ILT物流部門經理證書培訓(ppt)
ILT物流部門經理證書培訓

結構的劃分
影響結構劃分決策的主要因素有哪些？
劃分組織的方法：
按功能劃分
按產品劃分
按地理位置劃分
按部門劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結構。
一、商務及其附屬活動
控制范圍
所謂控制范圍就是指向同一個人報告的雇員數(shù)目
集權制組織：可能所有員工都由一個經理來管理。
分權制組織：每位經理或主管可能只管理2-3職員。
利弊：在集權制組織中，控制范圍過大會導致效率低下。
合理的控制范圍：直接管理員工的數(shù)量不應該超過7人。


一、商務及其附屬活動
控制范圍關注的主要問題
集權制組織或分權制組織決策中，主要的關注問題
 
1、誰有權力調動公司的資源？是中央集權還是權力下放至每個基層
2、公司權力和權威的中心位于哪里？
 
在一個高度集權的組織中，權力會被有意地限制在小部分管理者手中。
在一個高度分權的組織中，權力由每一層的管理者實施。
 
公司的有些職能如銷售、營銷與生產易于實行分權管理；而有些職能如計劃、研發(fā)、財務和人事等則不容易實行分權化管理。


一、商務及其附屬活動
分權化的優(yōu)勢和弊病
分權化的優(yōu)勢
 
1、減輕高層管理者的負擔
2、有更多的時間去關注戰(zhàn)略問題
3、更快速的營運決策，不需要事事都向高層領導請示
4、靈活，尤其是處理地方性業(yè)務時
5、經理會更關注成本問題
6、較好的激勵機制
 
分權化的弊病
（課題互動：討論其弊?。?


一、商務及其附屬活動
指揮鏈、權利等級
公司的組織結構可以是“扁平的”或是“高聳的”。也可以是二者的混合體。
A、扁平型結構具有如下特點
1、管理等級少
2、 集權現(xiàn)象多
3、 控制范圍大
4、  常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個部門
5、  溝通問題少
B、 高聳型結構具有如下特點
1、 分權的
2、 需要大量溝通
3、  對正規(guī)程序和標準要求很高
（互動：讓員工描述自己公司的層級，說明是扁平的還是高聳的）

一、商務及其附屬活動
一線與職能管理
一線經理可以管哪些人
 
一線經理和職能部門經理的關系
一線經理具有：
1、直接管理員工的權力
2、職能權力，如銷售經理


一、商務及其附屬活動
職能經理可能有兩種類型的關系
 
職能性方面：
1、可能擁有專門的職員，并對其具有直接管理權力
2、積極的作用，為確定目標提供指導并設計標準
 
服務方面：
1、只提供咨詢性的意見
2、被動參與，不承擔責任
 
一線與職能的關系很復雜，并隨企業(yè)的不同而不同。在一個公司屬于輔助職能的在另一個公司可能是主要職能。

一、商務及其附屬活動
決策制定
決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過程
決策的過程可界定為五個階段
1、對整個形勢或問題的細致考慮。
2、確定最先需要解決的問題
3、對可能的行為和相應的后果進行識別與分析。
4、最佳解決辦法的選擇
5、正式決策，采取行動。
 
一、商務及其附屬活動
在第五個階段時，必須做到：
與需要了解決策的人溝通
激勵執(zhí)行決策的員工
對采取的行動和執(zhí)行過程進行控制和檢查
反饋，以便使問題得到妥善解決。

一、商務及其附屬活動
團體決策制定

合作型的決策是團隊為整個組織來選擇解決問題方法的過程。團隊中的每個人都要貢獻出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。
例子：中青旅價格委員會、營銷委員會

優(yōu)勢和劣勢：課堂互動
第二節(jié) 有效溝通
溝通的過程、溝通模型（參考示意圖）




第二節(jié) 有效溝通
溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強化任何健全的組織系統(tǒng)。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達，而且也能使人們意識到他們的工作環(huán)境，并進一步維系良好的工作關系。通常當人們明白在他們周圍發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生時，他們會工作得更好而且更愿意合作。理解萬歲！
第二節(jié) 有效溝通
正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？
正式溝通通常是：
1、書面形式（信件、會議記錄、報告）。盡管一個備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。信息用書面形式表達，這個事實本身就反應了信息要記錄下來并保持正式的意愿。
2、通過特定的團體，例如委員會、會議、談判組進行
3、在各組織派出的代表之間進行
非正式溝通通常是：
1、沒有記錄的直接對話，例如打電話，面對面的交談
2、通過第三方轉達的間接信息
 
要絕對地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認識到溝通有兩種不同的方式，人們在用哪種方式溝通
第二節(jié) 有效溝通
正式溝通機制包括13種形式(P20) ：
課堂互動

第二節(jié) 有效溝通
運輸中的溝通
當運輸經理和運輸人員之間需要通信時，需要解決距離和移動性問題。充分利用信息技術和通信技術產品。
呼機、電話、手機
對講機
短信息
EDI
互聯(lián)網
條形碼掃描
衛(wèi)星通信系統(tǒng)
地理信息系統(tǒng)
全球定位系統(tǒng)

第二節(jié) 有效溝通
溝通的復雜性
誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。
 
溝通在商業(yè)中的作用：生產作業(yè)中的溝通過程可以使指示傳達、觀念和行動影響以及許多其它行為成為可能。
第二節(jié) 有效溝通
做二個游戲
第二節(jié) 有效溝通
公共關系
溝通不僅局限于公司內部，還有外部溝通。
外部關系單位有：顧客、承包商、供應商、媒體、政府各相關部門。
企業(yè)需要的溝通（參考自己做過的表）
確保公司和外部單位溝通的準確與恰當，往往是一項特殊的任務。這需要在公關技巧方面訓練有素的人員。

第二節(jié) 有效溝通
溝通的作用如下所示：
1、在外部和內部自上而下地傳遞公司政策和指示
2、接受來自公司外部公眾以及內部成員的建議、觀點、看法、反應以及感受（自下而上的溝通）
確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作
第二節(jié) 有效溝通
溝通的障礙
同信息發(fā)送人有關的困難：自我表達困難；發(fā)送人對信息進行了整理。
同環(huán)境有關的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉遞的環(huán)節(jié)太多。
同接受者有關的困難：語義理解障礙；情感狀況；成見等。
 
努力的目標：取得更好的溝通。順暢的溝通是公司成功的關鍵因素
第二節(jié) 有效溝通
課堂互動：
列舉三種以上你常用的傳遞或接受的溝通方式。判斷他們是正式的還是非正式的。
第三節(jié) 計劃與控制
經理需要有很強的計劃性：一個計劃是不行的，一切都需要不斷的做計劃。
（One plan is nothing, planning is everything）
計劃要適應變化
第三節(jié) 計劃與控制
計劃編制的目的：就是決定我們要做什么。
計劃活動的幾個主要階段
1、搜集、分析和整理一切與計劃有關的事實，以使經理可以進一步確認目標，認清計劃的可行性
2、制定出可以達到目標的可選擇性活動安排（管理不是一門精確的科學，撇開特定的環(huán)境不談，總會有可選的其他行動，達到同樣的結果。）
3、在前兩個階段所列事實的基礎上選擇出一種最佳行動方案。
 
備注：必須明白公司一個部門的活動會影響到公司的其他部門。部門經理的最佳方案并不一定是公司整體的最佳方案。
第三節(jié) 計劃與控制
課堂互動：討論－好的計劃可以產生的益處
（ｐ28）
第三節(jié) 計劃與控制
糟糕的計劃帶來的后果
1、使員工士氣低落
2、產出水平和質量下降
3、喪失機會
4、額外增加成本
5、充滿危機的管理

第三節(jié) 計劃與控制
課堂互動：討論－糟糕計劃產生的原因（你有沒有制訂過糟糕的計劃）
(p 28)
第三節(jié) 計劃與控制
計劃編制的金字塔圖：
組織的每一個層面都有計劃的制訂和實施
1、組織自身有遠大的總體目標
2、組織的職能部門在整個組織計劃的基礎上，有自己的派生計劃
3、督導層通常需要很具體、詳細的計劃，例如誰做些什么、什么時候、在哪里、如何做等等。

第三節(jié) 計劃與控制
計劃必須具備的基礎
1、清晰、明確的目標
2、可靠的反饋系統(tǒng)
3、良好的協(xié)調系統(tǒng)
4、良好的人際溝通

第三節(jié) 計劃與控制
戰(zhàn)略計劃編制
戰(zhàn)略計劃編制是長期的，通常包括1-5年的時間跨度，并且包含下列內容：
1、把公司方針性的決策發(fā)展成為戰(zhàn)略計劃
2、公司的財務計劃
3、全面的系統(tǒng)決策
戰(zhàn)略性決策的例子可能包括預先設計在什么地方選址建倉庫，參與什么市場，車輛更換的決策等。
發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經營戰(zhàn)略

第三節(jié) 計劃與控制
戰(zhàn)術計劃編制
戰(zhàn)術計劃的編制是中等時間跨度的計劃，通?？缭?個月到一年的時間。它包括下列內容：
1、戰(zhàn)略計劃的細節(jié)及其實施細則
2、年度預算的決定
戰(zhàn)術計劃的例子包括競爭性的活動，收費的政策，以及與其他單位的關系。
第三節(jié) 計劃與控制
操作計劃編制
此類計劃編制涉及日常實施的具體計劃。它包括下面的主要內容：
1、根據(jù)期望的標準有秩序地控制操作過程
2、每周每月進行情況匯報
3、實施操作規(guī)則的具體內容
操作性決定的實例是營運過程的監(jiān)控；“好管家”式服務的變化，以及回應競爭對手。


第三節(jié) 計劃與控制
運籌計劃編制方法
1、通過作業(yè)研究
2、通過工作調研
3、使用合適的方法論
4、通過工作的衡量。
第三節(jié) 計劃與控制
工作調研的目標
工作調研是檢查人們在工作中的行為，需要考慮所有影響經濟和效率的因素。
工作調研的目標是：
1、調查某一特殊活動的影響因素
2、發(fā)現(xiàn)持久節(jié)約計劃
3、重組工作狀況，提高工作效率
4、為決策提供信息。


第三節(jié) 計劃與控制
控制：檢查正在發(fā)生的事情
控制就是衡量當前完成任務的情況，以便事情的發(fā)展向著既定的目標，按照原定的計劃進展的過程。
 
控制系統(tǒng)的主要組成部分：
 
預定的目標和議定的標準
績效的度量
記錄
報告
偏差
分析

第三節(jié) 計劃與控制
控制系統(tǒng)的原則
戰(zhàn)略要點控制原則
反饋原則
靈活性原則
組織結構影響因素
部門自控原則
直接控制原則
人力因素原則

第三節(jié) 計劃與控制
如何區(qū)分封閉式反饋與開放式反饋？
封閉式循環(huán)。這是指信息直接傳回到源頭那里去。例如，工程進行中，一個固定的裝置的狀況可以用來提供系統(tǒng)運作正常的信息。
開放式循環(huán)。這是指在工程的一個或幾個階段需要人員介入來獲取相關的信息。例如，一個工程師通過觀察機器和提取儀器讀數(shù)來檢查和發(fā)現(xiàn)問題。
第四節(jié) 招募和選拔
大流程 確定公司所需員工數(shù)量和員工素質預測
進行工作分析
提出工作描述和人員要求
刊登招聘廣告
申請人填表
篩選名單
面試
選拔測試
綜合評估
錄用（試用、轉正）
第四節(jié) 招募和選拔
公司所需員工數(shù)量和員工素質預測
依據(jù)：公司的業(yè)務特點、技術特點、公司規(guī)模、公司發(fā)展階段
 
工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。
為了確定人力資源需求，組織必須準確地定義實現(xiàn)公司目標所需的所有工作，這些說明要界定完成每一項工作的任務和相應的人力資源屬性。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。
第四節(jié) 招募和選拔
工作描述的目的
工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責和責任。不同的工作需要相應的工作描述，包括從工作分析中得到的相關信息。
第四節(jié) 招募和選拔
工作描述包括下列信息：
1、工作標識。描述工作頭銜、部門、工作處所的地域
2、工作目標。用兩、三個短句描述出工作的總體面貌
3、在組織里所處的地位。包括工作人員向誰匯報工作以及直接或間接監(jiān)督的下屬是誰。
4、工作聯(lián)系范圍。說明工作人員與組織內外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。
5、工作權限。要說明工作人員的常規(guī)授權、開銷的限制數(shù)額和預算的責任。
6、工作地點。
7、工作條件。物理環(huán)境和社會環(huán)境
8、工作內容。明確了工作職責以及與工作相關的任務和義務。
第四節(jié) 招募和選拔
人員要求的目的
人員要求明確了適合該種工作的人應該具有什么樣的特點。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對人員有新的要求。以工作分析得出的信息為基礎，應該明確最基本的任職資格和經驗。要確保具體的標準既有相關性又有必要性。

第四節(jié) 招募和選拔
人員要求七點計劃
1、身體情況。明確身體的總體健康狀況以及具體的相貌、舉止、言談和性別方面的要求。
2、學歷。明確所需基本教育（如果實用的話，應指明所需學歷）、專門培訓和實踐經驗的范圍。
3、通常智力情況。明確所需要的理解速度和準確性以及完成復雜工作的能力水平?？梢酝ㄟ^測試來判定這種能力。
4、特殊才能。工作中需要機敏性、語言表達能力、數(shù)字能力和藝術能力。
5、興趣。個人興趣（智力方面、實踐活動、體育活動、社會活動或是藝術活動）對工作的完成有什么幫助。
6、性格傾向。工作承擔者自信、自立、接受他人、承受壓力并且能領導或是影響他人的程度如何？
7、其他境況。如，家庭負擔；從家到工廠的距離；非正常時間工作的能力；處理工作和家庭負擔的能力。
第四節(jié) 招募和選拔
招聘廣告
內容：信息要足夠（例子）
廣告刊登媒體：要有針對性的媒體
內部招聘還是外部招聘
招聘方式（課堂互動：討論招聘渠道）

第四節(jié) 招募和選拔
初篩名單
對申請人的第一階段的篩選需要很細心?？陀^地比較專業(yè)人員的申請表，確保不何時的申請人被刪除，好的候選人沒被漏掉。

第四節(jié) 招募和選拔
選拔面試的三個主要目的
1、獲取候選人的信息，從而保證選拔的有效和公平。
2、讓候選人了解所有關于工作和組織的信息
3、使候選人有受到公平待遇的感覺，即使他沒有獲得成功。
第四節(jié) 招募和選拔
面試準備：三個基本步驟
1、面試前確保所有的候選人都得到相關資料
2、確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員
3、面試前，所有面試小組的成員都要做好準備工作
 
面試還要關注一些細節(jié)：如房間、干擾、電話、時間的控制提醒等。
第四節(jié) 招募和選拔
候選人參加面試前，應該看到哪些文件 ？
面試前確保所有的候選人都得到：
1、一份完整的工作描述的復印件
2、關于該公司和該行業(yè)的一般信息
3、他們已經填好并已返回的申請表

第四節(jié) 招募和選拔
面試技巧
九個技巧 （課堂互動）
關注：控制談話、控制時間、了解信息（甚至同行信息）。
第四節(jié) 招募和選拔
微軟的經典問題：
1、  為什么下水道的蓋子是圓形的？
2、  請你估計北京有多少加油站。
3、  你和你的導師發(fā)生分歧怎么辦？
4、  給你一個非常困難的問題，你將怎樣解決它？
5、  兩條不規(guī)則的繩子，每條繩子的燃燒時間為1小時，請你在45分鐘內燒完兩條繩子。
 
對于這些問題，考官并不是想得到正確的答案，而是想看看應聘者是否能找到最好的解題方法，看看他們是否能夠創(chuàng)造性地思考問題。

第四節(jié) 招募和選拔
面試潛在的十個問題
沒有準備的面試者
夸夸其談的面試者
固執(zhí)己見的面試者
注意力不集中的面試者
提問題很直接的面試者
提問具有限制性的面試者
樂于爭辯的面試者
暗示傾向的面試者
過于友好的面試者
被候選人控制局面的面試者。

第四節(jié) 招募和選拔
不同選拔測試的目的
熟練性或是技能考試
目的：是為了考察他們工作能力，例如，數(shù)學測試考察的是候選人的計算能力，而技能則是通過讓候選人完成一、兩件任務來進行判斷。
 能力測試
目的：可以識別候選人最適合的職業(yè)范圍，例如，機械、電子、計算機程序。
 智力測試
目的：可以評估候選人的心理才能，有助于證明候選人是否具有符合工作要求以及接受專業(yè)（職業(yè)）培訓的快速反應能力。
 性格測試
目的：是測試候選人的情感穩(wěn)定性，社會態(tài)度以及其它各種人格特點。

第四節(jié) 招募和選拔
綜合評估：初評；總評
正式錄用：誰有最終決定權
進入使用人才和留住人才階段

招聘一流雇員的四步法
第一步、量化目標：你公司（部門）究竟需要什么人才
所有的工作都可以量化。是否真的需要人。需要什么樣的人
第二步、面試，“二八”法則
面試過程中，首要任務是讓候選人不斷說話。因為，你的興趣在于候選人說話的內容，以及他們所說的是否符合你的要求。
面試的成功必須建立在“八二”原則上，即80%的時間是候選人在說話，而20%的時間是面試官在說。
第三步、招聘考試和背景調查
聘前測試是為了預測未來，而背景調查是追述過去，并作為未來表現(xiàn)的指標。背景調查的范圍通常包括犯罪、駕駛、信用和從業(yè)經歷等各種記錄。
“網上測試”剛剛誕生。
第四步、最后篩選
綜合一個候選人的所有評價結果，將由此而得到的整體印象與其他候選人的所有評價結果進行比較，最終決定哪一個最合適。

《財富》雜志“百佳雇主”的人才號召政策

1、  科技創(chuàng)新：一方面加快技術更新?lián)Q代，另一方面，通過優(yōu)厚的待遇招募信息技術人才，尤其是那些“奇才”，以獲得技術上的優(yōu)勢，保持公司業(yè)績的強力增長。
2、  優(yōu)化管理：仔細分析公司戰(zhàn)略、環(huán)境、技術水平及組織結構的設計工作，科學地繪制組織機構圖和編寫職位描述。遵循因事設職、責權對待、命令統(tǒng)一的原則，既保證了命令的統(tǒng)一和行政的效率，又可以加強溝通，充分發(fā)揮參加決策的作用。在人員配備過程中，遵循因事?lián)袢恕⒁虿氖┯?、動態(tài)平衡的原則，仔細分析人與事的特點，謀求人與事的最佳組合，實現(xiàn)人與事的共同發(fā)展。
3、  績效薪酬制：最有效的管理工具之一，它能充分體現(xiàn)員工的價值。最近幾年，越來越多的國際優(yōu)秀跨國公司開始采用了績效薪酬制度。挑戰(zhàn)：為成功實施績效薪酬制度，必須采用各種量化的績效評估系統(tǒng)，通過公正、公開、合理的途徑來定義和評估業(yè)績，將個人的績效與廣義的績效獎金、獎勵制度相聯(lián)系，以此為確定員工報酬提供基礎，為人事調整提供指導，為人員培訓提供依據(jù)。所有已有越來越多的公司請人力資源管理咨詢公司介入，協(xié)助設計和實施績效薪酬制度。
《財富》雜志“百佳雇主”的人才號召政策（續(xù)）

4、  員工參股。股權的作用不可小視，因為持股者認為公司有屬于自己的一部分，自然會加倍努力工作。股權無疑是一筆潛在的財富，面對這種一流的福利待遇，幾乎沒有人打算離開。
5、  感情文化。實例：投巨資在修建的溪邊小路的路磚上都刻上公司所有員工的名字；老板每月請25明員工共進午餐；歲末問卷；設立托幼中心、家庭看護服務，解決員工后顧之憂。有的公司實行不解雇政策。向高級經理推行“金降落傘”政策：即高層經理在加盟公司或與公司續(xù)約時約定：若因公司被并購而導致該經理被解職，并購方將支付龐大的遣散費、紅利或股權，以確保這些高層經理不會因企業(yè)并購而失業(yè)或蒙受損失。
6、  培訓發(fā)展。由于網絡時代的技術和知識日新月異，員工大多處于一種緊張狀況，他們希望跟上時代，不斷更新自身的知識與技能。他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司為其提供足夠的培訓、學習和發(fā)展機遇。
7、工作樂趣。收入不是員工離職的最重要因素。人都是期望工作充滿樂趣。公司應該試圖找出員工最感興趣的方面。員工應該“細推物理須行樂，何為浮名纏吾身”。三樂：知足常樂；助人為樂；自得其樂。

西方公司通行的十種培訓法

1、  訓練（Coaching）和輔導（Mentoring）：訓練是一種由經理進行的一對一教學的在職管理人才開發(fā)方法。如設置經理助理，培養(yǎng)接班人。輔導是受訓者以一對一方式向經驗豐富的組織員工進行學習的一種在職管理人才培訓方法。
2、  經營管理模擬：對企業(yè)真實情況的模擬稱為經營管理模擬。讓你扮演總經理角色，模擬決策。
3、  案例研究：是讓受訓者解決模擬經營中問題的一種培訓方法。
4、  會議方法：將面臨相同問題或興趣一致的人聚集在一起討論并解決問題的一種廣泛使用的教學方法。討論小組的負責人是管理人員。參與會議方法的人雖然身處培訓中，但是可以解決日常工作中面臨的實際問題。
5、  行為模仿：早已成為一種有效的培訓方法，它利用生動的演示或錄像帶來說明實用的人際交往技巧及經理在各種情況下怎樣發(fā)揮應有的作用。接受培訓者觀察示范者的行為。
西方公司通行的十種培訓法

6、  處理文件訓練：是將通常堆滿經理辦公桌的各種文件，如備忘錄、報告和電話記錄等交給受培訓者處理的一種模擬方法。考察是否有條不紊的按順序進行決策。
7、  實習：大學生畢業(yè)前實習。
8、  角色扮演：要求參加者對他們實際工作中可能遇到的具體問題做出反應。如投訴處理。
9、  崗位輪換：是將員工由一個崗位調到另一崗位以擴展其經驗的培訓方法。
交互式利用電腦培訓：利用計算機的速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，具有更大的靈活性。光盤、CD_ROM，交互聲音系統(tǒng)及其他裝置正在革新培訓方法。

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
教育、培訓、發(fā)展的區(qū)別
教育是一個影響知識形成、能力以及個性、文化、熱情和成就的連續(xù)過程
培訓是個體為了圓滿完成所給定的任務或工作而需要的對其有關的態(tài)度、知識、技能及行為模式進行系統(tǒng)發(fā)展的過程。培訓是短期的，并與既定的任務或技術和知識領域有關。
發(fā)展就是成長。它是個人實現(xiàn)自我全部潛能的過程。

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
學習的5個原則
學習涵蓋教育、培訓、發(fā)展
原則：
1、方向：被培訓者需要知道培訓的目的和目標
2、績效標準：被培訓者需要知道衡量績效的標準及接受適當?shù)姆答?
3、強化：被培訓者應該強化改進的績效，干得比別人好。
4、激勵：當培訓是和工作經驗相關，或者跟個人的目標相關時，就有刺激力。
5、傳授。如果脫產培訓，那么將所學到的東西在原工作地方傳授是非常重要的。（能用得上）

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
培訓的類型
1、入職引導培訓
2、學徒式培訓
3、實際操作培訓
4、管理培訓。

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
培訓記錄
單位記錄，個人簽字認可，存放在檔案里
第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
技能差距
培訓需求的一種解釋是在對應的工作需求和員工素質之間存在著“技能差距”。如何才能識別差距？
可以通過詢問以下問題來獲得：
組織的目標是什么？
必須完成什么任務才能達到這些目標？
什么“行為”對每個員工完成分配給他的工作是必需的？
如果有缺陷的話，員工為了完成必要的工作，在態(tài)度、知識、技能等要求方面有哪些欠缺？
工作分析是一個有用的出發(fā)點，它可以用來確定開展該項工作的相應需求。

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
培訓的系統(tǒng)方法
建立培訓目標
遵循培訓原則
設計培訓項目

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
培訓方法
輔導
項目式教學
在職培訓
脫產培訓
講座和研討會
案例研究
角色扮演
管理游戲

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
職業(yè)資格的培訓
中國的物流職業(yè)資格
報關員資格
航空航運代理證書
國際貨運代理資格

第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工
培訓評估
是必需的
是客觀的
是綜合的
效果是延時的
是調整培訓的依據(jù)

第七節(jié) 激勵與動力
一 、介紹
二、工作中的激勵
三、激勵原理
四、實踐中的激勵
五、最后，對于激勵的一些解釋



一 、介紹
提高績效需要如下方面的因素：
①    能力。即員工的知識與技能，可以從培訓中獲得。
②    投入。員工有信心和動力做好工作。
只有工作能力而缺少投入，則無法提高工作的績效。
激勵講的是關于下面的情形（什么是激勵）：
①“讓人們愿意并能盡力做好工作”
②“激勵去采取行動”（驅動力）
③“正面的有價值的匯報”
④“指向目標的行為”
⑤“讓人們去做他們想做的（胡蘿卜方式），或相反地，讓人們去做我們想要的（大棒方式）”
二、工作中的激勵
課堂互動
在工作中缺少激勵會產生如下后果 有哪些？
三、激勵原理－赫茨伯格
1968年赫茨伯格將保健因素與激勵因素區(qū)別看待：
★    導致不滿情緒：保健因素
如果缺乏這些因素的活，會導致人們的不滿情緒。（但即使不缺乏，也未必可以給人滿足感）。下面是一些例子：
①    公司政策/管理；
②    監(jiān)控；
③    工作條件；
④    個人關系；
⑤    工資，獎金與福利；
⑥    工作安全度。
三、激勵原理－赫茨伯格（續(xù)）
★    可以導致滿足感的激勵因素
以下是一些積極的激勵因素：
①    成就；
②    認同；
③    參與；
④    成長；
⑤    反饋。
這些因素可以激勵人們進取
激勵原理－馬斯洛
1970年亞伯拉罕·馬斯洛提出的“需求層次論”的觀點現(xiàn)今仍然非常流行
激勵原理－馬斯洛（續(xù)）
馬斯洛需求層次原理的四點基本假定
已經滿足的需求不在是激勵因素。人們總在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會有另一種需要取而代之。
大多數(shù)人的需要結構很復雜，無論何時都有許多需求影響行為。
一般來說，只有在較底層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會有足夠的活力驅動行為。
滿足較高需求的途徑多于滿足較低需求的途徑。
激勵基本模型
模型
四、實踐中的激勵
A.   獎勵意味著“為了獲得進步”，目的是增加激勵的源泉。獎勵因素包含以下一些內容：
①    成就。例如要完成任務，達到SMART目標，完成某些有趣的工作需求。
②    被認同。如成為英雄受贊揚的感覺
③    參與或責任感。如對某種事的參與及管理。
④    成長（期望）。例如某人的發(fā)展或不斷學習。
⑤    反饋與聯(lián)絡。如公平的贊揚與批評。
這些激勵因素一般不會持續(xù)很長時間。由于我們不斷要滿足自己的需要，所以這些推進器的作用是暫時的。例如金錢就不能作為一個推進因素。所以，應當時刻給人們以刺激，使之可以持續(xù)進步。
四、實踐中的激勵（續(xù)）
B、 對于妨礙因素我們應當及時清除，以消除人們不滿的根源。
①    政策或管理。如文件規(guī)定、規(guī)則與程序。
②    監(jiān)控。如管理形式、溝通。
③    工作條件。如溫度、照明、整潔與安全條件。
④    個人關系。如對個人的困擾、社交恐懼、輪班方式。
⑤    薪資待遇。
⑥    工作保障。
消除這些妨礙因素本身無法對人們產生激勵作用，而只是消除人們的不滿情緒。如果這些因素無法得到妥善的處理，就會讓人們產生抱怨，進而增加問題而產生牢騷，使得人們不滿、失落和失望最終降低工作的效率。最后不得不進行管教或處罰。
五、最后，對于激勵的一些解釋
唯一一種能夠持續(xù)的激勵就是滿足人們的核心價值觀和信念。如“使生活充實起來”。這種動因將提供一種內部驅動力，擁有不可抗拒的力量。
這與我們的思維方式有關，也體現(xiàn)在下列的言論中：
①“你是你自己”；
②“你得到你期望的東西”；
③“事在人為”；
④ “把你自己看成是一個“勝利者”；
⑤ “懷有夢想；
⑥“你喜愛怎么樣，就怎么樣”；
⑦“不斷努力”
五、最后，對于激勵的一些解釋（續(xù)）
當與人相處時，做下面的事情是有幫助的：
了解你的員工
決策時要考慮激勵的方方面面
三思而后行
明白人與人之間的差異不是件麻煩事
有些員工更需要指揮和指導
從別人的立場看問題
依據(jù)激勵變化而相應地變化  

五、最后，對于激勵的一些解釋（續(xù)2）
作為一名經理或主管可以按下列做法做事：
1、把激勵聯(lián)系到具體的員工頭上；
2、計劃和組織如何促進工作；
3、建立良好習慣；
4、計劃好激勵的時點?？梢酝ㄟ^日歷安排（如圣誕節(jié)）、按公司重大事務（如新招募員工）、按交流方式（如新聞簡報）、個人重要事件（如5年工作獎勵）等進行激勵；
5、為每一位員工的行為做具體的記錄；
6、回顧和檢查發(fā)生的事情，并進行適當?shù)恼{整。
 


第八節(jié) 監(jiān)控人員
一、介紹：團隊與團體的區(qū)別
二、目標、標準和指標
三、如何管理團隊與個體工作
四、與團隊和個人一起工作
五、為團隊和個人提供反饋
六、評估與發(fā)展
七、紀律處分與牢騷 處理

介紹一：團隊與團體的區(qū)別
并非所有的團隊都是團體，兩者之間有其差異性。團隊于團體的基本的差別在于團隊的隊員對其是否完成團隊的共同目標一起承擔成敗的責任，而團體則否。再者，團隊的最后成果是經由全體團隊隊員貢獻所完成的，而且這個成果絕非個人可靠單獨力量來完成。
三個方面區(qū)別于團體：共同目標、責任分享、團隊成果。
團隊是目標導向的，團隊隊員不僅了解團隊的目標，認同團隊的目標，并以團隊目標做為其行動與決策的中心。此外，團隊隊員共同擔負團隊的成敗責任，團隊隊員視團隊目標的達成為團隊集團努力的成果。
團隊于團體的差別，在于團隊的工作完成需要團隊隊員彼此交換工作訊息與資源和協(xié)調工作活動。
團隊隊員的相互依存性是區(qū)別團體與團隊的主要要素。唯有團隊隊員具有相互依存性，才能使團隊隊員緊密地結合在一起，去完成團隊的共同目標。
領導者要確定，他所建立的應是個真正的團隊，而不是一個團體。

介紹二：團隊則具有更多特性
1、“團隊中個人的成功離不開他人。”
2、“大家在一起解決問題，互相指責是不允許的。”
3、“整體的作用大于個體之和。”
4、“團隊需要個人多為集體考慮。”
5、“員工應時刻注意與他人和諧共處。”
6、“團結導致成功，分散導致失敗。”
7、“離開團隊我們什么都不是”。

團隊成熟的四個階段
四個重要階段

四個階段呈現(xiàn)的特征
組建階段
混合的感覺
高期望值、高不確定性
有積極性，但是短暫的；
心存狐疑
生產力低下
風暴階段
成員認識到困難重重
關于做什么、如何去做，意見不同
風格和個性浮出水面
不同階段的領導策略
面對挑戰(zhàn)，領導要：

二、目標、標準和指標
為了對個人、集體與團隊的工作績效進行測量，就要建立SMART目標體系。這使得適當?shù)谋O(jiān)視與記錄更有目的性。
SMART目標
Specific/simple具體／簡潔的
Measurable可度量的
Achievable/attainable可實現(xiàn)的/可達到的
Realistic現(xiàn)實的
Time-based具有時效的。

二、目標、標準和指標（續(xù)）
成功的SMART目標、標準與指標的框架
1、目標就是工作的目的。建議用30字以內的句子來描述工作目的。同時要選擇5~7個工作中重要的成果。（這幾個方面叫做關鍵結果點“Key Result Areas”或KRAs，用作工作主要成果的描述。）
2、標準與指標就是這些關鍵結果點的可計量成果。他們可以通過數(shù)量、時間、質量、成本等具體的單位來量度。所以可以計量的部分越多，計量的精確性就越強。
標準首先應是可以達到的，另外它們還應具有一定的共性與普遍性，而且是長期的。但是，指標則不具有普遍性，它們由那些超出普通標準的個體制定，因此它們傾向于短期，也常適用于個人發(fā)展目標。
對這三個概念有如下一些例子：
1、目標的闡述經常使用一些行為動詞。如增加、減少、提高、執(zhí)行等。
2、關于標準。如一年內縮減10%的成本。
3、關于指標。如兩個月內降低成本12%。

三、如何管理團隊與個體工作
管理工作涉及四種基本管理活動：
計劃編制
組織實施計劃
指導行動去取得成果
控制行為的產出和結果
這四種職能既有監(jiān)控職能也有管理職能。在具體
作中，一些活動可能偏向管理職能，而另外一些則
更偏向監(jiān)控職能。同時，四種基本職能在具體工作
中的分布也是不均勻的。但是，一般四種職能都要
被涉及。
三、如何管理團隊與個體工作（續(xù)）
領導的管理風格

兩種管理方法
管理方法：管人的方法VS教人的方法
管理與控制活動中，需要管理者注意的一點是，員工本身是不同的，而且，對不同的管理風格反應也不盡相同。 用同一種方法來做事，就象停止的時鐘，一天只有二次是對的。
管理方式也在經歷變化，例如，管理的“舊方式”和“新方式”在下列“極端”表現(xiàn)中都可以看到：

四、與團隊和個人一起工作
如果你想建立一支有效率的團隊，以下幾個方面必須認真考慮。
1、正確選擇集體成員。（參見前文《招募與選拔》一節(jié)）
2、建立SMART目標體系。（參見前文《工作活動與目標》相關材料）
3、溝通與相互理解。（參見前文《商業(yè)溝通》一節(jié)）
4、激勵與互相支持。（參見前文《激勵人員》一節(jié)）
5、對績效突出的員工進行獎勵。（參見隨后要提到的有關反饋的內容）
6、定期評估績效。（參見隨后要提到的有關反饋的內容）
五、為團隊和個人提供反饋
人們能夠正確認清自己的行為非常重要。公司的所有活動和所做的每一件事情都應體現(xiàn)這一點。
下面這些“最好實踐”指南，強調了反饋在管理活動中的重要性。
六、評估與發(fā)展
評估體系是為了對員工工作績效進行客觀的評價。評價結果可能決定員工將來的發(fā)展。評估體系不應是管理者對待員工的主觀態(tài)度。這是因為管理者對員工的好惡會影響其評價。評估有助于達到更好的結果。 評估也是一項有用的正式反饋機制，因為評估是基于預期評價績效的。
所有的評估都應該是公平的或看起來公平的，這一點非常重要。因為評估成績最終很可能要決定員工的未來績效、前景和提升機會。關于評估體系有如下幾個問題：
1、已經使用的評估方法是什么？
2、在設計評估體系時，員工扮演何種角色？
3、評估活動開展的頻率怎樣？（如6月份進行發(fā)展評估，12月份進行薪金審核）

六、評估與發(fā)展（續(xù)）
★評估體系的作用
★如何對具體工作的評估
必須事先設定具體評價依據(jù)
作為經理或評估專員需要了解的事項 （課堂互動）
作為員工、被評價人需要了解的事項
六種有效的評價法
1、  業(yè)績評定表：被普遍使用的考績方法，它根據(jù)所限定的因素來對員工進行考績。
2、  關鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄。
3、  敘述法：只需評價者寫一篇短潔的記敘文來描述員工的業(yè)績。如老師下評語。
4、  排名法：評價者只要簡單地把一組中的所有員工按照總業(yè)績的順序排列起來。比如：部門中業(yè)績最好的員工被排列在最前面，最差的被排列在最后面。分“平行比較法”和“硬性分布法”，如末尾淘汰制。
5、目標管理：評價員工的貢獻。由以前對個人品質的評判改變成對其業(yè)績的評價。員工同他們的部門經理一起建立目標，然后在如何達到目標方面，經理給予員工一定的自由。
360度考核法
6. 評價會見：部門經理要在一名員工的評價期末進行一次正式的評價會見。包含3個基本內容：討論員工的業(yè)績；幫助員工確定目標；提出員工順序這些目標所采取的措施的建議。切記：抨擊問題，而不是這個人。
 
《財富》500強流行的360度考核法
也稱為全方位考核法或多源考核法。傳統(tǒng)的績效考核，主要由被評價者的上級對其進行評價；而360度考核法則由與被評價者有密切關系的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者提供反饋，以幫助被評價者提高其水平和業(yè)績。作為一種新的業(yè)績考評改進方法，360度考核法得到了廣泛的應用?！敦敻弧?00強大部分的企業(yè)都已經采用了這種評價方法。

七、紀律處分與牢騷 處理
即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能達到標準。所以，存在處分措施是必要的。這些措施主要是為了鼓勵不太令人滿意的員工有所改進。
處分措施只能被偶爾使用。如果處分員工的事件過多，那就說明一定是其他方面出了什么問題。當其他手段都不管用時，處分和牢騷處理的手段才被使用。
★過失
過失一般可以分為工作表現(xiàn)違紀或行為（關系）違紀。
★嚴重過失
嚴重過失也分為工作違紀和行為違紀。
一般的過失行為，采用紀律處分的手段；而對于嚴重過失，則采用解雇的手段進行處分。
七、紀律處分與牢騷 處理
★典型牢騷怪話
牢騷怪話可能從根本上涉及到各個方面，下面給出一些例子。
工作關系牢騷有如下一些事例（課堂互動）
對于公司本身的牢騷有如下一些事例（課堂互動）

找出績效平平的真正的原因
處分的根本原因是員工的工作績效無法達到標準，而它的目的在于促使工作最終達標。
上述的界定是很重要的。因為，很明顯，任何一類的過失都是指沒有達到預期的標準。因此，搞清楚期望的標準就很重要。
設立SMART目標和標準是非常有幫助的。顯然，有了這些，就能很清楚地看到什么時候工作表現(xiàn)低于期望的標準。當工作表現(xiàn)不能達標時，就要搞清楚該員工是否：
1、做不到，還是
2、不想做
前者容易表現(xiàn)出來，所以也容易觀察到。但是，后者很容易被掩蓋起來。所以，員工的工作不達標的原因應做深層研究。
員工對工作不勝任（做不到）的原因很多。例如，缺乏培訓。但是常見的原因是：對工作缺乏必備的知識或技能。
員工不愿工作的原因也有很多，如對有些事情不滿意。但常見原因是：缺乏工作的意愿，即缺乏自信或其它動力（意愿）去作要求的工作。
違紀與牢騷的處理的步驟
★違紀與牢騷的處理
要處理好違紀與牢騷事件，調查、審查與再決定這三個步驟很重要。
第一步：搜集事實材料（調查）
注意：要搜集客觀的事實，避免帶有情感色彩，并可以清楚地表明錯誤是如何形成的。
第二步：找出問題所在（審核過程）
注意：
1、根據(jù)期望的標準查找是否存在偏離標準的事件。
2、對錯誤進行分類。如屬于一般過失還是嚴重過失。
3、對問題類型進行細分。如屬于工作表現(xiàn)違紀還是關系/行為違紀。
審核過程：偏離預期標準的典型事例
在規(guī)則和程序上偏離預期標準的典型事例
1、守時方面，如，遲到
2、考勤方面，如，無故缺勤
3、衛(wèi)生和安全方面，如，沒有遵守“盡職義務”
4、歧視，如辱罵他人
5、濫用公司設備，如打私人電話
審核過程：產生偏離標準和預期的原因
1、個人工作環(huán)境
2、工作中的關系，如個人沖突
3、工作本身的因素，如負擔
4、工作條件，如物理噪音
另外，從正式的紀律和牢騷來看，這些偏差可以進行如下分類：
1、牢騷就是對工作條件、關系、要素的不滿、不認同或抱怨。
2、過失就者是一般違紀（如不守時、無理由缺席、未遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關系的行為等）或者是嚴重違紀（如偷盜、欺詐、打架、嚴重疏忽、嚴重不遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴重無能、嚴重不服從上級以及擅自查看公司紀錄等）。
處理決定
第三步 制定所需的行動（決定）
你已經搜集了事實，探究了問題，現(xiàn)在在做出決定之前你需要進行調查和審核。
你能夠選擇的行動只有三種：
1、什么也不做
2、改變環(huán)境或改變形勢
3、改變員工本人。
不同決定的不同后果
A．如果你選擇第一種方法，將可能會得到如下的后果：
1、問題越積越多，形勢越來越差。
2、別人會認為管理者優(yōu)柔寡斷。
3、打擊其他人的士氣。
B、如果你選擇改變環(huán)境，應注意只有在下列情形下才是正確的：
1、你對事件的前因后果有較清楚的了解，認定是環(huán)境因素導致了最后結果。
2、你對后果進行了調查。
3、你已經搞清楚哪種“前因”產生了不同的影響。
4、最后，這樣做會讓你感到滿意。
本性難移
C．你如何才能改變員工本人呢？
在較深的心理層次對人進行改變是困難的。你只能在比較膚淺的層次上改變一個人的態(tài)度。大致有如下的方法：
公司的規(guī)章制度
★公司的規(guī)章制度
重要的是，公司的規(guī)則要做到如下幾點：
1、 簡潔、清晰、容易理解
2、書面表達
3、向大家公開
4、 及時更新
5、 講清楚什么類型的違紀將受到什么樣的紀律處分（小的過失、嚴重過失、重大過失）
6、將清楚哪些問題是要按牢騷協(xié)調程序來處理的。

詳細了解公司各種規(guī)章制度和程序

1、 你知道你們公司的正規(guī)程序嗎？
2、 在程序啟動前，你需要進行一些調查嗎？
3、 需要參與正式訪談的不同的人都承擔調查工作嗎？
4、 在正式的程序和談話中，員工可以自由選擇他們的代表嗎？
5、 如果員工想?yún)⒓诱降墓境绦蚧蛘勗挘枰?提前通知老板誰是代表或見證人嗎？
6、 老板需要提前通知員工那些人要出席談話嗎？
7、 老板會要求一個以上的經理參加會談嗎？
8、 老板會列明會談程序嗎？
9、老板會說明任何做會談記錄和如何保存記錄方式嗎？
第九節(jié)    如何管理變化
一、介紹
二、變化之需要
三、變化的過程
 四、變化的實施和控制—總結
五、自己如何應對變化

一、介紹
變化是現(xiàn)代生活的一個永恒話題。世界在變化，工作也在變化。未來的唯一確定的一方面就是它將與現(xiàn)在不同。未來必須要面對各種不確定性，所以管理變化就成為一個關鍵的管理職能。在當今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關鍵是讓員工帶著忠誠和責任感主動參與公司管理并為公司的目標做出貢獻。這也是管理變化中面臨的管理方面的主要挑戰(zhàn)。
那么你呢？
回憶一下十年前的你
再看看現(xiàn)在的你
是否想過十年之后，你又會怎樣？
面對日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對變化，你可以更加浮躁；面對變化你也可以一直等待。面對變化，你是否思考：你的工作、你的財富、你的幸福、你的夢想、你的學識、或者僅僅是你的一份心情，是誰改變了他們？
二、變化之需要
變化有許多方面的原由，一般的分類如下所示。
● 政治上的，如貿易協(xié)定
● 經濟上的，如匯率波動，通脹水平
● 社會上的，如生活方式，空閑的增加
● 技術上的，如信息技術的越來越多的應用
● 法律上的，如立法
● 組織上的，如接管，合并，新建
從老方式向新方式的變化
新老方式比較：
走向滅亡的七步
變化可能是劇烈的，而且如果處理不好可能會導致一個公司消失。通常必須要做的一個選擇是，變化是革命性的還是漸進性的。記住如下的“走向滅亡的七步”會幫助我們做出正確的選擇。
1．  我們從來沒那樣干過
2．  我們還沒準備好
3．  沒有它我們做的很好
4．  以前我們試過一次
5．  它花費太高了
6．  它不是我們的職責
7、它將不會起作用
三、變化的過程
變化總會在某一時間影響員工。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會經歷以下的步驟——然而通常是在不同的時間。下面給出了涉及的步驟和一些典型的反應。
變化的動力學
變化會產生兩種力量：
如何使阻力最小化
u      變化被所有人接受
u      變化涉及到每一個人
u      變化受到管理層的支持
u      變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價值觀
u      變化減少了目前存在的問題
u      變化增加了組織成員新的經歷和興趣
u      其它的一些減小阻力的因素包括：
u      管理層要理解變化帶來的情感問題
u      對變化的反應允許與管理層進行討論
變化不會對個人安全構成威脅
變化管理的商業(yè)技巧
n      不要用“說教”的方式溝通，而要用“說服”的方式溝通
n      在所有階段都盡告知義務
n      要問一些問題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法
n      仔細聽取回答
n      只有在合適的情況下采用書面溝通，要更多地進行面對面的溝通
n      盡可能采用咨詢的方式
n      承認任何錯誤并從中得到收獲
n      為個人和團體的成功舉行慶?；顒?
盡量開放化
所以與涉及的人員進行溝通，傾聽他們的聲音，給他們表達反對的機會和進行調整的時間就很關鍵。
 四、變化的實施和控制—總結
7步要領：
步驟一：回顧（為什么變化，變化類型，如何繼續(xù)前進）
步驟二：清晰的愿景
步驟三：廣泛宣講
步驟四：幫助人員順利度過變化
步驟五：計劃好需要采取的行動
步驟六：監(jiān)督和控制變化過程
步驟七：最后要考慮的問題



步驟二：清晰的愿景
要考慮愿景的以下方面：
● 該愿景可信嗎？
● 該愿景具有挑戰(zhàn)性嗎？
● 該愿景所有的部分都是不變的嗎？
● 該愿景清晰嗎？
● 該愿景提供一座從過去到未來的橋梁了嗎？
● 該愿景是你真心相信的那樣嗎？

步驟三：廣泛宣講
你決定怎樣開始了嗎？
你將怎樣親自溝通愿景？
你將怎樣利用個人聯(lián)系交流愿景？
是否要利用研討會還是開大會？
怎樣創(chuàng)造一種雙向的溝通機會？
運用什么樣的溝通方式來支持宣講？
怎樣利用每日例會來建立你的愿景？
外部公共關系的利用。
你怎樣找到和利用成功的范例。
怎樣檢驗培訓是否強化了愿景。

五、自己如何應對變化
《誰動了我的奶酪》給我們的啟示：
首先要更清醒地認識到，有時需要簡單地看問題，以及靈敏快速地行動。你不必把事情過分復雜化，或者一味地讓那些恐懼的念頭使自己感到恐慌。
其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的那些細微的變化，以便你為即將來臨的更大的變化作好準備。
阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。只有自己發(fā)生了改變，事情才會開始好轉。
新的奶酪始終總是存在于某個地方，不管你是否已經意識到了它的存在。只有當你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習慣的生活，去享受冒險帶來的喜悅的時候，你才會得到新奶酪?guī)Ыo你的報償和獎賞。
改變隨時有可能降臨，但積極地面對改變卻會讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。
奶酪墻上的話
變化總是在發(fā)生：他們總是不斷地拿走你的奶酪。
預見變化：隨時做好奶酪被拿走的準備。
追蹤變化：經常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時候開始變質。
盡快適應變化：越早放棄舊的奶酪，你就會越早享用到新的奶酪。
改變：隨著奶酪的變化而變化。
享受變化：嘗試冒險，去享受新奶酪的美味。
做好迅速變化的準備，不斷地去享受變化：記住，他們仍會不斷地拿走你的奶酪。
第十一節(jié)、市場營銷和公共關系
一、市場營銷與公關關系的定義
二、市場營銷原則
三、整合營銷策略
四、市場營銷技巧
五、市場細分
六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟
七、市場調查
八、市場調查案例
九、宣傳推廣
十、商業(yè)政策
十一、公共關系
十二、行業(yè)協(xié)會

一、市場營銷與公關關系的定義
l        市場營銷是通過識別、參與和滿足客戶需求而獲得利潤的一項管理過程。（市場營銷學會）
l        公共關系是指為在一個組織與其公眾之間建立和維護相互理解所做的有目的、有計劃和持續(xù)的努力。（公共關系學會）
在行業(yè)管制放松的運輸業(yè)運作的公司將不得不在所謂的“商業(yè)環(huán)境”中參與競爭，在這種環(huán)境里，市場營銷對商業(yè)運營的成功和失敗會起到很大作用。由于運輸業(yè)，尤其是公路運輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關系是不可或缺的。

二、市場營銷原則
從產品需求向客戶需求的轉變
在競爭的環(huán)境中，沒有功勞簿可以可言，逆水行舟，不進則退。
客戶的需求是變化的
為什么要進行市場營銷？當市場競爭越來越激烈、供給者越來越多時，同樣的社會需求量卻有更多的人參與競爭，供給大于需求
商業(yè)環(huán)境分析：“PEST因素”，即：政治、經濟、社會和科技因素
三、整合營銷策略
客戶是任何市場營銷策略的核心
制訂市場營銷戰(zhàn)略：不斷的預測未來，預測怎樣才能滿足需求的變化。
企業(yè)的經營理念是要保持市場占有率
營銷是企業(yè)個部門共同的使命：財務、銷售、人事、業(yè)務和市場部門需要通力合作來滿足客戶的需要。
質量取勝
四、市場營銷技巧
市場營銷組合（也稱4Ps理論）
市場營銷組合是要通過短期計劃來達到市場營銷目標。包括四個要素，通常被稱為4Ps理論。
l  公司需要生產什么樣的產品（服務）？－Product
l  產品的價格定在多少？－Price
l  在市場中該產品將在何處建立銷售渠道以及如何建立銷售渠道？－Place
產品宣傳在此過程中起什么作用?－Promotion
四、市場營銷技巧－價格策略
價格策略
有許多不同的定價方法，最常用的方法包括以下幾種：
l        撇取法：這種方法將價格定在顧客能夠接受范圍的最高點，而且根據(jù)成本來限定市場的大小，尤其適用于高檔產品和服務，一個很好的例子就是鐵路運輸?shù)念^等包廂。
l        滲透定價：這種方法通過一個低價位盡可能快的獲得最大的市場滲透，尤其適合于低檔、大批量的產品和服務，比如旅游團。
l        邊際成本定價：這種方法適用于競爭非常激烈的市場狀況，公司置身其中要向自己發(fā)問“以這樣的價格接受這樣的工作是否值得？”這種方式尤其適用于短期內想完成銷售任務的公司。
認知成本定價：這種方法是把價格設定在客戶相信物有所值的低價位。
四、市場營銷技巧－推廣
推廣就是把公司的產品信息傳達給目標顧客的過程，也是達到此種目的最有效的方式。推廣的主要方式如下：
l        廣告
l        促銷、特價
l        人員推銷
l        公共關系
市場營銷技巧－SWOT
SWOT分析
市場營銷經理利用SWOT（Strengths強項,, Weakness 弱點,, Opportunities 機會,, Threats 威脅）分析來回答“公司的現(xiàn)狀是怎樣的？經營如何？”之類的問題。
市場營銷技巧－其它
市場份額 ：這是一個特定公司在整體市場中所占的比例
獨特的賣點 ：獨特的賣點被定義為公司提供給顧客的一種特殊利益，它對于公司來說是唯一的 。例：獨家航線代理權
市場營銷審核 ：關注的是營銷花費是否值得
直郵廣告 ：有效，但要防止垃圾郵件
品牌 ：品牌被認為是一種產品或服務的獨一無二的名稱，運營商可以通過人們對商品商標的認知而銷售產品
獨特的風格（公司標識） ：幾乎所有希望成功的企業(yè)都會有屬于自己的獨特風格
五、市場細分
市場細分是把某一行業(yè)的整體市場細分為不同群體和部分的過程。每一部分都可能成為目標市場，這是一個市場定位的過程。企業(yè)把自己的精力集中在那些最有希望提供利潤和成長的客戶群體上。
在大型的國內甚至國際市場中，一個公司不可能只希望提供一種服務或產品。比如，一個通常提供高價“隔日遞送”服務的快遞公司，同樣經營不同層次的服務，比如說兩天送到，三天送到或是五天送到，而且價格也各不相同。
對于公司而言，根據(jù)市場中的客戶群體來提供服務是明智之舉。這個觀念稱為市場細分
市場細分的參考工具之一
參考工具：
市場細分案例
服裝市場細分
六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟
1、認真研究產品。該產品是滿足消費者哪方面的需求？產品的賣點有何獨特之處。
2、確定目標市場。目標客戶是誰，做到“有的放矢”。
3、研究競爭對手的優(yōu)劣勢
4、樹立企業(yè)品牌的個性。研究企業(yè)品牌樹立什么樣的品牌才會受到消費者的喜歡
5、調查消費者的購買動機。消費者購買該品牌的動機是什么？為什么會買？
6、強化說服力。必須加強廣告說服力，通過內容和形式的完美結合說服消費者。
7、獨樹一幟的廣告口號。這是在眾多廣告宣傳中引起消費者注意的捷徑。
8、整合各種媒體的宣傳。對電視廣告、廣播廣告、平面廣告、直投廣告、燈箱廣告、互聯(lián)網廣告等進行一體化整合，以達成消費者最大的程度的認知。
9、研究消費者接觸廣告的途徑以確定投放方式。要研究消費者是如何接觸到企業(yè)的廣告，如何增多消費者的接觸次數(shù)，確定廣告投放方式，以形成其品牌忠誠度。
10、評價廣告的效果。量化效果，為下一次廣告投放提供科學的依據(jù)。
七、市場調查
作用：是總結出有助于公司決策的信息
決策過程通常分為三個階段：
問題解決方案
解決問題（執(zhí)行問題解決方案和審核）
確定問題
應用：廠商可以通過市場調查發(fā)現(xiàn)
是否存在從未被滿足的客戶需求
是否存在以前沒有的客戶需求
是否存在正被其他廠商滿足的有利可圖的客戶需求
客戶需要什么
廠商是否能提供客戶在價格上能夠接受且廠商也能夠獲利的產品

八、市場調查案例
公路客運中的市場調查 。
客流量評估

思考北京至上海貨運市場調查

九、宣傳推廣
1．宣傳資料
2、宣傳手冊
3、路線圖
4、時刻表
5、促銷售票
促銷售票可以與商店合作。如果商店剛剛開張，對店主和巴士的經營者而言，聯(lián)合促銷會給雙方都帶來好處，巴士的乘客可以同時享受購物和乘坐巴士的折扣。
促銷售票還意味著提高巴士的乘坐率。如果一個巴士運營商在非高峰期有相當多的空座位，作為增加乘客的一種方法，可以搞特價票銷售。

十、商業(yè)政策
在制定市場營銷政策后，公司還要制定商業(yè)政策。比如說公司是否滿足于目前的市場占有率？是否應該尋找新的商機或從本地市場中獲取更大的市場份額？
購買什么樣的車輛
定什么樣的價格
運輸?shù)臈l件和約定是什么

十一、公共關系
1、溝通
2、職員的責任
3、信函處理
4、公眾參與
5、與當?shù)孛襟w建立良好的關系
6、公共會議
7、公眾知名度
8、廣告
9、非商業(yè)廣告
10、優(yōu)惠/折扣售票
11、促銷 、特價
12、慈善行為
十二、行業(yè)協(xié)會
起到了催化劑的作用
1、建議
2、發(fā)布信息
3、收集信息
4、與外部實體聯(lián)絡
5、培訓
中國國際貨運代理協(xié)會
中國交通與物流協(xié)會

學無止境
保持聯(lián)系

朱龍君
手機：13701381112
Email：zhulongjun@yahoo.com
Zhulj@cyts.com.cn


ILT物流部門經理證書培訓(ppt)