)生,保證餐飲企業(yè)員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。據(jù)餐飲行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查表明,未經(jīng)培訓(xùn)員工的事故發(fā)生率幾乎是受過培訓(xùn)員工的3倍。
培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)
高素質(zhì)的員工是靠培訓(xùn)培養(yǎng)出來的,而不只是選拔出來的。
增長本領(lǐng),增加收入。員工經(jīng)過培訓(xùn),可以擴(kuò)大視野,增長知識,提高技能,提高服務(wù)效率,進(jìn)而增加個人收入。
為晉升創(chuàng)造了條件。每個人的晉升和發(fā)展的機(jī)會是與自身素質(zhì)和表現(xiàn)聯(lián)系在一起的,培訓(xùn)不僅能使員工出色完成本職工作,還有助于擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域,并接受新的管理理論的熏陶,為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件
提高職業(yè)安全感。人所面臨的一切差異,從本質(zhì)上說就是本領(lǐng)的差異。沒有一定的本領(lǐng),不要說“鐵飯碗”,就是連“泥飯碗”也找不到。本領(lǐng)跟不上時(shí)代,有了飯碗也會打爛,也得“下崗”、“下課”。誰有了本領(lǐng),誰就有了生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、享受權(quán),才能擁有他所向往的一切。在現(xiàn)代化企業(yè)的環(huán)境中工作,僅有熱情是不夠的。經(jīng)過培訓(xùn),可以使員工熟悉業(yè)務(wù),成為工作內(nèi)行,對工作充滿信心,在增強(qiáng)職業(yè)安全感的同時(shí),使員工人身和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全相應(yīng)得到保證。
緩解心理壓力、增強(qiáng)凝聚力和向心力,發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。飯店員工勞動時(shí)間長、心理壓力大,如缺乏正確的疏導(dǎo),就會尋找畸形的宣泄渠道,例如遲到、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差、人為加大原材料的損耗等,這無疑會加大企業(yè)的勞動力成本費(fèi)用。培訓(xùn)使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù),從而最終反映在企業(yè)的管理水準(zhǔn)與經(jīng)濟(jì)效益上。
適應(yīng)社會發(fā)展,成為“四有”新人。通過培訓(xùn),不僅學(xué)習(xí)崗位操作技能、專業(yè)知識,而且學(xué)習(xí)生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開發(fā)、團(tuán)隊(duì)精神,學(xué)會如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活,成為新時(shí)代的新人。
二、如何使酒店團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn) 獲得成功? 給培訓(xùn)一個機(jī)制
一個正確的培訓(xùn)理念
一個具有實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)訓(xùn)組織
一條能夠推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)發(fā)展的企業(yè)政策
一支訓(xùn)練有素的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍
培訓(xùn)要求
認(rèn)識培訓(xùn)意義,培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣
領(lǐng)導(dǎo)重視支持,做好組織工作
運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù),掌握授課技巧
增加實(shí)踐課程,鼓勵自己動手
加強(qiáng)考核評估,正負(fù)激勵掛鉤
1、對培訓(xùn)的錯誤理念 培訓(xùn)無用論
工作是實(shí)的、培訓(xùn)是虛的,培訓(xùn)耽誤時(shí)間、影響工作;
員工掌握基本服務(wù)知識和技能就夠了,不需要經(jīng)常培訓(xùn);
以前做了不少培訓(xùn),耗費(fèi)了不少時(shí)間、人力和財(cái)力,但效果不大,員工的工作態(tài)度和行為沒什么變化;
人才用不到培訓(xùn),庸才培訓(xùn)也無用;
人多得是,不行就換人,根本不必培訓(xùn);
這是對培訓(xùn)的膚淺和錯誤的理解。培訓(xùn)是企業(yè)管理的硬任務(wù)。時(shí)代在發(fā)展、市場在變化、競爭在加劇,新技術(shù)、新工藝、新理念不斷涌現(xiàn),如果不及時(shí)跟上社會前進(jìn)的步伐,對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn),就會被時(shí)代、被市場所淘汰。
所有資源不論人們?nèi)绾卫?,都決不可能產(chǎn)出大于投入。只有人,人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此,人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造,不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個容器,而要把大腦作為一個需要點(diǎn)燃的火把。
培訓(xùn)無錢論
效益好時(shí)無須培訓(xùn),效益差時(shí)無錢培訓(xùn);
認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本,作為一種成本,當(dāng)然在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的過程中,就應(yīng)該盡量降低,能省則省。一些企業(yè)在培訓(xùn)方面投入的金錢幾乎接近零。
美國布蘭卡德訓(xùn)練中心總裁布蘭卡德明確指出:培訓(xùn)是一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資??梢赃@樣說,任何設(shè)備的功能都是有限的;而人的潛力是無限的。在同樣條件下,通過培訓(xùn),改善人力資源為企業(yè)效益成倍增長是可望可及的事情。
培訓(xùn)無暇論
忙人無暇培訓(xùn),閑人正好培訓(xùn);
認(rèn)為人手少、工作多,連應(yīng)付工作都很困難,哪有時(shí)間搞培訓(xùn);如果利用工作時(shí)間搞培訓(xùn),是得不償失。
培訓(xùn)與工作,就如一句俗話:“磨刀不誤砍柴工”。培訓(xùn)需要時(shí)間,形式可以利用業(yè)余時(shí)間,更可結(jié)合工作來進(jìn)行,如班前(后)會議。
培訓(xùn)速成論
片面地強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影的效果,因此出現(xiàn)了注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識培訓(xùn),而忽略了服務(wù)意識與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)和管理方法的理念培訓(xùn)。
禮貌儀容是員工上崗的前提條件,操作規(guī)范是員工上崗的必備條件,只有具備了這些條件才能上崗,才能勝任工作。
最重要的是建立正確的態(tài)度,一旦態(tài)度正確,員工會自覺地去學(xué)習(xí)知識、掌握技能,并在工作中運(yùn)用。
手腳靠頭腦指揮、行為靠心理支配。改變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技巧和管理方法,不斷提高員工的素質(zhì)。
培訓(xùn)的滯后性效應(yīng)。對于培訓(xùn)的投入和其他有些的投入不同,其效益通常在一段時(shí)間以后才能體現(xiàn)。培訓(xùn)首先作用于人,然后再通過人作用于工作和企業(yè)。但人的成長、變化和提高都有一個漸進(jìn)的過程,不可能一蹴而就。
正因?yàn)槿绱耍魏我粋€企業(yè)只有把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的工作任務(wù)抓緊抓好,企業(yè)發(fā)展才會有一個好的基礎(chǔ)。
培訓(xùn)成本論
培訓(xùn)方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資,在培訓(xùn)上投入的每一分錢以后都會有十倍、百倍的回報(bào)。
國外經(jīng)營成熟的高星級飯店的培訓(xùn)費(fèi)用要占營業(yè)收入的4%,每名員工每年培訓(xùn)時(shí)間不能少于20個小時(shí),最長培訓(xùn)時(shí)間間隔不能超過半年。
10%的營收培訓(xùn)、10%的人搞培訓(xùn)。
人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資,也是回報(bào)最高的投資。
你越培訓(xùn)員工,他們越能出業(yè)績;業(yè)績越好,他們越想留下來。
較高的知識往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了,就成了知識;大家都知道便成為常識了。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道,提高整體素質(zhì)。要知道:一花獨(dú)放不是春,萬紫千紅才是春。
培訓(xùn)臨時(shí)論
培訓(xùn)是一項(xiàng)長期艱巨任務(wù),必須由專門的組織機(jī)構(gòu)和專職人員有計(jì)劃有步驟地實(shí)施??偨?jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師,各部門經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)師,主管、領(lǐng)班等是訓(xùn)導(dǎo)員,負(fù)責(zé)員工的日常培訓(xùn)。更新員工的知識和技能,傳播飯店有效管理的新方法、新理念,提高飯店員工的素質(zhì)。
開展培訓(xùn)首先要“培訓(xùn)培訓(xùn)者”,使培訓(xùn)人員接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。只有培訓(xùn)人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)管理和實(shí)施計(jì)劃的訓(xùn)練,才能有效地開盡企業(yè)的培訓(xùn)工作,保證培訓(xùn)的效果。
培訓(xùn)要專業(yè)化:培訓(xùn)應(yīng)該由專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來實(shí)施,因?yàn)樗麄冋莆樟讼冗M(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),擁有成熟有效的培訓(xùn)方法,而且與培訓(xùn)對象以前不認(rèn)識,便于樹立權(quán)威,增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
要使培訓(xùn)真正取得實(shí)效,不僅培訓(xùn)內(nèi)容要適合學(xué)員需求,而且組織形式或安排也要靈活多樣。
培訓(xùn)擔(dān)心論
有些員工培訓(xùn)后,自認(rèn)為水平提高了、能力增強(qiáng)了,就會不安心本職工作,給企業(yè)提出晉升或加薪等方面的要求,從而使企業(yè)的人工成本不但沒有降低,反而有所增加;
擔(dān)心經(jīng)過培訓(xùn),員工的能力和技能提高,在人才市場上有了更強(qiáng)的競爭力,跳槽就更為頻繁,這不僅給企業(yè)工作帶來了不利的影響,而且還等于為競爭對手培養(yǎng)了人才。
培訓(xùn)限制論
注重一線員工培訓(xùn),忽略對二線員工的培訓(xùn)。
100-1=0。飯店產(chǎn)品是一個整體產(chǎn)品。員工、崗位、部門之間溝通的極端重要性。
對二線員工加強(qiáng)培訓(xùn),可以提高工作效率,降低經(jīng)營成本,更好地為一線服務(wù),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
注重基層管理人員和普通員工需要培訓(xùn),輕視高層管理人員不需要培訓(xùn),其理由是:他們都很忙、經(jīng)驗(yàn)也豐富、他們本來就是人才。
“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。飯店成功需要許多因素,領(lǐng)導(dǎo)是主要因素;飯店失敗,不需要其它因素,僅高層管理者的素質(zhì)差這一條就足夠了。
領(lǐng)導(dǎo)者最重要,管理層的培訓(xùn)對企業(yè)的生存發(fā)展具有決定性的作用。許多成功的企業(yè)都規(guī)定:越是高層管理者,參加的培訓(xùn)越是多。
認(rèn)為培訓(xùn)很容易,不就是從旅游學(xué)院或其他經(jīng)營較好的飯店請幾個老師來講講課,或請老員工介紹介紹操作技巧,沒必要花費(fèi)大量資金和時(shí)間。
學(xué)院派的老師往往理論多于實(shí)踐,而且對授課對象各方面的情況不了解;聘請其他飯店人員培訓(xùn),由于各飯店在管理模式、文化氛圍方面的差異,會直接影響培訓(xùn)效果。這兩種人作為培訓(xùn)員有一個最大的弊端,即培訓(xùn)缺乏連貫性、關(guān)聯(lián)性,因?yàn)楦髋嘤?xùn)員只按照自己的理解和風(fēng)格來授課,而無法使培訓(xùn)成為一個完整的系統(tǒng)。
2、成人培訓(xùn)的特性 成人性
成人是指生理心理發(fā)育成熟,具有一定勞動適應(yīng)能力,已經(jīng)直接承擔(dān)社會職責(zé)和義務(wù)的人。
個體年齡可能較大,成員之間年齡差距較大。個性差異較大。
學(xué)習(xí)目的明確,有學(xué)習(xí)欲望才能學(xué)習(xí),沒有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不能學(xué)習(xí)。意向心理較強(qiáng)、自我控制力強(qiáng)。
具有多重社會角色,因而各種干擾因素較多,容易精力分散;在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)效果較佳。
機(jī)械記憶力減弱,邏輯記憶力、理解力增強(qiáng),易觸類旁通,舉一反三;
閱歷豐富經(jīng)驗(yàn)多,學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇性強(qiáng),可作為學(xué)習(xí)的基礎(chǔ),結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)效果好。不希望僅僅是空泛地談理論,而是期望理論聯(lián)系實(shí)際,要求針對性強(qiáng),學(xué)以致用。
在職性
培訓(xùn)的是“當(dāng)班人”,而不是“接班人”
學(xué)習(xí)內(nèi)容上,要堅(jiān)持一個“用”字。
既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo),更要與工作實(shí)踐相結(jié)合,要強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)用性、實(shí)效性;如果脫離工作實(shí)際,實(shí)用性和針對性不強(qiáng),滿足不了員工希望能學(xué)以致用的目的,他們的學(xué)習(xí)興趣就不濃,學(xué)習(xí)動力就不強(qiáng)。
教學(xué)方法上,要堅(jiān)持一個“參”字。
生動活潑,關(guān)鍵是參與性強(qiáng),雙向溝通;一些學(xué)員由于多年來從事一線工作和勞動,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)往往比教師還豐富,若教師只是機(jī)械地照本宣科,也不會引起學(xué)員的興趣。
學(xué)習(xí)時(shí)間上,要堅(jiān)持一個“活”字。
培訓(xùn)形式要靈活多樣,學(xué)制盡可能縮短。
針對性
要學(xué)用結(jié)合。
根據(jù)員工需要和崗位工作需要進(jìn)行培訓(xùn),如前臺接待人員、餐廳服務(wù)員,他們的崗位、職能、工作內(nèi)容不同,其培訓(xùn)需求也不同。培訓(xùn)的內(nèi)容要緊密結(jié)合實(shí)際,注意與他們各自承擔(dān)工作的相關(guān)性。
要急用先學(xué)。
要了解員工最需要的知識、技能,管理者最重要的理念、技巧,企業(yè)面臨最迫切的問題,根據(jù)這些最需要的、最重要的、最迫切的來安排培訓(xùn)。
要學(xué)以致用。
培訓(xùn)的目的是為了使用,比如崗前培訓(xùn)是為了培訓(xùn)對象能適應(yīng)本職工作,而在崗培訓(xùn)是圍繞提高本職業(yè)務(wù)能力而補(bǔ)充有關(guān)的知識技能。因此,員工的培訓(xùn)過程與內(nèi)容要與其實(shí)際工作相互滲透、有機(jī)結(jié)合,使知識技能及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
要立竿見影。
培訓(xùn)應(yīng)與工作一體化,即以在職培訓(xùn)為主。一方面,員工已具備一定的基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為速成提供了可行性;另一方面,工作具有季節(jié)性的特性也對員工培訓(xùn)提出了客觀要求。因此在時(shí)間安排上盡可能做到速成,充分利用工作間隔、經(jīng)營淡季等在不影響工作的前提下開展培訓(xùn)。
多樣性
多層次:全方位、全員性培訓(xùn)
基層員工:業(yè)務(wù)技能、技巧,服務(wù)態(tài)度,同時(shí)也可學(xué)習(xí)基本的管理知識。
層次較低的管理人員:處理業(yè)務(wù)活動能力,提高理論知識;
較高層次的管理人員:提高系統(tǒng)理論知識和全面的管理能力為重點(diǎn)。
多形式
根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間來劃分,有中長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和速成培訓(xùn)等;
根據(jù)培訓(xùn)方式來劃分,有全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)等;
根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)來劃分,有崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技術(shù)等級培
多渠道
內(nèi)部培訓(xùn)、參加講座培訓(xùn)班、到有關(guān)院校進(jìn)修、委托旅游院校進(jìn)行骨干強(qiáng)化培訓(xùn)和出國培訓(xùn)等。
“讀萬卷書、行萬里路、交萬人友”。
3、飯店培訓(xùn)原則
“以用為本、以用論教”的培訓(xùn)觀。
用,就是實(shí)際、實(shí)踐,培訓(xùn)要聯(lián)系實(shí)際,為實(shí)踐服務(wù);
用,就要以學(xué)員為中心來展開培訓(xùn)教學(xué)活動。具體將有下列原則:
嚴(yán)愛結(jié)合原則
愛,表現(xiàn)在:一是尊重人、二是理解人、三是關(guān)心人、四是教育人。教育培訓(xùn)既是企業(yè)關(guān)愛員工的原則,也是關(guān)愛員工的重要方式。要讓員工深切感受到:培訓(xùn)不僅為了企業(yè)的發(fā)展,更重要的是對員工職業(yè)生涯的負(fù)責(zé),是對員工最大的關(guān)愛。在培訓(xùn)中要告訴員工如何有效處理工作和家庭的關(guān)系,付諸于實(shí)踐,到達(dá)提高之目的。
嚴(yán),表現(xiàn)在:一要制定嚴(yán)密的培訓(xùn)制度,二要嚴(yán)格的執(zhí)行制度,三要嚴(yán)肅的評價(jià)員工的培訓(xùn)效果,四要對員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行嚴(yán)明的賞罰。
工學(xué)結(jié)合原則
一是培訓(xùn)的內(nèi)容要學(xué)用結(jié)合,強(qiáng)調(diào)以問題為中心,不要以教材為中心。應(yīng)根據(jù)企業(yè)組織發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)成員特點(diǎn)與工作實(shí)際需要緊密聯(lián)系來進(jìn)行。
二是培訓(xùn)的時(shí)間,培訓(xùn)中出現(xiàn)的工學(xué)矛盾,表面上是時(shí)間矛盾,實(shí)質(zhì)上是學(xué)習(xí)內(nèi)容上的問題。培訓(xùn)的時(shí)間安排,可靈活運(yùn)用。既可以脫產(chǎn)學(xué),可以業(yè)余學(xué),更要邊工作邊學(xué)習(xí),使工作學(xué)習(xí)化。
三是培訓(xùn)后要學(xué)以致用,付諸實(shí)踐。
按需施教原則
要以學(xué)為主體、以教為主導(dǎo),教要為學(xué)服務(wù)。
培訓(xùn)中不能以培訓(xùn)者為中心,受訓(xùn)者跟著培訓(xùn)者轉(zhuǎn);而應(yīng)以受訓(xùn)者為中心,出發(fā)點(diǎn)是受訓(xùn)者的需求,歸宿點(diǎn)是受訓(xùn)者的成果。
培訓(xùn)菜單(包括培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容、形式、手段)的設(shè)計(jì)
針對性
原則是“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”;
培訓(xùn)需求分析,學(xué)什么、怎么學(xué)、學(xué)了派什么用,都應(yīng)從解決特定的職業(yè)活動能力的需求出發(fā)來設(shè)計(jì)制要帶著問題學(xué)、急用的問題先學(xué),需要什么就培訓(xùn)什么。
應(yīng)變性
原則是“發(fā)展什么學(xué)習(xí)什么”的超前學(xué)習(xí)意識。提高企業(yè)與員工的適應(yīng)變動的職業(yè)轉(zhuǎn)化能力,
因材施教原則
個性化培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該按照集體教學(xué)——小組教學(xué)——個別教學(xué)遞進(jìn),高度重視一對一的教學(xué)。
人有共性,更有個性。要承認(rèn)、了解員工個體之間的在年齡、性別、能力、興趣、個性和態(tài)度等方面的個體差異,制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。
在培訓(xùn)時(shí)盡可能采取因人而異的培訓(xùn)方法和教學(xué)程序,對不同的員工,要選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容,采取不同的培訓(xùn)方式;即使是對同一員工,在不同的發(fā)展階段,其培訓(xùn)的內(nèi)容與形式也應(yīng)變化,以適應(yīng)新的情況。
教學(xué)相長原則
學(xué)員是主體,教員為主導(dǎo)。
學(xué)員有一定的閱歷經(jīng)歷、較強(qiáng)的專業(yè)特長、大量的社會信息,有的甚至是某個領(lǐng)域的行家里手。
教員有豐富的系統(tǒng)的理論知識、較強(qiáng)的教學(xué)組織能力,是培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施,培訓(xùn)活動的推動與引導(dǎo)的教練員。
學(xué)員與教員各有優(yōu)勢。培訓(xùn)要開展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培訓(xùn)活動,多采用案例式、討論式、角色扮演式等互動的培訓(xùn)方式來進(jìn)行教學(xué),形成智能互補(bǔ)、優(yōu)勢相長的結(jié)果。
實(shí)用速效原則
學(xué)習(xí)的兩次飛躍。
學(xué)習(xí)的過程是“實(shí)踐——理論——實(shí)踐”飛躍的過程。
總結(jié)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn),上升到理性;帶著實(shí)踐中的問題學(xué)習(xí),領(lǐng)悟到了道理;然后用領(lǐng)悟到了的道理、歸納出來的理性去指導(dǎo)實(shí)踐,使實(shí)踐發(fā)生變化。
學(xué)習(xí)的目的是為了實(shí)踐,培訓(xùn)的宗旨是為了發(fā)展;“學(xué)”從內(nèi)容到形式一切都為了“用”。這樣培訓(xùn)就有成效,學(xué)習(xí)就能堅(jiān)持。
夠用——結(jié)合工作實(shí)際首先學(xué)習(xí)最急需的、最迫切的知識、技能和理念;然后要有超前性,學(xué)習(xí)企業(yè)發(fā)展、員工發(fā)展所需要的知識、技能和理念。
實(shí)用——內(nèi)容與形式都與企業(yè)實(shí)際結(jié)合。如果學(xué)了一大堆隔靴搔癢的、束之高閣的、當(dāng)前無用發(fā)展也無用的知識,是毫無意義的。
認(rèn)知行為原則
引起注意與興趣。
常言道興趣是最好的老師。培訓(xùn)內(nèi)容與形式的新異性、獎勵的運(yùn)用、培訓(xùn)與員工需求之間的關(guān)系等,都會影響員工的注意與興趣。要用有意義的方式表達(dá)學(xué)習(xí)材料。培訓(xùn)時(shí),應(yīng)多采用圖解式的、具體的、生動活潑的和結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的教學(xué)材料和信息,盡量少用言語的、抽象的和非結(jié)構(gòu)性的材料。
記憶規(guī)律。
分布式練習(xí)、教材的使用等,都會促進(jìn)信息的保持。時(shí)間及節(jié)奏安排。
“參與——體驗(yàn)——掌握——應(yīng)用——傳播”
互動式學(xué)習(xí)與培訓(xùn):
一是員工的主觀要有一定的動力,而動力來自于利益與興趣;
二是客觀上要有參與的平臺與機(jī)遇。在參與過程中,讓員工體驗(yàn)到切身感悟到的經(jīng)驗(yàn)。通過思考、批判,內(nèi)化為自己的東西。學(xué)而用之。知識不在于占有,而在于享用。知道僅是了解,實(shí)踐才會理解深刻。
反饋和強(qiáng)化。
反饋是指員工獲得有關(guān)自己完成學(xué)習(xí)任務(wù)情況的信息。就像打靶一樣,射擊后,靶上的槍眼就可以提供結(jié)果的反饋信息。如果只練習(xí)而不了解練習(xí)結(jié)果,缺少反饋,學(xué)習(xí)就不會有很大長進(jìn)。把反饋與有效的學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合在一起,比反饋本身的作用大得多。
強(qiáng)化是指當(dāng)某一行為出現(xiàn)后,若得到獎勵(稱為積極強(qiáng)化),則增強(qiáng)這一行為出現(xiàn)的可能性;若得到懲罰(稱為消極強(qiáng)化),則會減弱這一行為出現(xiàn)的可能性。
全員終身原則
培訓(xùn)要落實(shí)到每一位員工,所有人都需要培訓(xùn)。
但按照“二八原理”,即平庸的多數(shù)與重點(diǎn)的少數(shù),重點(diǎn)要抓好骨干員工的培訓(xùn),要把80%的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用在20%的骨干身上,以發(fā)揮示范效應(yīng)。
要樹立終身學(xué)習(xí)的理念,生命不止,學(xué)習(xí)不息。
4、培訓(xùn)的發(fā)展趨勢 培訓(xùn)范圍全球化
政治、經(jīng)濟(jì)的全球一體化發(fā)展,以及科學(xué)技術(shù)的日新月異,世界正在向“地球村”邁進(jìn),跨文化溝通和國際間交流的逐步增多,使培訓(xùn)也必然朝國際化、全球化的方向發(fā)展。在培訓(xùn)內(nèi)容上,就要強(qiáng)調(diào)了解世界、了解他人。
培訓(xùn)地位上升化
培訓(xùn)是開發(fā)人力資源和贏得市場優(yōu)勢的一個重要手段,培訓(xùn)的地位從企業(yè)的邊緣走向企業(yè)的中心,從戰(zhàn)術(shù)上升到戰(zhàn)略的高度。企業(yè)中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將越來越受到重視,它們不僅會參與一些企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃和制定,而且負(fù)責(zé)人和管理者都將是通過企業(yè)精心挑選出來的。
培訓(xùn)地位的上升將會為培訓(xùn)的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。企業(yè)將培訓(xùn)與管理結(jié)合,把培訓(xùn)結(jié)果作為員工考核、激勵和晉升的重要依據(jù);培訓(xùn)和使用一體化,培訓(xùn)部門和業(yè)務(wù)部門相互滲透、相互配合,共同承擔(dān)企業(yè)培訓(xùn)職責(zé)。
培訓(xùn)內(nèi)容拓展化
內(nèi)容從“一維”向“多維”拓展,堅(jiān)持技能培訓(xùn)與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成相結(jié)合。培訓(xùn)不再滿足于崗位操作技能、專業(yè)知識、企業(yè)文化等內(nèi)容。隨著科學(xué)技術(shù)的綜合化以及各種知識、各種能力之間的相互融合和相互滲透,培訓(xùn)內(nèi)容也將突破傳統(tǒng)狹窄的專業(yè)范圍,拓展到對組織成員進(jìn)行生活技巧創(chuàng)新思維、人文素質(zhì)、責(zé)任感、心理咨詢、壓力管理、潛能開發(fā)和團(tuán)隊(duì)精神等納入培養(yǎng)和塑造的內(nèi)容,真正學(xué)會在新世紀(jì)下如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活,使組織成員的綜合素質(zhì)得以提高。
培訓(xùn)形式多元化
隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷變化和培訓(xùn)需求的多樣化,培訓(xùn)形式將會呈多元化發(fā)展的趨勢。比如產(chǎn)學(xué)合作、校企合作;共同推進(jìn)培訓(xùn);企業(yè)培訓(xùn)外包,由專業(yè)的培訓(xùn)公司承擔(dān);在線培訓(xùn)的逐步壯大等。變灌輸為互動、分享、體驗(yàn)和參與,增強(qiáng)培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的溝通。
從具體的培訓(xùn)方式來看,更是多種多樣,如遠(yuǎn)程培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)、崗位輪換、野外生存訓(xùn)練、人才孵化器、模擬公司等。多元化的培訓(xùn)將會給組織和個人帶來更多的選擇,為學(xué)習(xí)化社會的到來奠定基礎(chǔ)。
培訓(xùn)手段智能化
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)對培訓(xùn)的影響將越來越大,使培訓(xùn)手段朝科學(xué)化、智能化的方向發(fā)展。廣播電視、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體網(wǎng)絡(luò)等在培訓(xùn)中的廣泛應(yīng)用,不僅可以大大緩解傳統(tǒng)培訓(xùn)中的工學(xué)矛盾,還可以增強(qiáng)學(xué)員對于培訓(xùn)的參與意識和學(xué)習(xí)興趣,有效提高培訓(xùn)的效果。
培訓(xùn)運(yùn)作市場化
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和不斷完善,培訓(xùn)運(yùn)作也必然向市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。有市場就會有競爭,培訓(xùn)單位將會在激烈的市場競爭中,不斷強(qiáng)化自身的特色優(yōu)勢,增強(qiáng)培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)能力和市場營銷能力,以培訓(xùn)品牌來吸引客戶,并根據(jù)客戶需求,適時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新,不斷推出適銷對路的培訓(xùn)產(chǎn)品。
三、你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的培訓(xùn)? 給培訓(xùn)一個方法
1、培訓(xùn)需要分析 組織分析
環(huán)境、市場、戰(zhàn)略和組織資源
政府的政治、經(jīng)濟(jì)政策,外部的社會、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都會對企業(yè)產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。
企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展會引起組織的機(jī)構(gòu)重組、規(guī)??s減、權(quán)力下放。企業(yè)內(nèi)部資源的存量和變化,員工自身素質(zhì)的變化和發(fā)展也影響著培訓(xùn)需求。
先收集數(shù)據(jù),然后進(jìn)行分析。勞動力成本、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)常性無緣無故的曠工、員工流動率和工傷事故等等。
進(jìn)行組織分析要注意:一要有預(yù)見性、二預(yù)測要有根據(jù)、三需要調(diào)查。
人員分析
確定哪些員工需要培訓(xùn),哪些員工不需要培訓(xùn)。
人員分析的主要方法包括績效評估、員工知識或技能測試及員工個人填寫的培訓(xùn)需求調(diào)查表。一般而言,績效評估可以反映哪些人沒有達(dá)到期望值,但不能反映為什么沒有達(dá)到期望值的原因。員工知識或技能的測試可以客觀地反映沒有達(dá)到期望值的原因,但是測試與實(shí)際工作往往是兩回事情。
只有綜合上述各種手段來進(jìn)行人員分析才能確定真實(shí)的培訓(xùn)需求。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓(xùn)的員工去參加培訓(xùn)。
任務(wù)分析
任務(wù)分析是指根據(jù)工作說明書及要求,確定從事、完成某項(xiàng)工作所需具備的各項(xiàng)知識、技能和行為模式,幫助員工完成任務(wù)。
任務(wù)分析的步驟:
詳盡列出工作崗位的任務(wù)與職責(zé)的基本清單。
列出員工完成每一項(xiàng)工作任務(wù)的具體步驟。
通過訪問、調(diào)查問卷明確勝任某項(xiàng)工作所需的技能和知識。
飯店急需培訓(xùn)的表現(xiàn)
顧客不滿增多。顧客是天然的監(jiān)督者,顧客的不滿說明了員工服務(wù)的缺陷。
高成本高消耗。原因可能是設(shè)備老化,也可能是員工的粗心與不重視帶來的。
低效率低士氣。原因是員工對工作的不滿意和進(jìn)展不順利。
其它:無故曠工增多、人員頻繁跳槽、事故時(shí)有發(fā)生等。
2、確定培訓(xùn)目標(biāo) 知識傳授目標(biāo)
員工:完成本職工作的基本知識,了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、市場及競爭等,以便于員工增強(qiáng)參與精神,發(fā)揮更大效能。
服務(wù)人員:掌握本崗位所需的基本知識,如重要客源國的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游資源和交通、商業(yè)情況、防火、防盜、衛(wèi)生安全知識、飯店禮貌、禮儀以及政策法規(guī)知識等。
管理人員:知識面盡量要寬一些,熟悉所管理的專業(yè)領(lǐng)域的知識,如計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等。必須具備心理學(xué)、激勵理論等有關(guān)人的知識,還有對經(jīng)營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。對管理人員的知識培訓(xùn)要求有一定的理論深度,要進(jìn)行職業(yè)專門知識、管理知識和政策法規(guī)知識等方面的培訓(xùn)。
技能培訓(xùn)目標(biāo)
知識培訓(xùn)是培訓(xùn)的基礎(chǔ),而能力培訓(xùn)是培訓(xùn)的核心、重點(diǎn)。
能力包括基本能力(觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力)與技能。
技能培訓(xùn)最好在現(xiàn)場或模擬環(huán)境下進(jìn)行,更利于員工的了解與掌握。
服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容有:
基本禮儀、禮貌用語;面部表情、形體姿態(tài)、動作及職業(yè)化妝的技巧;
服務(wù)的基本程序與技巧,如迎賓、入座、點(diǎn)菜、上菜、服務(wù)、結(jié)帳到送客的全過程;
基本操作技巧,如托盤、檫杯子、鋪臺布、倒酒水;
菜單的基本知識,包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法;餐具知識;酒水知識及服務(wù)方法,客人的飲用方法。
管理人員技能培訓(xùn):
如決策技能、解決問題技能、溝通技能、處理人際關(guān)系技能、創(chuàng)新技能等。
態(tài)度改變目標(biāo)
觀念決定(個人、企業(yè)、國家)命運(yùn)
觀念是人的靈魂的核心,它最為根本、最為重要。
觀念是一切之本,成功始自觀念的超越,觀念的高下在無形之中決定著成功的高低大小。你的敵人不是別人,而是你自己心中消極錯誤的觀念。
誰的觀念超前,誰的思想解放,誰就發(fā)財(cái)、就富裕。先富起來的人,發(fā)的是觀念財(cái)。
清官海瑞竟做出如此殘忍的蠢事:他的5歲的女兒從男仆人手中接過點(diǎn)心吃,他認(rèn)為這違犯了“男女授受不親”的教條,硬是逼著5歲的女兒絕食而死!
同樣是下崗,對一些人而言,可能是一次毀滅性的打擊;對另一些人而言,卻是獲得了一個生命提升的機(jī)會。這全在于你如何看待,也就是你所持的是怎樣的觀念。
海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說:“改革開放為海爾帶來的最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么?想來想去,比來比去,我認(rèn)為就是4個字:觀念革命。”84年砸76臺不合格的冰箱。
最可怕的觀念枷鎖
盧梭說:“施行的教育,其精神不是要教孩子以很多的東西,而是要讓他頭腦中獲得完全正確的和清楚的觀念。”
丘吉爾說:“觀念的君王就是未來的君王。”
當(dāng)我們沖破了“兩個凡是”、“只唯上,只唯書,不唯實(shí)”的觀念后,沖破了市場經(jīng)濟(jì)是資本主義生產(chǎn)方式的觀念后,我國才空前地走向改革開放的金光大道;經(jīng)濟(jì)奇跡般地高速發(fā)展了。20年來中國改革開放的豐碩成果,從根本上說是觀念革命的碩果。
觀念是無形的,但觀念的力量是無窮的。態(tài)度培訓(xùn)的核心是企業(yè)的經(jīng)營理念和敬業(yè)精神。
(1)戰(zhàn)略意識
又稱“問題意識”,即在做具體工作時(shí)要“抬頭看路”,始終不忘企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),從戰(zhàn)略高度善于發(fā)現(xiàn)問題,避免機(jī)械盲從。
(2)現(xiàn)場主義
“現(xiàn)場”即生產(chǎn)經(jīng)營第一線,是直接創(chuàng)造價(jià)值的地方,是經(jīng)營利潤的源泉,所以全體員工必須既“抬頭看路”又“低頭拉車”,重視來自現(xiàn)場的信息和需求,埋頭苦干加巧干
(3)自主管理
即每個員工既是勞動者又是所在崗位的管理者,要時(shí)刻從管理者的角度設(shè)法去改進(jìn)工作,進(jìn)行革新創(chuàng)造。
(4)尊重人性
即要體現(xiàn)“以人為本、以能為本”的管理。工作的目的,不是以犧牲人性來追求物質(zhì)利益,而是使員工通過工作達(dá)到物質(zhì)與精神雙方面的滿足。因此企業(yè)要創(chuàng)造能使勞動者感到有與其勞動價(jià)值相應(yīng)的工作環(huán)境。
(5)團(tuán)隊(duì)精神。
企業(yè)是一個整體,餐飲產(chǎn)品是一個綜合性的產(chǎn)品。一個整體的企業(yè),一套系統(tǒng)的工作流程,就需要一批團(tuán)結(jié)協(xié)作的員工。要培養(yǎng)員工的“注重團(tuán)結(jié),精誠合作”的精神。
(6)職業(yè)道德。
由于工作性質(zhì)的需要,餐飲企業(yè)高檔豪華的設(shè)備設(shè)施,溫馨宜人的環(huán)境氛圍,高情感、高消費(fèi)、高接觸的服務(wù)特點(diǎn),要求員工以悅?cè)说膬x表、優(yōu)雅的舉止、高雅的風(fēng)度與餐飲硬軟環(huán)境相匹配。
習(xí)慣形成目標(biāo)
性由習(xí)生,習(xí)由行成
“習(xí)慣是一個人的思想與行為的領(lǐng)導(dǎo)者。”(愛默生)“
習(xí)慣是一種頑強(qiáng)而巨大的力量,它可以主宰人生。”(培根)
習(xí)慣決定著一個人生活的方方面面,決定著一個人究竟能成為什么樣的一個人。心理學(xué)家詹姆斯說:“我們從清晨起床到晚上睡覺,99%的動作,純粹是下意識的、習(xí)慣性的;穿衣、吃飯、跳舞,乃至日常談話的大部分方式,都是由不斷重復(fù)的條件反射行為固定下來的千篇一律的東西。”
提高道德素質(zhì),取決于一系列的道德習(xí)慣的培養(yǎng)——包括生活習(xí)慣、勞動習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、禮貌習(xí)慣、言談舉止習(xí)慣、待人接物習(xí)慣等等。
習(xí)慣是熟練掌握,不假思索,不受大腦控制就能自行完成的行動。一個人,既可以成為習(xí)慣的奴隸,又可以成為習(xí)慣的主人。你完全可以選擇擁有什么樣的習(xí)慣,完全可以培養(yǎng)、建立新的習(xí)慣,因?yàn)椴粩嘀貜?fù)的行為,很快就會形成習(xí)慣。行為與習(xí)慣相互影響,某項(xiàng)行為進(jìn)行得越多,就越會養(yǎng)成習(xí)慣;另一方面,一旦養(yǎng)成了習(xí)慣,又決定了你的行為。不管是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣,形成的唯一法則就是行為重復(fù)。
卓明尼說:“正常的習(xí)慣,大都系由自制和自我訓(xùn)練養(yǎng)成;而壞習(xí)慣呢,則如野草一般,每在我們疏忽時(shí),蓬勃地蔓延起來。”“學(xué)好如登,學(xué)壞如崩。”
3、明確培訓(xùn)內(nèi)容 入店培訓(xùn)與上崗培訓(xùn)
迎新介紹
飯店政策和法規(guī)與員工手冊。薪酬制度與發(fā)薪方法;升遷政策;安全法規(guī);休假規(guī)章;員工福利措施;工作時(shí)間及輪值規(guī)則;獎懲辦法;冤屈申訴程序;勞資協(xié)議;解聘規(guī)定;員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。結(jié)束時(shí)要求新員工簽署一份表格,表明他們收到并通讀了一份手冊。
灌輸企業(yè)文化
精神層次。認(rèn)識企業(yè)的概況、歷史傳統(tǒng)、目的、宗旨、哲學(xué)、精神、作風(fēng)、道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績等。
制度層次。熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與管理人員、規(guī)章制度、獎懲制度、考評制度、福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范。
物質(zhì)層次。了解企業(yè)內(nèi)外環(huán)境,包括建筑物、部門和單位的地點(diǎn)和性質(zhì),以及企業(yè)的設(shè)備、品牌、聲譽(yù)、標(biāo)志和制服
基本勞動技能培訓(xùn)
傳授基本勞動技能和對勞動組織、管理體系的認(rèn)識。
通過“一對一”的指導(dǎo)員制度實(shí)施。 “指導(dǎo)員”負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行從生活到工作的全面“傳、幫、帶”,直到新員工實(shí)習(xí)期滿為(一年左右)。
最大特色,在于指導(dǎo)員對于新員工負(fù)有全面責(zé)任。給予兄長式的忠告和幫助,在感情上把新老員工聯(lián)系在一起,結(jié)成“前、后輩關(guān)系”。這種關(guān)系往往可以私交的形式一直延續(xù)下去。
企業(yè)編有“指導(dǎo)員手冊”,詳細(xì)規(guī)定了指導(dǎo)員的工作內(nèi)容和責(zé)任。
安全訓(xùn)練--目標(biāo):
避免意外傷害,保證企業(yè)和員工的生命與財(cái)產(chǎn)的安全保障
建立善意與合作的基礎(chǔ);幫助建立企業(yè)信譽(yù)。
可防止在工作上的浪費(fèi),可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。
安全訓(xùn)練的內(nèi)容有:
工作中可能發(fā)生的意外事件;各種事件的處理原則與步驟;仔細(xì)介紹各種安全常識。
培訓(xùn)類型
崗前培訓(xùn):入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗
日常培訓(xùn):經(jīng)?;?、針對性
換崗培訓(xùn)
發(fā)展培訓(xùn):業(yè)務(wù)競賽、專題講座、系列教程
培訓(xùn)內(nèi)容 三觀教育
人生觀:
人生目的——為什么活著?首先是為個人(權(quán)利至上、拜金主義、享樂主義)還是為家庭、為大眾活著;
人生態(tài)度——做什么樣人?
人生價(jià)值——人怎樣活得有意義?
世界觀:
對世界(包括自然、歷史、人生)的看法。
價(jià)值觀:
包括社會對個人的尊重和滿足,個人對社會的責(zé)任和貢獻(xiàn)。其表現(xiàn)層次
有大公無私——先公后私——主觀為自己,客觀為大家——自私自利等層次。
三德教育
社會公德:
文明禮貌、助人為樂 愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。
職業(yè)道德:
愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。
家庭美德:
尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。
三情教育
球情教育:
地球只有一只,資源是寶貴的。要可持續(xù)發(fā)展,人和自然和諧發(fā)展。要有綠色理念、環(huán)保意識。
國情教育:
要熱愛祖國。愛國先要了解國情。
店情教育:
進(jìn)行企業(yè)文化的教育。
三性教育
責(zé)任心:
要熱愛本職工作,努力肯干,同時(shí)要有工作責(zé)任心,把工作干好。
主動性:
在職責(zé)范圍內(nèi),主動的把本職工作干好。
創(chuàng)造性:
積極性的最高層面是創(chuàng)造性。
三信教育
信仰:
人要有理想、有人生的奮斗目標(biāo)。
信任:
人與人之間(包括管理者與員工、員工與員工、員工與客人)要相互支持、信任。
信用:
一言九鼎,言必信行必果。
三能教育
志能教育:
人應(yīng)有志向、志氣、志趣。
智能教育:
有良好的觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力;不僅開發(fā)顯能,更要開發(fā)潛能。
技能教育:
有勝任本職工作的各項(xiàng)本領(lǐng)。
4、擬定培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程
重點(diǎn)放在“必須知道”和“迫切需要知道”的知識和技能上,
引發(fā)受訓(xùn)者的興趣和積極參與。
設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的程序
課程決策。由決策部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的有關(guān)情況,決定是否進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。
課程準(zhǔn)備。包括選擇課程設(shè)計(jì)的參與者,確定課程目標(biāo),收集相關(guān)信息和資料等。
課程安排。根據(jù)課程目標(biāo)等方面的要求,決定安排哪些培訓(xùn)課程。
課程修正。就初定的課程安排征求有關(guān)部門和人員的意見,對課程安排進(jìn)行完善。如有可能,還可以進(jìn)行課程演習(xí)。
課程評價(jià)。進(jìn)行課程評價(jià)時(shí),要注意考慮學(xué)員狀況、培訓(xùn)類型、課程順序、課時(shí)安排等因素。
培訓(xùn)環(huán)境的選擇與準(zhǔn)備
自然環(huán)境
安靜,沒有噪音干擾;
空氣新鮮,通風(fēng)較好;
溫度適合,可以調(diào)節(jié);
交通方便,容易到達(dá);
光線適度,色彩鮮明。
空間環(huán)境
培訓(xùn)場所最好為正方形或長寬比例為4:3的長方形,高度在3米以上;
場所大小與受訓(xùn)人數(shù)相適應(yīng),既不過于擁擠,也不過于稀疏;
在培訓(xùn)教室中間最好不要有柱子或其他障礙物;
有設(shè)置分組討論的足夠空間;
培訓(xùn)場所外有培訓(xùn)教師休息室和培訓(xùn)服務(wù)準(zhǔn)備的空間。
設(shè)備環(huán)境
有足夠數(shù)量的桌椅,并且不易損壞,使用舒適;
按照培訓(xùn)的要求與培訓(xùn)的人數(shù)擺放桌椅,便于教學(xué);
音響、投影、多媒體等教學(xué)設(shè)備齊全,且經(jīng)調(diào)試符合培訓(xùn)要求。
軟環(huán)境。軟環(huán)境主要是指培訓(xùn)中的一種氛圍,具體包括:
培訓(xùn)者與受訓(xùn)者、受訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的相互尊重和良好溝通;
培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備;
培訓(xùn)情況的說明;
培訓(xùn)中其他活動的組織;
培訓(xùn)中的信息反饋。
培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備與使用
培訓(xùn)教學(xué)用具包括幻燈機(jī)、電腦投影、易事帖、白板、白板紙、多媒體網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備。
使用原則是:要事先“檢查”和“演練”;
要簡明、易懂,不可成為受訓(xùn)者的負(fù)擔(dān);
如遇技術(shù)意外,不要試圖掩蓋,應(yīng)堅(jiān)持做下去或道歉,且不可占據(jù)太多時(shí)間;
不讓設(shè)備干擾培訓(xùn),如分散注意力或轉(zhuǎn)移視線等;
使用視聽輔助設(shè)備時(shí),應(yīng)立于一旁,用教鞭或其他工具指示,不要擋住視線;
為應(yīng)付不測,應(yīng)有一套或多套替代方案。
學(xué)會使用白板、幻燈錄相或光盤使用技巧。
決定培訓(xùn)時(shí)間
旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時(shí)開始何時(shí)結(jié)束都要具體落實(shí)。
培訓(xùn)時(shí)間盡量不要與工作沖突,同時(shí)又要注意受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)最佳接受時(shí)段。
考察受訓(xùn)者的能力與動力
受訓(xùn)者是培訓(xùn)的主體,要選準(zhǔn)受訓(xùn)者,否則該接受培訓(xùn)的沒培訓(xùn),問題依然存在;不該接受培訓(xùn)的進(jìn)行了培訓(xùn),既沒有效果又浪費(fèi)時(shí)間與費(fèi)用。
對受訓(xùn)者的接受能力應(yīng)進(jìn)行了解,可以通過完成他們?yōu)楹我獏⒓颖敬闻嘤?xùn)課程以及他們希望從培訓(xùn)課程中得到什么的問卷中得到了解。
考核并激勵受訓(xùn)者的動力。為達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài),受訓(xùn)者必須保持對新知識和新技能的強(qiáng)烈興趣,必須在培訓(xùn)的過程中始終保持學(xué)習(xí)的欲望。
選聘培訓(xùn)者
展現(xiàn)課程知識的能力。培訓(xùn)者熟悉工作實(shí)際或課程知識。
適應(yīng)性。培訓(xùn)者的指導(dǎo)應(yīng)該符合學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力。
真誠熱忱。培訓(xùn)者充滿激情的演講和充滿活力的個性會感染受訓(xùn)者;受訓(xùn)者欣賞培訓(xùn)者真摯的態(tài)度,對熱忱的氛圍往往會積極地給予響應(yīng)。
興趣。通過故事或趣聞把學(xué)習(xí)變成一種輕松的樂趣。
個別幫助。受訓(xùn)員工人多時(shí),培訓(xùn)者應(yīng)該提供個別幫助。
培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用
培訓(xùn)成本的構(gòu)成
一次性成本主要有:
每次性成本主要有:
每位受訓(xùn)人員的成本主要有:
飯店培訓(xùn)的總預(yù)算:
國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年的總銷售額的1%一3%,最高的達(dá)7%,平均達(dá)1.5%,
而我國的許多企業(yè)都低于0.5%。甚至不少企業(yè)在0.1%以下。
企業(yè)培訓(xùn)總預(yù)算是這樣使用的:50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),40%派遣員工參加外部培訓(xùn),10%作為機(jī)動。
培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析
5、培訓(xùn)的方法 課堂講授法
課堂講授的優(yōu)點(diǎn):傳授的知識比較全面、系統(tǒng),容易傳輸,參加人數(shù)可多可少,所以成本較低;時(shí)間集中,講課不易受干擾;對培訓(xùn)設(shè)施和培訓(xùn)環(huán)境的要求比較寬松,有利于操作;培訓(xùn)教師發(fā)揮的空間比較大;易于掌握培訓(xùn)進(jìn)度。
課堂講授的局限:采取單向溝通的方式,缺乏反饋和練習(xí),容易顯得枯燥。培訓(xùn)教師和受訓(xùn)者之間缺乏互動交流的機(jī)會;內(nèi)容灌輸?shù)枚啵苡?xùn)者不易記住和及時(shí)消化;教師水平不高將明顯影響培訓(xùn)的效果;難以顧及受訓(xùn)者的個體差異,進(jìn)行因材施教。
討論法
討論法與他人進(jìn)行信息交流和問題研究。有助于引導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行積極的思考,發(fā)表自己獨(dú)特的見解,而且形式非常靈活,適用于各個層次的培訓(xùn)。
討論法弊端:課堂不易控制,容易跑題,結(jié)果可能與培訓(xùn)者的初衷相去甚遠(yuǎn);由于員工之間的差異性,在討論發(fā)言中有可能出現(xiàn)不易引起其他人興趣的情況。
采用討論法應(yīng)做到四定:定好主題,定好主持人,定好形式,定好時(shí)間
案例研討法
案例討論法的特點(diǎn)是注重啟發(fā)和挖掘員工的分析、判斷和決策能力,使用新知識、新方法思考問題,達(dá)到借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析前因后果、提高處理問題能力的目的。
案例研討法是在靜態(tài)中通過案例分析,使員工進(jìn)入模擬的角色。其適用對象多為中層以上的管理者。
采用案例一般有說明、正文、附件和思考題等四部分組成。其中說明又包括案例的目的、適用范圍、使用建議、內(nèi)容梗概及掩飾處理。正文和思考題則由培訓(xùn)教師根據(jù)培訓(xùn)的目的和培訓(xùn)對象的情況而定。有的案例還需要一些附件,如有關(guān)數(shù)據(jù)、圖表等。案例應(yīng)來源于實(shí)踐,具有典型性、普遍性、實(shí)用性,要關(guān)注真實(shí)的細(xì)節(jié)。案例的答案不是惟一。
角色扮演法
角色扮演法是讓員工模擬實(shí)際情景,扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的一種方法。趣味性很強(qiáng)。
培訓(xùn)者將員工在工作中存在的有代表性的問題總結(jié)提煉,讓員工扮演某個與自己工作有關(guān)的角色,使其體驗(yàn)所扮演角色的感受與行為,從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。
其缺點(diǎn)在于其情景的人為性,降低了情景的現(xiàn)實(shí)性;角色扮演更強(qiáng)調(diào)個人,不重視集體,不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。角色扮演法的適用對象一般為管理人員、服務(wù)員。
四步培訓(xùn)法
實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法,將“聽”、“看”、“做”有機(jī)地結(jié)合
第一步為課程講解,主要是把相關(guān)理論灌輸給受訓(xùn)者;
第二步為操作示范,主要是培訓(xùn)老師“教”的過程,邊操作邊講解,讓受訓(xùn)者看清、看全;
第三步為學(xué)習(xí)模仿,要求受訓(xùn)者根據(jù)老師的操作進(jìn)行模仿,老師指出他們操作中的不足,分析發(fā)生錯誤的原因,并進(jìn)行糾正;
第四步讓受訓(xùn)者重復(fù)練習(xí),以至熟練。
四步培訓(xùn)法中,第三步受訓(xùn)者模仿,培訓(xùn)老師糾偏最為關(guān)鍵。
現(xiàn)代培訓(xùn)方法
拓展訓(xùn)練法
生命彩排法
腦力激蕩法
行動學(xué)習(xí)法
頭腦風(fēng)暴法
團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、培訓(xùn)效果的評估與轉(zhuǎn)化
培訓(xùn)效果的四個層次
反應(yīng)層次:入耳。具體體現(xiàn)為“有沒有意思”。
學(xué)習(xí)層次:入腦。具體體現(xiàn)為“有沒有意趣”。
行為層次:入心。具體體現(xiàn)為“有沒有意境”。
效果層次:入身。具體體現(xiàn)為“有沒有意外”。
飯店人力資源培訓(xùn)講座
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