酒店服務(wù)意識培訓教材
五,酒店電話接聽服務(wù)
從某中意義上說,電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù).由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見表情,看不見手勢的情況下進行的,在通話過程中,雙方受著環(huán)境,線路及人的情緒,文化素質(zhì),禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說話的語氣,速度,聲調(diào)等方面稍不注意,就會給對方造成誤解或留下心理"創(chuàng)傷".基于這種特殊性,酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過"電話語言"傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象.

1,接聽電話程序.

---- 電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?"對不起,讓您久等了"

---- 致以簡單問候.如:"早上好"或"您好",語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱).

---- 認真傾聽對方的電話事由.如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人.如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1,2,3,……逐條記下, 并復(fù)述或回答對方.

---- 記下或問清對方通知或留言的事由,時間,地點和姓名.并簡單復(fù)述.

---- 對對方打來電話表示感謝.

---- 等對方放下電話后,自己再輕輕放下.

2,從酒店打出電話的程序

---- 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶而浪費時間).

---- 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡單問候.

---- 做自我介紹

---- 使用敬語,說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人.

---- 確定對方為要找的人致以簡單的問候

---- 按事先的準備1,2,3,……逐條簡述電話內(nèi)容.

---- 確認對方是否明白或是記錄清楚.

---- 致謝語,再見語.

---- 等對方放下電話后,自己在輕輕放下.

六,處理顧客投訴

1, 處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認識投訴,客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象,也是客人對酒店信任的表現(xiàn).正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證.因而服務(wù)員在處理客人投訴時,應(yīng)注意遵守下列三項基本原則:

(1) 真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴,說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說明客人的某些需求尚未被重視.服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助客人解決問題.只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決.

(2) 絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心.當客人情緒激動時,服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭辯.如果不給客人一個投訴的機會,與客人逞強好勝,表面上看來服務(wù)員似乎得勝了,但實際上卻輸了,因為,當客人被證明犯了錯誤時,他下次再也不會光臨我們的酒店了.因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請管理人員前來接待客人,解決問題.

(3) 不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進行解答時,必須注意合乎邏輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門.因為采取這種做法,實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責酒店的某個部門.其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法.對于大部分客人投訴,酒店是通過提供面對面的額外服務(wù),以及對客人的關(guān)心,體諒,照顧來得到解決的.

2, 投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類:

(1) 對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào),照明,供水,供電,家具,電梯,電話等等.即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查,維修,保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題.服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況, 采取措施.事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認客人的要求已得到了滿足.

(2) 對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等等.由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成, 所以在任何時候,此類投訴都很容易發(fā)生.

(3) 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯了房間,郵件未能及時送給客人,行李無人幫助搬運,總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準時等等,都屬于對酒店服務(wù)的投訴.此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時,尤其容易發(fā)生.

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓.大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿.因此,對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度,知識,技能的培訓是非常重要的.

(4) 對異常事件的投訴

無法買到機票,車票,因天氣的原因飛機不能準時起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴.酒店很難控制此類問題,但客人希望酒店能夠幫助解決.服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決.如實在無能為力,應(yīng)盡早告訴客人.只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理,大部分客人是能諒解的.

3, 處理賓客投訴的程序

(1) 認真聽取意見.

可以通過提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間.

(2) 保持冷靜.

在投訴時,客人總是有理的.不要反駁客人的意見.不要與客人爭辯.為了不影響其他客人,可將客人請到辦公室內(nèi),最好個別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜.

(3) 表示同情.

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對客人的感受要表示理解,用適當?shù)恼Z言給客人以安慰,如"謝謝您告訴我這件事","對于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾","我完全理解您的心情"等等.因為此時尚未核對客人的投訴,所以只能對客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過錯.

(4) 給予關(guān)心.

不應(yīng)該對客人的投訴采取"大事化小,小事化了"的態(tài)度.應(yīng)該用"這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心.在與客人交談的過程中, 注意用姓名來稱呼客人.

(5) 不轉(zhuǎn)移目標.

把注意力集中在客人提出的問題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責任,絕不能怪罪客人.

(6) 記錄要點.

把客人投訴的要點記錄下來,這樣不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對他反映的問題是重視的.此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù).

(7) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意.

如有可能,要請客人選擇解決問題的方案或補救措施.絕對不能對客人表示,由于權(quán)力有限,無能為力,但千萬不要向客人作不切實際的許諾.

(8) 把解決問題所需要的時間告訴客人.

要充分估計解決問題所需要的時間.最好能告訴客人具體的時間,不含糊其辭,切忌低估解決問題的時間.

酒店服務(wù)意識培訓教材

七,做一個合格的酒店員工的基本要求


1, 酒店員工必須嚴格要求自己,努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工,必須明確:崗位上的我,是酒店的一分子,在自己的崗位上,"我"不僅僅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的質(zhì)量,形象.酒店形象的好壞,效益高低,與我門的工作息息相關(guān).酒店的興衰,員工負有不可推卸的責任.在自己的崗位上,要有這樣的認識;不能因為我而使酒店形象受損,而要通過我的工作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的酒店,酒店的員工應(yīng)有強烈的責任感.

作為酒店的員工, 必須明確酒店的服務(wù)程序,規(guī)范和標準,按酒店的要求提供服務(wù).熱情,主動,高效地為客服務(wù).靈活處理發(fā)生的問題,自己不能處理的,要上報上一級處理.要認識到,服務(wù)沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價.因此,對待服務(wù)工作必須持十分認真的態(tài)度,把每一件事都做好,就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量.

作為酒店的員工,必須知道,酒店的服務(wù)工作,是在分工與協(xié)作的前提下進行的,任何一個人離開了別的部門,別的員工, 都無法獨立完成服務(wù)工作.因此,員工必須加強協(xié)作,不要事不關(guān)己,高高掛起.客人要求服務(wù)時,更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去.為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了和諧的工作環(huán)境,員工應(yīng)嚴以律己,寬以待人,熱誠相助,同事之間應(yīng)相互尊重,友好相處,相互幫助,相互配合,團結(jié)協(xié)作.

作為酒店員工, 必須自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"100-1=0"的道理(即一個環(huán)節(jié),一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù), 其他員工辛勤勞動將白白地付之東流,良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在).因此,作為酒店員工必須從我做起,自覺維護好酒店形象,要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,做到有損酒店形象的話不說,有損酒店形象的事不做,即使對酒店或某位管理人員有意見,也應(yīng)主動向上級反映,切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話,而應(yīng)時時刻刻樹立和維護酒店形象,這是為賓客服務(wù)的基本準則.

2,酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時機,主動地,有針對性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務(wù)員的觀察力.一個觀察力較強的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神,表情,言談,舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前.具體來說,要注意觀察以下幾個方面:

(1)留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時機地提供有效服務(wù).賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言,他們的心理活動,無一不在這方面流露出來.如客人進了餐廳,服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜,這非但不能使客人在不知不覺中得到享受,反而會感不便,以至緊張.因為如果是會餐,他們還要大家商量商量,如果是宴請,主人還要征求客人的意見,此時,服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體.餐飲服務(wù)的實踐表明:服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后,應(yīng)稍退一旁,讓他們自行商量一會兒,但又不能置之不管,仍應(yīng)不時關(guān)注他們,就在主人抬起頭時,服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前,或回答他們的問題,或自然地介紹,推銷特色菜肴,或聽他們點菜.總之,此時出現(xiàn),恰到火候.

(2)注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語,掌握賓客的需求趨向.服務(wù)員從賓客的相互對話中,能觀察到賓客的心理狀態(tài),賓客之間的關(guān)系,賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等,從賓客的自言自語中,也能悟出他的心事.一次,有位賓客在吃辣醬面時,自言自語地講了一句"不夠辣",被細心的服務(wù)員聽到,隨即送上辣油,賓客很感動,欣然提筆寫道:"貴酒店處處為賓客著想,時時為賓客提供方便,這種精神令人傾佩,真是辣在嘴里,暖在心里."

有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個賓客要請賓朋,既要品嘗某個名菜,又想嘗嘗其他特色菜點.服務(wù)員就主動介紹本店的各種風味小吃,從烹制方法說到口味特點,營養(yǎng)價值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點了好幾個菜點,個個吃得津津有味,高興異常.

(3)正確辨認賓客的身份,注意賓客所處的場合.賓客的職業(yè),身份不同,對服務(wù)工作就有了不同的需求.另外,賓客在不同的場合,對服務(wù)的需求心理也是不一樣的,這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡,性別,文化,職業(yè),情趣,愛好,從接待招呼用語,到商品介紹,禮貌服務(wù),要各有側(cè)重.

概括起來,就是通過舉止看需求,考慮環(huán)境場合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來定時機,只有這樣,才能準確掌握與賓客搭話,講解與介紹的時機,為賓客送茶倒水的"火候",為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務(wù)的良機,提供有針對性的服務(wù).

3, 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力.

在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的.在這種情況下,應(yīng)變能力強的服務(wù)員,就能正確處理各種矛盾.在既不損壞酒店聲譽,又能維護賓客情面的情況下,妥善把問題處理好.所以,為了不斷增強在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個人應(yīng)變能力,服務(wù)員應(yīng)明確三個問題:(1)服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應(yīng)常想一想"假如我是一個賓客";(2)服務(wù)員個人的面子好挽回,但酒店失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護酒店的信譽為第一;(3)除個別情況下,賓客對服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子.

在上述指導思想下,在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時,服務(wù)員就要堅持做到:(1)客觀考慮賓客的利益,適當做些必要的讓步;(2)弄清賓客的動機,善意地加以疏導;(3)服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客怨忿之情的"滅火劑".

4,堅持自覺性

沒有自覺性的人,則不能確定自己的目的,目標,工作要等別人指出,任務(wù)要有人督促才去完成,往往要"推一推,轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)",甚至對工作能推就推,能拖就拖,怕麻煩,怕辛苦,能不做就不做,能讓別人做就讓別人做,缺乏主動性,或在工作中忽東忽西,學習無刻苦,工作不專心.

在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù).主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力,素質(zhì)的綜合表現(xiàn).所以在服務(wù)行業(yè)中加強主動服務(wù)是非常有必要的.何謂主動服務(wù)呢 主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點,懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開口之前,至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求.主動服務(wù)要求服務(wù)員有"主動找事做"的意識,對職責范圍內(nèi)的工作,不用上級督促,不需賓客提出便主動服務(wù),在一般情況下, 可做可不做的事情要主動熱心去做,不怕麻煩,任勞任怨,從自身做起,帶動他人.主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力.所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本,而且還必須加強記憶能力,觀察能力,思維理解能力以及反應(yīng)能力,團體意識與合作精神的培養(yǎng).須知員工是酒店的主人,要站在主人的位置上,主動開口,主動服務(wù),給客人以"熱情好客的主人"的良好印象,使服務(wù)效果超乎賓客期望之上.

5,保持自制力

自制力是一種對個人感情,行為的約束控制力.自制力較強的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動,使之符合自覺的目的. 不論與何一種類型的賓客接觸,無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人.

在日常服務(wù)過程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的.在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用,有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強弱.有了良好的自制力,就能做到"有理讓三分",加深賓客對服務(wù)員的諒解.

加強自制力,克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面:

(1)當自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上.誠然,每個服務(wù)員都是一個實實在在的,有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情,動作,語言中表現(xiàn)出來.但是在服務(wù)工作過程中,我們能將喜怒哀樂都"形之于色"嗎 不能.因為客人是花錢來買享受的,是酒店的"皇帝",而非"受氣桶",所以服務(wù)員要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿.再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無表情,以至對賓客的詢問不理不睬, 這樣也極易引起客人的誤會,客人會認為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn).要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾次,以便控制自己的情緒),禮貌地為賓客作好服務(wù).

(2)當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待.要相信,客人對酒店提出批評,大多數(shù)是處于對酒店的愛護和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾.如屬客人無理取鬧,則交由領(lǐng)導處理.

(3)當賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮,有利,有節(jié)地解決問題.

(4)當接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率.客人多時我們的工作量較大,這時我們應(yīng)注意:A.要對客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡,無禮,不耐煩,須知酒店興旺,賓客多是賓客對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時機,不能以客人"有求于我們時我們不熱情",我們"有求于客人"時才熱情.B.要提高工作效率,作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到"接一答二招呼三",接待好每位客人.

(5)當接待的客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強自律.淡季或空閑時客人較少時,服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會松弛下來,感到疲勞,且空閑時感到時間特別長,甚至會產(chǎn)生挨時間的感覺,這時,服務(wù)員往往會放松對自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等.因此,空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志.作為服務(wù)員,此時更應(yīng)注意嚴格要求自己,要做到有無客人一個樣,做好營業(yè)高峰到來時的準備工作,如小整一下工作場所,工作柜臺,熟悉一下當天供應(yīng)的食品,飲料,客人狀態(tài)等情況,以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好.

(6)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事.人有私欲是正常的,但必須在合情,合理,合法的范圍內(nèi)追求.在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會上各個層次的無所不有,也經(jīng)常會見到某些所謂的"大款"動擲千金,與自己的工作報酬形成了強烈的反差,對此,服務(wù)員必須時常提醒自己,不可過分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷,去騙,甚至出賣靈魂和肉體,落得可恥的下場,當處在犯罪與法律,道德的天平上左右時,不能心存僥幸,一時沖動而自己失去控制,走上犯罪道路.

(7) 在與同事,上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭議,應(yīng)忍讓冷靜.員工在與同事,上級的交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對待.因工作與上級發(fā)生爭議,如上級正確,應(yīng)當服從,如上級不正確,即使有意見或情緒,也不能在同事或賓客面前頂撞上級,與上級爭吵,而應(yīng)事后以適當?shù)姆绞教岢?如與同事因工作,性格,言語等發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭吵嘲諷謾罵,甚至一時沖動打架斗毆,造成嚴重后果.如有爭執(zhí)最好請上級處理.

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律.要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語,行坐不端莊,隨地亂仍亂吐等.同時,也要以紀律作為行為的準則,不做違反紀律的事,如利用工作之便開客房給親友住, 拿餐廳的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸,放松自制,一時沖動出現(xiàn)違章記錄.

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