論文關(guān)鍵詞：政府門戶網(wǎng)站； 資源組織； 質(zhì)量評價
　　論文摘要：政府門戶網(wǎng)站是公眾利用政府信息與服務(wù)的入口，政府門戶網(wǎng)站的資源建設(shè)應(yīng)以公眾為中心，滿足公眾的需求。本文分析了面向公眾的政府門戶網(wǎng)站資源組織與利用之間的密切關(guān)系，論述了政府門戶網(wǎng)站資源組織指導(dǎo)思想，介紹了美國、加拿大資源組織的成功經(jīng)驗，指出我國政府門戶網(wǎng)站資源組織的差距，并提出我國政府門戶網(wǎng)站資源組織質(zhì)量評價要點。

　　“政府門戶網(wǎng)站是指一級政府在各部門的信息化建設(shè)基礎(chǔ)之上，建立起跨部門的、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關(guān)政府部門的政務(wù)信息與業(yè)務(wù)應(yīng)用，并獲得個性化的服務(wù)，使合適的人能夠在恰當(dāng)?shù)臅r間獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)”。[1]政府門戶網(wǎng)站作為電子政務(wù)的載體，是政府與公眾進(jìn)行交互的橋梁，是公眾利用政府信息與服務(wù)的入口。政府門戶網(wǎng)站的資源組織及質(zhì)量是公眾能否方便地利用政府信息和服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。在發(fā)達(dá)國家，政府門戶網(wǎng)站與社會公眾之間有著密切的關(guān)系。如澳大利亞本土用戶調(diào)查表明，39%的成年人通過上網(wǎng)查詢政務(wù)信息，64%的成年人通過上網(wǎng)辦理電子支付事項。[2]而我國的互聯(lián)網(wǎng)用戶調(diào)查顯示，在上網(wǎng)用戶中僅有25.4%的人訪問過政府網(wǎng)站，其中又只有2.5%的人在政府網(wǎng)站上辦理過業(yè)務(wù)，[3]政府網(wǎng)站的利用情況并不樂觀。從具體情況來看，資源組織情況良好的網(wǎng)站更受用戶青睞。如“中國上海”政府門戶網(wǎng)站自2001年9月對網(wǎng)站資源進(jìn)行了重組式改版以后，頁面瀏覽量超過了1500萬次/月。[4]利用Google進(jìn)行搜索，通過對網(wǎng)站資源進(jìn)行重組式改版而使訪問量驟升的現(xiàn)象比比皆是（檢索詞：“改版”、“訪問量”，搜索網(wǎng)站：“gov.cn”）。
　　
　　一、 資源組織的指導(dǎo)思想
　　1． 以服務(wù)公眾為核心價值。政府門戶網(wǎng)站以服務(wù)公眾為中心，是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，也是網(wǎng)站自身發(fā)展的必然要求。門戶網(wǎng)站建設(shè)只有切實以服務(wù)為目標(biāo)，以公眾為中心，突出服務(wù)的極端重要性，讓公眾方便地享受政府信息服務(wù)，快捷地辦理事務(wù)，才能獲得較高的持續(xù)穩(wěn)定的支持，發(fā)揮最大效益，并保持自身的可持續(xù)發(fā)展。[5]以服務(wù)公眾為中心，需要設(shè)身處地地從公眾的角度進(jìn)行欄目設(shè)置，欄目內(nèi)容組織涵蓋民生焦點，按公眾的習(xí)慣設(shè)計政務(wù)信息獲取方式和網(wǎng)上辦事方式，而將政府部門之間的界限通過后臺數(shù)據(jù)交換、系統(tǒng)共用、政務(wù)協(xié)同等方式隱藏在網(wǎng)站后臺。
　　2． 網(wǎng)站內(nèi)容和功能要有科學(xué)的分類標(biāo)準(zhǔn)。合理設(shè)置網(wǎng)站功能分區(qū)，如按照政府網(wǎng)站基本功能，設(shè)置信息服務(wù)區(qū)、辦事服務(wù)區(qū)、互動交流區(qū)等。根據(jù)公眾需求，對每一分區(qū)進(jìn)行細(xì)分。網(wǎng)站主板塊按照公眾角色類別分類，如公眾、企事業(yè)單位、外籍人士、公務(wù)員等。每一板塊根據(jù)信息分類和服務(wù)分類，細(xì)分為系列分支內(nèi)容，以方便每一角色類型的公眾快速找到所需的信息和服務(wù)類別。政府新聞、政務(wù)信息、互動交流等應(yīng)以合適的空間比例呈現(xiàn)，摒棄將政府新聞、政務(wù)信息作為主要內(nèi)容占領(lǐng)網(wǎng)站絕對版面的做法。
　　3． 向公眾提供“一站式”導(dǎo)引。為公眾提供“一站式”導(dǎo)引，是政府門戶網(wǎng)站資源組織的重要思想之一。目標(biāo)是公眾通過政府門戶網(wǎng)站的“一站式”導(dǎo)引功能，很容易地進(jìn)入政府各個部門的電子政務(wù)系統(tǒng)，訪問或檢索各政府部門提供的政務(wù)信息和服務(wù)項目。尤其是對于跨部門的政務(wù)服務(wù)項目，公眾只需要一次性地提交辦事材料，門戶網(wǎng)站之間可以協(xié)同辦理，公眾通過一個出口了解事務(wù)辦理進(jìn)度，獲得反饋結(jié)果。這樣既可以節(jié)省公眾辦理事務(wù)的成本，又能提高政府工作效率。
　　4． 以提供盡可能多的在線事務(wù)辦理為目標(biāo)。服務(wù)是整個電子政務(wù)的生命線，提供公共服務(wù)是政府門戶網(wǎng)站的核心內(nèi)容。各部門政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)無縫銜接、為企業(yè)和個人提供統(tǒng)一服務(wù)的“無縫政府”。“無縫政府”是電子政務(wù)發(fā)展的最高階段，無縫服務(wù)是政府門戶網(wǎng)站追求的理想目標(biāo)。盡管目前還沒有哪個國家的政府門戶網(wǎng)站完全實現(xiàn)在線事務(wù)辦理的無縫服務(wù)功能，但世界各國都在朝著這一目標(biāo)努力。[6]
　　5． 強調(diào)公眾參與，加強互動性。引入公共參與機制、加強政府門戶網(wǎng)站的互動性，是提高政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力，最終使虛擬電子政府更加智能、更加人性化的一種重要手段，是貫徹以人為本、以服務(wù)對象為中心的重要手段。更主要的是，通過政府門戶網(wǎng)站這個載體，吸引公民參政議政，與政府進(jìn)行實時互動交流，使得政府門戶網(wǎng)站真正起到官民互動的“橋梁性”作用。
　　
　　二、 美國、加拿大政府門戶網(wǎng)站管理的成功經(jīng)驗
　　目前，美國、加拿大、歐盟等發(fā)達(dá)國家政府門戶網(wǎng)站主要按用戶角色和主題分類，并細(xì)分到2-3級類目。美國政府門戶網(wǎng)站采取G2C、G2B、G2E、G2G模式，加拿大政府門戶網(wǎng)站采取G2C、G2B、G2I模式組織資源。主頁面導(dǎo)航、信息分區(qū)清晰明確，數(shù)量少而精。欄目內(nèi)容豐富，涵蓋用戶生活、學(xué)習(xí)、工作所需的各種政府信息與服務(wù)。同時專門設(shè)置“參考中心”或“資源中心”，匯聚各類資源，并按不同類別組織，提供用戶瀏覽或查詢。
　　1． 美國聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站。多種方式組織資源。美國聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站美國聯(lián)邦政府門戶網(wǎng)站主要按用戶對象和主題類型組織資源，但也采用了諸如信息類型、機構(gòu)級別、字母順序等多種輔助方式。主要按“For Citizens”、“For Businesses and Nonprofits”、“For Federal Employees”、“Government to Government”四種用戶角色組織資源和服務(wù)。每種用戶角色下面再按主題組織信息和服務(wù)。在“For Citizens”頁面右下，還有更具體的用戶角色，如兒童、父母、老年人、軍人、學(xué)生、找工作者等。用戶可以在相應(yīng)類目下獲得所需的信息與服務(wù)。如“學(xué)生”下包括國內(nèi)外求學(xué)、如何獲得學(xué)習(xí)費用、大學(xué)生活、在線學(xué)習(xí)、畢業(yè)找工作等。美國政府門戶網(wǎng)站的主頁面，即是點擊“For Citizens”呈現(xiàn)的頁面，充分體現(xiàn)了以公眾為中心的思想。
　　在主頁左邊，分別設(shè)有機構(gòu)板塊、互動板塊、參考中心板塊和免費訂購板塊四個部分。機構(gòu)板塊分為美國政府部門（按字母排序）、聯(lián)邦政府（分為行政、司法、立法部門）、州政府、地方政府、部族政府（按字母排序）。資源組織是按政府級別劃分，輔助字母順序。在互動板塊提供了E-mail、電話交流方式、常問問題指南（可瀏覽或檢索）等。在參考中心板塊按信息類型進(jìn)行劃分，包括：政府縮略語、日歷和重要日子、互動信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、政府歷史文獻(xiàn)、法律法規(guī)、圖書館、地圖、新聞、政府出版物等。
　　在該網(wǎng)站標(biāo)題欄，還有網(wǎng)站索引（按主題字母順序排列）、常問問題、幫助等欄目標(biāo)識和政府網(wǎng)站搜索引擎（可以搜索所有政府網(wǎng)站），以便對用戶尋找信息與服務(wù)提供指引。
　　2． 加拿大政府門戶網(wǎng)站。突出在線服務(wù)理念。加拿大政府門戶網(wǎng)站按公民、加拿大企業(yè)和非加拿大用戶三大類組織資源和服務(wù)，非加拿大用戶也分為公民和企業(yè)兩類。其首頁布局分為：導(dǎo)航欄、我們的政府、服務(wù)、資源中心、互動區(qū)域、政務(wù)要聞、熱點服務(wù)、搜索引擎、政府規(guī)劃、專題介紹、加拿大介紹等十一板。這種區(qū)分方法沒有美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站門戶簡潔，而且在一級欄目看不到按用戶對象組織資源的方式。但這種區(qū)分方法突出了兩點：一是重要信息，二是服務(wù)。在“服務(wù)”板塊，分別設(shè)置了 “個人服務(wù)”、“企業(yè)服務(wù)”、“國際化服務(wù)”三個欄目。
　　“個人服務(wù)”欄目按主題和用戶兩種方式分類，分左右兩區(qū)同時呈現(xiàn)在一個頁面上。按主題的分類包括：工作、財政福利、職業(yè)保險、納稅、職業(yè)培訓(xùn)、身份證件、旅游與護照、醫(yī)療健康、消費者信息等15個子主題。按用戶角色的分類包括：父母和子女、老年人、青年、殘疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、居住在偏遠(yuǎn)或農(nóng)村地區(qū)的居民等八類。
　　“企業(yè)服務(wù)”欄目分加拿大和非加拿大兩類企業(yè)，共設(shè)置了12個服務(wù)主題，基本涵蓋了從企業(yè)創(chuàng)建相關(guān)的開辦企業(yè)、商務(wù)投資，到企業(yè)運營管理相關(guān)的納稅、人力資源管理、進(jìn)出口，再到相關(guān)法律規(guī)定等各方面。“國際化服務(wù)”欄目設(shè)置了“加拿大信息”、“為加拿大人服務(wù)”、“前往加拿大”、“加拿大與國際社會”四個專題，內(nèi)容的覆蓋面非常廣泛，幾乎涉及到了出入境、國際關(guān)系等相關(guān)的各個方面。
　　該網(wǎng)站將政府機構(gòu)、省政府等資源歸于“資源中心”。“資源中心”按照資源的關(guān)鍵詞首字母序排列。網(wǎng)站“服務(wù)”欄目沒有設(shè)置政府職員、政府對政府用戶類別，顯示該網(wǎng)站以民眾為中心，主要為民眾提供信息和服務(wù)的思想。
　　
　　三、 我國政府門戶網(wǎng)站資源組織和發(fā)達(dá)國家的差距
　　我國的多數(shù)政府門戶網(wǎng)站資源組織與國內(nèi)外較成熟的較優(yōu)秀的網(wǎng)站相比，存在一定差距。雖然政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)能力的提升需要政府機構(gòu)的實質(zhì)性整合，不可能一蹴而就，但是網(wǎng)站資源和服務(wù)的組織可以通過重組努力，以更為方便用戶的方式提供用戶瀏覽或檢索。
　　1． 以公眾為中心的理念不突出。按用戶類型組織資源的方式?jīng)]有受到充分重視。既便有網(wǎng)站按用戶類型組織資源，多數(shù)也只停留在“網(wǎng)上辦事”欄目。事實上很多信息是與特定用戶角色有關(guān)的。以用戶類型分類的“網(wǎng)上辦事”欄目在政府網(wǎng)站首頁中的突出程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)次于政務(wù)信息發(fā)布，在主頁顯著的位置多由諸如“今日某某”、“某某概覽”、“人事變動”、“政府新聞”、“政務(wù)信息”、“法律法規(guī)”等通告性信息發(fā)布欄目占據(jù)。
2． 網(wǎng)站區(qū)域劃分不夠明確。信息、服務(wù)、互動等不同功能的內(nèi)容分區(qū)不夠明確，往往是錯綜復(fù)雜地交叉混放于頁面上。同一個主題、同一類資源也被反復(fù)地放在不同的位置呈現(xiàn)。公眾生活、學(xué)習(xí)、工作所需的常用信息、服務(wù)功能沒有被突出出來，也沒有起到突出政府門戶網(wǎng)站希望推廣某項信息和服務(wù)功能的作用，反而混淆了視線，增加了用戶快速判斷定位特定資源的反映時間。
　　3． 資源分類不夠科學(xué)。不同欄目之間界線不明，如在同一網(wǎng)站同時出現(xiàn)“政務(wù)公開”、“工作動態(tài)”、“人事任免”“新聞發(fā)布”等同屬于信息發(fā)布的欄目，或者同時出現(xiàn)“網(wǎng)上舉報”、“網(wǎng)上信訪”、“監(jiān)督投訴”等同屬于公眾申訴的互動欄目。有些網(wǎng)站欄目名稱不能讓用戶很快地了解其所應(yīng)該包含的內(nèi)容，如“吉林參事”欄目，而未按用戶熟知以及日常生活或企業(yè)運作所需的主題分類組織資源。
　　4． 信息資源不夠完備。與公眾民生有關(guān)的信息和公眾關(guān)心的政府信息上網(wǎng)不全。有時是整個主題的資源缺失，或者是一個主題類型的一部分資源不全。如筆者在中央政府網(wǎng)站查“生育”主題，再按地名查詢，可以查到北京普通市民辦理生育服務(wù)證的信息，但在湖北地名下則無相同信息提供，只有特殊人群如流動人口辦理婚育證明的信息。
　　
　　四、 資源組織質(zhì)量評價要點
　　針對面向公眾的政府門戶網(wǎng)站資源組織，需要構(gòu)建與之相應(yīng)的質(zhì)量評價體系以推動、引導(dǎo)其向前發(fā)展。目前已有的評價體系如計世資訊，在很大程度上只評價與其指標(biāo)相應(yīng)的資源的有無，是一種功能框架評價，較少涉及到公開度、符合度、易用性等內(nèi)容組織層面，而這些層面對客觀評價具體網(wǎng)站的資源組織質(zhì)量是十分重要的。
　　1． 公開度。信息公開是公眾民主參與政治的基礎(chǔ)，公開度包括公開的項目和公開的程度。美國有《政府信息公開法》、《美國聯(lián)邦信息資源管理政策》等有關(guān)法律，確保社會各界可以最大限度地獲得利用政府信息，從國家政策到公民生活，無所不包。2007年《中華人民共和國政府信息公開條例》的制定出臺，為各級政府提高工作透明度和促進(jìn)依法行政指明了方向。有了公開度保證，才有網(wǎng)站資源完整度保證。
　　2． 符合度。符合公眾要求與期望。不僅是以政府為主體確定哪些信息和服務(wù)應(yīng)該上網(wǎng)，更要考慮公眾對政府網(wǎng)站提供資源類型的期望。這就要求研究公眾信息需求，選取用戶社會生活的各個方面為主題，進(jìn)行資源組織。如加拿大個人服務(wù)分為：工作、財政福利、職業(yè)保險、納稅、職業(yè)培訓(xùn)、身份證件、旅游與護照、醫(yī)療健康、消費者信息等，充分考慮了公眾對工作、社會保障等信息的需求。
　　3． 集成度。集成度保證用戶能夠通過盡可能少的入口檢索和獲取所需的信息和服務(wù)。這一方面要求門戶網(wǎng)站后臺的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠共享數(shù)據(jù)，另一方面需要有大量的各類型數(shù)據(jù)庫作保證。我國很多政府和行業(yè)建有自己的綜合或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)庫，如人口基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫、法人單位基礎(chǔ)信息庫、空間地理基礎(chǔ)信息庫、宏觀經(jīng)濟網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫等。這些數(shù)據(jù)庫按級別、按行業(yè)各自為政，總數(shù)眾多，用戶查找起來并不方便，需要按類型進(jìn)行整合。如人口基礎(chǔ)信息，美國政府門戶網(wǎng)站不僅可以查本國各級別政府的人口情況，還可以查世界各國人口情況。
　　4． 檢索度。提供強大的檢索功能，方便用戶查找所需的信息和服務(wù)，已成為電子政務(wù)發(fā)展的潮流和方向。檢索度包括：（1）提供多種方式的信息瀏覽（按角色、主題、機構(gòu)級別等）；（2）無處不在的導(dǎo)航欄和相關(guān)內(nèi)容鏈接；（3）既有覆蓋全站又有針對具體數(shù)據(jù)庫的強大搜索引擎（按主題、關(guān)鍵詞等模糊、精確搜索）；（4）主題詳細(xì)的網(wǎng)站地圖。如中央政府門戶網(wǎng)站使用了由ＴＲＳ公司研制的融互聯(lián)網(wǎng)搜索和數(shù)據(jù)庫搜索為一體的新型深度搜索引擎，可以運用整合的多數(shù)據(jù)庫搜索和異構(gòu)搜索引擎進(jìn)行聯(lián)合搜索。
　　5． 親和度。構(gòu)建具有親和力的政府門戶網(wǎng)站，在資源組織方式、欄目設(shè)置、欄目名稱、網(wǎng)站布局、色彩風(fēng)格等方面均需按公眾需求細(xì)思量。應(yīng)該摒棄網(wǎng)站上屢見不鮮“政務(wù)公開”、“政務(wù)互動”、“某某動態(tài)”、“人事任免”這樣讓人立刻有進(jìn)入網(wǎng)上衙門之感、缺乏易用性和親和力的專業(yè)名詞。以“中國上海（http://www.shanghai.gov.cn/）”為例，用戶在醒目的位置，看到的是如上海年鑒、概覽、政策法規(guī)、市民辦事、企業(yè)辦事、互動社區(qū)、便民問答等為名的一看便懂的欄目名稱。將“政務(wù)互動”改為“互動社區(qū)”，便具有了親和力。
　　6． 可用度。沒有死鏈接，信息更新及時，信息符合用戶需要，信息資源完整，網(wǎng)上辦事項目多、可執(zhí)行，網(wǎng)上互動有及時反饋等，這些都屬可用度范疇。而網(wǎng)上辦事是政府網(wǎng)站的主要功能之一，也是政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢。在澳大利亞，用戶無須了解政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工，就可通過一個“窗口”直接獲取諸如退休金領(lǐng)取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司注冊等服務(wù)。政府企業(yè)網(wǎng)站除提供關(guān)于企業(yè)開辦、稅收、許可、法律方面的信息外，還提供2900多種政府面向企業(yè)的服務(wù)事項。根據(jù)計世資訊的2007年中國政府公眾網(wǎng)站評估結(jié)論，在線辦事能力不足仍然是我國政府門戶網(wǎng)站功能的“最短板”。[9]
　　總之，以公眾為中心進(jìn)行政府門戶網(wǎng)站資源組織，為用戶提供一個統(tǒng)一的政府資源入口，從而最大程度地方便用戶利用政府信息和服務(wù)，是電子政務(wù)的發(fā)展趨勢。隨著公眾知情權(quán)意識、民主參政以及上網(wǎng)辦事需求的提高，對政府門戶網(wǎng)站的需求必然越來越強烈。在公眾需求的推動下，面向公眾的政府門戶網(wǎng)站將會得到更多關(guān)注和更快發(fā)展。
　　
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