業(yè)務(wù)推廣技巧六步訓(xùn)練法(ppt)
業(yè)務(wù)推廣技巧
六步訓(xùn)練法
學(xué)習(xí)目標(biāo)
如何進行推銷準(zhǔn)備——準(zhǔn)備的技巧
如何觀察客戶——看的技巧
如何接近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧
客戶更在乎你怎么說——說的技巧
如何運用身體語言——動的技巧
第一步 準(zhǔn)備
平時多流汗
戰(zhàn)時少流血
1-1自我準(zhǔn)備
相信自己
樹立目標(biāo)
把握原則
滿足需要原則
誘導(dǎo)原則
照顧顧客利益原則
保本原則
創(chuàng)造魅力
1-2產(chǎn)品知識
了解產(chǎn)品的特點與功能
深入理解并把握產(chǎn)品的方方面面
判斷你的產(chǎn)品是理性購買還是感性購買
知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象
了解競爭產(chǎn)品的特點和屬性
了解行業(yè)特點和屬性
1-3-1把握顧客類型
1-3-2如何尋找顧客
2：8定律及其應(yīng)用
根據(jù)2：8定律尋找顧客
確定推銷對象所在范圍（10）
列出潛在顧客的名單
對潛在顧客進行分類，挑選出最有希望的顧客（2）
1-3-3尋找顧客的方法和要點
尋找顧客的方法
連鎖介紹法：間接介紹、直接介紹
影響人物利用法：選擇人物、維護關(guān)系、資源互換
廣告開拓尋找法：函詢、郵薦、電話
資料查閱尋找法：企業(yè)內(nèi)、外部資料
市場咨詢尋找法：利用專門機構(gòu)
競爭尋找法：挖競爭對手的墻腳
地毯式訪問尋找法：運用“平均法則”直接訪問某特定地區(qū)或人群
個人觀察尋找法：敏銳觀察、點滴信息、注意新聞
委托助手尋找法：初級推銷人員打前站
1-4-1推銷方格
1-4-2顧客方格
1-4-3兩個方格的關(guān)系 ——推銷有效組合表
1-5 第一步的小結(jié)
在這一節(jié)，我們學(xué)習(xí)了
推銷的自我準(zhǔn)備
產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備
了解顧客類型
尋找顧客的方法
推銷方格與顧客方格

第二步 看
領(lǐng)先客戶一步的
技 巧
時時提醒自己：
我是否已考慮到客戶的全部需求
客戶下一個需求是什么？
如何讓客戶滿意？
……
2-1如何觀察客戶
注意點：
①觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。
②觀察客戶時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個客戶，我會需要什么？
2-1-1觀察客戶要求 目光敏銳、行動迅速
觀察客戶可以從以下這些角度進行：
年齡
服飾
語言
身體語言
行為
態(tài)度等
2-1-2目光接觸的技巧
2-2揣摩客戶心理
業(yè)務(wù)員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。
客戶究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？

2-3預(yù)測客戶需求
預(yù)測客戶需求就是為了提供
客戶未提出
但需要的服務(wù)。
2-3-1客戶五種類型的需求
— 說出來的需求
— 真正的需求
— 沒說出來的需求
— 滿足后令人高興的需求
— 秘密需求
2-4 第二步的小結(jié)
第三步 聽
拉近與客戶的
關(guān) 系
3-1進階練習(xí)—— 聽的五個層次
3-2聽力練習(xí) ——聽的三步曲
3-2-1第一步 準(zhǔn)備
盡可能找一個安靜的地方。
爭取為自己和客戶都倒一杯水。
讓雙方都坐下來。
記得帶筆和記事本。
3-2-2第二步 記錄
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：
3-2-3第三步 理解
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much
3-3 聽的三大原則和十大技巧
耐心
關(guān)心
別一開始就假設(shè)明白他的問題
注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。
3-4-1聽力測試1
客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把文件資料弄得沙沙作響。
潛臺詞是：
3-4-2聽力測試2
“我們以前聽過這類課程。”
潛臺詞是：

3-5第三步的小結(jié)
本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計了很多練習(xí)。
為什么要傾聽客戶的聲音
聽的五個層次
聽的三步曲
聽的三大原則和十大技巧
聽力測試
第四步 笑
微笑服務(wù)的魅力
微 笑
微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；
它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運，給你帶來友誼；
它會使疲倦者感到愉悅；
使失意者感到歡快；
使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到
微笑是無價之寶；
有人過于勞累，發(fā)不出微笑；
把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。
4-1防止別人偷走你的微笑
1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。
2.運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。
3.直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。
4-2微笑服務(wù)的魅力
微笑可以感染客戶
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強創(chuàng)造力
4-3向空姐學(xué)習(xí)微笑
對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
輕輕淺笑，減弱“E—”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。
相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。
無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。
4-4-1微笑的三結(jié)合
與眼睛的結(jié)合
與語言的結(jié)合
與身體的結(jié)合
4-4-2業(yè)務(wù)員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù)
要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。
要預(yù)防別人偷走
你的微笑。
要有寬闊的胸懷。
要與客戶有感情上的
溝通。
4-5-1把你的微笑留給客戶1
以下是業(yè)務(wù)員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
當(dāng)我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。
我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。
我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。
別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。
4-5-2把你的微笑留給客戶2
大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。
有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。
即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。
我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。
我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。
4-6表達過分的危險
4-7第三步的小結(jié)
在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了
誰偷走了你的微笑
微笑服務(wù)的魅力
微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑
微笑的三結(jié)合
把你的微笑留給客戶
表達過分的危險
第五步 說
客戶更在乎你 怎么說，
而不是你 說什么
幾種說的語氣
單調(diào)而平淡的語氣
緩慢而低沉的語氣
嗓門高高的強調(diào)語氣
硬的、嗓門很高的語氣
高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)
5-1運用“FAB”技巧引導(dǎo)客戶
FAB就是特點、優(yōu)點、利益
5-1-1 F—總結(jié)特點
產(chǎn)品
例子：方便包裝
包裝精美
服務(wù)
例子：快速送貨
提供培訓(xùn)
5-1-2說明特點的四個注意點
做個出色的演員
要考慮客戶的記憶儲存
太激進的危機
在說明時出現(xiàn)意外
5-1-3 A—解釋特點
5-1-4 B—利益
客戶要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點
5-1-5傳達利益信息時 要注意的事項
記得提到所有的利益
客戶已知的利益也應(yīng)該說出來
用客戶聽得懂的語言說
有建設(shè)性,有把握
創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛
5-2關(guān)于“說”的測試1
你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？
你的聲音是否充滿活力與熱情？
你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？
你的聲音是否坦率而明確？
你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？
5-2關(guān)于“說”的測試2
你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？
你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？
當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？
你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？
你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？
5-3-1說“我會……” 以表達服務(wù)意愿
5-3-2說“我會……” 以表達服務(wù)意愿
5-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋
我不知道你為什么如此不滿
5-4-2說“我理解……” 以體諒客戶情緒
5-5-1說“你能……嗎？” 以緩解緊張情緒
5-5-2什么時候使用 “你能……嗎？”
你必須
你應(yīng)該
你為什么不
你犯了個錯誤
我需要
5-5-3“你能……嗎？” 的訓(xùn)練
5-6-1說“你可以……”來 代替說“不”
每個人都喜歡聽到自己“可以做……”，而不喜歡聽到自己“不可以做……”。
使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則客戶會繼續(xù)詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”
因為說“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。
5-6-2什么時候說 “你可以……嗎？”
你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。
你的客戶可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。
5-6-3“你可以……”的訓(xùn)練
※嘗試用“你可以……嗎？”
的句式替換如下說法
5-7-1說明原因以節(jié)省時間
因為人們天生就愛刨根問底，所以當(dāng)你希望向客戶表述時，其實客戶最希望知道的是——Why，因此要首先說明原因。
先講清楚原因會更快吸引客戶的注意。比如“要想省錢……”
5-7-2什么時候使用 “說明原因”的方法
當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。
當(dāng)你認為別人可能不會相助時。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。
5-7-3講明原因 贏得合作
如果先講明你的辦法會給客戶帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作：
“為了節(jié)約你的時間”
“為了盡可能滿足你的要求”
“為了更清楚你的要求”
“……”
5-8-1具有銷售力量的24個詞匯
顧客的姓名
了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結(jié)果、真誠、價值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應(yīng)得、快樂、重要
其它五個詞匯：你、擔(dān)保、優(yōu)點、明確、好處
5-8-2妨礙銷售的24個詞匯
應(yīng)付、花費、付款、合同、簽字、
嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、
購買、死亡、低劣、售出、出賣、
代價、決心、費勁、困難、義務(wù)、
責(zé)任、失敗、不利、不履行
5-9業(yè)務(wù)員的“七不問”
5-10第五步的小結(jié)
在第五步，我們講解了如下內(nèi)容
運用FAB技巧引導(dǎo)客戶
說明特點的四個注意點
傳達利益信息時要注意的事項
“我會……”以表達服務(wù)意愿
“我理解……”以體諒對方情緒
“你能……嗎？”以緩解緊張程度
“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
有關(guān)銷售的兩種“24詞匯”
第六步 動
運用身體語言的
技巧
我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息
6身體語言的范圍
6-1-1頭部動作
身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度
頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思
頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心
頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑
點頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許
頭一擺：快走
6-1-2面部表情
臉上泛紅暈：羞澀或激動
臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張
皺眉：不同意、煩惱；憤怒
揚眉：興奮、莊重
眉毛閃動：歡迎；加強語氣
眉毛揚起后短暫停留再降下：
驚訝；悲傷
6-1-3眼神傳遞出的含義
正視
仰視
斜視
俯視
6-1-4嘴不出聲也會“說話”
6-2手勢
手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定
手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視
抬手：請對方注意，自己要講話了
推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立
單手揮動：告別、再會
伸手：想要什么東西
藏手：不想交出某種東西
拍手：表示歡迎
擺手：不同意、不歡迎或快走
兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致
兩手分開：分離、失散、消極
緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告
豎起拇指：稱贊、夸獎
伸出小指：輕視、挖苦
伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令
多指并用：列舉事物種類、說明先后次序
雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大
6-3身體的姿態(tài)和動作
多種多樣、豐富而又復(fù)雜
面部表情、首飾和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的
身體語言也包括腳的語言
6-4整體行為模式
某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言
身體語言要和有聲語言相聯(lián)系
身體語言還要和交際的場合、情景相聯(lián)系
6-5身體語言的兩大要點
6-6不可忽視的細節(jié)
面部表情是“世界語”
交際無小節(jié)，細微見精神
注意“大小三點”的配合
6-7身體姿態(tài)的不良習(xí)慣
搔癢或抓癢
猛扯或玩弄頭發(fā)
當(dāng)眾梳頭
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
腳不停地抖動
當(dāng)眾化妝或涂指甲油
剔牙
舌頭在嘴里亂動
坐立不安
打哈欠
把紙或回形針弄直
把筆弄得咔嗒作響
用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆
嚼口香糖
擠占他人的空間
6-8注意私人空間
親密的——一臂之內(nèi)
個人的——一臂與兩臂之間
社會的——兩臂之外
6-9第六步的小結(jié)
面部表情
手勢
身體的姿態(tài)和動作
整體行為模式
身體語言的兩大要素
不可忽視的細節(jié)
身體姿態(tài)的不良習(xí)慣
注意私人空間
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