隨著全球經(jīng)濟(jì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的快速發(fā)展，企業(yè)正向著集團(tuán)化、規(guī)?；?、品牌化的方向發(fā)展，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越深入的中國(guó)來(lái)說(shuō)，其作用顯得越來(lái)越突出， 特別是入世以來(lái)，為了與國(guó)外實(shí)力雄厚的大型集團(tuán)企業(yè)相抗衡，不僅企業(yè)本身要求做大做強(qiáng)，政府也大力支持并購(gòu)重組，建立有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的大型集團(tuán)企業(yè)。旅游業(yè)也不例外，尤其是旅行社業(yè)，近幾年集團(tuán)化趨勢(shì)明顯。
　　 一、旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀
　　 伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來(lái)，許多賓館、企業(yè)、個(gè)人紛紛開(kāi)辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前中國(guó)大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關(guān)代理機(jī)構(gòu)，我國(guó)旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。由于沒(méi)有分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，很難確認(rèn)旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國(guó)家旅游局2004年旅行社年檢公報(bào)，國(guó)際社數(shù)量占全國(guó)旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國(guó)總量的63.84%，旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全國(guó)總量的62.51%，而國(guó)內(nèi)旅行社數(shù)量占全國(guó)旅行社總量的90.40％，是國(guó)際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國(guó)總量的36.16%，旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占全國(guó)總量的37.49%，其中國(guó)內(nèi)旅游組織人次占全國(guó)總量的65.85%，國(guó)內(nèi)旅游接待人次占全國(guó)總量的66.53%。從實(shí)際情況看，國(guó)際社相對(duì)于國(guó)內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國(guó)旅行社多數(shù)的國(guó)內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實(shí)力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營(yíng)效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。
　　 二、中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
　　 （一）經(jīng)營(yíng)能力小
　　 主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無(wú)品牌優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)成本高，創(chuàng)新不足。一般來(lái)說(shuō)，大型旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)際國(guó)內(nèi)綜合業(yè)務(wù)，有更多可選擇的旅游線路，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，資金充足，有能力開(kāi)辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團(tuán)化大型旅行社，已通過(guò)產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營(yíng)機(jī)制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)力增強(qiáng)，在經(jīng)營(yíng)中具有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)采購(gòu)、市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場(chǎng)上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務(wù)。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會(huì)一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場(chǎng)時(shí)，相互殺價(jià)，廣告滿天飛，意圖以低價(jià)贏得競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)局面混亂，資本運(yùn)作不暢，利潤(rùn)越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)卻涉及從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到旅游接待等各個(gè)環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營(yíng)深度不足。淺層次的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)直接影響其對(duì)旅游者的吸引力；促銷(xiāo)的乏力使得游客對(duì)其服務(wù)缺乏了解，對(duì)能獲得的價(jià)格實(shí)惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對(duì)中小旅行社的利用率偏低，市場(chǎng)范圍狹小；接待不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來(lái)源，故而沒(méi)能形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，在客源方面無(wú)法與大旅行社競(jìng)爭(zhēng)。
　　 （二）內(nèi)部管理能力差
　　 大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

（三）抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不足
　　 旅游行業(yè)由于對(duì)其他行業(yè)依賴(lài)性較強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國(guó)在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴(yán)重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對(duì)于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務(wù)通常僅限于一個(gè)省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場(chǎng)覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個(gè)籃子里”，從而抗風(fēng)險(xiǎn)能力很小。
　　 （四）發(fā)展資金不足
　　 中小旅行社大多存在流動(dòng)資金不足，業(yè)務(wù)無(wú)法保持進(jìn)一步擴(kuò)展、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、單位成本高、利潤(rùn)低、固有的信用不良、無(wú)法提供足夠的擔(dān)保金、融資能力幾乎沒(méi)有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒(méi)有承擔(dān)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無(wú)法發(fā)展、在業(yè)務(wù)上無(wú)法拓寬。
　　 （五）面臨信用危機(jī)
　　 面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
三、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策
（一）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力
　　 1．經(jīng)營(yíng)方式要遵循五項(xiàng)原則。從經(jīng)營(yíng)方式上來(lái)說(shuō)，中小旅行社在經(jīng)營(yíng)能力、接待水平和資金實(shí)力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營(yíng)與大社相同的路線，很難在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，在經(jīng)營(yíng)方式上要遵循以下原則：（1）專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。大旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中小旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，針對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營(yíng)。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)靈活的特點(diǎn)，選擇那些市場(chǎng)容量小、大企業(yè)不愿意或不便進(jìn)入的市場(chǎng)尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長(zhǎng)線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營(yíng)。中小旅行社要選擇市場(chǎng)中的盲點(diǎn)或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)在旅游消費(fèi)的趨勢(shì)是逐漸向個(gè)性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專(zhuān)項(xiàng)和特種旅游產(chǎn)品越來(lái)越受到市場(chǎng)的青睞，如徒步游、探險(xiǎn)游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關(guān)系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開(kāi)發(fā)和使用權(quán)，形成獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鞏固自己的地位。
　　 2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游商品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往依賴(lài)其對(duì)品牌的認(rèn)知。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)延伸品牌。
　　 3．建立網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)。與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化相對(duì)應(yīng)，中小型旅行社通過(guò)代理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在本地乃至全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，與代理制聯(lián)合起來(lái)，即通過(guò)代理制來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。代理制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為代理社，專(zhuān)門(mén)從事旅游產(chǎn)品的代理銷(xiāo)售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷(xiāo)售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個(gè)角落。

（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理
　　 要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說(shuō)，旅行社應(yīng)在有效控制、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國(guó)外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無(wú)阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類(lèi)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，控制成本費(fèi)用、提高利潤(rùn)，抓流動(dòng)資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。
　　 （三）設(shè)立基金以增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力
　　 從實(shí)際情況來(lái)看，應(yīng)當(dāng)研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來(lái)的質(zhì)量保證金是為保護(hù)消費(fèi)者利益而設(shè)立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護(hù)經(jīng)營(yíng)者利益的基金，以防不測(cè)。為了減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，可以設(shè)立一個(gè)基金，稱(chēng)之為“旅行社風(fēng)險(xiǎn)基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強(qiáng)調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開(kāi)辟更多分散風(fēng)險(xiǎn)的渠道。
　　 （四）要有雄厚的資金做后盾
　　 在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場(chǎng)更加開(kāi)放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場(chǎng)，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。
　　 （五）解決中小旅行社的信用問(wèn)題
　　 可以通過(guò)行政管理適度介入的方式，擴(kuò)大質(zhì)保金用途，即使之除了用于保障消費(fèi)者權(quán)益外，對(duì)欠款可從質(zhì)保金中劃轉(zhuǎn)。再配以旅行社信譽(yù)等級(jí)評(píng)定并公示，即可解決中小旅行社信用與結(jié)算問(wèn)題，使之向國(guó)際化經(jīng)營(yíng)方式邁進(jìn)。
　　 四、結(jié)語(yǔ)
　　 總之，我國(guó)中小旅行社的發(fā)展在集團(tuán)化趨勢(shì)下面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，這不僅需要自身不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)也需要政府的引導(dǎo)與支持。

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