據(jù)2004年5月26日《都市快報(bào)》報(bào)道：寧波的一家餐館大打“親情牌”，他們將“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨上升到了“顧客是親人”的高度，以此挑戰(zhàn)寧波的餐飲市場(chǎng)。不過(guò)一看到筷子封套上的口號(hào)，客人往往先是一愣，然后開(kāi)懷大笑，保不準(zhǔn)還不知不覺(jué)多點(diǎn)幾個(gè)菜。筷子上的口號(hào)即：“顧客不是上帝，是親人”。這種提法非常直觀地表達(dá)出了店主的初衷：要把顧客像親人一樣對(duì)待，以換取顧客的信任和忠誠(chéng)。可以說(shuō)，這是一種非?，F(xiàn)實(shí)的進(jìn)步，同時(shí)也是一種迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力而產(chǎn)生的“返樸歸真”。

誤解“上帝”，“上帝”成為工具

    在基督教文化中，上帝是至高無(wú)上的，一個(gè)人永遠(yuǎn)不能背叛上帝，或者做上帝所不允許的事情。在中國(guó)，我們重視親情，親人是至高無(wú)上的，我們不應(yīng)該背叛自己的親人，也不能做有損于親人的事情。俗話說(shuō)，“虎毒不食子”，足以揭示我們中國(guó)傳統(tǒng)文化關(guān)于親情的重視。另外，“落葉歸根”的思想表面上是對(duì)鄉(xiāng)情的重視，筆者認(rèn)為其實(shí)質(zhì)上是對(duì)親情的重視——故鄉(xiāng)是自己出生和成長(zhǎng)的地方，也是親人辛勤耕耘的地方，更是親情的一種物質(zhì)化延伸。

    在中國(guó)，我們經(jīng)?？梢月?tīng)到或看到這樣的語(yǔ)句：“顧客是上帝”。商家想用這樣的語(yǔ)句來(lái)表示自己對(duì)顧客的高度重視，然而實(shí)際上并不是這樣，在多數(shù)情況下，“顧客是上帝”只不過(guò)是商家利用的“一句話”而已，沒(méi)有絲毫實(shí)際意義。這不僅是對(duì)顧客的一種欺騙，實(shí)際上也是一種對(duì)“上帝”的誤解和不敬——“上帝”也成了商家欺騙顧客和“牟利”的工具。中國(guó)傳統(tǒng)文化在一定程度上缺乏對(duì)“超自然力量”的尊敬和謙卑，這就致使，即使正確理解了“上帝”的真實(shí)含義，也無(wú)法不為短期利益所動(dòng)，做出顧客或“上帝”不喜歡的事情。

    換句話說(shuō)，商家并不懼怕欺騙“上帝”（無(wú)論是真的上帝還是假的“上帝”——顧客）帶來(lái)的懲罰，或者存在嚴(yán)重的僥幸心里，不相信“上帝”會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的騙局，甚至壓根就不相信“上帝”等超自然力量或規(guī)律的存在。所以從中我們不難看出“親人”與店主的距離要比“上帝”與店主的距離近得多，也就是說(shuō)，與“親人”相關(guān)的效益或懲罰是能夠馬上“感覺(jué)”到的，與“上帝”相關(guān)的效益或懲罰則需要一定的時(shí)間或文化環(huán)境來(lái)支撐才能凸現(xiàn)出來(lái)。

“上帝”燃燒T恤的背后

    《都市快報(bào)》分析，服務(wù)宗旨從“顧客是上帝”到“顧客是親人”是上升到了一定的高度，筆者認(rèn)為這種提法不妥，結(jié)合上面的分析，從至高無(wú)上的“上帝”到息息相關(guān)的“親人”明顯的是一種從“超自然力量”到“自然力量”的“回歸”，而不是《都市快報(bào)》所說(shuō)的上升。但是，這次服務(wù)宗旨的轉(zhuǎn)變又是一種很大的進(jìn)步，因?yàn)樗奶岢?，從文化上講是符合中國(guó)文化傳統(tǒng)的，也可以說(shuō)是非常務(wù)實(shí)的。畢竟，在絕大多數(shù)情況下，中國(guó)人對(duì)待“親人”是非常講道德的，所以口號(hào)“顧客是親人”的提出必然會(huì)大大增加顧客在點(diǎn)菜時(shí)的“放心度”，讓顧客“吃得放心”，久而久之，其它店主紛紛在口號(hào)上和實(shí)際行動(dòng)上效仿，進(jìn)而企業(yè)也大力提倡“顧客是親人”并努力提高企業(yè)的道德水平，長(zhǎng)此以往，必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)道德水平乃至社會(huì)道德水平的提升。

    結(jié)合目前服務(wù)理念的發(fā)展現(xiàn)狀，如“努力讓顧客感動(dòng)”等等，我們也可以從中看出一種趨勢(shì)：服務(wù)走向“親情化”，即：一切廠商都把顧客當(dāng)作自己的“親人”來(lái)對(duì)待，然后按照“親人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然，把顧客當(dāng)作“親人”也總結(jié)了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一極具“諂媚”嫌疑的服務(wù)理念，因?yàn)椋坝H人”永遠(yuǎn)不能與“上帝”等同，“上帝”永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)，“親人”歸根結(jié)底是“人”，是“人”則永遠(yuǎn)不能避免犯錯(cuò)。俗話說(shuō)：“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”說(shuō)的就是這個(gè)道理，其“圣賢”與“上帝”有著類似的含義。

    我們?cè)倏匆粋€(gè)案例，據(jù)《長(zhǎng)沙晚報(bào)》報(bào)道，在長(zhǎng)沙春天百貨上演過(guò)一幕讓人恐懼的過(guò)激消費(fèi)行為，一個(gè)中年男子在與商場(chǎng)發(fā)生消費(fèi)糾紛后，一氣之下點(diǎn)燃了自己所買的T恤，于是一個(gè)火球在法夢(mèng)·迪爾男裝專柜的地板上熊熊燃燒，冒出縷縷濃煙，焦糊味迅速蔓延。簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果上述品牌的店主有“顧客是親人”的服務(wù)意識(shí)，把“顧客”當(dāng)作“親人”一樣對(duì)待就一定不會(huì)出現(xiàn)“燒T恤”的行為，因?yàn)槲覀兒苋菀卓闯鲞@是一個(gè)兩敗俱傷的舉動(dòng)：消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)上受損，店主及法夢(mèng)·迪爾男裝的品牌美譽(yù)度也將大大降低。但是，這件事畢竟真實(shí)發(fā)生了，我們能夠得出的結(jié)論便是：顧客遭受欺騙，或者說(shuō)至少自以為遭受欺騙，買到了質(zhì)量不佳的產(chǎn)品，然而商家卻不能很好的從顧客利益出發(fā)解決問(wèn)題，顧客為了達(dá)到內(nèi)心的平衡就只能“燃燒T恤”，這就恰恰證明了目前市場(chǎng)上“上帝”深層次的無(wú)奈。

 “親人”讓“道德”靠近市場(chǎng)

    基于上述的分析，我們可以肯定地說(shuō)，把顧客視為“親人”至少能夠直接促進(jìn)店主道德水平的提高，減少食品中的衛(wèi)生問(wèn)題，提高該餐館的飯菜質(zhì)量，是一件很好的事情。這就是說(shuō)，顧客是“親人”這一語(yǔ)句的提出，會(huì)讓店主的從自己的內(nèi)心深處思考一個(gè)問(wèn)題：我盡管需要利潤(rùn)，但我更需要維護(hù)親情或“親人”的利益，我不能“坑害”我的“親人”，比如說(shuō)，青菜要洗干凈，變質(zhì)的肉不能靠多加點(diǎn)辣椒來(lái)兌換成鈔票，只有這樣我才能在賺取利潤(rùn)的時(shí)候獲得良心的平衡與安寧。如此分析，我們又可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：從我國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，“親人”與“道德”之間的距離比較近，盡管“親人”沒(méi)有“上帝”等超自然力量所具有的永恒。

    行文至此，我想起一個(gè)寓言。大意是說(shuō)，從前，有個(gè)國(guó)家實(shí)行這樣一種習(xí)俗，就是人到老的時(shí)候都要被遺棄到深山里去。有個(gè)大臣實(shí)在不忍心把自己的老父親就這樣遺棄了，就在自己的家里秘密地挖了一個(gè)地道，把老父親藏在里面。后來(lái)，這個(gè)國(guó)家被另外一個(gè)國(guó)家打敗了。戰(zhàn)勝國(guó)的國(guó)王對(duì)這個(gè)國(guó)家的國(guó)王說(shuō)：“我有兩個(gè)問(wèn)題，如果你們能回答出來(lái)，我們就撤兵；如果答得不好，我就把你們?nèi)珖?guó)的人都?xì)⒌簦〉谝粋€(gè)問(wèn)題是，怎么區(qū)分兩只蛇的性別？第二個(gè)問(wèn)題是，兩匹長(zhǎng)著同樣顏色、一樣大小的馬，哪一匹是母馬，哪一匹是小馬？”這個(gè)國(guó)的國(guó)王回答不上來(lái)，就在全國(guó)懸賞征答，可是也沒(méi)人能夠答得上來(lái)。這時(shí)，那個(gè)大臣就來(lái)到地道里問(wèn)他的老父親。老父親說(shuō)：“這并不難回答。把兩條蛇放在柔軟的地毯上，四處爬動(dòng)的是雄性，靜止不動(dòng)的是雌性。給兩匹馬喂點(diǎn)草料，母馬會(huì)把草料推向小馬?！贝蟪及汛鸢阜A告給國(guó)王，兩個(gè)問(wèn)題得到了圓滿的解答，這個(gè)國(guó)家因此得救了。當(dāng)?shù)弥@些答案都是出自大臣的老父親時(shí)，國(guó)王非常感激。從此以后，國(guó)王撤消了遺棄老人的習(xí)俗，命令所有的人都要尊敬和善待老年人。

    筆者認(rèn)為，揭開(kāi)眾多“顧客是上帝”的虛假面紗之后，目前很多“顧客”實(shí)際上就像寓言中的“老年人”一樣，一旦成交就等于“老了”，就要被廠商或店主“遺棄到深山里去”。所以，希望“顧客是親人”這種符合中國(guó)傳統(tǒng)文化的服務(wù)理念能夠切實(shí)地發(fā)揮作用，促進(jìn)店主或廠商道德水平的快速提升，為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也店主或?yàn)閺S商自身的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

附注：本文在寫(xiě)作過(guò)程中參考了一些文獻(xiàn)資料，在此特向其作者表示感謝，并希望廣大同行來(lái)信或來(lái)電提出個(gè)人見(jiàn)解，共同交流，共同提高。

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