細(xì)節(jié)量化的實(shí)例 一家企業(yè)應(yīng)該有兩本書(shū)：①紅皮書(shū)，稱為戰(zhàn)略，也就是行銷策略；②藍(lán)皮書(shū)，就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，ＳＯＰ。每家企業(yè)都需要這兩本書(shū)。戰(zhàn)略是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)，可是戰(zhàn)術(shù)這種工具和方法一定要不斷地細(xì)節(jié)量化，才能很明確地表達(dá)戰(zhàn)略的作用。戰(zhàn)術(shù)如果發(fā)揮不出來(lái)，戰(zhàn)略就不可能達(dá)到目的。通常戰(zhàn)略是指導(dǎo)綱領(lǐng)，是一個(gè)框架，它的執(zhí)行靠戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)術(shù)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略時(shí)，每一個(gè)流程、支撐、動(dòng)作、支持，都是一個(gè)細(xì)節(jié)，都需要量化?！景咐?
日本有家很有名的印染公司叫做小系，這家公司在日本明治天皇時(shí)代就有了，到現(xiàn)在已有一百多年了，日本人最早的染料做得其實(shí)并不好，都是用德國(guó)進(jìn)口的染料。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)時(shí)，日本與德國(guó)是敵對(duì)的國(guó)家，德國(guó)是軸心國(guó)，日本是協(xié)約國(guó)，結(jié)果德國(guó)的染料沒(méi)辦法進(jìn)到日本。小系先生（創(chuàng)始人）就到日本皇宮去道歉，因?yàn)槿毡净蕦m都使用他們的染布，他跟皇宮道歉說(shuō)，對(duì)不起，日本跟德國(guó)正在打仗，處于交戰(zhàn)狀態(tài)，染料進(jìn)不來(lái)。何時(shí)德國(guó)染料進(jìn)來(lái)了，我們?cè)偃境龊芎玫牟?，再給皇宮使用。小系道歉之后就回到他們的店里，叫店員把染坊里還沒(méi)有染完的布統(tǒng)統(tǒng)拿出來(lái)，后來(lái)他跟他的徒弟們說(shuō)，我年紀(jì)大了，不知道還能不能夠活著看到這個(gè)大戰(zhàn)打完，但是我只擔(dān)心一件事情，萬(wàn)一我死了，有人把這個(gè)用德國(guó)染料染了一半的布，統(tǒng)統(tǒng)都用日本染料染上去，再把它拿出去賣了，大家剛用時(shí)不覺(jué)得，經(jīng)過(guò)一洗一搓一曬，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一段是德國(guó)染料，有一段不是，我們不能做這種對(duì)不起大家的事情。小系先生就親自拿了個(gè)刀，把那個(gè)染了一半的布統(tǒng)統(tǒng)給割掉了。后來(lái)小系先生不幸去世了，他去世后大戰(zhàn)結(jié)束，那個(gè)德國(guó)染料又重新進(jìn)到日本，小系印染公司就一直不斷地開(kāi)始染最好地布匹出來(lái)給大家使用。這件事情說(shuō)明他們對(duì)一個(gè)流程的堅(jiān)持，也就是對(duì)于一個(gè)細(xì)節(jié)的量化的注意，要么就是德國(guó)染料從頭染到尾，絕對(duì)不準(zhǔn)一半德國(guó)染料一半日本染料。即使別人暫時(shí)看不出來(lái)，經(jīng)過(guò)一洗一搓一曬，勢(shì)必很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)的，這是對(duì)一個(gè)流程的堅(jiān)持。


【案例】
德國(guó)有一家公司叫做萊卡，專門(mén)做世界一流的照相機(jī)鏡頭，日本的理光照相機(jī)都把德國(guó)萊卡的鏡頭裝在它的照相機(jī)鏡頭上，這說(shuō)明德國(guó)人對(duì)照相機(jī)鏡頭的堅(jiān)持。世界上會(huì)做光學(xué)儀器的國(guó)家并不是只有德國(guó)，日本人的光學(xué)儀器其實(shí)做得也不錯(cuò)，但是理光卻乖乖地買了德國(guó)的萊卡把它裝到照相機(jī)上，說(shuō)是日本的肉體德國(guó)的靈魂，實(shí)際講的就是它的眼睛，因?yàn)檠劬κ切撵`之窗，所以把它裝到上面去。這說(shuō)明德國(guó)人在光學(xué)儀器方面的堅(jiān)持，就是在制作中的一種細(xì)節(jié)、量化，把它做得更加完美，這才迫使光學(xué)儀器做得實(shí)在不錯(cuò)的日本，也不得不乖乖地買回去把它裝到照相機(jī)上。這就是在制作方面的一種堅(jiān)持。



細(xì)節(jié)量化不可或缺

有時(shí)很多細(xì)節(jié)和動(dòng)作表現(xiàn)在人的行為上面。有一部電影叫《捍衛(wèi)戰(zhàn)時(shí)》，演的是美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)的故事。電影一開(kāi)始是一艘美國(guó)航空母艦，上面不斷地有戰(zhàn)斗機(jī)起飛和降落的鏡頭。航空母艦的操作員站在甲板上，穿著不同的制服，帶著不同的儀器與耳機(jī)，他們的手勢(shì)指揮完全都是一套標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵诤娇漳概灥募装迳细韭?tīng)不見(jiàn)人講話的聲音，完全靠姿勢(shì)、動(dòng)作，這其實(shí)就是一個(gè)細(xì)節(jié)。每一個(gè)姿勢(shì)和動(dòng)作都不能出錯(cuò)，否則會(huì)引起誤會(huì)和麻煩。這是動(dòng)作上的細(xì)節(jié)、規(guī)范。

很多超市在替?zhèn)€人結(jié)賬時(shí)，商店在給客人包裝時(shí)，書(shū)店在賣書(shū)時(shí)，從書(shū)架上取書(shū)時(shí)，很多人在送餐、送西點(diǎn)、送點(diǎn)心給客人上桌時(shí)，這些動(dòng)作都是一種細(xì)節(jié)。所有酒店、便利商店都有一個(gè)共同的原則，就是里面的服務(wù)員不能講話，不管站在大堂還是站在門(mén)口時(shí)都要保持安靜，超市便利店里面的工作人員也是一樣。他們都有幾個(gè)共同的準(zhǔn)則：①保持安靜，不說(shuō)話；②絕對(duì)不能夠靠墻。世界真正一流的五星級(jí)大酒店門(mén)口的門(mén)童穿得最正規(guī)，那是他的招牌。他們左手?jǐn)[在腰的后面，右手很優(yōu)雅地替人家開(kāi)門(mén)，像紳士一樣。他們這雙手的動(dòng)作都操練過(guò)的。這就叫堅(jiān)持在每一細(xì)節(jié)上。

【案例】
麥當(dāng)勞、肯德基和必勝客這些快餐店，應(yīng)該是很普通的餐點(diǎn)吧？麥當(dāng)勞的作業(yè)手冊(cè)，有560頁(yè)，其中對(duì)如何烤一個(gè)牛肉餅就寫(xiě)了20多頁(yè)，一個(gè)牛肉餅烤出20分鐘內(nèi)沒(méi)有賣掉，就會(huì)被丟到筒里，他們都有規(guī)定的，麥當(dāng)勞的油用了多長(zhǎng)時(shí)間就必須倒掉，還生怕油耗子拿去或買去再制，然后偷偷地賣給別人，還規(guī)定要倒上藍(lán)色的試劑，不準(zhǔn)讓這個(gè)油再流到市場(chǎng)上去。試想，制作漢堡包，薯?xiàng)l，炸雞都要寫(xiě)560頁(yè)，那么做部汽車該寫(xiě)多少頁(yè)呢？世界上所有強(qiáng)大的企業(yè)都是在這些地方非常注意，每一個(gè)動(dòng)作、姿勢(shì)、流程、制作過(guò)程等方面統(tǒng)統(tǒng)都細(xì)節(jié)量化，小到一個(gè)螺絲釘，大到一個(gè)物流，都要求細(xì)節(jié)，這樣的細(xì)節(jié)量化，直到手的動(dòng)作都很規(guī)范，這家工廠做出來(lái)的東西就必然非常標(biāo)準(zhǔn)了。

所以戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略不可以空泛、抽象、表面、虛無(wú)，每一個(gè)流程都要規(guī)范化，每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)和指導(dǎo)綱領(lǐng)都要量化，下面的工作人員才會(huì)有所依據(jù)。光是一個(gè)理想、口號(hào)，別人根本就不知道它代表什么，也做不出什么戰(zhàn)術(shù)、想不出什么戰(zhàn)略、就沒(méi)有什么真正切切實(shí)實(shí)的戰(zhàn)術(shù)可以配合。所以不管是一個(gè)大的框架，還是小的戰(zhàn)術(shù)，應(yīng)盡量把它的細(xì)節(jié)量化，把每個(gè)細(xì)節(jié)規(guī)范得很清楚，以便別人容易參考、遵守、依據(jù)，最重要的是能產(chǎn)生效果。

醫(yī)院也有流程，從掛號(hào)到領(lǐng)藥，統(tǒng)統(tǒng)都有流程，但捫心自問(wèn)，哪一家醫(yī)院讓你覺(jué)得它的服務(wù)使你非常滿意呢？然而它的流程的確真的令人非常滿意，絕對(duì)遵守每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)地方都量化出它的標(biāo)準(zhǔn)？但這么多人從醫(yī)院出來(lái)，就沒(méi)有聽(tīng)過(guò)幾個(gè)人稱贊醫(yī)院，說(shuō)明大多數(shù)的中國(guó)醫(yī)院的流程只不過(guò)是一個(gè)口號(hào)、樣子、形式而已，它們對(duì)中間的每一個(gè)細(xì)節(jié)既不量化也不要求，這是一個(gè)很典型的事實(shí)。惟一的方法只能讓醫(yī)療事業(yè)產(chǎn)業(yè)早點(diǎn)開(kāi)放，讓世界各有名的醫(yī)院都進(jìn)來(lái)與中國(guó)的醫(yī)院展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，看看誰(shuí)在流程上真能做到細(xì)節(jié)量化、做好細(xì)節(jié)量化的戰(zhàn)術(shù)，做好它的戰(zhàn)略。

【自檢】
請(qǐng)結(jié)合自身實(shí)際完成下表：
（1）你們公司的戰(zhàn)略是什么？
（2）你們公司的戰(zhàn)術(shù)有哪些？
（3）你們的戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略一致嗎？
（4）你們做過(guò)哪些戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整？調(diào)整有效嗎？
（5）你們的戰(zhàn)略特別是戰(zhàn)術(shù)是否有詳細(xì)的細(xì)節(jié)文檔？
（6）其它

【本講小結(jié)】
本講主要講了什么是戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系和區(qū)別。戰(zhàn)略是一個(gè)整體架構(gòu)，是統(tǒng)觀全局的概念，戰(zhàn)術(shù)是方法手段，比較微觀，局部，戰(zhàn)術(shù)依賴于戰(zhàn)略才能有效地存在，戰(zhàn)術(shù)不能脫離戰(zhàn)略。在企業(yè)運(yùn)作中，一般都是先把游戲規(guī)則做好，框架搭好，把宏觀的想法做好，再用不同的方法手段來(lái)完成戰(zhàn)略。

在制訂戰(zhàn)略時(shí)，很容易使制訂者走進(jìn)一些誤區(qū)，如抽象化、表面化、空泛化等都是典型的誤區(qū)。要注意收集情報(bào)，避免走進(jìn)盲點(diǎn)，防止低效率。每一個(gè)流程，過(guò)程都要規(guī)范化，每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)和指導(dǎo)綱領(lǐng)都要量化。

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