對售后服務人員的要求
售后服務現(xiàn)狀
企業(yè)制定了售后服務系統(tǒng)，并有了相應的制度，那么實施這些，制度的關鍵因素就是人，售后服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務，也實施售后服務服務工作，但由于他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售后服務人員常常表現(xiàn)為此幾類。

1、單純?yōu)榧夹g人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，并非達到全面的真正售后服務要求。

2、由業(yè)務員兼職，企業(yè)內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業(yè)務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。

3、由閑雜人員從事，在業(yè)內總有一些“過剩”而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業(yè)的關系人物等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務人員是最差人選。

4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負責訂貨或調度人員，或企業(yè)內部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。

非正規(guī)的服務人員的不盡人意服務表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務呢？售后服務對員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實現(xiàn)的。

售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業(yè)內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：

1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售后人員？

也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業(yè)幾個，那個企業(yè)幾個肯定供不應求，或者說很難求得。

是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售后服務并不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業(yè)運作途徑，整個是“專才”，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛臺詞后面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由于缺乏相關的專業(yè)知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售后服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業(yè)管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？

如果企業(yè)內部缺乏售后服務工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業(yè)進行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。

既然售后服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業(yè)對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳騁，暢無敵手，是因為他們的售后服務人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？

如何讓顧客滿意

售后服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務關系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤 >利潤，那么，有了一幫能力非常強的，水平非高的售后服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！

1、售后工作不似有形產品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。

2、售后服務工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產品的不同情況而隨機變化。

3、售后服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。

4、售后服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時“生產”即時使用，也就是說售后服務沒有“成品”只有過程中的“半成品”。

5、產品質量取決于原材料及控制工序，售后服務質量卻取決于服務人員的能力，素質以及領導質對售后服務體系的關系。

6、產品可以在制成之后定其價值，而售后服務的價值需要服務之后相當長時間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化評定，或者說售后服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。

7、售后服務無形的，是附加在產品上體現(xiàn)的，產品可以脫離服務入市，但售后服務脫離產品，則難以開展工作。
售后服務的方式

售后服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業(yè)而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？

1、上門服務

對于潤滑油生產企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現(xiàn)場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。

2、定點服務

對于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費進行洗車等養(yǎng)容服務。

3、委托服務

潤滑油生產企業(yè)常常這樣做服務，或委托代理商為是體用戶服務，或委托某運輸公司為客戶送貨等，一般委托服務都要付費的。

4、咨詢服務

潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業(yè)務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。

5、促銷服務

潤滑油生產企業(yè)常常會協(xié)助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬件配套設施：如海報、企業(yè)畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。

6、市場調研服務

這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進行，由于代理商對該企業(yè)產品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務，派員協(xié)助代理商進行市場調研，從而開展以后的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。

7、技術指導服務

指導客戶隨不同的季節(jié)，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業(yè)務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。

8、貨運服務

有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。

9、貨款服務

企業(yè)提供合理的貨款結算服務，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單后，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。

10、訂貨服務

有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網的申小商務，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統(tǒng)一從2003年開始全部采用了網絡訂單。

11、溝通服務

企業(yè)內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記并處理，這些溝通服務需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。

12、接待服務

客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會議室供洽談業(yè)務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務必不可少。

13、檢驗服務

免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什么時候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或對工礦企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。

14、訪談服務

企業(yè)高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對癥下藥向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面

一、企業(yè)與顧客的接觸點

與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓臺服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業(yè)內部設施與設備的氣氛，環(huán)境以及舒適性等，這可以硬件與軟件來界定接觸點，很明顯，發(fā)生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續(xù)緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業(yè)與顧客的接觸占的多種服務在我的體現(xiàn)。

1、顧客過去的使用經驗

顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什么，原來用什么油品，出現(xiàn)過什么問題，是否有可能或者優(yōu)勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原采用進口優(yōu)質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下占有絕對的價格優(yōu)勢才能對客戶有說明力，那么，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。

2、口碑

顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更準確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：

① 吸引有影響力的人來為企業(yè)提供產品或服務，如：許多潤滑油企業(yè)聘請一些知名度高的專家作企業(yè)顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現(xiàn)場到攤位上顯“虎威”等有××專家作顧問，或××專家在企業(yè)工作，油品質量會差嗎？

②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。

③ 建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯(lián)系。

④ 帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那么參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業(yè)產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。

售后服務的質量

服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業(yè)可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售后服務屬質量不過關，那么如何使售后服務保證質量，并提高服務質量呢！

油品是有形的，它的質量是可通過具體的標準來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標準來判斷是否達標，而售后服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之后反映出來，體現(xiàn)在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售后服務卻強調其過程。質量，也就是說售后服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。

一般而言，服務方法有很大的相關性，售后服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養(yǎng)，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。

售后服務的質量不似油品的質量那么好把握，油品質量有具體素質去衡量，售后服務的質量則不能，它那么不好捉摸，是否很難保證售后服務質量呢？其實不然，售后服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售后服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標準，那么這些標準又是什么呢？對于潤滑油企業(yè)而言，售后服務的基礎標準是什么呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標準可作思考。

售后服務質量的基礎標準

1、企業(yè)領導重視售后服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。

2、售后服務人員的標準：在本行業(yè)內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養(yǎng)好，有較強的自學能力和自我提升要求。

3、售后服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。

4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。

5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。

6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。

7、客戶來訪專人按待，整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。

8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業(yè)務員一個月一次。

9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求后一個月內落實。

10、免費為客戶檢測油品，收到油樣后立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。

11、協(xié)助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內答復，一個月內處理完。

12、與客戶確立代理關系后，要十天內依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。

13、協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內完成。

14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系后，要求十天內為客戶提供使用指導服務，并在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。

15、如果服務人員因言語，行為，服務態(tài)度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進行處罰，第三次進行解雇。
如何處理客戶的投訴與抱怨

客戶對企業(yè)提出抱怨或投訴，表示客戶對企業(yè)的工作不滿意，信后服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業(yè)仍有期待，希望企業(yè)能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。

處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什么技巧呢？

一、處理顧客投訴與抱怨的技巧

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會，或者給他們獎勵等等。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題油品名稱規(guī)格，生產日期，生產批號，什么車輛（或機械）使用，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，車況如何，最近行駛狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“NO”

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

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