服務要求為什么這么難以貫徹

 作者：潘文富    123

市場經(jīng)濟的特性就是產(chǎn)品多了，由此而來產(chǎn)生了一系列的問題，品牌，渠道，差異，營銷策略，傳播，等等等等，于是乎，商業(yè)競爭由此而來，并且，這個商業(yè)競爭的趨勢還是越來越激烈的，這著實讓各位老板們頭疼不已，目前，產(chǎn)品本身的同質化程度越來越高，在產(chǎn)品本身的創(chuàng)新和突破很容易被競爭對手所模仿和趕超，且這個產(chǎn)品之間的競爭也缺乏可積累性，從競爭的角度而言，當產(chǎn)品本身難以提升更多的競爭力時，就得使出另外一種競爭手段了，那就是得在服務上想辦法，用優(yōu)質的服務來打動客戶或是消費者，以此來形成新的競爭力。
從經(jīng)營和發(fā)展，乃至競爭的角度來說，提升服務質量是應該的，許多廠家也都開始著手建立自己的服務體系，要求員工對客戶進行良好的服務，有些企業(yè)的還制定了專門的服務標準手冊，甚至進行了量化考核，例如某百貨公司的SOP手冊要求員工在微笑時，以露出六顆牙齒為標準。但是，使得老板們頭疼的是，即便是有這么多的要求和標準，但在實際的工作中，很難讓員工保持有這么好的服務態(tài)度，盡管老板再三強調這服務的重要性，但員工很難真正聽得進去并執(zhí)行到位，老板說是老板說的，規(guī)章制度是規(guī)章制度，員工該什么樣的態(tài)度來面對客戶還是照舊。
更要命的是，許多企業(yè)往往是服務體系還沒落實到位，就現(xiàn)在廣告中迫不及待的宣稱自己企業(yè)的服務有多么多么到位。在廣告中把自己的服務體系說得花好月好，廣告上的服務人員面容男的英俊帥氣，女的溫柔可人，氛圍熱情洋溢，說話鶯聲細語，態(tài)度和藹可親，就跟那個天堂也沒多大的差別了。但是，在現(xiàn)實中，員工的服務意識和態(tài)度遠沒到廣告中所宣揚的那個程度，態(tài)度生硬者有之，發(fā)牢騷者有之，敷衍了事者有之，這與廣告中的巨大落差使得消費者頓生反感，隨即產(chǎn)生對該企業(yè)的方面影響。
這服務要求和標準為什么這么難以貫徹下去？要員工做好服務工作就為什么這么難？這根本的問題出在那里呢？筆者在自己的公司也曾費很大力氣來推行這服務工作，遇到的障礙也著實不少，后來曾對此問題專門進行深入分析，發(fā)現(xiàn)其中的一些問題所在，在此整理出來，以供各位同行參考之用。
一般來說，之所以難以把服務意識和要求向員工貫徹下去，問題的根源主要出在以下幾個方面：
一：老板本身的問題
這員工有問題，首先得在老板身上找找原因，老板和員工，雙方角色不同，角度不同，考慮問題的出發(fā)點也不一樣，老板只是根據(jù)種種需求，發(fā)布相關的命令下去，很少能站在員工的角度，設身處地的想一下，這個命令能否被員工所接受，能都被員工所落實所執(zhí)行。
這老板是從服務的倡導者，而非執(zhí)行者（員工才是執(zhí)行者），老板下命令容易，動動嘴就行了（連文件都會有秘書給起草的），員工執(zhí)行起來可就沒那么容易了，要對客戶具備良好的服務態(tài)度，還要保持下去，這可是個要全身心投入的活，別的不說，光是堅持一天的面部微笑表情，就夠讓人累的了，這些辛苦，老板是體會不到的。換而言之，老板并沒有體會到這優(yōu)良服務態(tài)度的背后，員工需要付出多大的辛苦和代價。
二．文化的因素
人的行為是由思想所控制的，思想是由文化所影響的，在我國的文化因素中，對他人的尊敬和服務意識，本身就是很淡漠的，這與國人的自我本位思想有著很大的關系。
國人敬天敬地敬神敬鬼，可就是不敬人，古語有說是文人相輕，可現(xiàn)在舉目望去，怕是人人相輕，開車的開不起走路的，走路的還看不起掃路的，國人的骨頭里，是誰也不服誰，誰也不愿意屈尊與別人之下，而這個服務的問題，從世俗的角度看來，存在服務者和被服務者的區(qū)別，繼而上升到社會地位的區(qū)別，人與之間的區(qū)別，很多員工感覺到這服務別人，就是低人一等。從文化的角度來說，國人很難從心里真正的接受這個服務別人的思想意識。
三．缺乏利益關聯(lián)度
在商業(yè)領域，人無利則不起早，服務對員工來說，是要投入的，熱情的投入，情緒的投入，狀態(tài)的投入，學習的投入，對客戶研究工作的投入，但是，員工自然要想，這些投入有產(chǎn)出嗎？產(chǎn)出在那里？什么時候會體現(xiàn)？會變現(xiàn)？若是什么都沒有，憑什么要我額外付出這么多？
而在許多企業(yè)里，老板要求員工輸出良好的服務，只有相關的標準和要求，但沒有考慮到安排一些相關的利益回報給員工，或者是簡單的認為，這是員工應該做的，在員工的工資里已經(jīng)包括這些相關的回報了，沒必要再給予額外的利益回報。
四．員工自己首先感受到什么是服務
要想讓員工服務好客戶，這里有個重要的前提，那就是員工自己首先感受到什么是服務，不然的話，員工很難體會到這服務會給對方帶來什么樣的心理感受，而老板對員工的服務要求，往往只有要求和命令，卻極少考慮到如何首先給自己的員工以服務，讓員工首先感受到這服務的溫暖和享受。
問題的根源出在上述的幾個方面，找出問題的根源所在，解決方案也就自然而然的出來了：
1．  選擇合適的人作為服務人員 
這技術方面的學習相對比較容易，因為這個可以量化，可是，這服務就沒這么簡單了，服務是什么？是態(tài)度，是語言，是為客戶想得更多，服務是軟性指標，很難量化的。
作為員工所要具備的服務意識，其根本是要形成服務客戶的習慣，在面對客戶時，可以做到習慣性的表達出合適的態(tài)度和語言。但是，培養(yǎng)員工的服務意識，在促使成在一定程度上養(yǎng)成習慣，這句話說說簡單，但沒有個五六年的時間的培養(yǎng)和培訓是下不來的，那從企業(yè)老板的角度來說，這個培訓和培養(yǎng)的時間成本也太高了。這里有個辦法，可以考慮直接招聘一些具備這種良好服務意識作為基礎的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務業(yè)的標桿就是酒店業(yè)，酒店一再強調的就是服務二字，從員工進入酒店工作那天起，就一直被強調這個服務的意識，幾年下來，酒店工作人員的服務意識已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習慣，習慣的意識和行為，具備這種服務意識基礎的員工進入企業(yè)后，其改造成本很低，對服務理念的接受度高，執(zhí)行起來也順暢的多。
2．  支付相關的專項服務費用
額外給予經(jīng)濟支持，不要把服務與本職工作捆綁在一起，服務需要員工調動感情，這調動感情對于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟回報，例如設立優(yōu)質服務專項津貼，而不能簡單的認為，員工強化自己的服務意識是應該的。作為員工來說，既然額外有這個專項的服務津貼，那么，收錢就辦事，在服務態(tài)度和意識上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。
3．  首先給員工做好服務工作
員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務好客戶，老板就得首先服務好員工，從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個服務意識，員工自己親身感受到服務，才能更加深刻的領會到什么是服務，服務能夠帶來什么。
4．別急著做服務廣告
在沒有十足的把握前，少做些聲稱服務工作多么多么優(yōu)秀的廣告，不然的話的，廣告中所宣揚的服務狀況與現(xiàn)實中服務狀況一旦存在偏差，反而會導致客戶對企業(yè)的不信任甚至是反感。
潘文富
潘文富 潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標準起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術交流》雜志主編
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