有一個關(guān)于禪師與富翁的故事，也說到窗子和鏡子。那是一個生性吝嗇的富翁，富的只剩下錢了。于是專程去請教禪師說："我有這么多錢，可是為什么感覺自己一無所有而且不快樂呢？"

　　禪師請他站在窗子前面，問他看到了什么？

　　富翁回答："我看到了熱鬧的人群，還有快樂的頑童。"

　　禪師又請他站在鏡子前面，再問他看到了什么？

　　富翁不解地回答說："看到我自己。"

　　禪師說："窗子是玻璃做的，鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人，而鏡子因?yàn)橥磕艘粚铀y，所以只能看見自己。當(dāng)你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀，可以看到別人時，你就會擁有快樂了。"

　　禪師的意思是說，打開自己的心靈之門，你就能透過窗子看到外面的世界；否則，窗子就會變成鏡子。

　　譚小芳老師認(rèn)為，對于企業(yè)來說--最重要的是，你應(yīng)該用客戶的視角，重建公司的文化。所以，問題雖在城中，答案卻在城外。城中是自己，城外則是客戶。于是，譚小芳為企業(yè)確定了"消費(fèi)者就是老板"的指導(dǎo)原則，這個原則幫助了許多對自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。

　　譚小芳老師（預(yù)定譚老師客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程，請聯(lián)系13733187876）還認(rèn)為，當(dāng)事情進(jìn)展順利的時候，應(yīng)該多看看窗外，弄明白哪些外在機(jī)緣促成了今天的成就；而不順的時候，應(yīng)該多照照鏡子，反思自己的問題，而不是把手指向別處。

　　從客戶的視角看營銷，做營銷--說難難，說易易;但解決的核心都要抓"客戶學(xué)"：

　　1、客戶學(xué)創(chuàng)始人

　　為了準(zhǔn)確把握客戶需求，迪斯尼致力研究"客戶學(xué)"。其目的是了解誰是客戶，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在客戶的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準(zhǔn)確把握客戶需求動態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部。信訪部、營銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門，分工合作完成。

　　調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營銷部重點(diǎn)研究客戶們對未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。

　　信息中心存了大量關(guān)于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好、價格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢等。其中，最重要的信息是客戶離園時進(jìn)行的"價格/價值"隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的，游園時光決不能虛度，游園必須物有所值。因?yàn)椋蛻糁辉笧楦哔|(zhì)量的服務(wù)而付錢。

　　信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，把客戶意見每周匯總，及時報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。

　　工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如，客戶等待游樂節(jié)目的排隊(duì)長度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項(xiàng)目的安裝，其核心問題是客戶的安全性和效率。

　　現(xiàn)場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同客戶和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求。同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時加以糾正。

　　研究"客戶學(xué)"的核心是保持和發(fā)揮"迪斯尼樂園"的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是："迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。"把握客戶需求動態(tài)的積極意義在于：其一，及時掌握客戶的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說恰是客戶的需求偏好的動態(tài)變化，促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。

　　2、客戶學(xué)的出發(fā)點(diǎn)

　　譚小芳認(rèn)為，客戶學(xué)的出發(fā)點(diǎn)無疑應(yīng)該是堅(jiān)守承諾。沃爾瑪對顧客的承諾是"天天平價"，它向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品;他做到了，他成功了!中國移動(ChinaMobile)則向其所有的顧客提供無處不在的無線溝通服務(wù)。他做到了，他成功了!

　　麥當(dāng)勞向消費(fèi)者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務(wù)，為此，他們制定并嚴(yán)格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，其中僅其經(jīng)營手冊就長達(dá)350多頁，控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面，如麥當(dāng)勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過19%，漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司，炸薯?xiàng)l的保存時間為7分鐘，漢堡包不能超過10分鐘，咖啡則為30分鐘，超過保存期的食品必須拋棄。他做到了，他成功了!那么，值得我們旅游業(yè)者深思的是，我們應(yīng)該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了，怎么堅(jiān)持呢?

　　一個優(yōu)秀的組織永遠(yuǎn)信守承諾，不惜代價?；始绎埖甑拇笾鲝N是皮塔德先生，是奧格威見過的最嚴(yán)厲的人。他那對又圓又亮的小眼睛卻從來不會離開他下面的人。一次他無意中聽見奧格威對一個侍者說菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了，就嚴(yán)厲地責(zé)罵了："一個好的廚房必須永遠(yuǎn)尊重菜單對客人的承諾。""但是，先生，"奧格威辯解道，"那是烤雞啊，再烤一只雞需要40分鐘。""你難道不知道把烤箱調(diào)到六百度，15分鐘就能做成一只烤雞嗎？""那如果賣完的是需要一整天時間準(zhǔn)備的烤大米蛙色呢？""遇到這樣的緊急情況，趕快來告訴我。我會打電話去其他大餐廳，直到找到菜單上有這道菜的。然后我會叫你坐計(jì)程車去買回來。

　　2001年"3?15消費(fèi)者日"，焦作市作出了"不讓一位客戶在焦作受委屈"的莊嚴(yán)承諾。之后，市旅游局建立健全了40余項(xiàng)旅游服務(wù)規(guī)章制度公約，實(shí)現(xiàn)了焦作旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并逐步向人性化、個性化邁進(jìn)。

　　在"2004世界旅游推廣峰會"上，峰會組委會頒發(fā)給焦作市旅游局"卓越客戶服務(wù)獎"這一被國際旅游業(yè)認(rèn)可的榮譽(yù)獎項(xiàng)。2006年世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處經(jīng)過五個月的考察評估，最終授予焦作"世界杰出旅游服務(wù)品牌"，焦作成為國內(nèi)唯一一個獲此殊榮的城市。

　　目前，"焦作服務(wù)"和"焦作山水"、"焦作現(xiàn)象"一道，已經(jīng)成為焦作三張鮮明的旅游名片，樹立了焦作良好的對外形象，成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武器。

　　云臺山景區(qū)的案例說明，企業(yè)要說什么，就一定要做什么。說得大，做的也要大;千萬不要像那些劣質(zhì)奶粉廠商那樣，說的是一套，做的又是一套。

　　筆者遇到過一個旅行社老總，口口聲聲要做大品牌，大量的資金用在廣告上，知名度在當(dāng)?shù)乜芍^家喻戶曉，可一旦團(tuán)隊(duì)質(zhì)量出現(xiàn)問題要求解決時，該社從上到下總是百般推脫客戶。這樣的企業(yè)，你還指望他創(chuàng)造品牌嗎?

　　與上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消費(fèi)者在云臺山旅游的過程中出現(xiàn)了一點(diǎn)點(diǎn)小問題，致電云臺山之后，得到了熱情的回應(yīng)，后來過年時竟然收到云臺山的掛歷及精美禮品。其后，那位消費(fèi)者每每對親朋好友介紹、推薦云臺山，并不是沒有理由?？蛻粝蛑車呐笥淹扑]景區(qū)或者旅行社，不是因?yàn)閭蚪?，而是希望朋友得到最佳服?wù)(產(chǎn)品)。

　　日本企業(yè)界有一個對消費(fèi)者的有趣定義--"品牌主"，他們認(rèn)為品牌從來都是消費(fèi)者的，企業(yè)只是"借"來維護(hù)、代為保管而已。譚小芳將這個概念引入客戶學(xué)，我們認(rèn)為，研究客戶，服務(wù)客戶還都不夠，我們要將客戶看成品牌主。

　　日本人說消費(fèi)者是品牌主，他們可以把"光榮與夢想"借給某個企業(yè)，也可以輕易地拿回，而是否尊重消費(fèi)者是一個很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但每一個營銷人都曉得--尊重，是一個說起來容易，做起來難的問題。那么，我們?nèi)绾巫鹬乜蛻裟?請看下面的案例--

　　泰國的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧，發(fā)現(xiàn)已有6個人的座位擺好，而旁邊全是5個人的座位。第二天，他發(fā)現(xiàn)，另外7個人到酒吧，酒吧里又一下子擺上了7個人的座位。從下車到進(jìn)門再到酒吧，短短一兩分鐘時間，座位卻調(diào)整得如此之快，原來門僮和酒吧服務(wù)人員之間通過手勢配合完成。這個細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多：是客戶服務(wù)讓東方飯店如此出名。

　　別的國家的企業(yè)竟然將自己的消費(fèi)者研究成了一門學(xué)問：客戶學(xué)，我們企業(yè)界更要深思--到底有多少企業(yè)真正尊重客戶?這或許是一個過于敏感和露骨的問題，卻是需要面對和反思的。消費(fèi)尊重，不是一句空洞的口號，它是需要企業(yè)家懷著一顆敬畏之心去服務(wù)客戶。

　　3、金夫人的案例

　　重慶金夫人攝影機(jī)構(gòu)，從注冊50萬元的企業(yè)發(fā)展成為全國600家影樓，歷經(jīng)18年的勵精圖治，艱苦創(chuàng)業(yè)，她已由最初僅有19名員工，。旗下?lián)碛?ldquo;金夫人”、“巴黎經(jīng)典”、“瑪雅”、“兒童天堂”、“臺北蘿亞”、“金紗禮服”、金夫人攝影學(xué)院等7大品牌；子公司、控股企業(yè)和加盟連鎖企業(yè)達(dá)300家；并成功登陸美國紐約、加拿大多倫多開設(shè)分店；全國擁有25000名員工，2006年總店人均稅收貢獻(xiàn)超過兩萬元；已為120萬對新人提供過精致服務(wù)。公司經(jīng)營范圍已擴(kuò)展到婚紗攝影、藝術(shù)攝影、兒童攝影、廣告攝影、民用及專業(yè)數(shù)碼輸出、相框裝裱制作、相冊設(shè)計(jì)制作、禮服設(shè)計(jì)制作、廣告設(shè)計(jì)制作、連鎖經(jīng)營管理、婚禮策劃及婚慶服務(wù)、專業(yè)軟件開發(fā)及教育培訓(xùn)等14大產(chǎn)業(yè)門類。她創(chuàng)建的西部第一個人像攝影學(xué)院，正在成為培養(yǎng)中國優(yōu)秀攝影人才的搖籃。周生俊把婚紗攝影這個小行業(yè)做成了大產(chǎn)業(yè)。

　　為何能做到這一點(diǎn)，來源于對客戶女性消費(fèi)者深刻洞察和理解，當(dāng)一位客人專注地看著金夫人的化妝師用曼妙的雙手點(diǎn)綴出美麗的新娘，這位被吸引的客人情不自禁地問了一句：“你們金夫人到底銷售的是什么樣的產(chǎn)品？”化妝師有些詩意，她隨口回答道：“小姐，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是幸福！”這句頗具韻味的回答一下子擊穿了客人內(nèi)心，她回頭逢人便講這個有些“智慧”的故事。

　　于是“經(jīng)營美麗，銷售幸福”的故事一下子傳遍了整個公司，金夫人的每位員工不自覺間也為其感染，他們分外地投入，對客戶更加地認(rèn)真。“經(jīng)營美麗、銷售幸福”開始成為一種服務(wù)的至上境界，傳到“最高統(tǒng)帥”周生俊那里時，他開始思考“怎樣讓顧客來金夫人之后覺得是一個幸福的過程”。

　　幸福有時并不僅僅是一套唯美有形的產(chǎn)品，對于即將走進(jìn)婚姻殿堂的新人們而言，對美好生活的憧憬和體驗(yàn)往往是從他們決定拍婚紗、過日子時，所能接觸到的那些愉悅感和祝福開始的。這種初始的幸福一旦植入，他們對提供給他們幸福的企業(yè)也會好感倍增、念念不忘。

　　于是金夫人開始以文件的方式要求員工們，必須做好“銷售幸福”的服務(wù)。“幸福”無微不至、無所不到，并滲透到各個角落：在顧客結(jié)婚的時候，會收到金夫人祝福的電話、短信，以及郵寄的鮮花；顧客拍得太晚，門外已有備好的小車專程送你回家；顧客在門市取相框和相冊時，已經(jīng)有人為你準(zhǔn)備好了上墻的鋼釘；冬天給新娘化妝時要用溫水；化妝后新娘喝水要備好吸管；下雨天，門口有“路滑，注意安全”的指示牌，以及隨時自取的雨傘；進(jìn)門時，已經(jīng)掛好了歡迎某先生、某小姐入內(nèi)的迎賓牌……

　　這是一種潤物無聲而又見真功的細(xì)節(jié)服務(wù)，那些走了幾家的顧客大多留下了，金夫人巧妙地避開了惡性競爭。

　　同樣，各行各業(yè)的企業(yè)而言除了搞促銷戰(zhàn)外，難道不能和金夫人那樣做到對客戶服務(wù)的深刻理解，除了賣產(chǎn)品本質(zhì)，剛在于買一種感覺，這個就是幸福，如何表現(xiàn)需要每一個企業(yè)家認(rèn)真思考。

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