溝通技巧與人際關(guān)系(ppt)
溝通技巧與人際關(guān)系
總論
課程培養(yǎng)目標(biāo)
職業(yè)生涯本身就是一個無時不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動，并將這種新穎、人本、情理化管理價值觀最佳地通過有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價值。
課程設(shè)計
本課程設(shè)計著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對溝通的意義、人際交往對象及自身有一較深刻的認(rèn)識和提升，進而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運用人際交往術(shù)及溝通技巧來達到企業(yè)管理命令的傳達、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標(biāo)。
課程實施框架
總課時：3（節(jié)）×5（講）=15（課時）
每一講：3（節(jié)）×1（次）=3（課時）
每次一個講訓(xùn)主題，分為三部分實施：
1、溝通技巧與人際交往的理論知識；
2、有關(guān)溝通或交往的情境訓(xùn)練；
3、自測及提問（個人），討論和評估；
第一講
全面發(fā)展你的溝通技巧
全面發(fā)展你的溝通技巧
要點：
▲溝通的基本類型
▲管理者必須掌握溝通技巧
▲通過溝通發(fā)展認(rèn)同感，消滅人際沖突
▲情境訓(xùn)練與評估
溝通的基本類型
●口頭溝通（效果快、即時性、 難以把握）
●書面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。?
●非語言溝通（占比重大，管理中的使用盲點）
管理者必須掌握的溝通技巧
●溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）
●領(lǐng)導(dǎo)模式會對交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）
●培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強化案例）
通過溝通發(fā)展認(rèn)同感 消滅人際沖突
●人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動力分析）
●協(xié)調(diào)人際沖突的三個策略（結(jié)合實訓(xùn)）
●從尊重出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)同及欣賞感（情境訓(xùn)練）
大型溝通情境訓(xùn)練
生肖分組
第二講
有效溝通的基礎(chǔ)
有效溝通的基礎(chǔ)
要點：
▲人際交往中人的原動力
▲有效理解人的欲望階段
▲目標(biāo)鎖定有效溝通的技巧
▲大型情境訓(xùn)練及評估（測試）
人際交往中人的原動力
●人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）
●人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）
●曉之以理動之以情的制勝溝通（日本酒店案例）
●情境訓(xùn)練小品
人的欲望階梯決定溝通層面
●馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動力案例）
●真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）
●善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例）
增進了解、有效溝通
●有效溝通技巧
○找到共同點，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）
○精心措詞、衷心表達（運用TOP）
○表述指示正確而有意義（注重條理性）
○給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對下溝通模式）
大型情境訓(xùn)練
表達鏈接
第三講
人際交往與溝通的基本技巧
人際交往與溝通的基本技巧
要點：
▲人際交往的表情與眼光
▲溝通中的空間距離與體姿
▲贏得別人信服的法則
▲反饋、傾聽、談吐的有效運用
交往中的表情與眼光
●微笑是無成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）
●用微笑打開的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）
●學(xué)會使用“目光語”（心理學(xué)家對演員目光的發(fā)現(xiàn)）
●情境小品“目光語的表情”
溝通中的空間距離與體姿
●社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語、體態(tài)）
●拉近溝通對象的心理距離（空間與心理的吻合）
●你的體態(tài)讓對方感覺自己重要
●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》
贏得別人信服的法則
●先對別人感興趣，贏得信任
●傾聽他人述說，表示重視
●何不從友善開始，保重他人面子
●從對方立場看問題，善解人意
●把自己觀點變成對方的，尋找共識
●不與人爭論，但要力保自己的觀點
反饋、傾聽情境訓(xùn)練
命令接傳
第四講
溝通和交往中的個人魅力
溝通和交往中的個人魅力
要點：
▲良好的溝通源自個人魅力
▲個人溝通魅力打造
▲輕松愉快地溝通
▲運用個人魅力有效完成溝通
良好的溝通源自個人魅力
●這是一個形象即為社交資源的時代（“企”字聯(lián)想）
●個人魅力內(nèi)涵詮釋（五個力釋義）
●有個人魅力的管理者善用激勵（優(yōu)秀人才多為溝通高手）
●真誠而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財脈）
個人溝通魅力打造
●個人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）
●職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓(xùn)練師的案例）
●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）
●多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）
輕松愉快的溝通
●扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）
●現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）
●既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術(shù)（全身心“聽”的訓(xùn)練）
●情境小品訓(xùn)練《印象卡》
大型溝通訓(xùn)練
招聘游戲
第五講
溝通技巧的運用
溝通技巧的運用
要點：
▲對外溝通
▲下對上溝通
▲平行溝通
▲上對下溝通
與難處的客戶打交道
●基本原則和技巧
●靈活把握、及時處理
○安撫顧客的情感問題
○解決他們的問題
○明確他們對事不對人
與難處的上司打交道
●態(tài)度歸零、認(rèn)識自己
●理解上級、不自恃聯(lián)想
●做好本職、委婉堅持
與難處的同事打交道
●不進行人身攻擊
●保持自尊
●不飛流短長
●樂于付出
與難處的下屬打交道
●理解下屬苦衷
●激勵為主、批評為輔
●注意以情感人
情境訓(xùn)練
●具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）
●用簡單明了的句子寫出自己的目的，不能含混（10分鐘）
●對“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法
結(jié)束詞
人生奮斗的核心理念
溝通技巧與人際關(guān)系(ppt)