零售店員培訓(xùn)(ppt)
零售店員培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：
培訓(xùn)目的：
培訓(xùn)能力更強(qiáng)的銷售隊(duì)伍
規(guī)范零售店的工作方式
提高店員的整體素質(zhì)
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決
循環(huán)培訓(xùn)，不斷進(jìn)步
形成上崗制度
美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)公司
成立于140年前，即1861年
三大產(chǎn)業(yè)支柱：

中國(guó)潔具部門還有:
XX衛(wèi)浴公司
大 -- 世界最大的衛(wèi)浴產(chǎn)品公司
廣 -- 產(chǎn)品遍及世界各個(gè)角落
實(shí)力 -- 10億元投資于中國(guó)，中國(guó)成為世界新重心
求精 -- 關(guān)鍵的設(shè)備、原材料、部件全部進(jìn)口
品控 -- 公司實(shí)行 6 sigma 世界最先進(jìn)流程控制系統(tǒng)，
并通過(guò)ISO9002認(rèn)證
科技 -- 多項(xiàng)專利、發(fā)明保有者，并不斷研究發(fā)展
人性 -- 不但產(chǎn)品人性化設(shè)計(jì)，更具備以客戶為中心
的服務(wù)保障體系
內(nèi)容介紹
1：產(chǎn)品部分
2：售后服務(wù)
3：業(yè)務(wù)報(bào)表
4：產(chǎn)品陳列
5：服裝禮儀
6：銷售職責(zé)
7：銷售技巧

一：產(chǎn)品部分
2.XX衛(wèi)浴產(chǎn)品介紹
( 2001 版《XX衛(wèi)浴產(chǎn)品介紹》)
3. 產(chǎn)品賣點(diǎn)--龍頭
1. 選用特優(yōu)鑄造銅，加入德國(guó)進(jìn)口特種元素，能精細(xì)本體表面，拋光后特光亮，為電鍍打下優(yōu)良基礎(chǔ)。壽命特長(zhǎng)，不生銹，耐腐蝕，對(duì)人體無(wú)害。
2. 采用重力鑄造，意大利進(jìn)口設(shè)備，不含沙眼，表面質(zhì)量更好，精度高，部件配合精密。
3. 高精度多層電鍍，經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試，耐擦抗腐蝕，光亮持久，不起銹斑。
4. 德國(guó)原裝進(jìn)口陶瓷閥芯
使用壽命：來(lái)回開(kāi)關(guān)超過(guò)50萬(wàn)次

部件高精度，舒適柔順的操作手感，配合高強(qiáng)度鎖緊螺釘，確保高牢固性與安全性。
鉆石般的硬度，當(dāng)今世界上最硬的閥芯，耐力高，抗高壓，不腐蝕，不受溫度高低影響，不受水質(zhì)影響。
永久性潤(rùn)滑把手，長(zhǎng)期使用不老化，不會(huì)卡死。
5. XX擁有世界上最好最多的設(shè)計(jì)師。
豪華外觀。
設(shè)計(jì)科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合。
適用廣泛。
配套設(shè)計(jì)，視覺(jué)效果更佳，高貴大方。
6. 所有技術(shù)指標(biāo)均超過(guò)中國(guó)及美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
7. 具有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格，產(chǎn)品線豐富。


3. 產(chǎn)品賣點(diǎn)--浴缸
1. 鋼板浴缸：
外觀造型精心設(shè)計(jì)，符合人體工程學(xué)，洗浴更舒適，配套設(shè)計(jì)，視覺(jué)效果更佳。
嚴(yán)格的質(zhì)量管理，技術(shù)指標(biāo)超過(guò)美國(guó)及中國(guó)國(guó)標(biāo)。
美國(guó)進(jìn)口大型生產(chǎn)設(shè)備，采用日本進(jìn)口優(yōu)質(zhì)鋼板。
光澤度、耐酸、耐堿性達(dá)AA級(jí)，超過(guò)同行產(chǎn)品，抗負(fù)載強(qiáng)，經(jīng)久耐用。
2. 美鑄鋼浴缸：

美鑄材料是XX專利技術(shù)，是優(yōu)異的復(fù)合材料。
環(huán)保型材料，不污染環(huán)境。
6大優(yōu)點(diǎn)：
1. 保溫性更好，2倍保溫。
2. 更耐沖擊，超過(guò)鑄鐵6倍。
3. 高強(qiáng)度搪瓷表面，超過(guò)鑄鐵1.5倍。
4. 低噪音，比鑄鐵低22%。
5. 長(zhǎng)久優(yōu)異的光澤保持。
6. 更輕的重量，比鑄鐵輕2.3倍。
3. 壓克力浴缸：
造型優(yōu)美典雅，人性化設(shè)計(jì)，符合人體工程學(xué)。
高光潔度表面。
底部防滑處理，更安全舒適。
技術(shù)指標(biāo)達(dá)到或超出中國(guó)及美國(guó)國(guó)標(biāo)。
優(yōu)良的性價(jià)比。
3. 產(chǎn)品賣點(diǎn)--陶瓷
采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)釉面，表面質(zhì)量控制嚴(yán)格，無(wú)色差，無(wú)變形，光澤度高，胚釉結(jié)合完美，長(zhǎng)期使用不剝落。
吸水率低：小于0.5%，超過(guò)其他產(chǎn)品執(zhí)行的小于等于3%的標(biāo)準(zhǔn)。
沖水效果好，節(jié)水型設(shè)計(jì)，部分產(chǎn)品有3/6 檔沖水。
所有技術(shù)指標(biāo)達(dá)到并超過(guò)中國(guó)及美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品合格只有一個(gè)等級(jí)。

產(chǎn)品線豐富，滿足不同層次、不同場(chǎng)合的需求。
配套設(shè)計(jì)，視覺(jué)效果更顯高貴大方。
世界一流的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，與歐美同步。
高檔精陶產(chǎn)品，XX擁有亞洲最大的精陶生產(chǎn)線，產(chǎn)品豪華美觀，潔凈明亮，保溫靜音，經(jīng)久耐用，易清潔，屬高檔產(chǎn)品。
4. 銷售常見(jiàn)問(wèn)題
(一)：為什么XX的陶瓷比國(guó)產(chǎn)的貴一些
1. XX陶瓷件吸水率<0.5%,其他產(chǎn)品=3%，防
止污物附著更有效，防臭、去污更有效
2. XX采用引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)，品控制度異常
嚴(yán)格，品質(zhì)更高，壽命更長(zhǎng)，國(guó)產(chǎn)品達(dá)不到
此先進(jìn)工藝水平
3. XX陶瓷釉面采用進(jìn)口材料，里外都施釉，
防臭、防污更有效
4. 其他提及的優(yōu)勢(shì)
(二)：如何選購(gòu)衛(wèi)生間三大件
1. 三件套顏色要一致，最好選用一套產(chǎn)品
2. 三件套顏色不宜深過(guò)地磚，色調(diào)要與墻、地
磚一致
3. XX產(chǎn)品都有系列配套，如：海瑞特系列、
沙婉娜系列等
4. XX產(chǎn)品根據(jù)個(gè)人喜好及經(jīng)濟(jì)狀況分為：
超豪華型 ( 超五星 )
豪華型 ( 五星 )
高標(biāo)準(zhǔn)型 ( 四星 )
標(biāo)準(zhǔn)型 ( 三星 )
經(jīng)濟(jì)型 ( 工薪 )

(三)：蹲改座如何選購(gòu)
蹲廁本身不帶返水彎隔臭.座廁如用虹吸式的本身帶返水彎,這樣在兩個(gè)返水彎之間就會(huì)產(chǎn)生真空,使用時(shí)就會(huì)有氣阻現(xiàn)象,加上管道老化表
現(xiàn)沖水不暢,所以蹲改座我們建議客人使用沖落式的座便為最佳.
如：金瑪、伊斯達(dá)、莫妮卡、康普樂(lè)、埃高系列等

(四)：為什么有些坐廁沖水不暢，或水位很高
產(chǎn)生這些問(wèn)題是因?yàn)榘惭b調(diào)配不當(dāng)?shù)脑颍灰獓?yán)格
按照安裝說(shuō)明書(shū)操作，就能解決這些問(wèn)題

(五)：五金龍頭的保質(zhì)期是多少年
1. 如五年之內(nèi)有關(guān)不嚴(yán)或滴水現(xiàn)象的龍頭,XX公司將免費(fèi)更換閥芯.
2. 五年以外實(shí)行終身有限責(zé)任保障

(六)：使用一段時(shí)間后出水量越來(lái)越小
因水管中雜質(zhì)堵塞在出水口處的過(guò)濾網(wǎng)處,面對(duì)龍頭順時(shí)針?lè)较蛉∠鲁鏊诤髮⑦^(guò)濾網(wǎng)清洗即可,并同時(shí)打開(kāi)龍頭將異物排出.
(七)：龍頭為什么忽冷忽熱
因?yàn)闃菍铀畨翰黄胶?使用熱水器時(shí)熱水源是
依靠冷水的頂進(jìn),當(dāng)樓層中別人大量使用水源
時(shí)就會(huì)引起“掉壓”造成忽冷忽熱,這是供水
網(wǎng)絡(luò)水壓不平衡造成 ,和產(chǎn)品本身并無(wú)關(guān)系.
因?yàn)辇堫^本身并不產(chǎn)生冷水或熱水,只是起
一個(gè)閥門的作用.
(八)：浴缸何種材料的好
目前浴缸有鋼板搪瓷、美鑄搪瓷、鑄鐵搪瓷和壓克力材料四種.
根據(jù)個(gè)人的喜好和經(jīng)濟(jì)承受能力來(lái)考慮,目前XX的專利產(chǎn)品美鑄
浴缸集上述其他三種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)為一身,是一個(gè)最佳選擇的產(chǎn)品.
二：售后服務(wù)
1.售后服務(wù)的內(nèi)容
產(chǎn)品保修
(龍頭5年保修，終生不漏水有限責(zé)任保證，浴
缸及陶瓷1年保修)
處理投訴
產(chǎn)品鑒定
安裝咨詢 、網(wǎng)上咨詢
協(xié)調(diào)商店與顧客之間的問(wèn)題
培訓(xùn)2、3級(jí)售后服務(wù)部門


2.售后服務(wù)的程序
XX售后服務(wù)信息表
六點(diǎn)注意事項(xiàng)
1. 請(qǐng)客戶一定要驗(yàn)貨后簽收
2. 交貨給運(yùn)輸者時(shí)請(qǐng)他驗(yàn)貨簽收
3. 一定要完整填好“售后服務(wù)信息表”
4. 切勿混淆其他非XX配件欺騙客戶
5. 保修卡要按照要求填寫并明確告知客戶他們的權(quán)利
6. 切勿擅代售后服務(wù)部許諾顧客
3.良好的售后服務(wù)
不會(huì)推卸責(zé)任到廠家
不會(huì)推卸責(zé)任到商店
不會(huì)推卸責(zé)任到XX公司
不會(huì)講有礙職業(yè)道德的話
遇報(bào)修，48小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)
完善的售后服務(wù)體系
經(jīng)驗(yàn)豐富、良好職業(yè)道德的售服隊(duì)伍
要求各店員、促銷員在遇到客戶投訴、 報(bào)修、索賠時(shí)，不可將責(zé)任推卸到工 廠、公司及商店等，也不可故意拖延， 應(yīng)按照規(guī)定的程序，耐心、快速處理。
4.報(bào)修、投訴電話
全國(guó)免費(fèi)：800-820-3191
上海地區(qū)：021-52185642
北京地區(qū)：010-65101595
廣州地區(qū)：020-82223586
成都地區(qū)：028-6527700
沈陽(yáng)地區(qū)：024-23341713
浙江地區(qū)：0571-86080115
請(qǐng)顧客放心 我們有本行業(yè)中最好的售后服務(wù)隊(duì)伍！
三：業(yè)務(wù)報(bào)表
1.業(yè)務(wù)報(bào)表作用
考核工作進(jìn)度及銷售業(yè)績(jī)
計(jì)劃工作進(jìn)程及銷售目標(biāo)
分析工作質(zhì)量及銷售狀況
為解決發(fā)生問(wèn)題提供工具
為你下一步工作提供依據(jù)
為管理部門提供決策依據(jù)
2. 相關(guān)報(bào)表
1. 日走訪計(jì)劃表
2. 日匯報(bào)表
3. 零售店 Check-list
4. 零售店日銷量表
5. 零售店月銷量表
6. 同商場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日銷量表
7. 同商場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月銷量表
8. 零售店檔案
3. 走訪市場(chǎng)職責(zé)
1. 建立良好、合作關(guān)系
2. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
3. 新產(chǎn)品上市信息及出樣
4. 促銷活動(dòng)
5. 價(jià)格監(jiān)控
6. 規(guī)范銷售行為
7. 制定并分析報(bào)表

8. 統(tǒng)計(jì)并控制庫(kù)存
9. 檢查店內(nèi)裝修維護(hù)
10. 檢查樣品展示情況
11. 檢查店內(nèi)非XX產(chǎn)品比例
12. 收集市場(chǎng)反應(yīng)、信息回饋
13. 注意零售店發(fā)展戰(zhàn)略方向
14. 建立完善的XX零售店檔案資料
15. 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)


數(shù)據(jù)會(huì)“說(shuō)話”，正確填制報(bào)表，善
于分析報(bào)表，會(huì)對(duì)改善工作質(zhì)量、提
高工作效率及制定準(zhǔn)確、可行的工作
目標(biāo)有極大的幫助
四：產(chǎn)品陳列
1. 陳列注意事項(xiàng)
1. 不可在XX展架、展區(qū)陳列其他品牌
2. 按照規(guī)定設(shè)計(jì)陳列樣品，不可隨意更改
3. 應(yīng)按產(chǎn)品系列陳列樣品，切勿亂放
4. 切忌地?cái)偸疥惲?
5. 不能隨意更換、移動(dòng)、破壞、出售專賣店的
樣品及陳列
2. 八條維護(hù)注意事項(xiàng)
1.每天營(yíng)業(yè)前徹底清潔、檢查
2.必須保持XX所有標(biāo)志清潔、完整、整齊
3.保持店內(nèi)海報(bào)、宣傳品清潔、完整、整齊
4.廣告燈箱若有破損，及時(shí)保修
5.保持價(jià)格牌齊全、整齊
6.坐便器不可缺蓋板
7.保持燈光正常
8.待顧客走后，擦干凈被觸摸產(chǎn)品
五：服裝禮儀
1. 職業(yè)儀表四美
服飾美
-- 整潔、大方、得體，統(tǒng)一服裝最好
修飾美
-- 頭發(fā)、指甲、裝飾品
舉止美
-- 有禮貌、自然親切、微笑，不過(guò)分熱情
情緒美
-- 積極主動(dòng)的工作態(tài)度，奮發(fā)向上的進(jìn)取精神
2. 千萬(wàn)不可：
服裝怪異,渾身珠光寶氣,且香氣撲鼻
衣服不整潔,鈕扣掉落或脫線
不佩戴胸卡或藏于衣服內(nèi)只露一角
表情頹廢,抱肘擁胸,或手插衣袋而立
化妝使用很奇怪的顏色
頭發(fā)顏色怪異,表面油膩有頭屑
濃裝艷抹,眼線和睫毛液滲出,帶夸張耳環(huán)
留長(zhǎng)指甲并涂艷麗顏色
3. 三要三不
三要：
1. 顧客進(jìn)門要打招呼
2. 要對(duì)每個(gè)客人的提問(wèn)熱情回答，一視同仁
3. 顧客出門要感謝光臨并道再見(jiàn)
三不：
1. 不在店內(nèi)閑聊，不顧顧客
2. 不講不禮貌的話，也不要過(guò)分熱情
3. 不要在遇到問(wèn)題時(shí)推委責(zé)任，互踢皮球

4. 七句標(biāo)準(zhǔn)XX用語(yǔ)
您好！歡迎光臨XX展區(qū)！
現(xiàn)在我們正在進(jìn)行ABC套餐促銷活動(dòng)，十分優(yōu)惠！
這是我們本月推出的最新款式。這些是產(chǎn)品介紹資料(遞上資料)，謝謝！
我們XX是世界規(guī)模最大的衛(wèi)浴公司之一。

請(qǐng)隨意參觀！隨便看一下！
有任何需要，請(qǐng)直接找我！
為您找到符合你需要的產(chǎn)品是我們的榮幸！
歡迎再次光臨！
六：銷售職責(zé)
1.我們的十大工作職責(zé)
1.提高品牌知名度,宣傳商品和商店形象
2.派發(fā)宣傳資料,吸引顧客入店
3.做好陳列及海報(bào),保持店內(nèi)整潔
4.提供客戶良好的服務(wù),做到售前、售中、售后都滿意
5.利用各種銷售技巧,增加商店?duì)I業(yè)額
6.收集客戶意見(jiàn)、建議及期望，并向店長(zhǎng)匯報(bào)
7.妥善處理顧客抱怨
8.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并匯報(bào)
9.完成日、周、月報(bào)表及各項(xiàng)行政工作
10.完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作,實(shí)行各項(xiàng)零售政策
2. 售前、售中、售后服務(wù)
3. 推廣銷售
建立商店、品牌、個(gè)人良好口碑
調(diào)動(dòng)一切方法吸引顧客進(jìn)店
推薦給認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人
請(qǐng)老顧客介紹新顧客
珍惜每一個(gè)顧客、每一次銷售
抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)
共創(chuàng)XX良好形象
七：銷售技巧
1. 8S原則
1. 微笑 (Smile)
2. 迅速 (Speed)
3. 誠(chéng)懇 (Sincerity)
4. 靈巧 (Smart)

5. 研究 (Study)
6. 貼心 (Sweet)
7. 可靠 (Sure)
8. 敏銳 (Sensibility)
2. 了解顧客需求
以客為遵，取得對(duì)方信任
站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題
讓顧客放松并投入
真正聆聽(tīng)顧客講話
忽視地聽(tīng)
假裝在聽(tīng)
有選擇地聽(tīng)


專注地聽(tīng)

同理心傾聽(tīng) -- 站在對(duì)方立場(chǎng)，用心傾聽(tīng)，積
極回應(yīng)，了解對(duì)方含義及感受


問(wèn)“聰明”的問(wèn)題
-- 問(wèn)題要求回饋
-- 問(wèn)題可以刺激思考
-- 問(wèn)題可以提供資訊
-- 問(wèn)題可以鼓勵(lì)人們開(kāi)口
-- 問(wèn)題可以顯示你的關(guān)心
-- 人們很相信自己所說(shuō)而不太相信別人的話
-- 提出問(wèn)題者可以擁有控制權(quán)
為什么問(wèn)“聰明”的問(wèn)題？
迅速獲得更有用的資訊
改善傾訴的技巧
幫助理清思路
激發(fā)最高的創(chuàng)造力來(lái)解決問(wèn)題
輕松自在地談判
減少錯(cuò)誤
3. 說(shuō)的學(xué)問(wèn)
表達(dá)的邏輯性
1. P.R.E.P 法


2. FAB -- 利益推銷法


明白你的意圖和目標(biāo)
使表達(dá)淺顯易懂
-- 清晰
-- 簡(jiǎn)單
-- 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
-- 語(yǔ)速
堅(jiān)持你的承諾
從對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題
不說(shuō)不該說(shuō)的話
“相信我…”、“坦白說(shuō)…”、“愿不愿隨你…”
最好的銷售員并不都是伶牙俐齒的！
4. 滿足顧客需求
顧客購(gòu)買的不是商品本身，而是商品帶來(lái)的利益
顧客購(gòu)買的兩個(gè)理由：
1. 愉快的感覺(jué)
2. 問(wèn)題的解決
認(rèn)真處理好顧客的抱怨
體現(xiàn)你的附加價(jià)值
5. 做個(gè)好銷售并不難
1. 牢記自己的工作職責(zé)
2. 熟悉銷售的產(chǎn)品及賣點(diǎn)
3. 遵守工作規(guī)范，注重服裝禮儀
4. 對(duì)待客人象對(duì)待自己人，并一視同仁
5. 掌握一定的銷售技巧，并不斷學(xué)習(xí)
6. 最主要的是，以積極主動(dòng)的心態(tài)對(duì)待自己的事業(yè)
6. 客人購(gòu)買過(guò)程

購(gòu)買過(guò)程店員工作
購(gòu)買過(guò)程店員工作
購(gòu)買過(guò)程店員工作
購(gòu)買過(guò)程店員工作
購(gòu)買過(guò)程店員工作
購(gòu)買過(guò)程店員工作



做好手頭每一件事情，我們一定能得到成功與快樂(lè)！

零售店員培訓(xùn)(ppt)