全面顧客滿意服務(wù)(ppt)
全面顧客滿意服務(wù)
一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱
服務(wù)利潤(rùn)鏈
我們的工作由誰(shuí)決定？
我們的工作由顧客決定— 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?
誰(shuí)是你的顧客？
外部顧客
消費(fèi)者
經(jīng)銷商

內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、
信息來(lái)完成工作的人。
顧客到底是誰(shuí)？
顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來(lái)。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。
顧客到底是誰(shuí)？
顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。
顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。
員 工

主管離開辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。

為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。

你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。

你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。

如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。

從你的角度：
你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？
哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？
針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？
你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？

從內(nèi)部顧客的角度：
我（們）有哪些需求、要求和期望？
我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？
針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？
我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？
設(shè)計(jì)服務(wù)體系
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。
聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。
獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。
接近你的顧客。
為持續(xù)改進(jìn)為努力。

服務(wù)的特性
服務(wù)是無(wú)形 的。
服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。
服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。
服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業(yè)化。
服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。
決策者遠(yuǎn)離顧客。
專斷的服務(wù)方針。
首要考慮成本限制。
員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。
不聽取顧客意見。
顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。
第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。

練 習(xí)
在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？
A. .
B. .
C. .
你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？
A. .
B. .
C. .
我們的顧客要什么？
理性— 解決問(wèn)題

感性— 愉快的感覺
被重視的感覺
被理解的感覺
舒適的感覺
顧客期望的層次
顧客價(jià)值等式

為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+ 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量
價(jià)值=
服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本
顧客的價(jià)值
貨單平均價(jià)值
訂購(gòu)系列
顧客的生命周期價(jià)值
口碑/聲譽(yù)
顧客生命周期價(jià)值
一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？
一般顧客光顧本店的次數(shù)？
(按每年結(jié)算)
小計(jì)：
該顧客是本店固定顧客的年限：
總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：
海爾創(chuàng)名牌
售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。
售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。
售后服務(wù)的一、二、三、四模式：
1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。
2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。
3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。
4.四個(gè)不漏：
一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題；
一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題；
一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；
一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。

銷售的最高境界
不是設(shè)法把東西“賣”給他，
而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。

眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開；
眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。

“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。
“ 關(guān) 心 ” 顧 客
Credible： 注重信譽(yù)
Attractive： 留意形象
Responsive： 反應(yīng)迅速
Empathic： 善解人意，具有同理心
值得信賴
說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。
執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
程序面
服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。

個(gè)人面
服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。
服務(wù)的程序面與個(gè)人面
服務(wù)的程序面與個(gè)人面
服務(wù)的程序面與個(gè)人面
服務(wù)的程序面與個(gè)人面
服務(wù)的程序面與個(gè)人面
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
時(shí)限
整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？
及時(shí)就意味著迅速高效嗎？
是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
流程
如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？
如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？
如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
適應(yīng)性
系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？
能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？
顧客認(rèn)為其便利程度如何？
電話處理
真實(shí)一刻：
顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.

電話處理
衡量方法：
總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？
總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？ （約在三次鈴響之內(nèi)）
總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？
如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？
總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？
轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？
您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？
授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？
是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？
旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處的管理人員出來(lái)幫忙。 —— 反映快捷。
當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說(shuō)“你好！” —— 傳達(dá)友好。
對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名。
—— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。
詢問(wèn)顧客是否需要電話叫醒服務(wù)。 —— 展示了主動(dòng)。
在登記后，15分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全。
寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。

預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。

態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。

顧客反饋：傾聽顧客的意見。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是
清 晰 —— 意旨精確
簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅
可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量
現(xiàn)實(shí)可行—— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到
如何接聽電話
在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

在電話中始終保持愉悅的口氣。

問(wèn)候來(lái)電者— “你好！”

自報(bào)姓名
直線電話：你好，我是XXX。
公司電話：你好，XXX公司。
部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。

詢問(wèn)顧客是否需要幫助
— 我能為您做些什么嗎？

詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。

話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。


如何轉(zhuǎn)接電話
向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。
在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽。
要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。

千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話

如何結(jié)束通話
重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。

詢問(wèn)顧客是否需要你為他做其他的事情。

感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。

讓來(lái)電者先掛電話。

一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。

16條電話黃金規(guī)則（一）
電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。
如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。
微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。
在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。
當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。
要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。
16條電話黃金規(guī)則（二）
直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。
可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。
如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?
經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如?ldquo;是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。
向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。
16條電話黃金規(guī)則（三）
做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。
向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。
不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。
全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。
結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。
當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)
當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。
在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。
如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。
事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。
每日工作之前先檢查自己一下。
聽話要真切

第一次的印象不佳，
你將很難有第二次機(jī)會(huì)。

當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)
要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。
對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽、多想。
在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)
切和果斷。
給顧客的建議要說(shuō)明理由。
不要給顧客有太多的選擇。

用明確地建議來(lái)化解你的疑惑
當(dāng)顧客購(gòu)買之后
給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。
IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。
在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。
打一通不涉及銷售的問(wèn)候電話。
建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。
讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。

多走一里路，人群就不多
當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí)
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。
當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。
如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。
抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)
保持冷靜—— 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。
用體諒的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。
當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。
竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。
盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。
要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。
“還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”
不要指望能贏得所有的顧客。
“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，
但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ”
爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助

準(zhǔn)時(shí)
言而有信
承諾要留有余地
做些分外的服務(wù)
給予顧客選擇的機(jī)會(huì)
學(xué)會(huì)向顧客那樣思考
把顧客看做工作中最重要的部分
把同事看做顧客
工作多一點(diǎn)主動(dòng)性
打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化


二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：
更有效地使用開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。
更頻繁地使用積極傾聽的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。
為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺和想法。

提高提供信息的技能，具體方法是：
提供清晰而富有建設(shè)性的信息。
及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。

改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：
當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說(shuō)服力地進(jìn)行交流。
消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。
將精力集中在尋求解決問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。

三、顧客滿意度測(cè)量方法
為什么要衡量顧客滿意度？
了解顧客的想法。
明確顧客的需要、需求和期望。
彌補(bǔ)缺口。
檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。
因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。
能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。
實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。

顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？
顧客到底在想些什么？
顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？
顧客不喜歡什么？
什么是顧客普遍抱怨的？
顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

其實(shí)你不懂我的心
積 極
調(diào)整策略
測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度
顧客調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。
焦點(diǎn)顧客訪談

顧客反饋

一線服務(wù)人員的反饋

顧客反饋路障
障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。
障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。
標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。
該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50 名之列。
1976 - 1982 年，施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由80% 下降至13% 。

然而，經(jīng)過(guò)不懈的努力：
施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從1984 年的87億美元上升至1989 年的124億美元。收益從4800 萬(wàn)美元上升至48800 萬(wàn)美元，并于1989 年榮獲“美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)”。

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯
謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！
顧客意見表（麥當(dāng)勞）
您是怎樣知道我們的？
您最喜愛我們的是什么？
您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍?
您有何建議或設(shè)想：
自愿填寫
姓名： 電話： 地址：
* 請(qǐng)把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。謝謝您的合作！
銀行顧客滿意度調(diào)查表
銀行顧客滿意度調(diào)查表
多久舉行一次調(diào)研？
較頻繁
較短的購(gòu)買周期
新的企業(yè)
競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下

不頻繁
穩(wěn)定成熟的市場(chǎng)
不太頻繁的購(gòu)買
四、有效處理顧客的 抱怨與異議
關(guān)于投訴的真與假
如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。
損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。
雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。
一個(gè)“好”顧客的自白
你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。
當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，
我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，
只是靜靜地坐在座位上等候。
當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，
如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，
我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，
因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。
我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，
就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，
但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。
再此我還要告訴你我的另一面。
我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。
想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）
當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：
4% 會(huì)告訴你
96% 默默離去
其中， 90% 不再光顧

顧客為何不上門
3% 搬家
5% 和其他同業(yè)有交情
9% 價(jià)錢過(guò)高
14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳
68% 服務(wù)不周
想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）
惡名昭彰
一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。
其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。
當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。

化抱怨為玉帛？
將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；
當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；
平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意
的情形，轉(zhuǎn)告5人。

你能“喜新厭舊”？
你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；
顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。
你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？
顧客感到不滿可能是因?yàn)?hellip;...
他的期望沒(méi)有得到滿足。
他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。
他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。
你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。
你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。
公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。
他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。
你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。

不滿的顧客想要什么？
得到認(rèn)真的對(duì)待。
“絕對(duì)不可能的”
懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。
得到尊重。
恩賜或傲慢的態(tài)度。
尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。
立即采取行動(dòng)。
賠償或補(bǔ)償。
讓某人得到懲罰。
消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。
讓別人聽取自己的意見。

讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。
授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。
設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。
設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。
平息顧客不滿的技能
保持平靜、不去打岔。
專心于顧客所關(guān)心的事情。
面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。
減少文書工作和電話的干擾。
體態(tài)專注、面部表情合適。
與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。
耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。
適當(dāng)做些記錄。
表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。
讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。
知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。
語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。
不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。
避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。
不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。
面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)
先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。
別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見 即使看上去是如此。
當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。
解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。
服務(wù)的禁言
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你應(yīng)該……
我們不會(huì)…… 我們從沒(méi)……我們不可能……
你弄錯(cuò)了……
以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。
這是我們公司的規(guī)定。
我不知道.。
這不關(guān)我的事。
我們可不負(fù)責(zé)。
我們一直都是這樣做的。
這是你的事，你自己做決定。
絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。
個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果
積極的心態(tài)
身體語(yǔ)言
眼神
面部表情
身體姿勢(shì)和動(dòng)作
手勢(shì)
語(yǔ)氣— 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)
語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化
說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是一樣的
在電話中講話時(shí)也一定要微笑
音量
語(yǔ)速
注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
樂(lè)觀
溫和、舒服、通情達(dá)理
克制的
清楚、直接、自然
解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）
開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。
應(yīng)該做的：
稱呼對(duì)方的姓名
誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客
接受抱怨
體諒對(duì)方的口氣
用平靜肯定的聲音


解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）
提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
應(yīng)該做的：
直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。
留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。
對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。

解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）
聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。
應(yīng)該做的：
讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。
總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。
簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。
對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。
解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）
提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。
應(yīng)該做的：
首先提出一個(gè)方案。
說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。
注意建議的口吻。


解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）
達(dá)成一致
應(yīng)該做的：
計(jì)劃好交涉的步驟。
從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。
當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。


解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）
最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。
應(yīng)該做的：
向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。
告知下一步會(huì)怎樣。
如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。
告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。
重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。


不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：
事關(guān)緊要的措辭
對(duì)事不對(duì)人
你沒(méi)有填對(duì)。
這張表格中還有一些東西需要我們填一下。
不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。

用“我”來(lái)代替“你”
你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。
對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……
不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。

避免下命令
你應(yīng)該/你必須……
請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣…….
有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。
事關(guān)緊要的措辭
負(fù)起責(zé)任
我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能……
我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?
應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。
即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。

避免引起對(duì)抗
你們公司總是這樣。 / 絕對(duì)不可能。
注意你的措辭
顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。
員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò)5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。
員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。

顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？
員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。

顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？
員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。

顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。
員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)
數(shù)的。
請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
顧客的感受（Feel）
別人的感受 (Felt)
發(fā)覺 (Found)
我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，
其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，
不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！
要想使別人與你合作,請(qǐng)……
用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。
用“我將要…...” 以建立信任。
用“您能…… 嗎”以減少摩擦。
用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。
盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。
明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。
五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧
人際風(fēng)格測(cè)試
成員的人際風(fēng)格
成員的人際風(fēng)格
與自己的合約
日期：
在這次課程中，我學(xué)到的/認(rèn)識(shí)到的/聽過(guò)的最重要的觀念是：
受這些觀念的影響，在此后的30天內(nèi)，我決定做下列事情：
做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果：

你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。
你不能左右天氣，但你可以改變心情。
你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。
你不能控制他人，但你可以掌握自己。
你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。
你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。
全面顧客滿意服務(wù)(ppt)