WONLA快樂銷售力帆集團(tuán)銷售菁英提升訓(xùn)練(ppt)
WONLA快樂銷售 力帆集團(tuán)銷售菁英提升訓(xùn)練 愛基企業(yè)管理顧問有限公司銷售課程

在輕松中學(xué)習(xí)
在娛樂中體驗(yàn)

WONLA（Way Only Need Lear Able）
僅僅需要學(xué)習(xí)能夠<達(dá)到目標(biāo)的>方法

解開桎梏心靈的鎖鏈
享受智慧的自由飛翔
這樣多好
女傭人走進(jìn)雜貨店，對(duì)老板娘說：“喂，我要買個(gè)壇子。”
老板娘說：“壇子有大的，有小的。大的四塊錢，小的兩塊。”
“好吧，我要個(gè)小的。”女傭說完便拿了個(gè)小的?；氐郊液?，主
人見買了個(gè)小的，很不高興，讓她再去換。
于是，女傭人又來到雜貨店，把小壇子交給老板娘，抱了個(gè)大
的。
“老板，剛才我交了兩塊，現(xiàn)在給您一個(gè)壇子，加起來一共四
塊，對(duì)吧？”
說完，女傭轉(zhuǎn)身便走。
老板娘抓過算盤，打了半天，最后若有所悟地說：“這姑娘多好，
替我算得真清楚。要是所有的顧客都這樣，我就省大事了。”
開篇寄語 WONLA走出銷售認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
￥：銷售的靈魂在哪里？
在市場(chǎng)中開辟市場(chǎng)，在銷售中創(chuàng)新銷售

￥：銷售人員的靈魂在哪里？
在銷售中快樂，在快樂中銷售
誰在做銷售？
企業(yè)100%的問題來自銷售不暢！

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、技術(shù)主管、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員……請(qǐng)告訴我，他們每天在面對(duì)什么？
告訴自己：
銷售是進(jìn)入企業(yè)，
無論在什么樣的崗位獲
得什么樣的職位，都必
須面對(duì)的事情，與其逃
避它，不如交一個(gè)朋友，
快樂的生活！
WONLA 指導(dǎo)：
銷售既然是老總的必修功課，那么我
無法選擇逃避銷售，但我可以每天開心的
與銷售交朋友，把快樂銷售出去！

營(yíng)銷=銷售？
什么是銷售？
銷售英文名：Selling

一支簽字筆標(biāo)價(jià):
￥2.50元
購(gòu)買者掏出￥5元，售
貨員找回￥2.50元，并將
一支簽字筆交給了購(gòu)買者。
什么是營(yíng)銷？
營(yíng)銷英文名：Marketing

一支簽字筆標(biāo)價(jià)：
￥2.50元
公司的制造成本為
￥0.75元，交易成本為
￥0.25元，公司利潤(rùn)為
￥1.50元。
WONLA 指導(dǎo)：
銷售是我們商品與貨幣交易的一種過
程行為，營(yíng)銷則是確保在交易中獲取什么
樣的利潤(rùn)！

親愛的朋友們，記住：
營(yíng)銷≠銷售，營(yíng)銷是戰(zhàn)略層面的思維能力，而銷售是戰(zhàn)術(shù)層面
的實(shí)施技巧。
營(yíng)銷人員=銷售人員？
營(yíng)銷人員：

依靠市場(chǎng)營(yíng)銷研究進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)；
時(shí)間用于計(jì)劃工作；
從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮；
目的在于獲得市場(chǎng)份額并兼顧利潤(rùn)。
銷售人員：

依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，了解不同個(gè)性的買主；
時(shí)間用于面對(duì)面的促銷上；
從短期考慮；
目的在于促進(jìn)銷售。

營(yíng)銷人員眼中的
銷售人員：

優(yōu)點(diǎn)：
隨和，易與人交往，
工作努力
缺點(diǎn)：
短期行為多，缺乏
整體分析能力
銷售人員眼中的
營(yíng)銷人員：

優(yōu)點(diǎn)：
受過良好教育，大
多數(shù)是數(shù)據(jù)導(dǎo)向型（依
據(jù)數(shù)據(jù)做出結(jié)論）
缺點(diǎn)：
缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)，缺乏市
場(chǎng)銷售直覺，不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
WONLA 指導(dǎo)：
一個(gè)很棒的銷售經(jīng)理被提升為營(yíng)銷總監(jiān)，每天面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、研究計(jì)劃等工作感到枯燥，寧愿去見客戶。

一個(gè)很棒的營(yíng)銷經(jīng)理被提升為市場(chǎng)銷售總監(jiān)，可能會(huì)因?yàn)槊τ谟?jì)劃而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)銷售銷售力不足、業(yè)績(jī)直線下降。
你是第幾代銷售人員？
因?yàn)橐o力
帆集團(tuán)上課
的關(guān)系，所
以今天需要
一輛車子代
步，有誰可
以賣給我 ？

一種銷售人員
拉關(guān)系，成為哥們。

一種銷售人員
講性能，對(duì)比價(jià)格。

一種銷售人員
重觀察，顧問建議。
WONLA 指導(dǎo)：
第一代銷售人員
吃、喝、嫖、賭，酒桌上完成銷售。 （重關(guān)系）
第二代銷售人員
擁有專業(yè)知識(shí)，較為熟悉本企業(yè)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，能通過產(chǎn)品對(duì)比來獲得客戶購(gòu)買。（重專業(yè)）
第三代銷售人員
觀察能力強(qiáng)，能夠判斷出購(gòu)買者的需求，并創(chuàng)造出購(gòu)買者需求，引導(dǎo)購(gòu)買者消費(fèi)。 （重做人）
銷售從何而來？
人一天都在干什么？
吃飯
睡覺
做事
坐車
……？？？

與人見面?。?！
與人見面做什么？
陌生面孔，面無表情
朋友見面，興致昂然
人逢喜事精神爽，人人都是朋友
人走茶涼，逢人只講三分話，不可全拋一片心
……
人活在情緒之中
WONLA 指導(dǎo)：
人與生俱來的本領(lǐng)（最大的本領(lǐng)）就
是銷售自己的表情。我們每天都要與人見
面，而且都在兜售自己的面部表情，但是
誰讓自己的面部表情獲得了錢財(cái)：
具備銷售心態(tài)的人。
顧客=消費(fèi)者？
什么是顧客？

力帆集團(tuán)在一次年度推銷會(huì)議上，歐洲國(guó)家的經(jīng)銷商簽定了大量的摩托車定單。
由于力帆集團(tuán)的水冷發(fā)動(dòng)機(jī)在質(zhì)量、性能上勝過一般廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)，因此在國(guó)內(nèi)一些大型摩托車加工廠家商采用了力帆發(fā)動(dòng)機(jī)。
什么是消費(fèi)者？

由于力帆集團(tuán)的三輪摩托車在同行中價(jià)格、性能、使用上都具有一定的優(yōu)勢(shì)，特別是更為適合西北冬季嚴(yán)寒、夏季酷暑的氣候，因此力帆三輪摩托車在西北受到了老百姓的推崇。
WONLA 指導(dǎo)：
顧客
中間商（代理商）
再加工商
使用者
消費(fèi)者
成型產(chǎn)品（商品）最終使用者
第一講 銷售決勝的核心法寶
WONLA銷售理念
第一節(jié) 市場(chǎng)定義
一、什么是市場(chǎng)？
1、早期市場(chǎng)定義：
指的是買賣雙方聚集交易的場(chǎng)所。
2、現(xiàn)代市場(chǎng)定義：
全部的具有普通需求和欲望，并且愿意和
能夠以交換來滿足這些需要與欲望的所有現(xiàn)實(shí)和
潛在顧客組成。
即：人是主體，市場(chǎng)是由具有購(gòu)買欲望并且
具有購(gòu)買能力的人組成。
二、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？
英文名：Marketing
是個(gè)人或組織通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與
價(jià)值以獲得自身需要的一種社會(huì)過程。

營(yíng)——具有管理之意，包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等。
銷——通過促銷活動(dòng)把商品和服務(wù)銷售給消費(fèi)者。
第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合
產(chǎn)品；
沒有產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)上的買賣。
價(jià)格；
產(chǎn)品與價(jià)格緊密聯(lián)系在一起。不同的定價(jià)策略會(huì)直接影響到產(chǎn)品的品牌定位。
渠道；
渠道決定著將產(chǎn)品賣給誰，并且以什么樣的途徑到達(dá)顧客的手中。
促銷；
公司以什么樣的方式與方法將產(chǎn)品賣給顧客。
受外部因素和商業(yè)環(huán)境影響的市場(chǎng)營(yíng)銷組合
第三節(jié) 銷售決勝的核心法寶
一、銷售的原理
銷：？ 售：？
買：？ 賣：？

銷自己、售觀念
買感覺、賣利益
二、人類行為的動(dòng)機(jī)
A 追求快樂？
B 逃避痛苦？
C 應(yīng)該要做？

逃避痛苦＞追求快樂
逃避痛苦是追求快樂的四倍
（police vs steal）
三、銷售不是目的，市場(chǎng)才是根本。
銷售使你將產(chǎn)品賣出去并獲得自信；
但你銷售的動(dòng)機(jī)應(yīng)該是你的市場(chǎng)；
因?yàn)楸３质袌?chǎng)的延續(xù)性對(duì)銷售人員才是最重要。

搖擺市場(chǎng)： 其目的是為了銷售產(chǎn)品而不是市場(chǎng)。但銷售手段一旦停止，再銷售再停止，這種循環(huán)比額外增加服務(wù)手段對(duì)您的市場(chǎng)危害更大。
四、銷售獲得的不是拒絕
在廣交會(huì)上，由于參會(huì)太晚，
展位被安排到了不起眼的二樓某
角落里，在第一天到展位前不足
20人。第二天公司組織人員全場(chǎng)
發(fā)傳單和帶人來參觀，起到一定
效果，但收效甚微。第三天公司
與組委會(huì)辛苦的交涉之后獲得了
在入口處擺一張桌子展示產(chǎn)品，
其結(jié)果是?。?！
從拒絕中獲得

拒絕=找對(duì)方法
拒絕=銷售老師
拒絕=對(duì)產(chǎn)品的了解不足
拒絕=找到準(zhǔn)客戶
拒絕=增加收入
拒絕=縮短交易時(shí)間
……
WONLA 指導(dǎo)：
將80%的時(shí)間用在只能產(chǎn)生20%購(gòu)買力
的消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)也只會(huì)有20%；
將80%的時(shí)間用在能產(chǎn)生80%購(gòu)買力的
消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)能高達(dá)80%。
第二講 以客戶為中心的 銷售模式與技巧
WONLA快樂銷售模式
第一節(jié) 傳統(tǒng)的銷售模式
客戶關(guān)系

第二節(jié) 以客戶為中心的銷售模式
建立信任度

第三節(jié) 以客戶為中心的 銷售步驟與技巧
一、尋找潛在顧客
潛在顧客必須具備兩個(gè)基本條件：
1、愿意購(gòu)買； 2、有支付能力。
理想潛在客戶的定義
能買而且會(huì)買，并能在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)支付的人。
你的產(chǎn)品及你的服務(wù)可以滿足他們真正需求的人。
理想的潛在顧客是認(rèn)識(shí)你，喜歡你，尊重你和你所從事的行業(yè)。
理想的潛在顧客認(rèn)為結(jié)果和價(jià)值比你所收取的價(jià)格更重要。
理想的潛在顧客是愿意并且能夠在近期內(nèi)做出購(gòu)買的決定。
理想的潛在顧客具有將來銷售及轉(zhuǎn)介紹的潛在資源。
￥：潛在客戶的五種信息來源
個(gè)人來源：家庭、親友、鄰居、同事等介紹。
公司來源：公司多年開發(fā)與儲(chǔ)備的客戶名單。
商業(yè)來源：廣告、營(yíng)業(yè)員、經(jīng)銷商、包裝品、展銷會(huì)及商貿(mào)出版物等。
經(jīng)驗(yàn)來源：使用、檢查、處理商品的經(jīng)驗(yàn)。
公共來源：圖書館、企業(yè)名錄、大眾傳播媒介、
政府機(jī)構(gòu)（行業(yè)協(xié)會(huì)、開發(fā)區(qū)、規(guī)劃處）及消費(fèi)者組織等。
￥：開發(fā)潛在客戶的六大模式
1、技術(shù)先進(jìn)
——當(dāng)公司推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品或者服務(wù)，再一次聯(lián)系現(xiàn)有的客戶，并提供相關(guān)資訊。
2、換新周期
——當(dāng)客戶進(jìn)入換新周期的兩到六個(gè)月前，如果你不同他們聯(lián)系，他們就會(huì)同你的對(duì)手聯(lián)系。你就失去了爭(zhēng)取到新生意的機(jī)會(huì)。
3、認(rèn)養(yǎng)孤兒
——再次聯(lián)絡(luò)離職業(yè)務(wù)員的客戶。
4、社區(qū)參與
——參加一些必要的社交活動(dòng)，可以接觸到有購(gòu)買力的客戶群。
5、名單俱樂部
——通過一些專業(yè)的組織拿到自己需要的名單。
6、報(bào)刊雜志
——收集報(bào)刊雜志刊載的關(guān)于行業(yè)或客戶信息連同書信寄給客戶。
二、訪前準(zhǔn)備
把握銷售的精髓
增進(jìn)對(duì)方利益，滿足對(duì)方需求
熟知銷售的商品
充分掌握產(chǎn)品知識(shí)，是銷售成
功的前提
制訂銷售的方案
一個(gè)優(yōu)秀的銷售方案是談判成
功的第一步
要懂得推銷自己
銷售從自己開始
三、接近并與客戶建立關(guān)系
討人喜歡的外表觀感
頭發(fā)清爽、眼睛清潔、牙齒潔凈、口氣芳香、頸部清潔、手部衛(wèi)生、穿衣得體、注重禮儀
真誠(chéng)的內(nèi)心世界
產(chǎn)品對(duì)客戶的作用來自真實(shí)的內(nèi)心世界
靈活運(yùn)用三種語言
文字7% +語調(diào)38% +肢體55%
強(qiáng)有力的30秒鐘
30秒鐘開場(chǎng)白決定你的去留
肯定認(rèn)同
肯定認(rèn)同客戶比反對(duì)或辯解更強(qiáng)
WONLA 指導(dǎo)：
看： 看著對(duì)方的眼睛；
聽： 多聽少說，點(diǎn)頭認(rèn)可對(duì)方；
笑： 微笑、幽默，熱情大方，關(guān)心對(duì)方；
說： 贊美、鼓勵(lì)客戶講出自己的想法；
動(dòng)： 運(yùn)用肢體語言，讓言行合一。

令客戶投入從而取得客戶信任。
四、了解客戶的需求
了解客戶的需求是市場(chǎng)銷售的第一塊
基石。對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，
銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。
在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話
中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取
的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。

理解對(duì)方的感受：73％取決于顧客的感受
提問——了解顧客需求（三問法）
第一問：?jiǎn)栠^去，目標(biāo)、經(jīng)歷、理想
第二問：?jiǎn)柆F(xiàn)在，問題瓶頸
第三問：?jiǎn)枌恚繕?biāo)
聆聽——明確需求
找到顧客關(guān)鍵的核心按紐，并不停的按鍵

探索需求：買感覺，賣好處（利益）
創(chuàng)造需求：銷自己，售觀念
提問 問的技巧與方法
??？
問開始
問興趣
問需求
問痛苦
問快樂
問成交
提問 聆 聽
？

明確需求
￥：SPIN提問技巧的運(yùn)用
1、單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎？”男人怔住了，這突然的一問使主人不知怎樣回答才好，他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘近但又好奇地問道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過不是特別高級(jí)的。”推銷員回答說：“我這里有一個(gè)高級(jí)的。”說著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接受了他的推銷。假如這個(gè)推銷員改一下說話方式，一開口就說：“我是某公司推銷員，我來是想問一下您是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器。”你想一想，這種說話的推銷效果會(huì)如何呢？

2、連續(xù)肯定法
這個(gè)方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，推銷員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出一系列問題，連續(xù)地回答“是”。然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說：“很樂意和您談一次，提高貴公司的營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是？”（很少有人會(huì)說“無所謂”），“好，我想向您介紹我們的某產(chǎn)品，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過得更瀟灑，您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)？”……這樣讓顧客一“是”到底。
運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。

3、誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向準(zhǔn)顧客說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見面的采購(gòu)經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫道：“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎？我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見。”紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心，他要向他請(qǐng)教什么問題呢？同時(shí)也滿足了他的虛榮心，他向我請(qǐng)教！這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。
但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。

4、“照話學(xué)話”法
“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說：“嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過話頭說：“對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢，那么還要待多久能成交呢？”這樣，水到渠成，毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買下。

5、刺猬效應(yīng)
所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題，你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。顧客：“這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值？”推銷員：“您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問題嗎？”顧客：“絕對(duì)不是，我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。”對(duì)于這個(gè)顧客，若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底，這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。
一般來說，在推銷時(shí)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些探索式或引導(dǎo)式的提問，往往能達(dá)到事半功倍的效果。另外，提問時(shí)還要記?。罕仨毷撬麄兡芑卮鸬蒙蟻淼膯栴}。
五、產(chǎn)品解說
產(chǎn)品需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益
需要解說的對(duì)象準(zhǔn)備
喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題的重視
讓客戶了解能獲得哪些改善
勾起客戶想要的欲望
客戶認(rèn)同你的服務(wù)與專業(yè)知識(shí)，并能解決問題和滿足需求
￥：好的產(chǎn)品說明四大準(zhǔn)則
預(yù)先計(jì)劃
練習(xí)
達(dá)到完美的最佳狀態(tài)
重在執(zhí)行
￥：好的產(chǎn)品介紹三個(gè)組成因素
第一步：告訴客戶所要說明的內(nèi)容
——將產(chǎn)品預(yù)先確定的賣點(diǎn)告訴客戶。
第二步：告訴客戶所謂的內(nèi)容
——并不是為了和客戶交流，你要將產(chǎn)品的好處告訴客戶。
第三步：告訴客戶已經(jīng)告訴他們的事
——銷售不是一種觀看的運(yùn)動(dòng)，它是一種親身參與的行動(dòng)：
1、情緒的參與；
2、姿體的參與。
￥：好的產(chǎn)品說明觸及三個(gè)領(lǐng)域
我們是誰？
——要讓客戶明確知道你所代表的公司、你的部門與職位及客戶需要知道什么事情
我們做過什么？
——運(yùn)用第三者證言來吸引和增強(qiáng)客戶的信任
我們能為你做什么？
——好的產(chǎn)品說明關(guān)鍵中的關(guān)鍵在于夸耀預(yù)習(xí)會(huì)發(fā)生的疑慮和反對(duì)意見
￥：專業(yè)性產(chǎn)品介紹的十條建議
1、產(chǎn)品展示必須讓自己也著迷；
2、必須做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備；
3、產(chǎn)品介紹必須符合邏輯；
4、產(chǎn)品介紹必須有明確的目標(biāo)；
5、產(chǎn)品介紹的內(nèi)容必須熟記在心；
6、產(chǎn)品介紹必須以客戶的興趣為中心；
7、產(chǎn)品介紹必須能讓人記??；
8、產(chǎn)品介紹必須能調(diào)動(dòng)客戶的積極性；
9、產(chǎn)品介紹必須保證與客戶的視線聯(lián)系；
10、產(chǎn)品介紹應(yīng)該把客戶帶進(jìn)一個(gè)點(diǎn)頭說“是”的節(jié)奏中去。
WONLA 指導(dǎo)：
讓客戶了解產(chǎn)品，但并不是要讓客戶
知道每一件事情，沒有必要給購(gòu)買者有許
多事實(shí)需要證明的機(jī)會(huì)。
誰不能隱藏智慧，誰就是傻瓜。請(qǐng)保
持沉默是銷售人員的必修課。
六、異議的處理
成功銷售所遇到的異議要比失敗銷售所遇到的多出兩倍。
應(yīng)對(duì)異議的時(shí)間可以是在異議發(fā)生之前或在發(fā)生的當(dāng)時(shí)、發(fā)生之后，或者從來也不去應(yīng)付。
完整的聽完對(duì)方的異議。
贊揚(yáng)異議，并鼓勵(lì)更多的異議。
￥：處理異議的六大步驟
異議讓你
找到潛在顧客

異議不等
于拒絕
￥：WONLA應(yīng)對(duì)異議的八種方法
1、直接反駁法
——根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議。
注意：
$：適用于：處理無知、誤解、成見、信息不足引起的有效異議
$：不適用于：處理無關(guān)、無效異議；自我表現(xiàn)欲望與較為敏感客戶提出的異議
$：反駁必須有理有據(jù)
$：反駁仍然要友好
$：反駁要有信息量

2、間接反駁法
——根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定客戶異議。要求銷售人員在與客戶發(fā)生購(gòu)買異議時(shí)立即給予否定 ，是一種“熱處理”。
注意：
$：不適用：理智性客戶
$：不能直接否定客戶
$：應(yīng)該選擇好重新說明的角度
$：應(yīng)圍繞推銷的新要點(diǎn)提供大量信息

3、將計(jì)就計(jì)法
——直接利用客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化從而處理
注意：
$：應(yīng)真誠(chéng)贊美客戶
$：必須區(qū)別對(duì)待客戶異議
$：正確分析客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)與影響因素

4、詢問法
——通過對(duì)客戶的異議提出疑問來處理。
注意：
$：應(yīng)及時(shí)詢問客戶
$：應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議進(jìn)行詢問
$：追問應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶
$：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)

5、補(bǔ)償法
——對(duì)客戶異議實(shí)行補(bǔ)償處理。
注意：
$：只能承認(rèn)真實(shí)的有效異議
$：應(yīng)該實(shí)事求是的承認(rèn)肯定客戶異議
$：必須及時(shí)提出有關(guān)產(chǎn)品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益，有效的補(bǔ)償客戶
$：應(yīng)進(jìn)一步針對(duì)客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償
$：必須對(duì)客戶的異議與利益采取不同的態(tài)度

6、視而不見法
——有意不理睬有關(guān)客戶異議。
注意：
$：只適用：處理無關(guān)、無效和虛假的異議
$：要專心并認(rèn)真聽取客戶的異議
$：對(duì)于偏激、不盡情理的異議，應(yīng)保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計(jì)較，不去辨別是非曲直，才能有效的應(yīng)用視而不見法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛

7、預(yù)防法
——事先預(yù)測(cè)到客戶會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開口前進(jìn)行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預(yù)防客戶異議的作用。
注意：
$：不適用：自以為是、愛唱對(duì)臺(tái)戲的客戶；
無關(guān)無效的異議；
處理涉及客戶主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)
方面的異議
$：必須做好充分的準(zhǔn)備
$：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購(gòu)買異議
$：講究推銷禮儀

8、推遲處理法
——暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。
注意：
$：只適用：大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷；
中間商大批量進(jìn)貨的推銷；
理智的購(gòu)買行為
$：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù)
$：應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解與學(xué)習(xí)，為客戶決策提供依據(jù)
$：應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水
WONLA 指導(dǎo)：
異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好標(biāo)志，
異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能
縮短購(gòu)買的距離，利用一些客戶的積極意
義來影響另一些客戶的消極異議。

七、成交<締結(jié)銷售>
產(chǎn)品和服務(wù)是用著銷售，而不是等著購(gòu)買
購(gòu)買的兩大原因：
獲取的快樂（欲望）——更多、更好、更快、更便宜
逃避什么痛苦（恐懼）——時(shí)間、金錢、健康、安全
締結(jié)銷售的準(zhǔn)則：
經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導(dǎo)銷售方向及進(jìn)展。
對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)要做締結(jié)的動(dòng)作。
重大異議處理完后要締結(jié)。

￥：T成交法
WONLA 指導(dǎo)：
問一個(gè)結(jié)束性問題并閉嘴。

在最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻，要做好成交
的動(dòng)作，并視為客戶已經(jīng)完全認(rèn)同，幫助
客戶下定決心以獲得足夠的利益。

八、回訪<重復(fù)銷售>
2%的銷售是在第一次洽談后完成的
3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的
5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的
10％的銷售是在第三次跟蹤后完成的
80％的銷售是在第四次跟蹤后完成的
￥：重復(fù)銷售的必要
今天市場(chǎng)上，賣家多過買家。
今天的銷售比以往任何時(shí)候更需要側(cè)重點(diǎn)。
今天的顧客要求更多。
今天的銷售需要需多次的拜訪。
95％的銷售是在你離開后發(fā)生的。
及時(shí)回答顧客問題，介紹他們所關(guān)心的課題。
每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫一封“感謝信”。
向每一個(gè)顧客持久的提供良好的服務(wù)。
走時(shí)比來時(shí)更優(yōu)美。
WONLA 指導(dǎo)：
交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)
于重復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開拓具有重要的意義。
銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也
會(huì)給客戶帶來幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)
受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印
象。在回訪過程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)
產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。
抓住這兩點(diǎn)對(duì)于發(fā)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。
第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
WONLA銷售服務(wù)策略
第一節(jié) 銷售服務(wù)的類型
￥：按銷售服務(wù)的時(shí)間分類
一、售前服務(wù)
1、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)
2、廣告宣傳
3、提供樣品和說明
4、開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班
二、售中服務(wù)
1、創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境
2、提供優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
3、熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性
4、耐心細(xì)致解答客戶疑問，為客戶現(xiàn)場(chǎng)操作、示范、表演
5、區(qū)別不同客戶選擇
6、包扎產(chǎn)品和收款付貨服務(wù)
三、售后服務(wù)
1、提供技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題
2、提供零配件和備用件
3、搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送
4、建立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修
5、實(shí)行產(chǎn)品“三包”

爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)
步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所
在。
——IBM副總裁羅杰斯

￥：按銷售服務(wù)的性質(zhì)分類
一、技術(shù)性服務(wù)
二、非技術(shù)性服務(wù)
￥：按銷售服務(wù)的地點(diǎn)分類
一、定點(diǎn)服務(wù)
二、流動(dòng)服務(wù)

￥：按銷售服務(wù)的收費(fèi)分類
一、免費(fèi)服務(wù)
二、收費(fèi)服務(wù)
￥：按銷售服務(wù)的對(duì)象分類
一、批發(fā)企業(yè)
二、零售企業(yè)
三、用戶
第二節(jié) 銷售服務(wù)的策略
￥：銷售前的服務(wù)策略

1、確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品
2、確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問題則事先安排好補(bǔ)救方法


￥：銷售時(shí)的服務(wù)策略

1、詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法
2、請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng)
3、上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者

￥：銷售后的服務(wù)策略

1、確實(shí)實(shí)施定期檢查
2、發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便
3、備妥修理用的零件
4、舊產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)勸導(dǎo)客戶換用新產(chǎn)品
第三節(jié) 銷售服務(wù)的要點(diǎn)
樹立正確的服務(wù)觀念
保持良好的服務(wù)態(tài)度
提供獨(dú)特的服務(wù)
同等對(duì)待所有客戶
符合客戶的愿望
熱情、周到、細(xì)致
第四講 銷售談判技巧
WONLA運(yùn)用的談判實(shí)務(wù)
第一節(jié) 談判原則

作為銷售人員，面對(duì)的是如此老練的職業(yè)買手，在各方面要做好準(zhǔn)備，盡可能做大寸土不失。無論對(duì)方的要求多么的苛刻，壓力多么強(qiáng)大，但只要遵守談判的基本原則，那么就可以很好的維護(hù)我們自己的利益。

￥：談判四項(xiàng)法則
人： 把人和問題分開。我們永遠(yuǎn)只可以反對(duì)對(duì)方的不合理的要求，不可以反對(duì)對(duì)方本人，只可以對(duì)事不可以針對(duì)人。
利益：重點(diǎn)放在利益而不是立場(chǎng)。
提議：提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對(duì)方的目標(biāo)達(dá)到了，自己的目標(biāo)才有可能達(dá)到。
標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。僵局就是因?yàn)殡p方堅(jiān)持各自的標(biāo)準(zhǔn)而互不相讓而造成的。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。堅(jiān)持是否就意味著勝利呢？如果你的標(biāo)準(zhǔn)是不客觀的，對(duì)方難以接受的，那么會(huì)導(dǎo)致談判的破裂，目標(biāo)也就無法實(shí)現(xiàn)，對(duì)雙方而言，都是損失和失敗。
第二節(jié) 如何面對(duì)拒絕壓力
以感同身受的態(tài)度去面對(duì)對(duì)手的拒絕。
在談判中，拒絕往往代表著機(jī)會(huì)，伴隨拒絕的是對(duì)方的意見、
要求或理由，而毫無反應(yīng)則意味談判沒有達(dá)成的希望。從對(duì)方的角
度了解為什么會(huì)拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。
將抗拒轉(zhuǎn)化為問題。
爭(zhēng)吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對(duì)解決問題于是無補(bǔ)，只
會(huì)讓達(dá)成談判的幾率趨向?yàn)榱?。把抗拒轉(zhuǎn)化為問題，共同地討論，
尋求解決辦法，才是理智的行為。
以有利的條件沖銷不利的條件。
最好的方式，就是給予附加值。在價(jià)格方面不可以讓步，但可
以在其他方面給予一定的彌補(bǔ)，使對(duì)方接受我們的要求。
讓中立的第三者來擺平對(duì)手的抗拒。
請(qǐng)來雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求
可行的解決方案，使得雙方都可以接受。
￥：談判的心理調(diào)節(jié)
自我心理調(diào)整。
要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極
的態(tài)度面對(duì)。
打破傳統(tǒng)的分配模式。
不要老想著，達(dá)成的談判導(dǎo)致對(duì)方轉(zhuǎn)前比多，其實(shí)你還是英里的，
不過是少了一些而已，但無論如何總比不贏利要好得多！
放輕松。
當(dāng)你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會(huì)放的更輕松，對(duì)
勝負(fù)看待的更加合理。
仔細(xì)聆聽。
答復(fù)之前先查清拒絕的意思與抗拒的原因。
絕對(duì)避免與對(duì)手爭(zhēng)論。
特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，達(dá)到給對(duì)
方施加壓力目的，否則就沒有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
第三節(jié) 如何突破僵局
坦承僵局。
坐下來，雙方就產(chǎn)生的不同意見，正面面對(duì)。跟你
的對(duì)手坦承僵局，說明你不可以接受對(duì)方條件的理由或
困難之處，使得雙方之間容易相互理解。不然，對(duì)方會(huì)
認(rèn)為僵局的產(chǎn)生是因?yàn)槟悴辉敢庾尣蕉斐傻摹?
提出繼續(xù)談下去的理由——共同利益。
提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟。
如果在價(jià)格方面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可以先放一放，先談?wù)?
其他的，比如先談妥合同期限，再回頭談?wù)搩r(jià)格問題。
在其他方面都談的差不多下，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問題而導(dǎo)致
前功盡棄，會(huì)盡量挽回局面。
￥：突破僵局的方法
放棄。
如果實(shí)在是沒有合作的可能，那么只
有選擇放棄。放棄，至少應(yīng)該比簽訂一個(gè)
“喪權(quán)辱國(guó)”的合同要好得多。當(dāng)然，選擇
放棄也是無奈之舉。盡管談判失敗，但應(yīng)
該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合
作奠定基礎(chǔ)。
第五講 如何成為銷售高手
WONLA銷售菁英成長(zhǎng)技巧
第一節(jié) 如何在銷售中 建立你的人際關(guān)系?
人脈等于錢脈！

人脈在銷售中起著不可忽視的作用！那你該
怎樣去結(jié)交你的人脈呢？

結(jié)交朋友！
　　

1、積極拜訪他們，他們正等待你的拜訪。
當(dāng)你猶豫不決時(shí)，如何吸引有決斷力的顧客？當(dāng)你有決斷力的
時(shí)候，顧客怎回猶豫不決！他一定會(huì)告訴你：是或不是。
2、選擇朋友。
要和成功的人和有潛力成功的人交朋友，他們會(huì)提供我們不斷
的動(dòng)力，分享新的信息，成長(zhǎng)和失敗的經(jīng)驗(yàn)。你的命運(yùn)決定在你所
遇到的人，所選擇的朋友。
3、誠(chéng)實(shí)客氣，把每個(gè)人看成貴賓。
你將怎樣對(duì)待你的貴賓，讓更多的人喜歡你，欣賞你，愿意在
你需要時(shí)幫助你，這是你待人處事的成功。你必須對(duì)100%的誠(chéng)實(shí)，
對(duì)自己的人生100%負(fù)責(zé)。
4、記住他人。
不論什么人都需要?jiǎng)e人的支持，大成就是小成就的積累，千萬
要把小事情做好，你就不用擔(dān)心大事情做不好了。
5、講究信用。
盡自己最大的力量，把他做好，無論什么事，成功者愿意與講
信用的人交流。
第二節(jié) 如何利用人際資產(chǎn)？
建立，激發(fā)，培養(yǎng)人際關(guān)系的目的是
為了更好的利用人際關(guān)系的巨大無形資產(chǎn)，
發(fā)揮其應(yīng)有的作用，為我們的成功架橋鋪
路。
　　

1、借助他人。
參與好的組織，好的團(tuán)體，成功靠組織作戰(zhàn)而不是
個(gè)人奮斗。
2、利用優(yōu)點(diǎn)。
利用每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，你才能得到自己真正想要達(dá)到
的目標(biāo)。
3、征求意見。
用最謙虛的態(tài)度來接受最忠誠(chéng)的指導(dǎo)，養(yǎng)成利用別
人經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。
4、端正態(tài)度。
要養(yǎng)成對(duì)別人意見無成見的態(tài)度，你的感覺和判斷
是兩回事，不論對(duì)錯(cuò)，不要?dú)w罪于人。
WONLA 指導(dǎo)：
利用不是要你坑蒙拐騙，而是正確用你的魅
力吸引你周圍的人來幫助你；不要為無法改變的
事實(shí)而傷感，不要為無法承受的壓力而氣餒，不
要為無法完成的任務(wù)而抱怨。談判桌才是我的辦
公桌，市場(chǎng)才是我最好最豪華的辦公室。假如我
不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能。
廣交天下朋友，共創(chuàng)美好明天。愿將陽光和
歡樂帶給您，用真情換真心！
第三節(jié) “對(duì)抗”最挑剔的客戶
能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。
對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和
適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次
伐兵，最下攻城。”也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和
心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的
客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是
面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶，
如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決
和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。
￥：優(yōu)良的觀念和心態(tài)。
要讓客戶滿意又感動(dòng)。
企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理
需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，
包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又
滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無從發(fā)生。

案例：
臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品
牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，
提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶
人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩?！?

嫌貨人才是買貨人。
企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑
剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或
想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，
甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。

案例：
有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，
在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐
廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未
讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便。”總經(jīng)理痛下
決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，
通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也
許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加
強(qiáng)和提升有益。

案例：
曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶
要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。
其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”
可挑。
￥：做到讓客戶不挑剔。
徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。
企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及
售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解
客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事
前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列
成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思
考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己 ，
并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。

徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作?？蛻舻囊蠛吞籼?，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。
企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下
各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)
崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主
動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，
如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立
即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。

與客戶維持良好的關(guān)系。
所謂管理，并非管人理事，而是事理人。
運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上
調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事
也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、
維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用
的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、
建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生
意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)
太挑剔。
￥：妥善處理客戶挑剔。
站在客戶的立場(chǎng)看問題。

面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，
冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶
的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。
在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客
戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的
事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通
說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如
果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許
可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。

建立和諧的氣氛。

面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)
的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑
剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不
可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒
人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。
如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，
可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

建立客戶投訴制度。

面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投
訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決
發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立
標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中
心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)
重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物
登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)
發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
第四節(jié) 三步銷售策略
第一步：滿足人們的個(gè)人需要。
使對(duì)方感覺到他自己像是贏家。
盡量使你的建議沒有風(fēng)險(xiǎn)。
人們很在乎別人的看法。
多談?wù)摽蛻舻膫€(gè)人需要，少考慮形勢(shì)需要。
讓其他人先說。
當(dāng)人們臨近作出決定的時(shí)候，準(zhǔn)備對(duì)付他們的5種購(gòu)買擔(dān)心：但是我要放棄的選擇對(duì)象怎么樣呢？如果同意了你的意見，我會(huì)犯錯(cuò)嗎？ 我將如何向其他人解釋我的決定呢？ 我將會(huì)是這筆交易的輸家嗎？我為此花的錢會(huì)太多嗎？
與人為善地做生意和與人為善地生活。
同人們的自然購(gòu)買過程保持共振。談?wù)撍麄冊(cè)敢饴牭臇|西。

第二步：取得信任。
成為有知識(shí)的人。了解你要談?wù)摰臇|西，做好準(zhǔn)備工作，掌握和證明你的知識(shí)。如果你沒有成為一個(gè)專家，就和專家合作。
誠(chéng)信。恪守誠(chéng)實(shí)、公平和積極。
把他人的個(gè)人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來。
把他人的個(gè)人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來?！?
保持自我。不要過分為肢體語言、招人喜歡、保持和他人的相似性或者給人留下深刻的第一印象操心。
穿著方式和他人的穿著方式相結(jié)合。但是始終使你的穿著方式和你要傳達(dá)的信息保持一致。

第三步：說服性交流。
根據(jù)人們的興趣和需要，而不是根據(jù)你的興趣和需要同他們談　
在你說話之前吸引住人們的注意力。
用一種簡(jiǎn)潔、明確、有特色和中肯的方法對(duì)自己進(jìn)行定位。始終使行動(dòng)和你的個(gè)人定位保持一致。
告之不等于推銷。搜集證據(jù)和證人，并把它們?nèi)苋肽茏C明你主張的可信的正面事跡中去。
要說服不認(rèn)識(shí)你的人，或者要推銷新的想法，就讓你的說服對(duì)象試一下車。
無論和誰打交道，始終信守你的諾言，做你承諾的事情，以及使他們樂于讓你為所欲為。
了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果可能的話，就正面對(duì)付他們的論據(jù)。如果你不了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就完全忽略他們。
幫助人們弄明白和同意你的意見，利用定位陳述來介紹每一個(gè)新觀點(diǎn)。
結(jié)束篇
銷售基本表格










競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)實(shí)力
銷售貴在自信

WONLA快樂銷售力帆集團(tuán)銷售菁英提升訓(xùn)練(ppt)