合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(ppt)
客戶離開(kāi)我們的原因
45%很差的服"?
20%沒(méi)人關(guān)心
15%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜
15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品
5%其他（3%遷居、1%逝世）

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

抱怨的客戶會(huì)。。。
若客戶體驗(yàn)不好則：
可能會(huì)告知25 個(gè)人他的抱怨
聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人
可能已有 500 人被告知；
最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；
70%的人不再光顧
驚奇嗎?這卻是事實(shí)！
70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，
95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，

第三部 :抱怨處理技巧

o賢?
沖突的原因:
(一) 個(gè)性上的差異
(二) 能力及性向上的差異
(三) 學(xué)習(xí)上的差異
(四) 認(rèn)知上的差異
(五) 態(tài)度及價(jià)值上的差異

如何面對(duì)沖突？
–預(yù)防：避免發(fā)生
–壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)、大道理、制度
–擴(kuò)大：公開(kāi)結(jié)果
–合作：談判合作（妥協(xié)）
–回避：暫不處理、技巧性回避
同客戶的情感打交道
處理情感三步曲
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶情感
表示承擔(dān)責(zé)任
問(wèn)題處理技巧---akido
第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
1.了解顧客需求并超越價(jià)值
2. 建立企業(yè)品牌形象與文化
3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)
4.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理與運(yùn)用
5.與客戶建立交情
6.與顧客心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)
7. 馬上行動(dòng),堅(jiān)持到底

發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客
1.在在線(INTERNET)與你的顧客互動(dòng)
2.主動(dòng)出擊,關(guān)心你的顧客
3.建立社群與俱樂(lè)部心理
4.關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)的運(yùn)用

教導(dǎo)服務(wù)工作的五個(gè)步驟
說(shuō)給他聽(tīng)
做給他看
說(shuō)給我聽(tīng)
做給我看
對(duì)做的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞?



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