營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)(ppt)
客戶服務(wù)
服務(wù)使我們獲得市場!

服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠!

客戶的忠誠是我們永續(xù)經(jīng)營的生命!

服務(wù)的關(guān)鍵因素
關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。
服務(wù)的關(guān)鍵因素
1.及時 --- 在為客人提供服務(wù)的過程中
包含時間概念
2.準(zhǔn)確 --- 指無論在什么程度上，
服務(wù)都要達到客人的要求和期望。
3.一貫性 --- 在與客人接觸中，始終保持同一
水準(zhǔn)。
4.負(fù)責(zé)--- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求
服務(wù)的關(guān)鍵因素
5.同理心 --- 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)
周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。
6.有能力--- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握
相關(guān)的知識與技能

7.保證--- 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，
對客人輸送理解與信任的信息。

8.靈活--- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背
企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變
程序？

服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表

顧客滿意的公式
若客戶體驗不好則：
可能會告知25 個人他的抱怨
聽到這消息的人可能還會告知8-16人
可能已有 500 人被告知；
最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；
70%的人不再光顧
儀容、穿著與姿勢

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴大耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。
臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。 脖子：不戴項鏈或其他飾物。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他 服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的 要求。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、 名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

坐 姿
視 線
與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
微笑名片
表達服務(wù)意愿
贊美
熱情引導(dǎo)
商品介紹
引導(dǎo)成交


產(chǎn)品介紹
語型

Ｆ：特色 → 因為……
Ａ：優(yōu)點 → 這會使得……
Ｂ：利益 → 那也就是……
Ｅ：見證 → 你可以了解到……

舉例：
因為（Ｆ）我們王啟君老師是輔導(dǎo)經(jīng)驗豐富的臺籍老師，不僅輔導(dǎo)與服務(wù)超過五百家企業(yè)；而且他以互動、小組討論以及激發(fā)心理的ＧＡＭＥ的上課方式達到課程的最大效益。這會使得（Ａ）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵起員工的行動力，有別于其它教育訓(xùn)練單位；那也就是（Ｂ）在這樣效果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長下，必能營績大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集團（食品業(yè)）、康踏集團（鞋業(yè)）、騰達陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報（服務(wù)業(yè)）…等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項改善方案，提升本身的競爭力…這些效益，在別家廠商上都得到了驗證，老板，這是不是您所想要的呢？

原因在于客戶

原因在于營銷人員本身

原因在于產(chǎn)品本身

處理異議的原則
詢問法的優(yōu)點

“是的，如果、、、”

是的如果……法

忽視法


爭辨是銷售的第一大忌

聽
耐心傾聽
80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服
注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言
注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去
適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?”
最佳表達者通常是最佳聆聽者
封閉式提問--無法否定事實(譕頣客說yes的四種句型)
連續(xù)三個或三個以上對方無法否定的問句;加上一個希望對方同意或承諾的建議方案問句
封閉式提問—直述句型
你希望解決問題是嗎?
S.愿意嫁給我嗎?
天氣很好是嗎?
S.知道服務(wù)態(tài)度的重要吧?

封閉式提問--二擇一法則
你要用現(xiàn)金還是刷卡?
你今天有空還是明天方便;我想去拜訪您?
5w2h
了解客戶信息
讓客戶暢所欲言

迎送
歡迎用語：
“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”
“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”
注目、點頭、微笑、握手、鞠躬
送別用語：
“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”
忌諱：醫(yī)院、做飛機
請托
標(biāo)準(zhǔn)是用語：
“請稍侯”
求助式用語：
“勞駕”、“拜托”、“打擾”
組合式：
“麻煩您幫我一個忙”

致謝
標(biāo)準(zhǔn)式：
“謝謝”
加強式：
“萬分感謝”
具體式：
“有勞您為這事費心了”

她們給你的感覺有什么不同？

員工在服務(wù)的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定
角色 目標(biāo)
提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意
智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題
平衡者 兼顧顧客和公司雙方利益
團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標(biāo)
親善大使 使客人和同事感覺親切、友善
專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)
公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感
愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功
樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行

投訴的起因 :
(一) 服務(wù)流程不滿意
(二) 服務(wù)態(tài)度不滿意
(三) 立場本位的差異
(四) 理解認(rèn)知上的差異
(五) 商品的不滿意
同客戶的情感打交道
處理情感三步曲
表達服務(wù)意愿
體諒客戶情感
表示承擔(dān)責(zé)任

始于客戶需求
終于客戶滿意


營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)(ppt)