商務(wù)贏禮儀-服務(wù)從心開始(ppt)
商務(wù)贏禮儀--- 服務(wù)從心開始
---主講：劉歡儀老師

地做服務(wù)！ 每一位服務(wù)人員都應(yīng)該具備這樣的心態(tài)！ 因為：服務(wù)是一種工作 工作是生活的一部分 而我們生活的目的是要讓自己 ！
心態(tài)調(diào)整！
職業(yè)道德
職業(yè)道德是每一個行業(yè)的根基，服務(wù)業(yè)也不例外。
只有在遵守職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，每一位服務(wù)人員才能做到講究禮儀，調(diào)整心態(tài)！
二、形象的真諦---職業(yè)著裝
佛靠金裝，人要衣裝
人類是在有了衣服的時候，才從原始走向文明
著裝，在現(xiàn)代社會是一種文化，一種語言，甚至代 表著企業(yè)的風(fēng)格。
因此，職業(yè)人士的著裝成為形象的重中之重
著裝規(guī)范 職業(yè)人士著裝講究：
職業(yè)著裝的原則：
1、衣服平整、干凈
魅力的展示---職業(yè)儀態(tài)：
職場中須注意的身體語言：

與客戶溝通的禮儀---交談禮儀
你的表情 ----
你的眼神 ----
你的聲音 ----
你的語速 ----
你的話題 ----
保安人員的工作禮儀細(xì)節(jié)
保安人員是單位的窗口，工作細(xì)節(jié)直接影響到單位的形象！
請看一組照片．．．．．．
： 工程部人員的工作禮儀細(xì)節(jié)
案例：１、工程部人員工作結(jié)束，應(yīng)該做哪些收尾工作？
　　?。?、工程部人員在工作過程中，應(yīng)該注意什么問題？
　　　工程部正在工作，由于電鉆、釘錘等工具的原因，導(dǎo)致客戶的辦公室灰塵飛揚，在這種情況下，工程部人員應(yīng)該做些什么工作？
　　　工程部人員在大廳遇到客戶或在電梯遇到客戶時應(yīng)注意什么問題？
　　　工程部人員的著裝、工具有什么要求？
管理人員的工作禮儀細(xì)節(jié)
　案例：
?。薄ⅰ∩习鄷r間，大家都在談?wù)摳髯缘脑掝}，這時有電話進(jìn)來，請問應(yīng)該注意什么？
?。?、阿梅上午接了一個態(tài)度十分惡劣的電話，結(jié)果她一天的情緒都不好，接其他電話都態(tài)度不好，你認(rèn)為有什么問題嗎？
　　
洗車場人員的工作細(xì)節(jié)
１、愛護(hù)客戶的車
２、站在客戶的立場去想問題
３、主要清潔時的動作、細(xì)節(jié)、車內(nèi)車外容易刮傷的地方
４、清潔后注意檢查車內(nèi)是否有水漬或沒有清潔到的地方等
溝通的“情人”----電話禮儀
電話禮儀知多少？
請說出你所知道的電話禮儀！



電話禮儀的三步曲：
準(zhǔn)備工作----電話里打造形象的基石
接打電話---短時間顯示效益
接打電話盡管只有短短的幾分鐘，但為你創(chuàng)造的機(jī)會或
財產(chǎn)卻是不可想象的！
接電話 撥電話
鈴響二聲，就接 撥號（接通后）
你好，單位名稱 您好！這是XX公司嗎？
請問找哪位？ 我是XX
轉(zhuǎn)線或做電話記錄 請問XX在嗎？
復(fù)述記錄內(nèi)容 你好，請問現(xiàn)在方便講電話嗎？
請問還有其他事情嗎？ （復(fù)述內(nèi)容）
謝謝來電，再見 謝謝
（等對方先收線） （先收線?。?
收線處理---一“放”定終身
撥電話的一方要先收線，
說完“再見”
輕輕放下電話
最后“放”電話，將決定你這個“電話”的品質(zhì)

用禮儀成就技巧---電話技巧百分百！

電話技巧：贊美技巧，拒絕技巧，說服技巧，電話禁忌

贊美技巧：

拒絕技巧：


電話拒絕：讓對方?jīng)]有任何希望！
秘笈：認(rèn)同---“真是太棒了”！“您的建議真的非常好”
原因---“不過我們公司可能暫時還不能這樣做，因為公司有明確的規(guī)定……..”
期待---“或者我?guī)湍蚬窘ㄗh一下”
關(guān)注---“您看還有什么需要我?guī)椭膯?”
說服技巧：
說服=
=
說服=經(jīng)過溝通達(dá)成共識！
秘笈 問對問題------今晚怎么安排？
幫助解決------全部要做完嗎？
接近目的------想請你吃飯！
商務(wù)贏禮儀---服務(wù)規(guī)范及原則
如何禮貌處理投訴及抱怨？
請你描述顧客投訴時的心情:
如果你是顧客，你希望得怎樣的結(jié)果？

處理投訴的終極秘笈---
請問：應(yīng)該怎么做?

禮貌處理投訴：
你的 、你的 、你的 、你的
都和顧客是一致的。

現(xiàn)場演示：
服務(wù)中的高效溝通技巧!
服務(wù)中最禮貌的做法:

學(xué)會問問題!
你將成為一流的溝通高手!
服務(wù)中最有效的做法:
全身傾聽:
用 服務(wù)=

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