廣東步步高通信設備分公司-國際商務禮儀與顧客抱怨處理(ppt)

廣東步步高通信設備分公司

一、商務禮儀
、人際交往禮儀

、 服飾儀容禮儀

、 西餐禮儀

、電話禮儀


二、客戶抱怨的處理





怎樣說話才不失"分寸"？
　　要讓說話不失"分寸"，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點。
　　第一、說話時要認清自己的身份。任何人，在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當時的"角色地位"。
　　第二、說話要盡量客觀。這里說的客觀，就是尊重事實。事實是怎么樣就怎么樣，應該實事求是地反映客觀實際。有些人喜歡主觀臆測，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。當然，客觀地反映實際，也應視場合、對象，注意表達方式。
　　第三、說話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說話的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情。俗話說："好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消。"在人際交往中，如果把握好這個"分寸"，那么，你也就掌握了禮貌說話的真諦。


　　
什么是禮貌忌語？

　　禮貌忌語是指不禮貌的語言，或他人忌諱的語言，或會使他人引起誤解、不快的語言。
可用"病故"、"走了"等委婉的語言來表達。港、澳、臺同胞忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜"8"厭"4"的習慣。因香港人大都講廣東在逢年過節(jié)時，不能說"新年快樂"或"節(jié)日快樂"，而用"新年愉快"、"節(jié)日愉快"或"恭喜發(fā)財"代之。這也是諧音的關系，因為"快樂"與"快落"聽起來很相似。


怎樣聆聽別人講話？

　　在人際交往中，多聽少說，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。因為認真傾聽別人講話，表現(xiàn)了對說話者的尊重，人們也往往會把忠實的聽眾視作可以信賴的知己。



聆聽別人講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔以其他的行為和態(tài)度，不少社會學家和心理學家從人際關系角度進行研究，提出了以下聆聽技巧：
　　1. 注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。
　　2. 單獨聽對方講話，身子稍稍前傾。
　 3. 面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內容有相應的變化，恰如其分地頻頻點頭。
　　4. 不要中途打斷對方，讓他把話說完。
　 5. 適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表述自己的意見。
　 6. 不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應答，把對方講話的內容引向所需的方向和層次。



怎樣做到“站有站相，坐有坐相”？

　　在中華民族禮儀要求中，"站有站相，坐有坐相"是對一個人行為舉止最基本的要求。


正確的站姿從整體上給人以挺、直、高的感覺。
　正確的站姿是站得端正、穩(wěn)重、自然、親切。做到上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，兩腳靠攏，腳尖呈"V"字型。男士兩腿距離可比肩距稍小，女子兩腳可并攏，肌肉略有收縮感。正確的站姿人體有種向上的感覺。
　　
　　站立時，如有全身不夠端正、雙腳叉開過大、雙腳隨意亂動、無精打采、自由散漫的姿勢，都會被看作不雅或失禮。



如何正確地舉手致意和揮手道別？
　　有時看見相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，無暇分身相迎，常會以舉手致意。舉手致意既可伴以相關的言詞，也可代以手勢表示。
　　揮手道別也是人際交往中的常規(guī)手勢，采用這一手勢的正確做法是：
1. 身體站直，不要搖晃和走動。
2. 目視對方，不要東張西望，眼看別處。
3. 可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動。
4. 手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲。
5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動；用雙手道別，兩手同時由外側向內側揮動，不要上下?lián)u動或舉而不動。


握手有哪些講究？
　　握手是大多數(shù)國家相互見面和離別時的禮節(jié)。此外，它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。
　　握手作為一種禮節(jié)，還應掌握四個要素：
　　握手力度：
　　先后順序：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。


握手時間：
握手禁忌：
鞠躬禮：日本
接吻禮或擁抱禮：我國在商務活動中，要尊重中國人的禮節(jié)習慣，以握手禮為基礎。（如對方主動施以擁抱禮時，對老年人可以接受，對異性青年人可以拒絕，并主動把手伸出，以示握手禮）

怎樣正確使用名片？
　　名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。





作為被介紹者，應當表現(xiàn)出結識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時一般應起立。但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點頭有所表示即可。
作客
應邀出席時間：準時（在家），時間邀在上午10點或下午4點左右（西方人習慣）
提前3分鐘左右（宴會）
見到約見人未邀請進室內，則可退至在門外，主人同意后才能進入。


伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈，美國人用這個手勢表示"OK"，是"贊揚和允諾"之意；在印度，表示"正確"；在泰國，表示"沒問題"；在日本、緬甸、韓國，表示"金錢"；在法國，表示"微不足道"或"一錢不值"；斯里蘭卡的佛教徒用右手做同樣的姿勢，放在頜下胸前，同時微微欠身頜首，以此表示希望對方"多多保重"；在巴西、希臘和意大利的撒丁島，表示這是一種令人厭惡的污穢手勢；在馬耳他，則是一句無聲而惡毒的罵人語。



與外國人交友要遵守哪些國際慣例？
　　與文化背景、風俗習慣、社會制度與自己大有差別的外國人交朋友，一條行之有效的方法，就是要在與對方進行交往和溝通時，遵循國際社會中約定俗成的交際慣例。
　　一般而論，在結交外國友人時，有以下幾條國際慣例。
　　1. 信守承諾　　2. 熱情有度
　　3. 尊重隱私　　4. 女士優(yōu)先
　　5. 不必過謙


有的時候，在同外國朋友進行接觸之中，難免會碰上一些本人尚未經歷的場面，或是難以處置之事。此時此刻最好的方法，就是靜觀一下他人的做法，努力"從眾"，與大家保持一致。


饋贈禮物
商務活動中相互饋贈或接受商務禮物，禮輕情義重。禮品應以薄禮、淳樸為本。即恰到好處。
明確目的：年齡、性別、興趣、愛好、從對方立場精心設計、挑選、制作，價格不一定昂貴，既投其所好，使禮物表達誠懇的心意，即“禮輕情義重”。
（饋贈與接受禮物時要有守紀性）


注意禮物的包裝：
可以將企業(yè)標志、產品廣告語在包裝上，既達到雙方情感的溝通，又樹立企業(yè)形象。還可放上名片與小卡片。
饋贈禮物的時機：節(jié)假日與紀念日

饋贈禮物的風俗：民族、宗教、顏色、數(shù)字等。阿拉伯人第二次見面時送，禮物要貴重（名牌貨，不能有動物 圖案）。接受禮物要當場打開（西方）
價格標簽一定要撕掉




展銷會禮儀：是通過實物、文字、圖象、影視材料等來展銷產品的一種促銷形式。由于它較為形象、直觀、使公眾容易信服而接受。（確定時間，地點，內容，工作人員安排：應對產品的性能、構造、使用方法、產品信譽、企業(yè)發(fā)展遠景等有較全面的掌握、有良好的語言表達能力，成立領導機構：分工明確，責任到位，確定費用預算，公關活動安排、做好展銷會的效果測定：問卷式、統(tǒng)計參觀人數(shù)，銷售利潤，有獎問答等）

推銷工作：引起注意——產生興趣——形成欲望——決定購買四個階段





































































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