隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民消費(fèi)水平的升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，迫使商店擺脫了“酒好不怕巷子深”的舊觀念，銷(xiāo)售模式已從“守株待兔式”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)出擊式”。有些商店通過(guò)增加廣告宣傳、促銷(xiāo)等方式拉攏顧客，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量吸引并留住顧客，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)或者產(chǎn)品體驗(yàn)取悅顧客，這些工作做的如何從某種程度上決定了商店是否能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，如何管理員工并激發(fā)他們的工作積極性、創(chuàng)造性，自然成為了商店管理者不得不思考的問(wèn)題。 另外，我國(guó)商店大多起源與于小賣(mài)鋪，體現(xiàn)為夫妻店、家族店，人員數(shù)量較少，構(gòu)成也比較簡(jiǎn)單，這樣的商店帶有明顯的“自發(fā)性”。隨著商店規(guī)模的擴(kuò)大、效益的提高，人員不斷增加，內(nèi)部關(guān)系變得復(fù)雜起來(lái)，以往那種“血緣型”的紐帶關(guān)系被市場(chǎng)的刀刃逐漸割斷，員工的本位思想侵入，一定程度上影響了店面的正常運(yùn)行。此時(shí)，店主開(kāi)始轉(zhuǎn)變管理思維，嘗試實(shí)行現(xiàn)代的管理方式，而這其中又以績(jī)效考核體系為主。 店長(zhǎng)作為店面的直接管理者，親自參與一線(xiàn)工作，有些甚至與員工吃住在一起，對(duì)員工的工作表現(xiàn)看在眼里記在心上，對(duì)他們的工作績(jī)效也基本上都能掌握。在這樣的工作環(huán)境中，需要建立怎樣一套更靈活更快捷更方便操作的績(jī)效考核體系以不斷改善店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呢？

一、績(jī)效考核原則 1、公開(kāi)的原則 商店的考核內(nèi)容、考核程序和考核相關(guān)人都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，而且在考核中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。同時(shí)，考核內(nèi)容、程序和對(duì)考核相關(guān)人的規(guī)定在商店內(nèi)都應(yīng)當(dāng)對(duì)全體員工公開(kāi)。這樣才能使員工信任績(jī)效考核工作，理解和接受考核結(jié)果。 績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)對(duì)本人公開(kāi)，這是保證績(jī)效考核民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，從而使考核成績(jī)好的人再接再厲，爭(zhēng)取更好的成績(jī)，也可以使考核成績(jī)不好的人坦然接受，奮起直追，形成員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，還有利于防止績(jī)效考核中可能出現(xiàn)的勾心斗角，以保證考核的公平與合理。 2、客觀性原則 考核者應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，本著實(shí)事求是的精神，排除對(duì)上、對(duì)下的各種顧慮，在自己的信念基礎(chǔ)上客觀、全面、真實(shí)地考察和評(píng)價(jià)被考核者，切忌帶入個(gè)人主觀因素或武斷猜想，防止出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)和近因效應(yīng)。 3、反饋的原則 在考核結(jié)束后，考核結(jié)果一定要反饋給被考核者，否則就起不到考評(píng)的激勵(lì)和教育作用。同時(shí)聽(tīng)取被考核者對(duì)考核結(jié)果的反饋，對(duì)考核結(jié)果存在的問(wèn)題做出合理解釋或及時(shí)修正。 4、時(shí)限性原則：績(jī)效考核反映考核期內(nèi)被考核者的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核者部分表現(xiàn)代替其整體業(yè)績(jī)。另外也不能對(duì)職務(wù)工作以外的事實(shí)和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、績(jī)效考核形式 商店作為員工對(duì)顧客的服務(wù)平臺(tái)，其一言一行、一舉一動(dòng)基本上都能在店面內(nèi)展現(xiàn)出來(lái)并被店長(zhǎng)所觀察到，所以在考核時(shí)間上可以采取日常考核和定期考核相結(jié)合的形式。日?？己耸菍?duì)考核者的日常工作進(jìn)行的經(jīng)常性考核，主要包括出勤情況和平時(shí)的工作行為等；定期考核是對(duì)考核者的工作按照一定的固定周期進(jìn)行的考核，如年度考評(píng)、季度考評(píng)等，主要考核被考核者在固定周期內(nèi)的工作績(jī)效。如果實(shí)行季度考核，第四季度的考核可以代替年度考核，應(yīng)擴(kuò)大考核關(guān)系群體，引進(jìn)店內(nèi)民主考核制度。 在考核主體上，主要采取店長(zhǎng)考核、自我考核相結(jié)合的形式。店長(zhǎng)考核是由上而下的考核，這種考核由于主體是店長(zhǎng)，所以能較準(zhǔn)確地反映被考核者的實(shí)際工作情況，也能消除被考核者心理上不必要的壓力，但有時(shí)也會(huì)受店長(zhǎng)的疏忽、偏見(jiàn)、感情等主觀因素的影響而產(chǎn)生考核偏差引起被考核者的不滿(mǎn)。自我考核是被考核者本人對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)所作的評(píng)價(jià)，這種方式透明度較高，如何設(shè)計(jì)合理的話(huà)，不僅能有效考核員工的工作績(jī)效，而且還有利于被考核者在平時(shí)自覺(jué)地按考核標(biāo)準(zhǔn)約束自己。另外，雖然顧客常常是惟一能夠在工作現(xiàn)場(chǎng)觀察員工績(jī)效的人，他們是最好的績(jī)效信息來(lái)源，但是商店的顧客并不固定，所以顧客考核實(shí)行起來(lái)較難。

三、績(jī)效考核內(nèi)容要素 商店內(nèi)的員工考核，可以為工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三大部分。 1、工作業(yè)績(jī)考核 工作業(yè)績(jī)考核是對(duì)商店中每個(gè)員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)員工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，主要包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售數(shù)量、利潤(rùn)等指標(biāo)。業(yè)績(jī)考核的目的是通過(guò)考核激發(fā)每個(gè)員工工作積極性和效率，最終實(shí)現(xiàn)商店的整體目標(biāo)。有效的業(yè)績(jī)考核，不僅能夠分析各個(gè)員工對(duì)商店的銷(xiāo)量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)，查找優(yōu)秀員工的優(yōu)點(diǎn)和拙劣員工的缺點(diǎn)，以此來(lái)加以培訓(xùn)，激勵(lì)員工士氣，實(shí)現(xiàn)揚(yáng)長(zhǎng)避免，而且能夠據(jù)此公平合理的獎(jiǎng)賞員工。由于工作業(yè)績(jī)考核的數(shù)據(jù)獲取較容易，因此在月度考核、季度考核、年度考核中都可采用。 2、工作能力考核 工作能力考核是通過(guò)考察員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作情況，客觀評(píng)估他們的現(xiàn)實(shí)能力和發(fā)展?jié)摿?，分析他們是否符合現(xiàn)任職務(wù)所具備的要求。主要包括員工的溝通能力、計(jì)劃能力、組織能力、發(fā)展?jié)摿Φ葍?nèi)容。由于員工的能力要通過(guò)日常的具體工作來(lái)表現(xiàn)，在短期內(nèi)（如月度或者季度）的表現(xiàn)往往并不能完全體現(xiàn)出個(gè)人的能力，所以工作能力考核一般在年度考核內(nèi)進(jìn)行。另外工作能力缺少確切的數(shù)據(jù)做考核支撐，都是定性的評(píng)估，所以在評(píng)估的過(guò)程中，必須要有科學(xué)的技術(shù)與方法將抽象的概念轉(zhuǎn)化為可供衡量的數(shù)據(jù)來(lái)加以計(jì)算和比較。 3、工作態(tài)度 工作態(tài)度是對(duì)員工在日常工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)進(jìn)行觀察、分析和評(píng)價(jià)，主要包括工作主動(dòng)性、責(zé)任感、紀(jì)律性、協(xié)作性、考勤狀況等內(nèi)容。商店里的每位員工都有直接面對(duì)顧客的機(jī)會(huì)，其工作態(tài)度如何直接影響到了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響了商店的業(yè)績(jī)，所以商店對(duì)員工的工作態(tài)度考核周期要相對(duì)短一些，可以按月進(jìn)行，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題，“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”。

四、績(jī)效考核管理流程 績(jī)效考核管理主要包括制訂績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋四項(xiàng)工作，績(jī)效管理流程是一個(gè)循環(huán)的工作過(guò)程，如圖1所示。 制訂績(jī)效計(jì)劃。店長(zhǎng)根據(jù)商店的總體目標(biāo)確定績(jī)效考核目的，對(duì)各種類(lèi)型的員工設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)或者內(nèi)容，并明確每個(gè)指標(biāo)或者內(nèi)容的考核周期以及計(jì)算方式。 績(jī)效實(shí)施與管理。員工根據(jù)個(gè)人的工作目標(biāo)完成本職工作，店長(zhǎng)對(duì)員工提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助并觀察、記錄各個(gè)員工日常工作情況，統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)各個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)。 績(jī)效考核。店長(zhǎng)根據(jù)被考核者的實(shí)際工作表現(xiàn)以及工作業(yè)績(jī)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估考核。 績(jī)效反饋。店長(zhǎng)將考核結(jié)果告之員工，并對(duì)其優(yōu)點(diǎn)與不足之處進(jìn)行分析，針對(duì)員工有待提高的內(nèi)容制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

五、績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用 績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，要合理的處理，真正體現(xiàn)出考核的價(jià)值與意義。在大多數(shù)的商店內(nèi)，績(jī)效考核結(jié)果可以應(yīng)用于績(jī)效獎(jiǎng)金分配、晉升與調(diào)薪、培訓(xùn)以及評(píng)優(yōu)等方面，根據(jù)商店的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)等不同可以適當(dāng)?shù)倪x擇幾個(gè)方面作為考核結(jié)果的運(yùn)用重點(diǎn)。 1、績(jī)效獎(jiǎng)金分配 這是績(jī)效考核結(jié)果的一種非常普通的用途。商店可以根據(jù)全體員工的考核結(jié)果分別計(jì)算出當(dāng)月的、季度的和年度的獎(jiǎng)金總數(shù)，并根據(jù)各個(gè)員工的月度、季度和年度考核結(jié)果確定各個(gè)員工的月度、季度、年度獎(jiǎng)金。 2、晉升與調(diào)薪 通過(guò)對(duì)員工在一定時(shí)期的連續(xù)績(jī)效分析，選出績(jī)效較好、較穩(wěn)定的員工給予職務(wù)晉升，以促進(jìn)其工作積極性，繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)更大工作職責(zé)；晉升時(shí)機(jī)不成熟或者崗位無(wú)空缺時(shí)，但員工考核績(jī)效優(yōu)異，可視情況調(diào)整其薪資，以提高其積極性。 3、培訓(xùn) 通過(guò)認(rèn)真分析考核結(jié)果，能夠發(fā)現(xiàn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能的不足，針對(duì)考核反映工作中存在的問(wèn)題，有的放矢的開(kāi)展培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 4、評(píng)優(yōu) 根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選商店的月度、季度、年度的優(yōu)秀員工，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。

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