“流程”與“效率”的PK究竟誰該勝出
作者:崔學良 26
近日,去某外資銀行辦事,從保安、到大堂經(jīng)理,從柜員到客戶經(jīng)理,態(tài)度和藹,舉止文雅。對職業(yè)的精神也不容置疑,可是就在辦理業(yè)務的過程中,其效率卻不容茍同,一件小小的業(yè)務竟然辦理了兩個小時沒有完成,問其究竟,客戶經(jīng)理解釋說流程和公司的要求,馬虎不得。的確,與銀行打交道確實不容馬虎,別到最后把我們辛辛苦苦的血汗錢搞丟了。忍耐,最終在客戶經(jīng)理的耐心服務下,終于將業(yè)務辦理完畢,心理大喜,這點事情終于有了著落。誰承想,時隔一天,客戶經(jīng)理又電話過來,說要過去重新簽字,問其究竟,對方回答,流程的要求,必須簽字,否則不能辦理。哎!誰叫我們是上帝呢,上帝必須聽從上帝領導的安排,又去銀行,等待20分鐘,簽字業(yè)務5分鐘。經(jīng)過這一系列的折騰,給我們的思考是什么呢?
在效率和效益比什么都重要的今天,一件小小的業(yè)務竟然被折騰兩次,耗時將近3個小時,不算路途時間。而實際需要解決的問題卻又是那么的簡單。在這種情況下設置的流程,是否能夠真正的起到為客戶著想為客戶服務呢。
以客戶為中心,不代表著形而上的所謂對客戶的尊重,其實提高辦事效率,節(jié)約顧客的成本才是對客戶最大的尊重。在以銀行業(yè)為代表的強勢服務終端里面,終端的服務形式和服務態(tài)度固然重要,但是對于提升對客戶服務的價值比形式更為重要。
在企業(yè)管理里面,流程是保障服務質(zhì)量的一項重要的指標,通過流程的控制可以減少人為的因素,可以提高公司服務和產(chǎn)品的一致性,但是在流程的設置過程中,作為企業(yè)的方面,要深刻認識并高度認知企業(yè)所服務的客戶的價值。不要刻意最求自己利益的最大化,而導致客戶價值的降低。
企業(yè)在設置流程的過程中,要充分考慮到客戶的價值和服務的意義,要從客戶價值的角度看待服務的意義。尤其是終端服務的流程,更加應該考慮到客戶的便利性和價值。在完全競爭的市場領域里面,哪家企業(yè)更加看重客戶的價值,哪家企業(yè)就更加具有競爭優(yōu)勢。哪家企業(yè)就能夠在激烈的市場競爭中獲勝。
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