提升客戶服務(wù)滿意度的最佳途徑-----聚焦客戶
隨著産品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)無(wú)論大小，産品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成?企業(yè)叁與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。因此國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系等方式不斷地衡量企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度，然而通過(guò)這些方式得出的資料結(jié)果的有效性又怎樣呢？一項(xiàng)研究結(jié)果表明：
4%的不滿意客戶會(huì)向你投拆；96%的不滿意客戶不會(huì)向你投拆，但是會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。
這個(gè)結(jié)果告訴我們，作?一個(gè)企業(yè)，要想有效地提升客戶服務(wù)的滿意度，首先需要能夠準(zhǔn)確地衡量客戶服務(wù)的滿意度。
什麼是真正的客戶服務(wù)滿意度？客戶個(gè)人對(duì)於服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)於某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)於服務(wù)的期望值。
作?企業(yè)，在?客戶提供服務(wù)的時(shí)候也在不斷地去了解客戶對(duì)於服務(wù)的期望值是什麼，而後根據(jù)自己對(duì)於客戶期望值的理解去?客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)對(duì)於客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)於服務(wù)的期望值有時(shí)存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對(duì)於服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)於客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)於客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際?客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，很多企業(yè)都曾經(jīng)通過(guò)服務(wù)體系的認(rèn)證，并有著一整套服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程，但是服務(wù)人員在執(zhí)行的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)與企業(yè)的要求存在差距；企業(yè)管理層對(duì)於客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對(duì)於企業(yè)所提供的服務(wù)的感受與客戶自己對(duì)於服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。
衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素──RATER指數(shù)。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。
RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫──分別代表reliability（信賴度），assurance（專業(yè)度） ，tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)於企業(yè)的滿意程度直接取決於RATER指數(shù)的高低。
信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，蠃得客戶的信賴。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的産品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳 ?幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞 帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形産品變得有形起來(lái)。
同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地?客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)於客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作?客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
經(jīng)過(guò)美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)於服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素的重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：
客戶認(rèn)?這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地?其解決問(wèn)題。而企業(yè)則認(rèn)?這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)於客戶期望值的認(rèn)知與客戶對(duì)於服務(wù)的期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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