著名企管專家胡一夫老師認(rèn)為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。胡一夫老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。

最近，胡老師了解到這么一個案例：在美國買-全球品牌網(wǎng)-新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個新的屋頂。

這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一

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