說到這里，我眼前又浮現(xiàn)出我在officedepot工作的歲月。

　　當(dāng)時(shí)我擔(dān)任直復(fù)電話營銷部的負(fù)責(zé)人，我們在每年的年底都會(huì)按慣例做明年的部門預(yù)算，也就是部門的ROI預(yù)算。包括明年的業(yè)績指標(biāo)分解，市場費(fèi)用投入分析等，其中有個(gè)最重要的就是新客戶的開發(fā)指標(biāo)和老客戶的維護(hù)指標(biāo)。而其中，新客戶被叫做“customer”,我們當(dāng)時(shí)的定義是新客戶開發(fā)進(jìn)來的第一個(gè)月，這個(gè)客戶都被列入“customer”這個(gè)指標(biāo)中。而客戶從第二個(gè)月起，如還繼續(xù)消費(fèi)同樣的產(chǎn)品或擴(kuò)大購買金額，那么這個(gè)客戶就被列入“Account”。

　　在外企，一般做銷售有兩撥人。一撥人做新客戶開發(fā)，其目標(biāo)對象主要是不穩(wěn)定的新客戶，即Customer。職位叫做BDM(BusinessDevelopmentManager)。還有一撥人是專門做客戶維護(hù)的，對象即Account,職位叫做AM(AccountManager).其目的是不斷挖掘客戶的潛力，保持聯(lián)系，不停續(xù)費(fèi)，并進(jìn)行有效的擴(kuò)展銷售,包括向上或交叉銷售。

為sellconsulting。一開始，我是為申請郵箱而注冊的，后來當(dāng)網(wǎng)易開發(fā)出了其他的產(chǎn)品，比如收費(fèi)的郵箱、論壇，博客等等。我也自然開始使用了163的其他服務(wù)。

　　當(dāng)然，你上163.com也可以在論壇留言，但你如果不注冊成為他的用戶的，最多只能以游客身份登陸，但有可能不能瀏覽其他的有權(quán)限的帖子。

　　其實(shí)，在我們的日常銷售工作中，何嘗不是如此呢。

　　你可能會(huì)開發(fā)過很多客戶。有些人只和你有一次交易，那他們只能叫做“游客”或“customer”,所以，他們只能說是你的“顧客”，但不能說他是你的“客戶”。所謂的客戶就是那些能和你長期保持來往，非常信任你，你可以通過這樣的信任，不斷地為他提供有價(jià)值的產(chǎn)品或解決方案的人，這才是你和企業(yè)的財(cái)富。一個(gè)個(gè)客戶就像你的一個(gè)個(gè)銀行帳戶，只要你用心經(jīng)營，他就會(huì)不斷給你帶來更大的財(cái)富。

　　所以，一個(gè)銷售員是把客戶當(dāng)作cutomer,還是把客戶當(dāng)作account，不同的觀念將直接導(dǎo)致銷售的行為。如果這個(gè)心態(tài)沒有擺正，只是把開發(fā)客戶只當(dāng)做一次性買賣。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會(huì)和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。

　　總之，心態(tài)和觀念是銷售的基礎(chǔ)，對待客戶的觀念不對，就算傳授天下最強(qiáng)的銷售技巧給你的銷售人員，也將是于事無補(bǔ)。

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