總之，服務補救既是一種客戶滿意經營觀念，更是一種競爭策略。分析服務補救所具有的特點于銀行管理層而言具有十分重大的現(xiàn)實意義，胡一夫老師希望各家銀行都重視起來！

銀行服務補救策略與技巧培訓主要內容——

第一部分、銀行服務失誤及相關研究

一、銀行服務失誤的內涵

1、銀行服務失誤

2、銀行服務失誤的內容

二、銀行服務失誤的類型

1、有過失和無過失的銀行服務失誤

三、銀行服務失誤的成因分析

1、基于銀行服務交互環(huán)節(jié)的銀行服務失誤成因

2、基于銀行內部銀行服務環(huán)節(jié)的銀行服務失誤成因

3、基于客戶環(huán)節(jié)的銀行服務失誤成因

4、基于銀行與合作伙伴關系的銀行服務失誤成因

5、基于隨機因素的影響導致的銀行服務失誤

四、客戶產生銀行服務失誤認知的理論基礎

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、歸因理論(AttributionTheory)

3、公平理論(EquityTheory)

4、信息不對稱理論(AsymmetricInformation)

第二部分、銀行服務補救及相關研究

一、銀行服務補救的內涵及必要性

1、銀行服務補救的內涵

2、銀行服務補救

3、銀行服務補救與客戶忠誠

4、銀行服務補救與銀行服務品牌的維護

二、銀行服務補救的理論基礎

1、人本原理

2、有效溝通理論

3、社會交換理論

4、執(zhí)行力理論

5、基于客戶關系的銀行服務補救理論模型

三、銀行服務補救中的兩種觀點

1、銀行服務失誤的事后補救

2、銀行服務失誤的事前預防

第三部分、銀行服務補救管理的概念性框架

一、銀行服務補救管理理念的轉變

1、營銷視角下的銀行服務補救管理理念的轉變

2、運作視角下的銀行服務補救管理理念的轉變

3、管理視角下的銀行服務補救管理理念的轉變

二、銀行服務補救管理的本質探討

1、銀行服務補救管理是全面銀行服務質量管理的重要部分

2、銀行服務補救管理是構筑企業(yè)戰(zhàn)略競爭力的經營策略

三、銀行服務補救管理的內涵、特點及要素

1、銀行服務補救管理的內涵及特點

2、銀行服務補救管理的要素

四、銀行服務補救管理概念性框架構建及其管理原則

第四部分、銀行服務補救的管理策略

一、構建銀行服務失誤反應系統(tǒng)

（1）、承認問題，勇于道歉

（2）、快速反應，及時補救

（3）、大膽授權，提高效率

（4）、處理投訴，雷厲風行

（5）、合理補償，安撫情緒

（6）、改進系統(tǒng)，提升品質

二、構建銀行服務失誤預應系統(tǒng)

（1）、鼓勵投訴，發(fā)現(xiàn)失誤

（2）、捕捉失誤，超前預警

（3）、引導客戶，控制需求

第六部分、銀行服務補救策略與技巧培訓總結

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