每個人每天都必須面對大大小小的決策，每一次的決策總得經歷一次心理的煎熬：不知道這樣的決定是對還是錯？萬一錯了，該怎么辦？因為存在著不確定，所以害怕做決定。我們確實不能百分之百預測未來，也不可能有百分之百正確的決策。我們能做的是找出方法，盡量將風險降至最低，讓不確定性因素減至最少。以下我們針對決策的流程、常見的錯誤、以及團隊決策的方法，做詳盡的討論。
成功決策的8大步驟

決策不僅是做出決定而已，在這之前必須進行詳盡的資料搜尋和攔攔ぷ鰨潞蟾屑焯鄭拍苷嬲芻?，提高日后决策的硶瘭机会。完整的决策过程可分?個重要的步驟。

1.明確定義問題

了解問題真正所在，才能作出正確的決策，否則可能導向錯誤的決策方向，不僅無法解決問題，又可能產生新的問題。問題的定義不僅是幾句話的描述而已，「定義問題是為了設定范圍、厘清細節(jié)，」遠距顧問公司（Distance Consulting）的創(chuàng)辦人佛瑞德?尼可斯（Fred Nichols）說道。最好的方式就是將目前的問題切割成數個更小的問題，這樣才能看清楚問題的原貌。

美國圣湯瑪斯大學（University of St. Thomas）非營利組織管理中心的講師卡特?麥可拿馬拉（Carter McNamara）認為，定義問題主要分成4個面向：

問題是何時發(fā)生的？

是如何發(fā)生的？

為何會發(fā)生？

已經造成哪些影響？

問題的厘清需要花費時間，在決策的過程中，有可能因為新資料的發(fā)現而有了不一樣的看法，因此問題的定義是一個持續(xù)的過程，經過不斷的調整、重新的解釋，一次比一次更為完整、更為清楚。

另外要注意的一點，彼得?杜拉克（Peter Drucker）在《有效的經營者》（The Effective Executive）書中提到，不同類型的問題有不同的處理方式，因此必須事先區(qū)別清楚。屬于一般性的問題，像是關于行政方面的問題，通常都有既定的規(guī)定或是政策作為依據，不需要花費太多的時間與精力。如果屬于突發(fā)狀況，就必須重新全盤的考量，完成所有決策的步驟再做出決定。然而，有時候突發(fā)狀況可能代表了未來的趨勢或是新商機所在。歷史上曾發(fā)生一次著名的案例，1960年代新研發(fā)的沙利竇邁（thalidomide）原本用作鎮(zhèn)靜劑以及預防害喜，后來因為發(fā)生畸形兒的事件，最后被列為禁藥。最近醫(yī)學界卻發(fā)現它有抑制癌細胞血管新生的作用，因而再度受到矚目，目前正處于臨床實驗階段。

因此，決策者的重要責任之一便是判斷這是單純的突發(fā)事件，還是新的趨勢正在形成。例如突然接到一筆大訂單，經理人必須思考這是季節(jié)性因素而造成的單一事件，或是屬于未來長期的趨勢。

2.決定希望的結果

例如在決定新產品的行銷與銷售策略之前，你必須先想清楚希望達成什么樣的目標。你希望藉由這項產品提升公司的營業(yè)額？改善獲利？提高市場占有率？打響公司的品牌知名度？或是建立企業(yè)形象？

你不可能同時達成所有的目標，就好比說你不可能是全公司表現最杰出的員工，同時也是全世界最偉大的父親或母親，你必定要設定優(yōu)先級，有所取舍。

3.搜集有意義的信息

在開始搜集資料之前，必須先評估自己有哪些信息是知道的，有哪些是不知道的或是不清楚的，才能確定自己要找什么樣的資料。

《贏家決策》（Winning Decision）作者、康乃爾大學（Cornell University）強生管理學院（Johnson College）教授愛德華?魯索（J. Edward Russo）特別提醒，信息不是愈多愈好。有時候過多的信息只會造成困擾，并不會提高決策的成功機會。因此必須依據信息對于決策目標之間的關聯性以及相對重要性，判斷哪些信息是需要的，哪些可以忽略。

4.考慮各種可能的解決方案

這個階段最常聽到的抱怨就是：「想不出好的解決方法。」事實上，不是想不出來，只是因為考慮得太多，覺得什么都不可行。但是這個階段的重點在于大家相互腦力激蕩，提出各種想法，不要考慮后續(xù)可行性的問題。請記?。?

點子愈多愈好

不要做出任何的價值判斷

愈是突發(fā)奇想的點子愈好

所有的想法都提出來之后，找出比較有可能執(zhí)行的，然后針對每一個想法再詳細討論使其更為完整，并試著將不同的想法整合成更好、更完整的方案，最后篩選出數個選擇方案。「創(chuàng)意來自于選擇與整合好的想法，而不是創(chuàng)造想法，」中俄克拉荷馬大學（University of Central Oklahoma）企管系教授羅伯特?伊布斯坦（Robert Epstein）說道。

5.仔細評量篩選出的選擇方案

每一種方案的優(yōu)缺點是什么？可能造成的正反面結果是什么？這些選擇方案是否符合你設定的預期目標？

首先你必須依據先前所搜集到的客觀數據作為評量的依據，同時評估自己是否有足夠的資源與人力采取這項選擇方案。

除了理性的思考外，個人主觀的感受也很重要。反復思索每一個選項，想想未來可能的結果，你對這些結果有什么感受。有些你可能覺得是對的，有些可能感覺不太對勁。你可以問問自己：「如果我做了這個決定，最好的結果會是什么？最壞的結果又會是什么？」再仔細想想，有沒有什么方法可以改進讓自己感覺「不對勁」的方案，或是消除自己負面的情緒感受？也許你需要更多的資料消除自己的疑慮，但也有可能你的直覺是對的，某些負面結果是當初你沒有考慮到的。

6.決定最佳的方案

某些方案如果確定不可行或是超出本身的能力范圍之外，可先行剔除，再開始討論其余的方案。

美國科學家班哲明．富蘭克林（Benjamin Franklin）曾建議一個不錯的方法，也就是成本效益分析法。把每項方案的優(yōu)缺點條列出來，優(yōu)點的部份給予0到+10的評等，缺點的部份給予0到-10的評等，最后將所有優(yōu)缺點的分數相加，這樣就可以得出每個方案的總分，決定哪一個是最佳方案。

不過，杜拉克特別提到，應該選擇「正確的」方案，而不是最能被大家接受的方案。在討論的過程中必定會有某種程度的妥協，但是必須分清楚正確的與錯誤的妥協，決策者不應害怕遭到反彈或反對而選擇一個大家都可接受的方案。有時候「有不如沒有來得好」，像是對于產品品質的要求絕對不能打折扣。

也有某些時候，「有總比沒有好」，你不得不選擇一個可接受的方案，而不是繼續(xù)尋找更好的方案。例如緊急時候，你必須立即采取行動、隨機調整方向，否則便錯失了良機。

7.擬定行動計劃，確實執(zhí)行

一旦做出了決定，就要下定決心確實執(zhí)行，不要再想著先前遭到否決的方案，既然之前都已確實做好評估，就應專注在后續(xù)的執(zhí)行面。

你必須擬定一套詳細的行動計劃，包括：有哪些人應該知道這項決策？應采取哪些行動？什么人負責哪些行動？還有該如何應付可能遭遇的困難？

8.執(zhí)行后不忘檢討成效

我們通常很少再回過頭來重新檢視先前決策的成效如何，因此無法累積寶貴的經驗。根據心理治療學家安德拉?夏比洛（Andrea Shapiro）的研究發(fā)現，人們無法從經驗當中學習主要有兩個重要原因。如果結果是成功的，就產生可掌控一切的幻覺，甚至可以控制突發(fā)的事件。如果結果是失敗的，就會合理化自己的錯誤，認為是自己無法控制的因素。簡單的說，就是將成功歸于自己的能力，將失敗歸于外在。

「事后的評估不應只是書面的報告，」杜拉克說道。報告不能完全呈現出決策執(zhí)行過程中的實情，就好比說我們不可能借著研究臺灣地圖，就能看到玉山的面貌。有些細節(jié)必須要親身經歷或是聆聽參與者的主觀意見，才有可能觀察得到。

不妨學習美國陸軍行之有年的「事后評估」（After Action Reviews, AAR's）的方法，每當訓練課程期間或是軍事任務結束之后，由專家負責主持座談會，讓每個人說出自己遭遇的親身經驗以及想法。討論的內容都是非?；镜膯栴}，包括：哪些部份表現良好？哪些部份表現不佳？哪些必須保留？哪些部份必須改進？最后由專家匯整所有人的意見，作為日后訓練課程的改進依據。

應避免的4大決策陷阱

即使決策的程序完全符合理性的原則，但是在過程中，我們很難避免落入某些思考陷阱當中。人腦不可能像計算機一般的精準以及百分之百的客觀，每一個人都有既定的思考模式、偏見，對于信息的解讀也會有所偏差。換句話說，每個人在思考上都有某種程度的限制，只有意識到自己的不足，才能更謹慎的思考，降低錯誤發(fā)生的可能。

1.過度專注于特定的信息

通常，我們對于最先接收到的信息印象特別深刻，受到的影響也最大。這就是所謂的參考點偏見（anchoring bias）。我們很容易過度專注于某個特定的數據或資料，而且很難擺脫它的影響。

魯索教授曾進行過一次小小的實驗，他首先問班上的MBA學生：「你們家里電話號碼的最后三碼是多少？」然后再問：「你們知道匈奴王阿提拉（Attila the Hun）何時逝世的？」正確答案是公元453年，當然不會有學生知道答案。結果可想而知，學生的答案非常接近電話號碼后三碼的數字，因為學生一定會以自己的電話號碼為參考點，作為判斷的依據。

就好比我們要預估下個月的營業(yè)額，我們直覺的認為必須參考上個月或是前半年的業(yè)績數字。過去的經驗固然很重要，然而，在現在快速變遷的世界，歷史的信息有可能產生誤導。

前哈佛商學院教授、目前擔任決策顧問的約翰?漢蒙得（John S. Hammond）建議，在尋求別人的意見或是參考資料之前自己先想清楚問題，以免受影響。同樣的，如果你是主管，在屬下提出意見之前，盡量少開口，以免影響他們的判斷。

更重要的是，不要過度依賴單一的參考標準，以營業(yè)額的預估來說，不僅要參照去年的數字，也許還要找出過去5年營業(yè)額的變化，并同時做出最樂觀與最悲觀的預估。

2.錯誤使用信息

有時候我們所參考的信息與決策之間并沒有直接的關聯，這便是賓州大學（University of Pennsylvania）華頓（Wharton）商學院教授墨里斯?修華茲（Maurice Schweitzer）所稱的信息輸入偏見（input bias）。

例如，某些公司根據員工待在辦公室的時間來評定績效，然而這兩者之間并沒有必然的關系。另一種常見的情況是，投資分析師依據企業(yè)在研究與發(fā)展上的支出判定創(chuàng)新的程度，然而事實上，報表上的數字大多是會計操作的結果，不代表真實的情況，這也是一種信息偏見?；蚴窃S多公司依據客服人員通話時間的長短衡量工作效率，然而卻有可能因此做出錯誤的決定，傷害了客戶關系。

不過，修華茲也提到，某些情況下很難直接判斷結果的好壞。舉例來說，我們要如何量化一位員工過去一年的生產力，尤其屬于創(chuàng)意型的工作內容。而且有時候輸入信息與結果之間沒有立即的連結，員工的某些努力不必然會立即產生結果，有可能在下一年才看得到成果。

修華茲認為，決策者很重要的工作之一，便是判斷信息與所要評斷的結果之間是否有真正的關聯。就如同前面提到的，每一次做出決策之后，都必須重新檢討成效，才能看出當初是否有誤用信息的情形。唯有信息與結果之間的關系是「直接、一致、而且沒有偏見的」，才能正確利用信息，做出明智的決定。

3.受限于既有的認知

每個人看待事情都有特定的角度或是思考模式，這就是「認知架構」（frame）。每一個人都是依據不同的特定觀點看待這世界，因此每一個人看到的都是部份的事實，不是全部。只是我們很少意識到這點，我們常常忘記自己其實也是限制在某個框架里，誤以為自己掌握所有的事實。

做決策時，對于問題所采取的不同認知架構，會產生不同的結果。舉例來說，假設現在你接到某位氣憤的客戶來電抱怨，如果你認為他有可能因為心生不滿而去打官司，就會想盡辦法安撫客戶，避免橫生枝節(jié)。但如果你將客戶的抱怨視為免費的信息提供來源，便希望了解更多、更深入的問題，不僅可以贏得客戶的信任，更有可能發(fā)現新的商機與市場。

除了時時提醒自己的不足，做決策時盡量傾聽不同立場的人的想法，像是不同部門的人或是外部的第三者。同時將新的問題與過去利用相同的思考觀點做出成功決策時的情境相互對照。這次的情況和上次有什么不同？是否有必要調整自己的認知架構，不能再用過去的經驗來看待這次的問題？

4.過度的自信

當決策者滿懷信心時，是否就一定能做出準確的決策？或是當他們做出準確的判斷時，是否同樣滿懷信心？

許多老板喜歡問業(yè)務經理下一季業(yè)績達成的可能性，多數的人會回答說他們有九成的信心可以達成業(yè)績目標。但是這樣的回答便是落入了華頓商學院行銷學教授魏斯里?赫金森（J. Wesley Hutchinson）所說的過度自信陷阱。

以下便是常見的過度自信的表現：

當某人做出預測時表示非常有信心，這就是過度自信的表現。如果他的回答有九成的機會成功，真實的情況是可能只有七成。

如果你承認自己純屬猜測，其實準確度可能還比較高?！赣袝r候直覺很重要，會讓原本一半的成功機會提升至60％。遵循自己的直覺絕對不是一件壞事，」赫金森說道。

當經理人對于一個決策反復不停的思考，除非發(fā)現了新的信息或有了新的想法，否則一直重復思考舊有的信息很容易變得過度自信，而且決策的成功機會也不會因此提高。

另一個可能的情況是事實偏見。人們常以為自己所得到的信息是正確的?！肝覀儠浀迷S多的事實或是錯誤的事實，我們早就不記得從何得知，但是總認為自己所記得的事情是正確的，因此夸大了事實的有效性。」

我們要如何避開這些危險地帶，不讓過度自信妨礙了決策的有效性？赫金森提出了以下的建議：

當我們在面對不確定的環(huán)境時，一定要假設自己有20％的機會可能犯錯。一方面這樣比較接近現實，另一方面，如此一來我們才會意識到自己的不足，更謹慎的評估與思考，而不會做出過度自信的決策。

不要以為自己知道所有的事情，了解自己的專長所在，同時認清自己有許多不擅長的領域。人們常將自己某個特定領域的專長擴大到所有的事情，錯誤的將自己的經驗移植到不熟悉的領域。

過度自信的原因通常是因為我們早已認定某件事情是對的，所以我們只找尋或是只看見支持既有立場的信息。我們應該去尋求與自己的想法相左的意見或是信息，挑戰(zhàn)自己的觀點，才能避免過度自信的盲點。

赫金森建議每個人都應該建立外部記憶資源，例如，用筆記下重要的事件或是訊息，或是保留演示文稿資料等，可以避免記憶出錯的可能。

成功發(fā)揮團隊決策效益

很多時候決策的形成不是只有個人，而必須采納團隊成員的意見，不過常常發(fā)生的情況是花了太多時間，卻沒有達成任何的結果。團隊領導者必須視情況的不同，采取最有效的決策形式，激發(fā)最多的創(chuàng)意。

5種團隊決策的方法

團隊決策的方式有很多種，然而每一種方式都各有優(yōu)缺點以及適用的時機，以下是《團隊合作》（Joining Together）的作者強森（Johnson D. W）提出的5種常見方式。

1.平均所有人的意見：：由領導人一一詢問每一個人的意見，最后找出中庸的解決之道。如果無法立即集合所有人開會，這會是不錯的方法。但缺點是，團隊成員缺乏互動，而且成員并沒有真正參與決策過程，對于決策的承諾度偏低。

2.由負責人或領導人做最后的決定：每一個人分別提出自己的想法，然后針對每一個想法或是提議相互討論，但是由最高負責人或是領導人做最后的決定。這種方式的好處是經過充分的討論，可以讓決策更為準確。但有可能發(fā)生成員彼此之間相互競爭、突顯自我意見的情況。而且，團隊成員通常會說出領導者想聽的意見。

3.少數原則：由團隊的少數人，例如不超過團隊總人數的一半，做出決定，像是主管級會議就是屬于此種方式。不過有時候如果需要決定的事項很多，但是時間不夠，也可以考慮采用這種方式。

4.多數原則：這是一般最常見的決策形式。所有人共同參與討論，當一半以上的成員達成共識，便結束討論。因此，如果沒有足夠的時間讓所有人達成共識，但是執(zhí)行決策時又需要多數團隊成員的支持，便可以采用這種方式。

5.所有人達成共識：透過有效的溝通過程，達成集體的共識。這是最有效的集體決策方法，所有人都能表達自己的想法與感受，而且每個人的意見都被充分的尊重。但是最大的缺點是非常耗費時間。

為何想不出好點子？

團隊決策最重要的目的之一，就是希望透過彼此的腦力激蕩，每個人盡可能丟出最多的點子，這樣就可以找出最好的方法。但是相信多數人都同意，很多時候整個過程令人痛苦不堪，而且成效不彰。

德州大學（University of Texas）的心理學教授保羅?波魯斯（Paul Poulus）針對腦力激蕩的成效進行了多年的研究與實驗，不斷測試各種不同條件之下腦力激蕩所產生的結果。他認為，要能成功激發(fā)創(chuàng)意，其實是有方法可循的。

1.個人與團體腦力激蕩交互運用

波魯斯最近在德州某家公司的實地研究發(fā)現，4人小組腦力激蕩所創(chuàng)造的新點子數目大約是個人創(chuàng)意思考所產生總和的一半。

針對這項結果，認知心理學家史蒂芬?史密斯（Steven M. Smith）解釋說，處在團隊之中，每個人心里會產生壓力，總覺得不能和其它人的想法差太遠，而且急著要討好老板，如此一來根本無法專注的思考。

然而，腦力激蕩是建立團隊非常重要的活動，要如何掌握個人創(chuàng)意思考的效率，同時兼顧團隊的合作？有兩種方法。第一就是個人創(chuàng)意思考與團隊腦力激蕩交替使用，例如前半階段屬于個人的創(chuàng)意思考時間，后半階段再進行集體的腦力激蕩。另一種方式就是所謂的「創(chuàng)意書寫」（brainwriting），某個人先將自己的想法寫在紙上，另一個人再加上一些回饋意見，并寫下自己提出的想法，如此繼續(xù)下去。這樣可讓每個人有比較多的時間思考。根據波魯斯的實驗發(fā)現，創(chuàng)意書寫的方式比起個人創(chuàng)意思考的效果又更好。

2.問對的問題

不論是個人或是團隊腦力激蕩，很重要的一點是如何界定問題。你必須有明確的焦點，但又不能過于狹窄，抹殺了創(chuàng)意。

波魯斯指出，如果問題定義過于狹窄（例如：大學新開設的計算機課程代表什么意義），要想出10個點子都很困難。但是如果是開放性的問題（我們如何徹底發(fā)揮計算機系統(tǒng)的效益），有可能在相同時間內想出10倍之多的點子。

所有研究人員都同意，腦力激蕩的目標在于新點子的數量，而非品質。那么，要如何激發(fā)最多的創(chuàng)意呢？過程中最好有短暫的休息。波魯斯曾進行一項研究，兩組學生各有36分鐘的腦力激蕩時間，其中一組中間休息6分鐘，另一組不休息。結果發(fā)現，第一組想出的點子比第二組多出66％，而且多數是休息之后想出來的。

3.創(chuàng)意總在無意間發(fā)生

想必每個人都有過這樣的經驗，認真思考時，什么都想不出來，卻在回家洗澡時，突然靈光乍現。古希臘著名的數學家阿基米德便是在泡澡時，突然想到如何測試純金的方法。

「當我們處在放松狀態(tài)，同時保持一定的注意力，最容易想出創(chuàng)意的點子，」臨床精神治療師約書亞?柯曼（Joshua Coleman）說道。像是我們在洗澡時，就相當接近這樣的心理狀態(tài)。

這種相對簡單、不需要用腦的活動，不會產生焦慮感，通常能產生比較有創(chuàng)意的點子。當你沒有表現的壓力時，比較能自由的發(fā)想。而且，只有你一個人時，也不必擔心有人給予負面的回饋意見或是批評，可以任由自己發(fā)揮創(chuàng)意。

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