行政溝通與人際互動(ppt)
行政溝通與人際互動

【現(xiàn)任】
國立高雄應(yīng)用科技大學(xué)人力資源發(fā)展研究所助理教授
國立中山大學(xué)人力資源管理研究所兼任助理教授
【經(jīng)歷】
長榮大學(xué)國際企業(yè)系助理教授
慈愛國際科技股份有限公司總經(jīng)理
金氏企業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理
東大精密鑄造股份有限公司副總經(jīng)理
桂宏企業(yè)股份有限公司總經(jīng)理特助
樺成實業(yè)股份有限公司管理部經(jīng)理
信立化學(xué)股份有限公司企劃專員、企劃課長
【學(xué)歷】
國立成功大學(xué)企業(yè)管理博士
國立中山大學(xué)企業(yè)管理碩士
溝通的意義
溝通是一種意義的轉(zhuǎn)換，試著讓別人知道我的意思是什么。是一種復(fù)雜的動態(tài)過程。
指一方經(jīng)由一些語言或非語言的管道，將意見、態(tài)度、知識、觀念、情感等訊息，傳達(dá)給對方的歷程。
溝通是建立和維系人際關(guān)系的主要途徑
溝通也是主管及部屬完成工作的基本歷程
有效率的溝通技巧是成功主管的必備能力與條件
行政溝通的意義
行政組織人員或團體相互交換訊息、表達(dá)情感的歷程，并藉由建立共識，反省組織的實體，加強組織間的問題解決，以維持組織的運作，進(jìn)而達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)。
行政溝通的目標(biāo)
自我表達(dá)目標(biāo)
目的在藉由溝通來表達(dá)「我是誰」的自我形象，讓對方了解自己的個性、想法與立場等
人際關(guān)系目標(biāo)
目的在組織成員之間關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
工具性目標(biāo)
目的在獲得他人的資源或協(xié)助，以達(dá)成組織的目標(biāo)
心靈溝通的角色扮演
找出5位同學(xué)
請針對「愛、勇氣、信任、誠實、關(guān)心」五個主題，選出其中三項進(jìn)行角色扮演
分別由沒有參與角色扮演同學(xué)進(jìn)行投票，由表演內(nèi)容中決定屬于何種主題
由活動中來體驗人與人之間的心靈溝通
溝通的類型
溝通的類別
口語的溝通
透過語言表達(dá)傳達(dá)訊息
Harrison估計以語言溝通不及35%
解碼錯誤=>易造成誤解
EX：001
EX：后宮佳麗三千人
鐵杵磨成繡花針
溝通的類別
行為語言溝通
經(jīng)由空間、服飾、肢體語言等傳達(dá)訊息
EX：握手—淺握即止，表示軟弱
EX：外遇的實例
隱示性溝通
表面一種行為，暗地里另一種行為
EX：兩個寶貝兒子的故事
溝通的類別
外部溝通
行銷溝通：針對現(xiàn)有或潛在顧客來溝通
大眾傳播：針對不特定的大眾來溝通
其他：針對政府、社區(qū)民眾、特殊利益團體，如桂宏污染與環(huán)保人員溝通
溝通的類別
內(nèi)部溝通
上行溝通：下屬依規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告，如：意見箱、動員月會、建議制度、門戶開放政策
下行溝通
以命令方式傳達(dá)公司所決定的政策、計劃、規(guī)定之訊息
由上級向下級要求提供某種資訊
平行溝通：以委員會和舉行會議方式進(jìn)行部門之間協(xié)調(diào)

溝通的類別
正式溝通
指正式組織內(nèi)所進(jìn)行的溝通活動，依權(quán)責(zé)及指揮鏈關(guān)系來傳達(dá)并接收訊息
非正式溝通
不受限于組織結(jié)構(gòu)，但管理者也不承擔(dān)其合法性的溝通活動，通常由組織內(nèi)的人際互動所自然產(chǎn)生
葡萄藤：將不適用正式網(wǎng)路中出現(xiàn)的訊息傳至非正式網(wǎng)路，而讓溝通對象獲得該訊息
放出試探氣球：對某些政策有所猶豫時，傳給某些「大嘴巴」或「廣播電臺」，借以觀察可能的反應(yīng)
溝通和暗碼
所有溝通都有暗碼
暗碼的實例
「小姐!好像在那里見過S.」
人際關(guān)系最難的就是暗碼的了解


常見溝通的型態(tài)
I am OK You are OK
信心/積極態(tài)度
I am OK You are not OK
優(yōu)越感/傲慢/有壓迫感
I am not OK You are OK
自卑/壓抑自己
I am not OK You are not OK
前途無望/消極
溝通的過程
有效溝通的秘訣
行政溝通的原則
積極傾聽的技巧
未能傾聽的原因
只重視所接獲的訊息，忽略訊息發(fā)送者
不熟悉面對的語言
依據(jù)個人經(jīng)驗法則解讀訊息，造成成見或誤解
傾聽的原則
聆聽整體的意義
察覺訊息背后的惰感表達(dá)
注意所有線索
重視建設(shè)性的互動
測試了解
行政溝通的原則
善于運用問答模式
加強彼此的信賴感
多敘述，少評量
重視問題之引導(dǎo)，避免控制
重視平等，避免優(yōu)越感
多用可能性的語氣，非明確的用語
同理心的具備
強調(diào)文化內(nèi)涵的溝通互動
重視理性
感性的溝通
人際關(guān)系的意義
26%的美國人，大約為五千萬的人，覺得他們是寂寞的
百分之七十以上的求助個案，是屬于感情上的問題：包括失戀配偶的外遇、親子沖突等
根據(jù)組織學(xué)家的估計，百分之八十的人，在工作上失敗，不是因為他們的專業(yè)技術(shù)、能力或工作動機不夠，而是因為他與「人」一起工作，無法與「人」好好相處
人際關(guān)系指二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且，彼此的互動維持一段較長的時間

人際關(guān)系的原則
個別化原則
人際關(guān)系建立要有個別化能力「人比人氣死人」
　　EX：參加喜宴的實例
關(guān)懷的原則
人際關(guān)系要好重點不是S.會不會做人，而是照顧別人的技巧好不好
「原諒S.！再給S.一次機會」不是真正的關(guān)懷
人際關(guān)系的原則
自由化
讓人感到很舒服，很自由的人，才有好的人際關(guān)系
　　EX：參加喜宴最喜歡跟誰同桌？
EX：美國看頑皮豹的案例
人際關(guān)系最大障礙
企圖改變對方
論斷他人
有條件的愛
缺乏承諾與責(zé)任感
欠缺良好的都溝通
圓融人際關(guān)系的要訣
關(guān)懷
頭要軟—尊重與關(guān)懷
傾聽是對別人的尊重與關(guān)懷
傾聽別人的心聲，與他人分享內(nèi)心的快樂
體會客人極欲分享喜悅的心情
Ex: 汽車銷售高手吉勒斯的故事
舒服
良好人際關(guān)系并無奧妙，「感覺舒服」而已
行為的過程比結(jié)果更具影響力
Ex:老趙與人分享紅豆湯
圓融人際關(guān)系的要訣
坦承:承認(rèn)自己不完美
真正的人際關(guān)系，建立在內(nèi)在人格的成長，比如接納自己的不完美，也容許別人的不完美，控制情緒，邏輯分析等
在眾人面前認(rèn)輸，需要極大的勇氣，承認(rèn)自己的不完美，才能坦然面對自己和眾人
EX:宴客時詢問車種
接納：尊重其他人
腳要蹲，姿勢要低：尊敬與肯定他人
謙虛為懷，壓低自己的姿勢，給別人「舞臺、掌聲、面子」
每個人要有接納差異的雅量，不要企圖改變客戶或朋友
EX：容忍老婆作風(fēng)
圓融人際關(guān)系的要訣
贊美與激勵
掌聲是有力的贊美方式
贊美要真心誠意，否則非語言的訊息必會傳達(dá)
人是活在掌聲與關(guān)懷之中，部屬在感激之余，便會自動舍身盡忠
EX：加藤清正不斷激勵「飯?zhí)镉X兵衛(wèi)」
同理心
感同身心的關(guān)懷，例如「視病如親」的關(guān)懷
指設(shè)身處地，站在對方的立場，去體驗對方心境的心理歷程
Ex:警察的故事

圓融人際關(guān)系的要訣
多傾聽對方的心聲
當(dāng)別人向我們訴說某件事的時候，若我們表現(xiàn)漫不經(jīng)心的樣子，則講話會令人心生厭惡，下次決不會找我們講
多聽少說（不要以為官大學(xué)問大）
溝通是雙向的，傾聽可以獲得反省的機會
EX：一竅不通的銷售經(jīng)理
適當(dāng)?shù)那榫w管理
在工作團隊中，愉悅和溫馨最容易傳布，而煩躁不容易傳染，沮喪幾乎不會散布
透過EQ的提升，對人際溝通有絕佳的助益

雙贏人際互動的技巧
認(rèn)同每個人都有不同的價值觀
小心處理人際關(guān)系中的「避諱」
避免陷入人性中的黑暗面
保持人際的深度關(guān)系
維持人際的親密距離

結(jié)論
己所不欲，勿施于人
您怎么待人，別人就怎么對待您，您滿足別人的需求，別人就會同樣回報您
設(shè)身處地為他人著想
在團體中處理人的能力，遠(yuǎn)比處理事情的能力重要

行政溝通與人際互動(ppt)