服務運盈(ppt)
服 務 運 盈
服務經(jīng)濟的興起
服務的戰(zhàn)略地位:構成了核心競爭力的一部分。
無聲的服務管理是戰(zhàn)略、邏輯思維、盈利性定價和財務核算的重要元素。


成功企業(yè)的三條法則
服務的特性
無實體性
不延續(xù)性
不可分割性
服務質(zhì)量不同
服務的三角形
服務運盈—關鍵時刻
顧客價值觀念的重要性


消費價值導向


購買的五個層次


服務評價
滿意度、忠誠度、保留度。
只有4%的不滿意的顧客才會投訴。
一個人滿意可與2-5人分享，不滿意則與7-15人訴說。
有65-85%的滿意的顧客是變節(jié)顧客
滿意四分圖
顧客的保留度
Retention rate is the percentage of customers who remain over a given period of time
保留度=忠實度
保留度=忠實度*顧客增長率
服務企業(yè)的員工觀
Attitude of management towards the role of employees
Attitude of employees towards the concept of services
Shared awareness of the winning customer wheel

We treat our employees the we want them to treat our guests
People are our important asset

使員工滿意的方法
Successful delivery
Training
Empowerment
Financial rewards

這是顧客支付給你的！
留住價值員工
Long-term commitment to service workers
Investments in people building of a relationship
Daily support from management
卡內(nèi)基曾說“除非一個人發(fā)自內(nèi)心的動力，否則沒有人能中員工做出任何卓越績效的事情。
員工離職原因72%與上司領導技巧有關。


服務運盈的三個核心元素
Customer personalization
Selection of customer segment
Specific service approach for each segment
Personal relationship with customers in each segment

特定的服務方法滿足特定的顧客，而不是一種服務滿足所有的顧客，如果這樣，市場越大，顧客滿意度越低。
細分客戶群體，使用不同的服務方法。
客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
Service recovery
Convenient complaint system
Empowered frontline employees

投訴會加強交流，最不滿意的顧客從來不投訴。
在60/40 –滿意/不滿意的前提下，得到服務補救的顧客比以前更加忠實。
Top management presence
Presence in the field
Present in the mind of employees through a clear vision

把顧客的聲音帶到公司里來。
辦公室是觀察問題最可怕的地方。
走動管理。
建設性不滿：員工參與，鼓起責任表達不滿。
商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)

組織能力和員工能力的五項修煉
速度
連貫性
靈活性
敏銳性
創(chuàng)造力

服務運盈(ppt)