“魅力溝通”殿堂(ppt)

完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)到
進(jìn)行完整的電話溝通

處理在銷售過程中的認(rèn)為障礙

掌握與客戶建立關(guān)系的技巧
成長的主題
分享您在以往工作中的喜與悲……
告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對您的影響！
向大家表明：您的工作設(shè)想及實現(xiàn)的創(chuàng)意？
銷售循環(huán)
電話營銷的目的
預(yù)約見面

銷售成交

案例一
－“喂？”（客戶）
－“喂，我是……公司的，我公司有一種……，是專為……用戶設(shè)計的。請問你們是……嗎？我想找一下你們的負(fù)責(zé)人。”（推銷員）

嘟……嘟……嘟……
案例二
－“喂？”（客戶）
－“喂，您好。我是……公司的，請問我可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購的人談?wù)剢幔?rdquo;（推銷員）

嘟……嘟……嘟……
評析
案例一：“您好，我是……（簡稱），有個樣品介紹單，我們準(zhǔn)備給總經(jīng)理發(fā)個E—－Mail，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。”
案例二：“開場白陳舊老套，專業(yè)上有特別忌諱的方式——暗含讓對方有否定意味的提問方式。讓人一聽就知是貿(mào)然打來的推銷電話。
業(yè)務(wù)電話開始的五要素
打招呼

核實對方單位 第一切入點

自我介紹

緣由說明——第二切入點

初步探聽主管部門及負(fù)責(zé)人——第三切入點
電話營銷三個心態(tài)
融入的心

舍得的心

實踐的心
經(jīng)典故事——
電話營銷使人走向成功
銷售的本質(zhì)是什么
成功的名言：

成功的85％來自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新能力！
客戶需求與成交
確定目標(biāo)客戶
現(xiàn)實客戶和潛在客戶的服務(wù)區(qū)別
確定目標(biāo)客戶
電話咨詢客戶需求
“喂…”
△以咨詢客戶假設(shè)其已接受服務(wù)的感想打開話題
△對客戶的應(yīng)答做出判斷
客戶需求與成交
行動的規(guī)律：感覺——判斷——行動
人的需求分析：生理需求
安全需要
歸屬感
受人尊重
自我實現(xiàn)

客戶需求與成交
購買決策過程：認(rèn)識問題——搜集信息——評價選擇——購買決策——購后行為

營銷者注意：
▲評價選擇階段
▲決策購買階段——建立在現(xiàn)場調(diào)查的基礎(chǔ)上
客戶需求與成交
評價選擇階段：營銷者注意
A、了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷售有實際和潛在關(guān)系的驅(qū)使力。即是什么原因驅(qū)使消費者購買本公司產(chǎn)品；
B、銷售者對產(chǎn)品的需求程度會隨時間而變化。
客戶需求與成交
決策購買階段：
A、需求的確認(rèn)
B、確定所需物的特征及數(shù)量
C、擬定詳細(xì)規(guī)格
D、調(diào)查和鑒別供應(yīng)來源
E、提出及分析建立
F、評價及選擇供應(yīng)者
G、行為反饋和評價
客戶心理分析
大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話

客戶需要感到自己被尊重

客戶的需求被重視
電話營銷的信念
電話不止是傳達(dá)語言或信息，重點在傳達(dá)心聲。
所有真實，所有事物都根源于信心及我們的堅定。
我所撥出或接聽的每個電話都是最重要的。
每個電話的對方，都可能是你生命中的貴人。
GROW原則與馬斯洛需求理論
G Goal 目標(biāo)

R Reality 現(xiàn)實

O Option 選擇

W willing 愿意
客戶心理學(xué)典型公式

需求 動機 行為 結(jié)果
GROW原則的應(yīng)用

G ：首先堅持有限的目標(biāo)——電話推銷旨 在制造和有希望成交的推銷對象的約會機會，其目標(biāo)應(yīng)是以建立一個恰當(dāng)?shù)募s會為止。
GROW原則的運用
R: 其次，電話推銷事先應(yīng)有一個推銷計劃。
包括：
1、一套或N套使對方對產(chǎn)品引起注意，建立好感的說辭：
（1）打電話給誰
（2）如何適用開場白
（3）介紹產(chǎn)品哪些方面
（4）了解對方哪些情況
2、留下對方姓名、電話、地位，并作好記錄。

GROW原則的運用

O： 再次，選好打電話的時間，避開高峰期。一般商務(wù)十時以后和下午都較為有利。學(xué)好約會時間，提供兩個以上的方案或形式供客戶選擇。
GROW原則的運用
W： ● 講話應(yīng)熱情和彬彬有禮
● 辦公室內(nèi)保持必要的安靜
● 如找的人不在，應(yīng)詢問對方能否代
為 效勞，留下電話、姓名，并詢
問什么時間回電話比較合適
● 整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績
的重要因素
游戲時間


釘子羅漢
一個人的自信來源于兩方面
一方面是自身的信任，另一方面是他信

例證：一、放飛的氣球
二、贊美的效果
電話營銷法則
電話營銷的優(yōu)點：
1、電話較登門拜訪較易為對方接受；
2、聆聽對象能全神貫注，易于溝通；
3、省時省力，成本低效率高；
4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消極影響。

電話營銷法則
電話贏銷的技巧：
1、尊重受訪人
（1）在進(jìn)行完你個人和公司的簡短介紹之后，應(yīng)首先征得受訪者許可，再進(jìn)入電話訪談，正式內(nèi)容。
（2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪談時間；
（3）注意傾聽電話中的背景
電話營銷法則

2、提高提問和聽話的能力，包括客戶意圖及話外音。
3、準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備
自我觀念培養(yǎng)
首先——要改變你對刺激的態(tài)度
擴散、熱誠、關(guān)心、友善、取代、恐懼憤怒、暴躁。
其次——必須能夠承受任何的打擊
要點：培養(yǎng)十足的耐心
承受：冷淡、批評、拒絕、挨罵的待遇。
心態(tài)準(zhǔn)備
導(dǎo)致自信心缺乏的四個因素
（一）產(chǎn)品知識不足
（二）過去失敗經(jīng)歷的影響
（三）職業(yè)觀念的影響
（四）沒有明確的目標(biāo)和計劃
心態(tài)準(zhǔn)備
SWOT原則

S＝Strengths 優(yōu)勢

W＝Weakness 劣勢

O＝Opportunity 機會

T＝Threat 威脅

游戲時間
析疑八步曲

正面拒絕
什么是拒絕？

客戶的反應(yīng)：保護(hù)自己不受他人意志的支
配，是一種“追求快樂，不受
他人約束”的正常表現(xiàn)。
防衛(wèi)型拒絕
特征：隨便找個理由把你打發(fā)走

句式：“它太貴了”

轉(zhuǎn)換練習(xí)：
不信任型拒絕銷售行為的主體——銷售人員

句式：“我要考慮一下”

轉(zhuǎn)換練習(xí)：
無需求型拒絕
特征：實質(zhì)是對產(chǎn)品的拒絕

句式：“我們目前沒打算購買”

轉(zhuǎn)換練習(xí)：
無幫助型拒絕
特征：實質(zhì)是尚未認(rèn)識到項目或服務(wù)方便
和好處之前，需要誠心實意的幫助。

句式：“我覺得它沒有太大意義”

轉(zhuǎn)換練習(xí)：
不急需型拒絕
特征：實質(zhì)上是拖延決定，有一定的成 交
意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取
行動。

句式：“今年我們的預(yù)算計劃已安排好了，下
次吧。”

轉(zhuǎn)換練習(xí)：
對五類拒絕的應(yīng)付方法
防衛(wèi)型：耐心說明、教育，使其克服心理障礙。成功的銷售正是從克服這種拒絕開始。
不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任
無需求型：提出問題，了解客戶需要所在，設(shè)法滿足他的需求
無幫助型：幫助客戶認(rèn)識項目或服務(wù)的價值，發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心
不急需型：讓客戶意識到立即成交給其帶來的利益和推遲成交將面臨的損失
什么是AIDA？
注意力 興趣 欲望 行動
如何促成客戶的AIDA轉(zhuǎn)化
鑒別客戶
A
探索心理

提出建議 I

支持引證 D

銷售促成 A
事前準(zhǔn)備六要素……
三種筆：（1）電話記錄筆
（2）紅藍(lán)兩色筆
（3）削好的鉛筆
便箋紙（提醒自己，用鉛筆記）
涂改液或橡皮擦
計算器
鬧鐘或手表
電話專用記錄表格


工作效率目標(biāo)表
聲音訓(xùn)練五步曲
滿懷熱忱和活力
注意你的發(fā)音
少用鼻音說話
調(diào)節(jié)說話的音量
控制說話速度

一起來，從1數(shù)到10

第一次，5秒以內(nèi)

第二次，10秒以內(nèi)

第三次，20秒以內(nèi)

告訴我，您最引以自豪的理想……

把它大聲地說出來！

想實現(xiàn)嗎？（請大聲說出來）
牢記5W1H要決

5W： when, who, where, what, why.
1H: how

請您：左手拿起聽筒，右手放好備忘錄！
角色演繹時間（一）
環(huán)境：“商家樂”產(chǎn)品對老客戶的回饋

形式：1、分組對練
2、以一小組作為資料搜集及小結(jié)
3、仔細(xì)詢問及理解導(dǎo)師意圖
角色演繹時間（二）
環(huán)境：“商家易”產(chǎn)品對新客戶的推廣

形式：1、學(xué)員排成團(tuán)隊陣勢
2、兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶
3、團(tuán)隊群策解決客戶疑問
電話陌生拜訪技巧
聲東擊西法（介紹）
贏銷五步曲
鑒別客戶 預(yù)先框視法 A

探索心理
假設(shè)問句法 I
提出假設(shè)

支持引證 下降式介紹法 D

促成銷售？？？ A

想學(xué)習(xí)嗎？

消除障礙抗拒是第一步……
利用“預(yù)先框視法”提供信息予參考，讓客戶自己做決定。
句式：“不是……而是……”
切入語：“您認(rèn)為……的主要因素是什么？”
引導(dǎo)對方進(jìn)入面談
向客戶提供: 市場行情
新創(chuàng)意
新項目知識
作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品
“是否合適？有否幫助呢？”

臨界點——成交欲望與成交信號
把握對象——準(zhǔn)客戶
成交欲望：
A 冷淡型——只是聆聽，對介紹沒有反應(yīng)
B 異議型——不斷提高疑問，想知道項目細(xì)節(jié)
C 沖動型——詢問相應(yīng)的服務(wù)和價格等
成交信號：①以上A、B
②雖然不作問，但是聆聽仔細(xì)
③對某一服務(wù)表示興趣者

電話交談拉近與客戶的距離
真誠的贊美：對對方的聲音、親和力或智慧等；

問明客戶經(jīng)常煩惱的問題；

利用其對某一點的好奇心，引入話題。

用能帶給客戶的利益及好處來詢問客戶的需求，激起興趣是第二步

假設(shè)問句：“假設(shè)……”，“如果……”

作用：觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更多……
探索心理
目的：①解除疑慮，獲取信息
②控制談話方向及進(jìn)程
③了解客戶愿意成交目標(biāo)
④激發(fā)成交興趣

客戶心理處于：觀測了解——功能聯(lián)想階段
非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語言的應(yīng)用
A 非引導(dǎo)性語言特征：第二人稱的，不確定的語氣及句式。
如：“您認(rèn)為……是否……”
“您可以……或者……”
B 引導(dǎo)性語言特征：肯定的，有時第一人稱的語氣及句式。
如：“我們的項目就是……”
“帶給您的效果就是……”
目的：掌握客戶問題所在，成交意欲程度，然后
帶動客戶對服務(wù)項目聯(lián)想，建立初步信心。



處理客戶異議要點
避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，問明具體原因，以
項目重點牽引客戶思維。
LSCPA異議處理技巧
L——Listen 細(xì)心聆聽
S——share 分享感受
C——Clarify 澄清異議
P——Present 提出方案
A——Ask for Action 需求行動
LSCPA運用示例
我們應(yīng)該怎么做
A、確切了解客戶異議點；

B、探出顧客產(chǎn)生異議的原因；

C、著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點，或?qū)⒘眍悓?yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。

產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步
以“下降介紹法”讓客戶了解產(chǎn)品賣點所在，并試探與解決客戶時產(chǎn)品的異議之處。

提問句式：1.開放式問題
“請告訴我關(guān)于……”，
“很想您詳細(xì)描述……”
以“什么”，“如何”的了解真實原因
2.封閉式問題
“能否……”，“是否……”
提出問題，再以建議支持答案。
支持引證
了解問題所在，肯定客戶論點：
如實解釋項目服務(wù)優(yōu)缺點，滿足客戶權(quán)衡利弊的心理需要。
重復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點：
（1）重點介紹服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，盡量提供參考資料；
（2）突出自身優(yōu)勢及賣點，避免價格障礙，方便實惠心理；
（3）提示項目運作時帶來的好處和能滿足其某種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。
支持引證
提出支持論據(jù)：
（1）把項目的社會趨勢狀況，市場接受程度，其他機構(gòu)的良性評價及終端用戶反應(yīng)傳遞給客戶；
（2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營理念，服務(wù)精神，信譽保證等要點反映給客戶，并歡迎其提出改進(jìn)意見。
在對方沉默時間……
“對我們的項目您有何高見？請?zhí)岢鰧氋F意見。”

“我是誠意向您請教，請務(wù)必再考慮一下”

價格攻防是信號：“能不能優(yōu)惠一些”
銷售促成
需要了解：
①客戶總是被動的
②成交信號取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛

銷售促成
關(guān)注成交信息：
①客戶經(jīng)常介紹你的約見；
②接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好；
③客戶主動提出更換面談場所，如由會客室進(jìn)入辦公室；
④客戶在面談期間很專一；
⑤客戶主動介紹該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人給你；
⑥客戶提出各種問題及異議讓你及時回答。
⑦……
銷售過程中每個階段都能成交！
排除交易的心理障礙：加強成交心理訓(xùn)練
①轉(zhuǎn)化：客戶的拒絕實際上是一種成交異議，既是成交障礙，也是成交信號。
方式：以笑臉歡迎客戶“不”，利用成交異議來促成交易。
銷售過程中每個階段都能成交！
②充分利用最后成交機會
▲即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié)束時也可能達(dá)成交易。
▲心理學(xué)理論：面談結(jié)束時的最后一刻往往是最佳再成交時機
小提示：告別客戶時慢慢收拾，有意無意暴露出一些未曾見的項目或服務(wù)彩頁說明，引起客戶再次的興趣，嘗試達(dá)成交易。
銷售過程中每個階段都能成交！
③留有一定的成交余地

重復(fù)：提示有利于成交項目要點和優(yōu)惠條件，促成交易。
成交的延續(xù)
對客戶評價給予首肯；
再次重復(fù)項目服務(wù)的優(yōu)點；
對其明智抉擇給予感謝或贊許；
保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能建立長期合作關(guān)系的誠意。

最后，成交過程記錄小結(jié)……
精心設(shè)計的產(chǎn)品介紹說明
以親和力建立良好關(guān)系，信任度；
以預(yù)先框視法做開場白；
以假設(shè)問句法引導(dǎo)溝通；
以下降式介紹法講解，并找出客戶購買利益點，以及驗證。

關(guān)鍵——平時多詢問老客戶，將得益反
饋，內(nèi)容加以統(tǒng)計
模擬練習(xí)時間
主題：做一次完整的電話銷售

準(zhǔn)備好了嗎？
導(dǎo)師點評
緊記：
▲電話營銷是一個建立于維持利益關(guān)系的過程，后續(xù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)，才是與客戶成功關(guān)系的長遠(yuǎn)保證！
▲檢查客戶是否滿意
▲向客戶表示感謝

4RS理論
關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報
與顧客建立關(guān)聯(lián)
通過有效的業(yè)務(wù)及需求聯(lián)絡(luò)關(guān)系，與顧客形成互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起

附加產(chǎn)品 潛在需求
外在產(chǎn)品 心理需求
核心產(chǎn)品 使用需求



大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念…
電話的跟進(jìn)
①換位思考
站在客戶的立場考慮問題，將心比心。

目的：建立客戶信心，讓對方覺得我們公司是以
客戶為中心的。
例：“我是……公司的，請問是張總嗎？明天下午4點，我們公司有一次關(guān)于‘ ……’服務(wù)的培訓(xùn)，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置，好嗎？”

電話的跟進(jìn)
②簡單化處理
拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要 談業(yè)務(wù)

目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單
單找好處。
電話的跟進(jìn)
③尋找客戶拜訪理由

例：“您好，我是……，請問你們經(jīng)理在嗎？他曾經(jīng)要求我給一份……的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道送過來，麻煩您問一下，是下午三點還是五點比較方便？”
提高市場反應(yīng)度
建立： ▲快速反應(yīng)機制
▲ 提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力
關(guān)系營銷的重要作用
減少： ▲客戶抱怨
▲客戶轉(zhuǎn)移的概率
適應(yīng)產(chǎn)生五個轉(zhuǎn)向
一、強調(diào)長期擁有客戶
二、重視長期利益
三、從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系
四、以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心
五、高度承諾
回報兼容成本和雙贏
企業(yè)與客戶的成本關(guān)系，客觀的
達(dá)到的是一種雙贏的效果
接聽電話
清晰簡明“您好，……公司”
微笑、親切——心情愉悅
姿勢端正
致謝語——心理關(guān)系建設(shè)
電話響三聲再接，響五聲以上應(yīng)接聽后向?qū)Ψ降狼?
問明對方身份
左手拿聽筒，右手拿備忘錄



電話接聽跟我學(xué)（模擬練習(xí)）
電話營銷小補丁
“總裁約會”四步曲
寫好約談計劃

備妥參考資料于眼前——觀念，舉證，拜訪記錄

確定對方資料

語言直接明了
應(yīng)對“守門人”
對總機：“請問誰是負(fù)責(zé)這方面決策的人員？”

對秘書：“您好，我是……，我想請您幫個忙”，并發(fā)之相關(guān)利益要害、產(chǎn)品益處，詢問誰洽談見到或聽到?jīng)Q策者的聲音

電話營銷小補丁
向?qū)Ψ奖ＷC四件事
他就是你要找的正確人選

告訴他你的訪問會很簡短

你不會給予他施加任何壓力

他對您沒有任何義務(wù)
電話營銷小補丁
學(xué)會聆聽
不要打斷

聽出話外音

表現(xiàn)出興趣的回應(yīng)“明白”、“真有趣”

回應(yīng)反饋 澄清誤解
電話營銷小補丁
電話訪談一定要談及產(chǎn)品的概念、利益及
使用結(jié)果。

明了：首次與客戶接觸及后續(xù)開發(fā)作業(yè)，
99%都通過電話。



“魅力溝通”殿堂(ppt)