促銷建議客戶不采納,怎么辦?
作者:俞士耀 61
錯誤應(yīng)對
1.你這車就該用合成油。
2.如果不用合成油,車出事故了可別怪我。
3.好吧,那就礦物油吧?! ?/p>
問題診斷
機(jī)油是汽車后市場非常重要的組成部分,因?yàn)橐WC車子正常行駛,機(jī)油每隔一段時間就需要更換??墒呛芏嘞M(fèi)者特別是年齡偏大的消費(fèi)者對機(jī)油的認(rèn)識還不充分,以機(jī)油為例,在銷售中,我們從專業(yè)的角度推薦了非常合適的產(chǎn)品,但消費(fèi)者就是不買賬,偏偏要不太合適的商品。
9“你這車就該用合成油?!边@句話非常生硬也毫無說服力。消費(fèi)者是不愿意被人強(qiáng)買強(qiáng)賣的,特別是對于駕齡比較長的司機(jī),你告訴他需要合成機(jī)油,但他以自己駕車十幾年一直用礦物油從未出問題為由反駁你。消費(fèi)者的故有經(jīng)驗(yàn)往往會造成銷售過程中的困難,更為要命的是,這種經(jīng)驗(yàn)有時很難改變。所以,在固執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)比較豐富的顧客面前,家長式的口氣很難奏效。
“如果不用合成油,車出事故了可別怪我?!边@句話在銷售法則里叫威脅銷售法,但威脅銷售法是需要有個度的,對開車的人而言,出事故等同于車毀人亡,所以此話一出往往讓消費(fèi)者火冒三丈,嚴(yán)重的還會引起爭論甚至拳腳相加。所以古語說“禍從口出”是有道理的。作為做銷售員,有時賣的就是一張嘴,而這張嘴如何讓客戶耳根感覺舒服,才是考驗(yàn)銷售員功底的地方。
“好吧,那就礦物油吧?!边@是很多銷售員的回答,咋一聽沒啥問題,消費(fèi)者要啥我們提供啥,似乎是顧客最滿意的做法。某次我在東北培訓(xùn),一位店主就跟我說,最好的銷售就是滿足顧客的所有需求??墒聦?shí)真的如此嗎?當(dāng)他講完這個觀點(diǎn)時,旁邊就有一個店老板反駁說,有時明知消費(fèi)者的選擇是錯誤的而我們不去糾正,這是我們的錯誤。他舉了個例子,某次有個客戶到他店鋪換機(jī)油,堅(jiān)持要用礦物油??赡菚r是冬天,那個顧客開車去佳木斯,深夜里起來趕路時怎么也打不著火,耽誤了當(dāng)天的行程。
銷售策略
我們的建議是合理的,可顧客就是不買賬。如果這種情況存在于其他銷售領(lǐng)域,也許問題不大。比如服裝領(lǐng)域??墒欠旁谲囎由暇秃茈y說,因?yàn)樗P(guān)乎到消費(fèi)者的人身安全。針對本案例產(chǎn)生的問題,我們可以從以下幾方面著手。
1.適當(dāng)威脅,說明原委
機(jī)油是汽車的潤滑劑,每個車子都有適合自己的機(jī)油護(hù)理。不同地區(qū)甚至不同季節(jié)對機(jī)油的選擇都會有所不同。如果一部車子選擇不適合的機(jī)油,那么會對車輛的發(fā)動機(jī)、高溫及低溫的穩(wěn)定性有很大的影響?,F(xiàn)在的南方有些人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),堅(jiān)持使用低標(biāo)準(zhǔn)機(jī)油,特別是冬天經(jīng)常會出現(xiàn)打不著火,發(fā)動機(jī)受損等現(xiàn)象,因?yàn)楝F(xiàn)在氣候異常,南方的冬季有時氣溫很低?!斑m當(dāng)威脅”要求我們對可能出現(xiàn)的問題跟消費(fèi)者做充分說明。
2.幫著消費(fèi)者算賬
有些消費(fèi)者之所以選擇礦物油而不選擇合成油,很大一部分原因是因?yàn)閮r格,這個差價是消費(fèi)者看到的,可是還有很多是難以看見的差價。比如一般礦物油可行駛2000-—3000公里,合成油能達(dá)到5000—6000公里;再比如機(jī)油不合適造成的發(fā)動機(jī)損傷,汽車壽命的減少都是不能預(yù)見的,聰明的銷售員要為顧客算好這筆賬。
3.建議更換書
去過醫(yī)院的朋友都有個經(jīng)歷,如果有病醫(yī)生建議住院,患者因?yàn)榉N種原因不住院時,醫(yī)生會讓患者簽署一份聲明,由于個人原因拒絕住院治療??墒钱?dāng)患者帶著這份聲明回家時,他的腦海里經(jīng)常冒出來要求住院的想法。建議更換書就是當(dāng)消費(fèi)者真的鐵心拒絕我們的建議時,可讓他簽署或者直接給到他我們的建議書,以后每當(dāng)消費(fèi)者看到這個建議書時,都會想到我們的專業(yè)。某天真的發(fā)生與之關(guān)聯(lián)的故障,這個消費(fèi)者會成為我們最忠實(shí)的客戶?! ?/p>
語言模板
銷售1:我非常理解您的想法,可是您現(xiàn)在的車輛狀況比較陳舊,而且現(xiàn)在冬天這么冷,還是用礦物油的話可能會出現(xiàn)早晨打不著火,跑長途時機(jī)油潤滑效果差,對發(fā)動機(jī)的護(hù)理效果差(加上合成油的專業(yè)介紹)。
銷售2:其實(shí)兩者油品差價不大,差不多200塊錢??墒堑V物油一般行駛2000—3000公里就要換了,而合成油行駛的路程可以翻一番+。這樣算下來,不僅不貴,就單位里程看還變得更加便宜,您說呢?
銷售3:好吧,我尊重您的選擇,可是以我10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來看,您確實(shí)需要更換合成油。真不好意思,我們公司在這方做得很規(guī)范,特別有個規(guī)定,您可能要幫我簽個字,證明是您強(qiáng)烈要求更換礦物油的(此時可以再次建議更換合成油,真不換就讓他簽個字)。
俞老師總結(jié)
堅(jiān)持正確的推薦,為消費(fèi)者的人身安全負(fù)責(zé)。
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