人力資源管理--獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段(ppt)
武漢大學(xué)商學(xué)院 王學(xué)軍 博士
第一講：人力資源管理 －－ 獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段
請(qǐng)思考下列幾個(gè)問(wèn)題
HRM到底是什么？在整個(gè)管理學(xué)構(gòu)架中處于什么地位？
HRM在你所在組織中的角色是什么？列出幾條從事的工作？
HRM專業(yè)人員應(yīng)具備哪些技能？
我國(guó)加入WTO，對(duì)HRM意味著什么？
HRM是一個(gè)過(guò)程還是一個(gè)結(jié)果？是一種境界還是一種運(yùn)動(dòng)？
HRM的價(jià)值是什么？心智模式到底能影響多大人們的行為？
溫州的奇跡說(shuō)明了什么？
（1）講述一個(gè)故事：1磅銅＝？USD
（2）5與10哪個(gè)多：改變心智模式的重要性。
一、人力資源管理：21世紀(jì)管理學(xué)的 核心
1－1 HRM正成為21世紀(jì)管理學(xué)的核心，尤其是在中國(guó)的管理界，這是因?yàn)椋?人們對(duì)人力資本的廣泛關(guān)注。艾克卡，袁隆平，溫州人。更加理解HR的政策制度的意義，人們發(fā)現(xiàn)觀念、心智模式等對(duì)行為態(tài)度影響巨大。
高新技術(shù)的發(fā)展提高了HR在生產(chǎn)中的地位。
工業(yè)革命時(shí)代管理學(xué)的構(gòu)架是圍繞著“事”為中心建造的，人不過(guò)是為完成“事”而存在的。
而高新技術(shù)的發(fā)展改變了這種格局，勞動(dòng)者的地位在上升、無(wú)論是知識(shí)的創(chuàng)新，還是高科成果的應(yīng)用，勞動(dòng)再次超越資本成為價(jià)值增值的主要源泉。
世界經(jīng)濟(jì)一體化帶來(lái)了管理文化的多元化。
跨國(guó)企業(yè)正成為一種趨勢(shì)，它帶來(lái)了多元文化的融合與沖突，再著名的MNC也無(wú)法使用單一模式，HRM必須使國(guó)際化與本地化相結(jié)合，這使得HRM成為核心的原因之一。
各種體制的變革最主要的是人的變革。尤其是人的價(jià)值觀念的變革、人們獲取利益方式的變革，人們行為方式的變革。


二、 HRM的內(nèi)涵
指影響雇員的行為、態(tài)度以及績(jī)效的各種政策、管理實(shí)踐以及制度。
所謂的有效HR實(shí)踐通過(guò)對(duì)雇員和顧客的滿意度、創(chuàng)新、生產(chǎn)率以及企業(yè)在社區(qū)的良好聲譽(yù)等做出貢獻(xiàn)而與企業(yè)的績(jī)效直接掛起鉤來(lái)。

三、HRN職能的角色


密西根大學(xué)商學(xué)院教授大衛(wèi)·烏里奇說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)討論15年了，直到最近才發(fā)現(xiàn)，HR問(wèn)題事實(shí)上是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力核心所在”。在過(guò)去10年中對(duì)HR關(guān)注呈上升趨勢(shì)，是因?yàn)榘哑淇闯哨A得國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)杠桿。
戰(zhàn)略伙伴 將HR戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，并且與其他直線部門是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。HR正從一項(xiàng)專門化的，獨(dú)立職能轉(zhuǎn)向范圍更廣闊的企業(yè)能力職能。如大陸航空公司將浮動(dòng)工資分成“質(zhì)量獎(jiǎng)金”和“利潤(rùn)分享計(jì)劃”兩部分，就將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與HR中的薪酬戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合在了一起，對(duì)公司的發(fā)展起到了關(guān)鍵性作用。
管理專家 HR必須能夠設(shè)計(jì)和貫徹有效的HR管理制度、管理過(guò)程以及管理實(shí)踐向其他部門提供咨詢與顧問(wèn)。


雇員激勵(lì) 承擔(dān)著對(duì)雇員的獻(xiàn)身精神和貢獻(xiàn)進(jìn)行管理的任務(wù)。比如建立溝通制（使他們發(fā)泄不滿和抱怨），找出與組織疏遠(yuǎn)的原因。
變革推動(dòng)者 在對(duì)組織進(jìn)行重整以適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)條件方面扮演重要角色。



HRM角色的變化（投入時(shí)間比）

四． HRM的基本活動(dòng)
最高戰(zhàn)略價(jià)值活動(dòng)－－變革性活動(dòng)（5％－15％時(shí)間） 知識(shí)管理、戰(zhàn)略調(diào)整、文化變革、管理開(kāi)發(fā)
中等戰(zhàn)略價(jià)值活動(dòng)－－傳統(tǒng)性活動(dòng)（15％－30％） 招募與篩選、培訓(xùn)、績(jī)效管理、報(bào)酬、員工關(guān)系
較低戰(zhàn)略價(jià)值活動(dòng)－－事務(wù)性活動(dòng)（65％－75％） 福利管理、人事記錄、雇員服務(wù)
具體來(lái)講：
雇用與招募－－面試、招聘、測(cè)試、臨時(shí)性人員調(diào)配。
培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)－－上崗培訓(xùn)、績(jī)效管理技能培訓(xùn)、生產(chǎn)率的強(qiáng)化。
報(bào)酬－－工資管理、工作描述、高級(jí)職員報(bào)酬、激勵(lì)工資、工作評(píng)價(jià)。
福利－－保險(xiǎn)、休假、退休計(jì)劃、利潤(rùn)分享、股票計(jì)劃。




雇員服務(wù)－－援助計(jì)劃、重新安置、被解雇雇員的新職介紹。
人事記錄－－信息系統(tǒng)、記錄。
健康與安全－－安全檢查、 毒品測(cè)試、健康、修練。
員工關(guān)系與北區(qū)關(guān)系－－態(tài)度調(diào)查、勞工關(guān)系、出版物、勞工法的遵守、懲戒。
戰(zhàn)略規(guī)劃－－預(yù)測(cè)、規(guī)劃、并購(gòu)、國(guó)際人力資源。






五、 HR專業(yè)人員應(yīng)具備哪些技能：也談EQ、IQ、FQ


六。 HR面臨的三大競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)
－－全球化競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)：WTO與人才爭(zhēng)奪戰(zhàn) 世界上最受人羨慕和最成功的公司通過(guò)建立跨國(guó)公司開(kāi)發(fā)全球市場(chǎng)，形成一支獨(dú)特的勞動(dòng)力隊(duì)伍及一種特殊的公司文化，他們都相信人是它們最重要的財(cái)富，將關(guān)鍵的成功信息轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的HR在踐 ，他們理解文化差異并進(jìn)行HR投資。
－－滿足相關(guān)群體利益的挑戰(zhàn)：更大范圍地理解HR提供的產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)象。 相關(guān)群體包括股東、顧客、雇員（感興趣的工作及合理的報(bào)酬）、社區(qū)、供應(yīng)商等。
勞動(dòng)力隊(duì)伍構(gòu)成在發(fā)生變化：


HRM角色的變化（投入時(shí)間比）



經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化： 1996~2006年間，專業(yè)技術(shù)類職業(yè)和服務(wù)類職業(yè)增長(zhǎng)占46%，增長(zhǎng)速度比平均增長(zhǎng)速度要快的工作群體是經(jīng)營(yíng)類、行政類、管理類、技術(shù)相關(guān)支持類職業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷類職業(yè)。增長(zhǎng)最快的是婦女和少數(shù)民族。
技能不足： 據(jù)估計(jì)，在今后10年中所創(chuàng)造的新工作要求從業(yè)者具備較高的閱讀與寫作水平。但USA有2700萬(wàn)成年人缺乏書(shū)寫、閱讀和計(jì)算技能。在對(duì)4000家制造業(yè)協(xié)會(huì)，會(huì)員企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)求職者存在的問(wèn)題是：技術(shù)不足62％，閱讀或書(shū)寫水平差33％，口頭溝通能力不足22％，算術(shù)水平低22％。 要求不僅有學(xué)院能力（閱讀、書(shū)寫、數(shù)學(xué)能力），而且還有工作能力－－影響能力、人際關(guān)系能力、溝通能力、適應(yīng)能力、人員管理和知道如何學(xué)習(xí)能力。
分散式工作： 有人預(yù)測(cè)，到2005年，USA勞力隊(duì)伍中約有25％的人從事分散式工作，他們?cè)诩?、在路上或任何一個(gè)地方通過(guò)通訊技術(shù)與同事、管理者和客戶共同分享資料、文件和思想。

雇員價(jià)值觀的變化： 1965－1975年出生的雇員對(duì)完成工作后得到意想不到的報(bào)酬、學(xué)習(xí)新東西的機(jī)會(huì)、上級(jí)表?yè)P(yáng)、認(rèn)可，以及與管理者相處時(shí)間看得比較重。 而1925－1945年出生的雇員則對(duì)收入和就業(yè)保障性看得重，對(duì)向現(xiàn)代和權(quán)威提出挑戰(zhàn)感到不舒服。
－－高績(jī)效工作系統(tǒng)的挑戰(zhàn)
將技術(shù)與企業(yè)組織整合起來(lái)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
雇員工作角色與技能要求在變化：更要求掌握技術(shù)能力、人際關(guān)系與解決問(wèn)題的能力。
需要團(tuán)隊(duì)完成工作情況增多。
管理工作性質(zhì)的變化：從強(qiáng)調(diào)控制、計(jì)劃以及協(xié)調(diào)的“軍事模式”轉(zhuǎn)向創(chuàng)造有利于發(fā)揮雇員創(chuàng)造能力和創(chuàng)造性工作條件上。

企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化：變自上而下的體系為適應(yīng)性的體系－－不斷學(xué)習(xí)，不斷改善績(jī)效的體系，能夠?qū)M織各種努力產(chǎn)生強(qiáng)大推動(dòng)力的一整套核心價(jià)值觀體系。
更多地應(yīng)用計(jì)算機(jī)HR管理系統(tǒng)：不僅在報(bào)酬和福利方面、而在獲取、存儲(chǔ)、處理、分析、查詢及發(fā)布方面。
將技術(shù)創(chuàng)新與結(jié)構(gòu)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)。
－－通過(guò)HR實(shí)踐迎接競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)上認(rèn)為，HR實(shí)踐并沒(méi)有認(rèn)為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是設(shè)備、技術(shù)、廠房。然而現(xiàn)在，它已向企業(yè)表明了它是有價(jià)值的，它不僅影響員工的動(dòng)機(jī)，而且影響著他們?cè)谔峁╊櫩驼J(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)方面的能力。
對(duì)報(bào)酬、人員配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理等實(shí)際上是投資，而不是 花費(fèi)。
通過(guò)其他資源如技術(shù)，有利的地勢(shì)來(lái)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)，往往通過(guò)新型的HR實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)。

迎接三種挑戰(zhàn)，HR實(shí)踐內(nèi)容包括
HR戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相匹配
用團(tuán)隊(duì)來(lái)完成工作
通過(guò)薪資制度向技能和工作成果提供報(bào)酬
篩選制度具有工作相關(guān)性與合法性
對(duì)雇員態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)
創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境
積極的紀(jì)律與懲戒制度
在績(jī)效管理中對(duì)顧客滿意度和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)
重視和利用多元化勞動(dòng)隊(duì)伍中所特有的技能和價(jià)值觀。 對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力作出貢獻(xiàn)的幾個(gè)主要HR實(shí)踐領(lǐng)域



二、戰(zhàn)略性HRM
2－1 戰(zhàn)略性HRM內(nèi)涵
“有計(jì)劃的HR使用模式 以及旨在使組織能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)的各種活動(dòng)”。“HRM已被看成是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略伙伴，它已經(jīng)投入到了戰(zhàn)略制定過(guò)程中，并且負(fù)責(zé)通過(guò)制定和調(diào)整HR管理計(jì)劃來(lái)幫助完成企業(yè)戰(zhàn)略的貫徹和執(zhí)行工作”。



2－2 HRM在戰(zhàn)略管理過(guò)程中的作用











使命：對(duì)組織存在的理由進(jìn)行描述。界定企業(yè)服務(wù)的對(duì)象。它 伴隨著企業(yè)遠(yuǎn)景及價(jià)值觀說(shuō)明。



目標(biāo)：組織在中長(zhǎng)期所希望取得的成就，表明使命是如何被付諸實(shí)施的。
外部分析（機(jī)會(huì)與威脅）：是與人聯(lián)系在一起的，企業(yè)不僅僅為顧客而競(jìng)爭(zhēng)，而且為獲取高素質(zhì)雇員而競(jìng)爭(zhēng)。要求HR部門密切關(guān)注外部環(huán)境。－－與人有關(guān)的機(jī)會(huì)與威脅：潛在的勞動(dòng)力短缺；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工資率；對(duì)人員雇用影響的法律與政策。
內(nèi)部分析：如果不考慮自己勞動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，可能會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有能力去實(shí)現(xiàn)那些戰(zhàn)略。例如一家企業(yè)試圖想通過(guò)科技進(jìn)步來(lái)降低成本戰(zhàn)略，仍發(fā)現(xiàn)25％的人實(shí)際是文盲。
Philip Morris Inc. CEO認(rèn)為：HR管理者應(yīng)直接向他匯報(bào)，是戰(zhàn)略委員會(huì)的一名成員。
AT&T的CEO認(rèn)為：HRM是公司的樞紐。
DOW Chemical Inc.前總裁認(rèn)為：應(yīng)將HR規(guī)劃、資本規(guī)劃以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策緊密相聯(lián)系。




一項(xiàng)有趣研究結(jié)果：當(dāng)高層管理者把雇員視為一種戰(zhàn)略性財(cái)富的時(shí)候，HR職能參與水平是最高的，往往與人員流動(dòng)率降低聯(lián)系在一起。
戰(zhàn)略執(zhí)行取決于世界五個(gè)變量：組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)設(shè)計(jì)、篩選、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、報(bào)酬、信息及其系統(tǒng)。HR對(duì)三個(gè)數(shù)直接作用，對(duì)結(jié)構(gòu)與信息起影響作用。




2－3 不同類型的戰(zhàn)略需要不同的HRM
不同的戰(zhàn)略意味著不同的管理重點(diǎn)，不同的資源配置，不僅對(duì)雇員所需具備的特定技能有不同的要求.
－－對(duì)低成本先 型戰(zhàn)略：要求員工對(duì)于數(shù)量給予高度關(guān)注、目光放在短期方面；樂(lè)于接受穩(wěn)定狀況；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取規(guī)避態(tài)度，角色行為通常是相對(duì)重復(fù)性的，希望其能夠獨(dú)立或自動(dòng)地去完成這些角色。重點(diǎn)在高效率生產(chǎn)所需技能上進(jìn)行培訓(xùn)投資；建立以行為為中心的績(jī)效管理系統(tǒng)；內(nèi)部晉升；以績(jī)效為基礎(chǔ)的報(bào)酬機(jī)制。建立員工是“控制導(dǎo)向型”的HRM。
－－差異化戰(zhàn)略：要求員工具有高度創(chuàng)造性和協(xié)作 精神；對(duì)數(shù)量只是適度關(guān)注，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，容忍一些模棱兩可的情況；勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。相應(yīng)“角色行為”，與他人合作，提出新觀點(diǎn)，在過(guò)程與結(jié)果之間適當(dāng)平衡。工作描述較為寬泛，提供更為寬廣的職業(yè)通道；外部招聘；培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面集中強(qiáng)化員工的合作能力；獲酬系統(tǒng)更關(guān)注外部公平性；建立以結(jié)果為基礎(chǔ)的績(jī)效系統(tǒng)。




建立的是“承諾”導(dǎo)向型的HRM。
－－集中戰(zhàn)略：強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額或運(yùn)營(yíng)成本的戰(zhàn)略，“只管自己的事兒”。培訓(xùn)重點(diǎn)放在保持現(xiàn)有技能上；績(jī)效考核更加注重行為；獲酬重點(diǎn)放在擁有這些技能的員工方面。
－－內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略：關(guān)注市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新或合資的戰(zhàn)略。成長(zhǎng)的需要要求必須持續(xù)不斷地招聘、調(diào)動(dòng)和提升員工；擴(kuò)展適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)應(yīng)具備的技能；績(jī)效評(píng)價(jià)重在行為與結(jié)果兩個(gè)方面，行為評(píng)價(jià)重點(diǎn)在某一特定產(chǎn)品市場(chǎng)行為的了解，結(jié)果評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；薪酬強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；培訓(xùn)需求依內(nèi)部成長(zhǎng)方式不同而不同－拓展市場(chǎng)的應(yīng)培訓(xùn)特定市場(chǎng)的知識(shí)，追求創(chuàng)新或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的應(yīng)培訓(xùn)技術(shù)知識(shí)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的人際關(guān)系技能；合資時(shí)強(qiáng)調(diào)沖突技能解決。





－外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略的合并或兼并戰(zhàn)略。80％的人認(rèn)為并購(gòu)案中人問(wèn)最大，培訓(xùn)重點(diǎn)在解決沖突技能上，著重文化融合的培訓(xùn). 如7月份整個(gè)瑞典都要度假，8月份意大利人要度假，而美國(guó)人可能要安排工作。
－裁員戰(zhàn)略：措施有買斷、提前退休、延長(zhǎng)假期，臨時(shí)解雇等。 好處：去陳出新，帶來(lái)了新鮮空氣；為改變企業(yè)文化提供了機(jī)會(huì)，便于確定新型的勞資關(guān)系；使高層感HRM的仿真。缺點(diǎn)：要在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上進(jìn)行，否則，招收新員工接替老員工花成本可能更大，從而使削減成本目標(biāo)化成泡影。




2－4 HRM在提供戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（SCA）方面所扮演的角色
HRM通過(guò)兩條途徑為企業(yè)提供SCA：“預(yù)定戰(zhàn)略、應(yīng)變戰(zhàn)略”和構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織預(yù)定戰(zhàn)略；“某種將組織的主要目標(biāo)、政策以及行動(dòng)的時(shí)間順序整合為一個(gè)存在緊密內(nèi)在聯(lián)系的整體方案或計(jì)劃。”大多數(shù)企業(yè)都是屬于戰(zhàn)略，以預(yù)定目標(biāo)為目的而積極的、理性的進(jìn)行決策。HRM重點(diǎn)放在在戰(zhàn)略形成過(guò)程中與高層管理者提供一些與人有關(guān)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，在戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中，則通過(guò)建立HR制度來(lái)幫助戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施。
應(yīng)變戰(zhàn)略：“一些從組織基層演變發(fā)展而來(lái)的戰(zhàn)略是在一系列的決策或行動(dòng)流中所形成的模式”。因很多新思想、新產(chǎn)品、新戰(zhàn)略是中低層提出來(lái)的，所以HRM應(yīng)重點(diǎn)放在內(nèi)部溝通上。
構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織：通過(guò)對(duì)企業(yè)環(huán)境的監(jiān)測(cè)、信息的搜集、決策的進(jìn)行，為了競(jìng)爭(zhēng)而進(jìn)行的彈性結(jié)構(gòu)重組等方式使企業(yè)處于一種經(jīng)常性學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。HRM：建立一個(gè)儲(chǔ)備充分的人力資本庫(kù)，保障企業(yè)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、維持適應(yīng)性的HR。



2－5 戰(zhàn)略性高層HR管理者
角色變化：10年－20年前HR高層主管主要處理行政事務(wù)：處理文件建立制度（如招聘、培訓(xùn)、考核、報(bào)酬等），而這些內(nèi)容與企業(yè)戰(zhàn)略方向沒(méi)有關(guān)系了。
最近幾年，不再是單向的或雙向的，而是與企業(yè)戰(zhàn)略層一體了。要求高層者成為“關(guān)于人方面問(wèn)題的專家”。
高層HR應(yīng)具備的能力



－－經(jīng)營(yíng)能力：了解企業(yè)并懂企業(yè)財(cái)務(wù)的能力，要能夠幫助企業(yè)計(jì)算HR決策的成本與收益情況，還考慮非貨幣影響。
－－專業(yè)與技術(shù)知識(shí)：HR實(shí)踐最新的進(jìn)展，以及不斷地開(kāi)發(fā)各種技術(shù)包括篩選技術(shù)、績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)、培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)，不斷地進(jìn)行批判與創(chuàng)新。
－－變革管理能力：組織問(wèn)題診斷、實(shí)施變革、監(jiān)測(cè)過(guò)程、結(jié)果評(píng)價(jià)，處理執(zhí)行新計(jì)劃新方案時(shí)產(chǎn)生的沖突，抵制與困惑。在對(duì)前500家企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，87％企業(yè)將組織開(kāi)發(fā)與組織變革作為高層HR的一部分。
－－綜合能力：綜合利用其他三方面能力增加企業(yè)價(jià)值。 “合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)＋合理的能力結(jié)構(gòu)＋合理的素質(zhì)結(jié)構(gòu)”。




2－5 SHRM最新進(jìn)展： 以內(nèi)部顧客和外部顧客為導(dǎo)向的SHRM：以顧客基礎(chǔ)、顧客需要、滿足顧客需要的技術(shù)等條件來(lái)界定自己業(yè)務(wù)內(nèi)容。


辨識(shí)HRM的客戶
HRM的產(chǎn)品：直線管理人員希望獲取具有獻(xiàn)身精神的雇員；
戰(zhàn)略規(guī)劃小組不僅要求戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中的信息與建設(shè)，而且在戰(zhàn)略執(zhí)行時(shí)還要獲取HR方面支持；雇員則期望得到一整套有連貫性、充足性以及公平性的報(bào)酬及福利計(jì)劃，公平的晉升機(jī)會(huì)。
技術(shù)：篩選招聘需要專業(yè)技術(shù)，同時(shí)確保企業(yè)獲取高素質(zhì)的員工為組織帶來(lái)價(jià)值增值所必需的知識(shí)、技術(shù)和能力；培訓(xùn)與 開(kāi)發(fā)需要技術(shù),同時(shí)確保人力資本，創(chuàng)造更多企業(yè)價(jià)值，滿足雇員與直線管理人員需要；工作績(jī)效管理系統(tǒng)，既表明企業(yè)對(duì)雇員的期望，又確保雇員的行為與組織的目標(biāo)一致，最后為所有客戶帶來(lái)收益。
案例：惠而浦公司
建立了集中的超級(jí)服務(wù)中心－滿足HRM產(chǎn)品使用服務(wù)要求，并安排預(yù)約。采取的技術(shù)是結(jié)構(gòu)化的面試和書(shū)面測(cè)試。





人力資源管理--獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段(ppt)