與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt)
一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個(gè)技巧； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；
一、溝通的定義
溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營(yíng)銷目的的活動(dòng)。
溝通創(chuàng)造價(jià)值。從狹義的來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過(guò)銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。
二、溝通的原則
1、平等原則
平等是前提
雙方是平等的客我關(guān)系；
每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易；
只有平等的交流，才是有效的溝通。
2、互惠原則
互惠是基礎(chǔ)
卷煙商品消費(fèi)者的需求通過(guò)卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。
卷煙零售客戶則通過(guò)銷售活動(dòng)獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
雙方各取所需，互惠互利。
3、誠(chéng)信原則
誠(chéng)信是關(guān)鍵
如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的。
卷煙零售客戶在銷售卷煙的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、私、超”煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠(chéng)信為本，如決不以假幣購(gòu)買或找零等。
4、相容原則
相容是保障

每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過(guò)程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。

5、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的

溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。

三、有效溝通的十個(gè)技巧
1、充分了解產(chǎn)品信息
卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行” 。
及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。
2、與顧客尋找共同話題
如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買你的產(chǎn)品。
——杰弗里·H·基特瑪
2、與顧客尋找共同話題
提起他的主要愛好。
談?wù)撍墓ぷ鳌?
談?wù)摃r(shí)事新聞。
詢問(wèn)他的孩子或父母的信息。
談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
和他一起懷舊。
談?wù)撍纳眢w。
3、為顧客提供真誠(chéng)建議
在經(jīng)營(yíng)卷煙的過(guò)程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。

4、為顧客提供周到服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。

4、為顧客提供周到服務(wù)------案例
5、學(xué)會(huì)積極地傾聽
有效傾聽的技巧

6、積極運(yùn)用FAB原則
案例：賣沙發(fā)
案例：推薦金典狼
7、注重溝通的雙向性
只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。
7、注重溝通的雙向性---案例
一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。
始終在喋喋不休地說(shuō)，或者坐在那兒只是聽，不說(shuō)也不問(wèn)，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái)。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。
案例
8、獲取消費(fèi)者的好感
9、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通
語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語(yǔ)言富有魅力。如說(shuō)話要有新意，語(yǔ)言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。 
  案例
有位看起來(lái)差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對(duì)這位顧客說(shuō)：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚。”林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。 
  9、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通
10、善于利用肢體語(yǔ)言溝通
肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。在說(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言溝通，貴在自然。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。
10、善于利用肢體語(yǔ)言溝通
肢體語(yǔ)言的溝通渠道
四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)
1、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2、卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買行為
（1）選價(jià)型購(gòu)買行為
（1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)
（2）理智型購(gòu)買行為
（2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)
（3）沖動(dòng)型購(gòu)買行為
（3）沖動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)
（4）習(xí)慣型購(gòu)買行為
（4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)
前 言
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過(guò)程中也存在著競(jìng)爭(zhēng)，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場(chǎng)主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤(rùn)出現(xiàn)很大的差異。

卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？
商務(wù)禮儀的定義及核心作用
商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來(lái)約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。
商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

銷售過(guò)程中的商務(wù)禮儀
銷售過(guò)程中的商務(wù)禮儀
1、接待顧客要主動(dòng)熱情
接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用“您好”、“歡迎光臨”之類的話語(yǔ)對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)都是很重要的。
1、接待顧客要主動(dòng)熱情
案例
某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購(gòu)買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見店主坐著不動(dòng)，又沒能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店……

1、接待顧客要主動(dòng)熱情
分析
我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)該站起、微笑招呼，如果坐著不動(dòng)，臉無(wú)笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。

2、實(shí)施交易要察言觀色
實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時(shí)，要注意態(tài)度真誠(chéng)，切忌夸夸其談。
2、實(shí)施交易要察言觀色
在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可通過(guò)觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)，同時(shí)，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，要注意掌握一定的禮儀知識(shí)，明確交談中的諸多忌諱，避免營(yíng)銷商務(wù)交往中的尷尬。


交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還應(yīng)注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象說(shuō)不同的話。通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說(shuō)話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。

案例
一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來(lái)，還進(jìn)行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問(wèn)點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來(lái)了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。
案 例

3、送別顧客要真誠(chéng)禮貌
送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語(yǔ)言。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語(yǔ)言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)您慢走”等禮貌用語(yǔ)，要切忌使用一些不文明的用語(yǔ)。
送別顧客要真誠(chéng)禮貌
一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購(gòu)買商品的考慮時(shí)間。特別是在顧客離開店鋪時(shí)，千萬(wàn)不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說(shuō)：生意不成情誼在。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購(gòu)買。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性價(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來(lái)購(gòu)物。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來(lái)的。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣，同時(shí)也帶來(lái)了不少的“回頭客”。
二、處理消費(fèi)者異議的禮儀
（一）保持微笑
真誠(chéng)的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，零售客戶真誠(chéng)的微笑很容易化解消費(fèi)者的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否則會(huì)起到“火上澆油”的作用。
（二）以平常心態(tài)來(lái)對(duì)待消費(fèi)者的異議
對(duì)于消費(fèi)者的異議要有平常的心態(tài)，消費(fèi)者抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較激動(dòng)，作為零售客戶應(yīng)該體諒消費(fèi)者的心情，以平常心對(duì)待消費(fèi)者的過(guò)激行為，不要把個(gè)人情緒變化帶到消費(fèi)者異議的處理過(guò)程中。
（三）換位思考處理消費(fèi)者的異議
在處理消費(fèi)者的異議時(shí)，首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“如果是自己碰到這種情況，那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢？”這樣就能體會(huì)到消費(fèi)者的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

（四）做個(gè)好的傾聽者
大部分情況下，消費(fèi)者的異議是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會(huì)使消費(fèi)者的情緒更加激動(dòng)。面對(duì)消費(fèi)者的異議，零售客戶應(yīng)掌握好聆聽的技巧。

（五）積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通
在聆聽消費(fèi)者異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的了解。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵(lì)消費(fèi)者表達(dá)自己真實(shí)的意念，并且讓消費(fèi)者感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過(guò)程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。

結(jié) 束 語(yǔ)
商務(wù)禮儀貫穿于銷售過(guò)程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，并能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt)