銷(xiāo)售技術(shù)講座(ppt)
銷(xiāo)售技術(shù)講座 Foundational Versions for Selling Technique
1.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的整體性
1.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的整體性
2.銷(xiāo)售準(zhǔn)備——意義
可以再次了解顧客
增加銷(xiāo)售代表的信心
可以把握對(duì)談方向
2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則
推銷(xiāo)新手起步
工作與休息
了解顧客與銷(xiāo)售
不同顧客與收益
說(shuō)和聽(tīng)的關(guān)系
重要的第一印象
感情建立與產(chǎn)品演示
“殺價(jià)”情形的比例
計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐
……
2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素
商品知識(shí)
銷(xiāo)售知識(shí)
人性知識(shí)
2.3.1拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.2拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.3拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.4拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.5拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.6拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.7拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.8拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.9拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.3.10拜訪(fǎng)前計(jì)劃
2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則
Specific—特定的、具體的
Measurable —可衡量的、可評(píng)估的
Ambitious —具有挑戰(zhàn)性的
Relevant —相關(guān)的
Time —具有時(shí)間性的
A plan is nothing, unless it degenerates into work!
3.拜訪(fǎng)中
對(duì)談
觀(guān)察與被觀(guān)察
——哪個(gè)更重要？
3.1銷(xiāo)售對(duì)談五步走
最初接觸階段：具有決定性
資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服
溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）
誘導(dǎo)階段：利用利益說(shuō)明，展示，使客戶(hù)接納
行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程
3.2第一印象的重要性
3.3魅力秘笈8+1
   
3.4破壞第一印象的方法
占用客戶(hù)的地方
與咨詢(xún)的患者討論藥品
留專(zhuān)業(yè)資料給非專(zhuān)業(yè)人員
充當(dāng)?shù)谌?
漫無(wú)目的 浪費(fèi)時(shí)間
落下記錄本等物品
3.5談吐舉止的不良習(xí)慣
說(shuō)話(huà)速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗
聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話(huà)不冷不熱
批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊
油腔滑調(diào)、沉默寡言
太隨便、與顧客勾肩搭背
死皮賴(lài)臉、死磨活纏
挖耳搔頭、聳肩、吐舌
咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)
經(jīng)常看表、皮笑肉不笑
東張西望、慌慌張張
3.6具有銷(xiāo)售力量的24個(gè)詞匯
顧客的姓名
了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢(qián)幣 安全 節(jié)約 新的 親愛(ài) 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂(lè) 重要
其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處
3.7妨礙銷(xiāo)售的24個(gè)詞匯
應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購(gòu)買(mǎi) 死亡 低劣 售出 出賣(mài) 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行
4.開(kāi)場(chǎng)
目的
利益
接受？
——用一句話(huà)進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰
4.1避免這樣的開(kāi)場(chǎng)
議程模糊不清
沒(méi)有解釋議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值
沒(méi)有促進(jìn)開(kāi)放而雙向的交流氣氛
一連串的產(chǎn)品特征
議程不切實(shí)際……
4.2.1提問(wèn)的類(lèi)型
封閉式問(wèn)題
定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇
目的：鎖定
開(kāi)放式問(wèn)題
定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀(guān)點(diǎn)
目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶(hù)詳談他所提到的資料
4.2.2提問(wèn)時(shí)的注意點(diǎn)
營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛
能抓住并維持客戶(hù)的注意力
有效地使用封閉式提問(wèn)
讓客戶(hù)確定優(yōu)先次序
條理分明
發(fā)掘所有相關(guān)的客戶(hù)需要
對(duì)客戶(hù)表示尊敬和了解
4.2.3提問(wèn)時(shí)應(yīng)避免的情形1
一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn)
客戶(hù)感到被盤(pán)問(wèn)，態(tài)度變得抗拒
資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn)
沒(méi)有確定需要背后的需要
詢(xún)問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)客戶(hù)的回應(yīng)
4.2.3提問(wèn)時(shí)應(yīng)避免的情形2
問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的信息
顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)需要
還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服
像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……
4.3.1聆聽(tīng)——為什么要聽(tīng)
搜集資訊
發(fā)掘客戶(hù)需求
確認(rèn)客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度
恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶(hù)的信息
為了樂(lè)趣……
4.3.2聽(tīng)的五個(gè)層次
聽(tīng)有五個(gè)層次，分別是：
4.3.3聽(tīng)的三步曲之一：準(zhǔn)備
給自己和客戶(hù)都倒一杯水。
盡可能找一個(gè)安靜的地方。
讓雙方都坐下來(lái)。
記得帶筆和記事本。……
4.3.4聽(tīng)的三步曲之二：記錄
記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有如下好處：
4.3.5聽(tīng)的三步曲之三：理解
4.3.6 聽(tīng)的三大原則和十大技巧
耐心
關(guān)心
別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題
注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。
4.3.7聽(tīng)力測(cè)試
“我們以前經(jīng)銷(xiāo)過(guò)這種產(chǎn)品。”
潛臺(tái)詞是：

4.3.8傾聽(tīng)時(shí)的分心情形
對(duì)主題或說(shuō)話(huà)者有成見(jiàn)
說(shuō)得太快或太慢
對(duì)主題缺乏興趣
對(duì)主題太熟悉
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾
冥想
環(huán)境太輕松或太不舒適
5.發(fā)現(xiàn)需求
需求
6.說(shuō)服


特征與利益
公司、產(chǎn)品與自己
6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意
介紹的特征和利益與需求相關(guān)
正確地介紹特征和利益
用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益
能從容自如地回應(yīng)客戶(hù)……
6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免
過(guò)分依賴(lài)資料
提供過(guò)多的資料
只介紹特征，不提利益
不能精確地介紹
回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢(xún)問(wèn)
顯得不自在或猶豫……
6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避免
錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益
不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷(xiāo)售代表……
6.4幾種說(shuō)的語(yǔ)氣
單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣
緩慢而低沉的語(yǔ)氣
嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣
硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣
高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)
6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客
FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)
6.5.1說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
做個(gè)出色的演員
要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存
要注意溝通方式
太激進(jìn)的危機(jī)
在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外……
6.5.2傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)
記得提到所有的利益
客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)
用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)
有建設(shè)性,有把握
創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
6.6關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試
你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？
你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？
你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？
你的聲音是否坦率而明確？
你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？
你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？
你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？
當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？
你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？
你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？
6.7說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
6.8如何使“上帝”發(fā)瘋
我不知道你為什么如此不滿(mǎn)
6.9說(shuō)“我理解……”以體諒顧客情緒
6.10.1說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張情緒
6.10.2什么時(shí)候使用“你能……嗎？”
你必須
你應(yīng)該
你為什么不
你犯了個(gè)錯(cuò)誤
我需要
你能……嗎
或者
請(qǐng)你……好嗎？
6.10.3“你能……嗎？” 的訓(xùn)練
嘗試用“你能……嗎？”來(lái)替換如下說(shuō)法
“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”
“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話(huà)，否則就下班了”
“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定”
“這里這么多客戶(hù)在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”
6.11.1說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做……”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做……”。
使用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”
因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。
6.11.2什么時(shí)候說(shuō) “你可以……嗎？”
你不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。
你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。
6.11.3“你可以……”的訓(xùn)練
嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說(shuō)法
6.12.1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。
先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢(qián)……”
6.12.2什么時(shí)候使用“說(shuō)明原因”的方法
當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。
當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。
6.12.3講明原因 贏(yíng)得合作
如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏(yíng)得更深入的合作
“為了節(jié)約你的時(shí)間”
“為了盡可能滿(mǎn)足你的要求”
“為了更清楚你的要求”
“……”
7.處理負(fù)面反應(yīng)——克服障礙
客戶(hù)異議的兩重性
7.1處理顧客異議的方法
回避無(wú)關(guān)的異議
把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒
盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋
答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)
減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)
絕對(duì)不能爭(zhēng)辯
知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本
7.2消除顧客異議的步驟
認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議
回答問(wèn)題之前短暫停頓
要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心
復(fù)述顧客提出的問(wèn)題
回答顧客提出的問(wèn)題
7.3你不能滿(mǎn)足的需要——缺點(diǎn)
8.競(jìng)爭(zhēng)
8.1如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢(xún)問(wèn)出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益
運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿(mǎn)足的需要
所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出
8.2競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該避免
沒(méi)有作好準(zhǔn)備來(lái)回應(yīng)
明顯地表示驚訝
置之不理
錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒(méi)能及時(shí)提出能夠滿(mǎn)足需要的特有的特征和利益
發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的
9.拜訪(fǎng)（或締結(jié)）之后
9.1拜訪(fǎng)后的分析
我怎么做的
我做了什么
對(duì)方的反饋是什么
下一次我應(yīng)該做什么
9.2拜訪(fǎng)后的跟進(jìn)
跟進(jìn)已達(dá)成的決定
繼續(xù)下一步的方案
解決遺留的問(wèn)題
為下一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)作準(zhǔn)備……
9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)
9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言
銷(xiāo)售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷(xiāo)售
銷(xiāo)售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系
真正的銷(xiāo)售始于售后
你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你
永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記
9.5保持與顧客的定期聯(lián)系
9.6顧客聯(lián)絡(luò)卡模板
10.醫(yī)藥代表的禁忌
工作消極懈怠，不誠(chéng)實(shí)
膽小，討厭讀書(shū)，怕寫(xiě)字
保守，不合群，沒(méi)有欲望
沒(méi)有計(jì)劃
身體不健康
11.醫(yī)藥代表須謹(jǐn)記
讓顧客自己作決定
真誠(chéng)地贊揚(yáng)顧客
記住顧客的名字
保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系
12.現(xiàn)在 就開(kāi)始行動(dòng)！


銷(xiāo)售技術(shù)講座(ppt)