“六個(gè)西格瑪”-GE成功的之道
作者:未知 107
“六個(gè)西格瑪”其實(shí)是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),追求幾乎完美無暇的管理經(jīng)營方法。西格瑪是一個(gè)描述運(yùn)作的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)語。計(jì) 算方法是由具體運(yùn)作人員(被稱為黑帶)將所加工的單位數(shù)量乘以每單位潛在的失誤,除以實(shí)際所出現(xiàn)的失誤,然后再乘以一百萬。這樣得出的結(jié)果 表示每百萬次操作中所產(chǎn)生的失誤。按此計(jì)算,六個(gè)西格瑪質(zhì)量水平表示在每百萬次生產(chǎn)和服務(wù)過程中僅出現(xiàn)不到3.4個(gè)錯(cuò)誤,這已達(dá)到了99.9997% 的精確度。
(其它:5個(gè)西格瑪=230失誤/百萬機(jī)會;4個(gè)西格瑪=6,210失誤/百萬機(jī)會;3個(gè)西格瑪=66,800失誤/百萬機(jī)會……)。對某些人來說,“六個(gè)西格 瑪”是一個(gè)難以理解的概念,但是,這一最新的質(zhì)量管理概念,正在吸引越來越多的追隨者。摩托羅拉公司率先使用了“六個(gè)西格瑪”理論,聯(lián)信公 司也成功地采用了它,GE公司董事長兼首席執(zhí)行官約翰•韋爾奇更是對這一理論愛不能己,并借此創(chuàng)造了新的神話。從1995年下半年開始,“六個(gè)西 格瑪”運(yùn)動“像野火一樣”燃遍整個(gè)GE,改造著GE人所做的一切。GE在開始實(shí)施“六個(gè)西格瑪”時(shí)期只有三至四個(gè)西格瑪水平(據(jù)估計(jì),如只達(dá)到3到 4個(gè)西格瑪質(zhì)量水平,將使一家公司損失10%-15%的營業(yè)收入。對于GE來說,這意味著要損失80億-120億美元),而全面實(shí)施“六個(gè)西格瑪”管 理,意味著在本世紀(jì)末,GE能額外賺到以及因節(jié)省開支而獲得100至150億美元的收入。
GE把“六個(gè)西格瑪”應(yīng)用于公司所經(jīng)營的一切,如債務(wù)記帳、信用卡處理系統(tǒng)、衛(wèi)星時(shí)間租賃、法律合同設(shè)計(jì)等等。GE籍此運(yùn)動基本消滅了公司每天 在全球從事生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品、每一道工序和每一筆交易的缺陷和不足。GE的“六個(gè)西格瑪”項(xiàng)目的工作包括五項(xiàng)基本活動:確定、估量、分析、改 進(jìn)及最終控制生產(chǎn)或服務(wù)的工序。這些項(xiàng)目通常都把重點(diǎn)放在提高客戶的生產(chǎn)率和減少他們的資本支出上,這同時(shí)也就提高了GE自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量、速 度和效率。GE公司的醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)集團(tuán)、工業(yè)鉆石超級磨料部、鐵路火車租賃部以及塑料集團(tuán)都非常具體地實(shí)施了“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
采用“六個(gè)西格瑪”管理就如同重新訓(xùn)練公司員工。它要求所有人員,包括市場營銷人員和勤雜工都采用象工程師那樣的思維和行為方式。所有的工 序,包括電話應(yīng)答,或裝配飛機(jī),按照“六個(gè)西格瑪”要求,出現(xiàn)誤差的可能性都要縮小到百萬分之3.4以下,達(dá)到99.9997%的精確度。質(zhì)量管理不再 是那種目標(biāo)不清,只是籠統(tǒng)地說質(zhì)量有所改善的實(shí)踐,而是根據(jù)顧客的要求來確定的管理活動。對顧客特別有幫助的項(xiàng)目就會受到高度重視。在 GE,“六個(gè)西格瑪”的實(shí)施由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的被稱為“黑帶大師”和“黑帶”的員工來帶領(lǐng)和指導(dǎo),他們時(shí)刻活躍于各種項(xiàng)目中,努力消除一切誤差 (“黑帶”這一術(shù)語借用于空手道,意味著大量的意念和實(shí)踐訓(xùn)練)。訓(xùn)練“黑帶”要花費(fèi)四個(gè)月的時(shí)間, 但要成為一名精通諸樣分析工具,如Pareto 分析圖、Chi2圖、時(shí)間策劃圖、簡化設(shè)計(jì)試驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)工具以及一種叫做“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析”的計(jì)算機(jī)軟件的“黑帶大師”,得花費(fèi)兩年的時(shí)間。要獲得 正式認(rèn)可的資格,“黑帶大師”還必須主持二十個(gè)獲得預(yù)定可節(jié)省效益的項(xiàng)目。在GE公司里,還有一支“綠帶”隊(duì)伍,他們業(yè)余時(shí)間參加質(zhì)量控制項(xiàng) 目,余下的時(shí)間做各自的本職工作。
運(yùn)用“六個(gè)西格瑪”理論的一個(gè)精彩例子是一家叫卡姆科的加拿大家電公司,GE占有其51%的股份。該公司花了一年的時(shí)間,運(yùn)用傳統(tǒng)的手段,想找 到一種方法解決因爐灶面堅(jiān)硬度差而導(dǎo)致的大量廢品。據(jù)卡姆科公司的“黑帶大師”克里斯.米切爾說:“在裝配過程中,我們試過好幾種方法,這些 方法一 開始似乎很有道理,但最后都經(jīng)不起試驗(yàn),還使我們蒙受了不少經(jīng)濟(jì)損失”。接著“綠帶”道Ÿ馬丁化了八個(gè)月的時(shí)間運(yùn)用“六個(gè)西格瑪”來 解決這個(gè)問題。他和同事們采用“實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)”試驗(yàn)了10種不同原因的組合,用14種方法進(jìn)行了試驗(yàn)。待計(jì)算機(jī)得出結(jié)果后,馬丁采用“主效圖形分 析”和“圖形分析”確診出了誤差的根源-在搪瓷燒結(jié)的烤箱中,懸掛零件的方式有誤,還有爐灶正反兩面搪瓷比例不當(dāng)。通過嚴(yán)密控制這些過程, 這一隊(duì)伍每年節(jié)省了五十萬美元并大大地提高了產(chǎn)品質(zhì)量。
另外一個(gè)應(yīng)用“六個(gè)西格瑪”理論于服務(wù)領(lǐng)域的例子是GE金融服務(wù)集團(tuán)。GE金融服務(wù)的客戶告訴公司,他們常遇到的一個(gè)棘手的質(zhì)量問題是,銷售人 員如何不必去做大量的查詢工作就能直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻膯栴}。根據(jù)“六個(gè)西格瑪”的數(shù)據(jù)采集規(guī)則,每位銷售員每周要有一本詳細(xì)的記錄,當(dāng)客 戶提問后,銷售員人員要立刻把問題記下來,然后記下是否立刻回答了這些問題。結(jié)論是只有50%的問題可以立刻回答。對此數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析,還 發(fā)現(xiàn)什么樣的問題銷售人員沒有準(zhǔn)備,無法回答,因而確定需要接受什么樣的培訓(xùn)。此外,還可確定什么樣的人適合這項(xiàng)工作。同樣,GE金融服務(wù)抵 押貸款公司實(shí)行了“六個(gè)西格瑪”方法管理,在處理客戶的電話詢問方面收到了明顯的效果,于是他們就把這一模式移用于其它部門。韋爾奇說,過 去客戶有24%的機(jī)會接觸不到我們(抵押貸款公司),而現(xiàn)在第一次打電話就有99%的機(jī)會與一位GE的銷售人員說話;由于這種電話有40%的生意,由 此而帶來的收益可達(dá)上百萬美元。
GE全面開展“六個(gè)西格瑪”運(yùn)動也遇到過公司內(nèi)部的懷疑。一些既不在生產(chǎn)部門,也不屬于商業(yè)運(yùn)作部門的人說:“這套方法不適用于我,你無法測 量出我的功能”。這種論調(diào)喊得最響的是NBC(全國廣播公司)。對此,GE一位 “六個(gè)西格瑪”項(xiàng)目推廣負(fù)責(zé)人以NBC的Seinfeld節(jié)目為例,問懷疑 者:“你們打算從他的笑話中抖出多少笑來?”回答說20次。“如果你們抖不出20次,那就是誤差。”負(fù)責(zé)人指出電視收看率與技術(shù)功能都是可測量 的數(shù)據(jù)。最后,韋爾奇消除了反對意見,NBC也任命了第一位質(zhì)量管理官員。“六個(gè)西格瑪”項(xiàng)目在第一季度內(nèi),僅通過改進(jìn)向供應(yīng)商付款的手續(xù),就 為NBC節(jié)省了950萬美元。
現(xiàn)在,對于韋爾奇在GE實(shí)施“六個(gè)西格瑪”所會取得的成績,已幾乎沒有人持懷疑態(tài)度。1996年,也就是GE開展“六個(gè)西格瑪”運(yùn)動的第二年,GE從 與質(zhì)量相關(guān)的節(jié)約中得到大約2億美元的收益。1997年,當(dāng)“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)深入到GE的各項(xiàng)營業(yè)活動中以后,GE的營業(yè)利潤率就突破了當(dāng)時(shí)被 認(rèn)為是高不可及的15%的大關(guān),接近16%。到1998年,GE已為實(shí)施“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投入了10多億美元,它所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)方面的回報(bào)已進(jìn)入幾 何極數(shù)增長的階段:1998年在扣除了在同年所作投資后還節(jié)余了7.5億美元以上,GE的營業(yè)利潤率升至創(chuàng)記錄的16.7%,比1997年提高了整整一個(gè)百分 點(diǎn)。1999年,GE的年度銷售收入、利潤和現(xiàn)金流量都創(chuàng)歷史新高,六個(gè)西格瑪給公司帶來了20億美元的收益。韋爾奇說:“GE1999年兩位數(shù)增長速度 再次表明公司的全球化、服務(wù)和‘六個(gè)西格瑪’質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施給公司帶來的巨大效益。”
GE對“六個(gè)西格瑪”這個(gè)關(guān)系到產(chǎn)品、服務(wù)和人的主題有某種狂熱,因?yàn)樗徽J(rèn)為是能夠使GE這家大公司成為GE夢想中的公司的最終道路。有人評價(jià) 說:“韋爾奇的‘六個(gè)西格瑪’理念就像他十幾年來的成績一樣令人驕傲,我們認(rèn)為他把‘六個(gè)西格瑪’理論看作是留給GE的最寶貴的財(cái)產(chǎn)。”GE在 過去的幾年里曾經(jīng)發(fā)起過一系列全公司范圍的革新運(yùn)動,但沒有一個(gè)能象“六個(gè)西格瑪”戰(zhàn)略這樣深刻地改變公司的運(yùn)作,也沒有一個(gè)能擁有如此多 的人力和物力資源。“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在GE在全球的各個(gè)業(yè)務(wù)部門中燃起了火熱的激情,激勵(lì)和鼓舞了GE所有的人,使GE終于在1999年達(dá)到了 GE一直想要達(dá)到的目標(biāo):既要成為一家年收入1000億美元以上的全球大企業(yè),又要具有小公司的靈活性、熱情和對客戶的重視。(注:GE1999年的銷 售收入達(dá)到1120億美元,比1998年增長11%)
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