酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt)

禮 儀
禮出于俗，俗化為禮
禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪
“三秒鐘”印象
60% 外表 儀表
40% 聲音 談話內(nèi)容

一、儀表
（一） 男職員
1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮
2.精神飽滿，面帶微笑
3.每天刮胡須 ，飯后潔牙
4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡
5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）
6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）
7.西裝口袋不放物品（筆）
8.西褲平整，有褲線
9.短指甲，保持清潔
10.皮鞋光亮，深色襪子
11、全身3種顏色以內(nèi)


（二） 女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；
2.化淡妝，面帶微笑；
3.著正規(guī)套裝，大方、得體；
4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；
5.裙子長(zhǎng)度適宜；
6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；
7.鞋子光亮、清潔；
8、全身3種顏色以內(nèi)。


二、 儀態(tài)
（一） 站姿
（二） 坐姿
（三） 蹲姿
（四） 微笑
三、 禮節(jié)
（一） 握手
（二）鞠躬
（三） 問(wèn)候
（四） 訪問(wèn)客戶
（五）引路
（五） 搭乘電梯
禮節(jié)20字訣
停下腳步
面帶微笑
注視對(duì)方
鞠躬到位
說(shuō)早上好
四、 語(yǔ)言

請(qǐng)
對(duì)不起
麻煩您…
勞駕
打擾了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
歡迎
貴公司


五、 電話禮儀

接 電 話

1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉
2、微笑
3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！開(kāi)源XX（部門(mén)）XX（人）
4、聲音大小適中
5、準(zhǔn)備好紙、筆
6、讓對(duì)方先掛筒
OK BB的故事

結(jié) 束 語(yǔ)（一）
馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt)