內(nèi)容簡(jiǎn)介：

●教材特點(diǎn)：
首次從國(guó)際知名音像培訓(xùn)節(jié)目專業(yè)出版商-澳大利亞七維有限公司（Seven Dimensions Pty. Ltd.）獨(dú)家引進(jìn)。
設(shè)置中英文雙語頻道
情景案例分析
課程模塊化
配有20萬字的《培訓(xùn)使用指南》手冊(cè)
●教材介紹：
本片集澳大利亞著名管理專家皮特·克瑞先生與伊芙·愛什女士多年關(guān)于客戶服務(wù)研究與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之大成，由皮特·克瑞先生主講，在片中采訪了多家公司與機(jī)構(gòu)（包括希爾頓酒店、澳洲航空、美亞國(guó)際連鎖超市、挪威聯(lián)合壽險(xiǎn)、ANZ銀行、墨爾本旅游協(xié)會(huì)、國(guó)家公共生活協(xié)會(huì)、國(guó)際管理咨詢公司等）的五十余位中高層管理人員與普通員工，同時(shí)在講解過程中穿插許多情景案例（包括銀行、保險(xiǎn)公司、機(jī)場(chǎng)、銀行、超市、醫(yī)院、酒店、購(gòu)物中心等）。
　　配套近20萬字的《培訓(xùn)使用指南》，指導(dǎo)使用者如何利用《超級(jí)客戶服務(wù)》中所介紹的方法與工具，通過討論，練習(xí)、總結(jié)等過程，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出適用的客戶服務(wù)提升計(jì)劃與方案，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
　　本片已被翻譯成18種語言，在40多個(gè)國(guó)家發(fā)行。本片以其獨(dú)到的見解、系統(tǒng)的闡述，以及貼切的情景案例分析、實(shí)用的《培訓(xùn)使用指南》，深受世界企業(yè)好評(píng)，引起強(qiáng)烈的反響，目前已有近20萬家企業(yè)將本片作為培訓(xùn)教材（包括諾基亞、麥當(dāng)勞、花旗銀行、澳大利亞國(guó)家稅務(wù)局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。


細(xì)目錄：

●VCD教材目錄
第一講：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力：從高層開始、保持溝通
第二講：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理：系統(tǒng)化的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理機(jī)制
第三講：如何招聘客服人員：招聘原則、招聘方法
第四講：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)：客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、客服支持、有效的激勵(lì)、提升服務(wù)表現(xiàn)
第五講：全心全意服務(wù)客戶：積極的服務(wù)、特殊的客戶需求
第六講：客戶服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求
第七講：客戶投訴：正確處理客戶投訴、投訴案例
第八講：客戶服務(wù)壓力管理：
●《培訓(xùn)使用指南》手冊(cè)介紹
　　本片共分把個(gè)模塊對(duì)客戶服務(wù)的理論與實(shí)踐做系統(tǒng)講解。每一個(gè)模塊均配有詳細(xì)的使用指南，內(nèi)容包括：
1、如何使用本模塊
2、本模塊所涉及的背景知識(shí)
3、本模塊的學(xué)習(xí)目標(biāo)及內(nèi)容分類
4、設(shè)計(jì)了一系列與本模塊相關(guān)的課堂訓(xùn)練，以刺激課堂活力，提高聽眾的參與性
5、系列的分發(fā)材料，如：?jiǎn)栴}表、測(cè)評(píng)、案例分析、演示練習(xí)等
6、建議如何根據(jù)本模塊內(nèi)容設(shè)計(jì)適合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)課程
7、示范性的培訓(xùn)課程安排

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