張秉貴，何許人也？

　　去過北京百貨大樓的人不知是否注意到，樓前矗立著一位普通售貨員的塑像，那就是張秉貴。為什么在百貨大樓門前會有普通售貨員的塑像？

　　因為張秉貴不普通！

　　張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)"、“一口清"技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神，成為新中國商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟。在他生前，許多外地顧客慕名而來，就是為了目睹他那令人稱奇的技藝和“一團(tuán)火"的服務(wù)精神。張秉貴被譽(yù)為“燕京第九景"，是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術(shù)的至高美譽(yù)。2009年，張秉貴被評為“100位新中國成立以來感動中國人物"之一。

　　張秉貴作為工作在一線的糖果柜臺售貨員，憑什么獲得如此殊榮與愛戴？我們來破譯其密碼。

　　思想覺悟高：服務(wù)態(tài)度代表城市形象

　　張秉貴說：“一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會說你那個城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！"一個普通營業(yè)員把服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起，其思想之高度，非凡人所及。

　　現(xiàn)在的服務(wù)人員能有幾人會把自己的服務(wù)態(tài)度和城市形象聯(lián)系在一起？能把自己服務(wù)的品牌和自己的服務(wù)態(tài)度關(guān)聯(lián)起來的已經(jīng)非常不易。

　　其實，作為一線服務(wù)人員，他的形象就是公司的形象，顧客往往通過服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)來評價公司。如果顧客對服務(wù)不滿意，就會說這個公司很差勁，云云。

　　可見，一個服務(wù)人員，應(yīng)該具有思想上的高度，他不是一個人在戰(zhàn)斗，他的服務(wù)代表個人，代表品牌，代表公司，代表城市名片。

　　服務(wù)真熱情：“一團(tuán)火"精神

　　國家領(lǐng)導(dǎo)人給基層工作人員題詞的十分罕見，而陳云同志親筆為張秉貴題詞：“一團(tuán)火"精神光耀神州。江澤民同志為其題詞：發(fā)揚一團(tuán)火精神，全心全意為人民服務(wù)?？梢姀埍F爺爺其影響力之大。

　　普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務(wù)態(tài)度較好；下午人疲倦了，不太愛說話，也懶得動彈，對顧客就容易冷漠。而張秉貴一進(jìn)柜臺，就像吃了興奮劑。從清晨開門接待每一個顧客，到晚上送走最后一個顧客，自始至終都能春風(fēng)滿面，笑容可掬。張秉貴的柜臺前總是人頭攢動，外三層圍里三層。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來欣賞他賣糖果。這位老人說：“我是個病人，每天來看看您站柜臺的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。"

　　我們常常在探討什么是熱情。熱情不是心血來潮時的偶爾一笑，而是對每一個熱顧客都能保持滿面春風(fēng)。

　　苦練業(yè)務(wù)技能：簡單的東西做到極致就是不簡單

　　簡單的東西做到極致就是不簡單。這句話被張秉貴演繹得淋漓盡致。

　　張秉貴在柜臺賣糖果，他在問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)"和“一口清"的過硬本領(lǐng)，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。所謂“一抓準(zhǔn)"，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量，顧客要半斤，他一手便能抓出５兩；“一口清"則是非常神奇的算賬速度，經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時報出了應(yīng)付的價錢。

　　看張秉貴工作，也成了許多人的一種享受。一位音樂家看他售貨后說：“你的動作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂，是非常動人的旋律。"為了看他的表演，許多熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺擠碎。

　　一個簡單的動作能做到這個神奇的程度，心算速度如此之快而準(zhǔn)，其背后付出了多少汗水，我們不得而知。

　　自我完善的氣度：改正錯誤，精益求精

　　張秉貴36歲才開始在北京百貨大樓當(dāng)營業(yè)員，從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年接待顧客近400萬人，只怠慢過1個人。張秉貴剛上班的時候，還受過去一些舊商人陋習(xí)的影響，一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少沒有理睬，而去接待購貨多的顧客。

　　那位顧客投訴了張秉貴，同事們批評張秉貴。張秉貴說：“我多售貨，是想為國家多創(chuàng)造些財富，有什么不對？"經(jīng)過支部書記的思想工作，張秉貴才認(rèn)識到自己的錯誤，從此，再也沒有怠慢過任何一個顧客，并且探索出了接待顧客的獨家秘訣。

　　由此看來，張秉貴的服務(wù)藝術(shù)不是天生的，他也做過讓顧客不高興的事情。張秉貴與眾不同的是，能接受批評，知錯就改。蕓蕓眾生，能做到這一點的也絕非易事。

　　改善工作方法：接一問二招呼三

　　張秉貴不但有著高超的服務(wù)技藝和熱情的服務(wù)態(tài)度，還不斷想辦法改善工作方法，提高客戶滿意度。張秉貴發(fā)明了“接一問二招呼三"的工作方法，即在接待一個顧客時，便問第二個顧客買什么，同時和第三個顧客打招呼，做好準(zhǔn)備。這比同時只接待一個顧客要先進(jìn)很多，效率提高了，更多的顧客滿意了。

　　這種做法是十分超前的，在若干年后中國營銷界開始“終端大戰(zhàn)"時，大多數(shù)銷售人員所受的銷售訓(xùn)練估計也是來自張秉貴當(dāng)年的發(fā)明。張秉貴的原創(chuàng)方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遺憾的是我們還有很多的服務(wù)人員都不知道這個方法，很多的服務(wù)人員在接待一個顧客時，對另一個顧客置之不理。

　　注重職業(yè)形象：每天修整儀容儀表

　　張秉貴十分注重儀容儀表，堅持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。張秉貴天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他說：“站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會高興地買我們的東西，特別是我們賣食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰還會再買我們的東西啊。"這種行為并沒有多少難度，難的是幾十年如一日，而張秉貴做到了。

　　高定基老師一直從事銷售培訓(xùn)，調(diào)研過無數(shù)的終端門店和賣場的服務(wù)行為，見過數(shù)以萬計的終端服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)大部分的人還是能做到服裝整潔，至于容光煥發(fā)就不敢恭維了。也還有一些人，襯衫穿幾天才換，頭發(fā)閃爍油光才洗。建議每個有終端服務(wù)的企業(yè)都開展向張秉貴學(xué)習(xí)的運動。

　　鉆研產(chǎn)品知識：成為產(chǎn)品專家

　　為了精通糖果知識，每逢公休日別人都在家休息的時候，張秉貴卻蹬起自行車，來到工廠、醫(yī)院和研究單位，仔細(xì)了解糖果知識。由于熟悉顧客和商品的特點，張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品：對于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對于肝病患者則介紹水果糖；對于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……

　　對于簡單的糖果，我們有幾個人會去鉆研糖果的知識？即便復(fù)雜的技術(shù)含量高的商品，大多數(shù)的服務(wù)員都是一知半解，甚至一問三不知?？梢?，我們不需要多么高深的理論，把簡單的事情做好，就能成就本行業(yè)本公司的“張秉貴"。

　　研究消費心理：讓顧客買得高興

　　張秉貴還注意研究顧客的不同愛好和購買動機(jī)，揣摩他們的心理。張秉貴接待過一個有病的顧客，幫她選了幾種適合的點心，這位顧客痊愈后還專門帶著禮品到柜臺來看望他。

　　我們也許都知道西爾斯賣糖果的故事。西爾斯賣糖果從不從盤秤里拿走糖果，而是不斷地往盤秤里添加糖果，直到夠重量。顧客看著西爾斯不斷加糖果，很是開心。西爾斯因為這個小小的動作，把公司的糖果營業(yè)額提高了十倍。

　　張秉貴的“一抓準(zhǔn)"也不是真的那么“準(zhǔn)"，有時還要故意少拿一兩粒，發(fā)現(xiàn)重量不夠時，再把這一兩粒加上去，這就是讓顧客更加愛信任，心里更舒暢。

　　詮釋成功真諦：不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，樂于分享

　　學(xué)習(xí)和總結(jié)的重要性無需多言，張秉貴的成功也離不開學(xué)習(xí)和總結(jié)。除了鉆研學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，為了使說話親切動人、言簡意明，張秉貴又自學(xué)了語言學(xué)，不斷提升自己和顧客溝通的語言藝術(shù)。

　　張秉貴將自己的柜臺服務(wù)經(jīng)驗，編寫成《張秉貴柜臺服務(wù)藝術(shù)》一書，并到各單位演講，聽眾達(dá)十多萬人次。這本書高定基老師找了很久，很遺憾，一直沒有找到，如果你找到了，但愿可以分享。

　　總結(jié)是成功的必要功課。張秉貴善于總結(jié)，他用“五個勁"、“十個字"和“四個一樣"總結(jié)出他的成功經(jīng)驗?！拔鍌€勁"：站柜臺的精神勁、服務(wù)態(tài)度的熱情勁、售貨中的迅速勁、始終如一的持久勁、堅持不懈的虛心學(xué)習(xí)勁；“十個字"：主動、熱情、誠懇、耐心、周到；“四個一樣"：買與不買一個樣，買多買少一個樣，生人熟人一個樣，本市外埠一個樣。

　　簡簡單單地總結(jié)，卻深刻概括出了一個柜臺服務(wù)人員的成功密碼。一個真正成功的人，一定是善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的人；一個真正成功的人，也一定是一個懂得分享的人。因為，分享成就價值。

　　張秉貴用行動和智慧演繹了一個永遠(yuǎn)的傳奇。遠(yuǎn)在上個世紀(jì)六七十年代的張秉貴，在當(dāng)時沒有任何理論指導(dǎo)的情況下把服務(wù)營銷做到了極致。張秉貴的服務(wù)藝術(shù)，不要說是在當(dāng)時，就算放到現(xiàn)在，也是難能可貴的——看看我們現(xiàn)在的服務(wù)投訴率就知道了。

　　如果說張秉貴是我國的“服務(wù)營銷之父“，應(yīng)該是實至名歸。因此，高定基老師認(rèn)為，我們有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)立一個“張秉貴獎"，獎勵那些在服務(wù)領(lǐng)域中出色的服務(wù)人員，讓我們的榜樣和豐碑不斷煥發(fā)出新的時代魅力。

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