培訓(xùn)時間:

全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務(wù)意識

  培訓(xùn)講師:于虹

  時間地點:
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  培訓(xùn)費用:2800

  贈送積分:2800

于虹
    服務(wù)電話:010-82593357

全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務(wù)意識詳細(xì)內(nèi)容

【培訓(xùn)時間】2010年10月28-29日 北京大學(xué)
【課程費用】2,800元/人 (含授課費、資料費、午餐等)
【培訓(xùn)對象】適合客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加
【課程目標(biāo)】
* 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性,認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點,提升客戶服務(wù)意識
* 分析客戶需求,掌握客戶滿意的達(dá)成策略,實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目標(biāo)
* 認(rèn)知的不同類型,提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容
* 關(guān)注內(nèi)部客戶,掌握達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的方法
* 認(rèn)知客戶投訴,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
* 認(rèn)識客戶拒絕的原因,了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響,分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法

【課程大綱】

一、對全面客戶滿意(TCS)的認(rèn)知
– 我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意
– 我們的客戶需要什么?
– 超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
– 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
– 客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
二、如何達(dá)成客戶滿意?
– 打造客戶滿意的“金字塔”
– TCS之魂——真心實意以客戶為第一
– 演練與分享:常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果
– 掌控“真實的瞬間”(Moment of Truth)
– 客戶接觸點綜合坐標(biāo)分析
– 如何應(yīng)用客戶滿意度測評結(jié)果
– “拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
– 卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用
– 練習(xí)與分享
三、通過有效溝通,達(dá)成客戶滿意
– “兩個70%”的啟示
– 與客戶溝通中的問題分析
– 與客戶有效溝通的十項方法
– 人際風(fēng)格測試:你了解自己和客戶嗎?
– 不同人際風(fēng)格客戶的特點
– 怎樣應(yīng)對不同類型的客戶?
– 錄像分享
四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意?
– 誰是你的內(nèi)部客戶?
– 您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎?
– 達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項方法
五、有效處理客戶投訴
– 對客戶投訴的認(rèn)知
– 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
– 減少客戶投訴的方法
– 客戶投訴時的十點期望
– 有效處理客戶投訴的技巧
– 案例分享
六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解
– 壓力從何而來?
– 工作中壓力過重的表現(xiàn)
– 疏解壓力,保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性
– 心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法
七、客服隊伍的管理
– 如何提升客服隊伍的執(zhí)行力?
– 客服人員的職業(yè)化塑造
– 如何有效激勵客服人員?
– 問題員工的培導(dǎo)

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練

【講師介紹】
于虹:職業(yè)培訓(xùn)師,清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、十二年的培訓(xùn)經(jīng)歷(八年專職),曾赴新加坡深造,歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職,具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧,曾為500多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。培訓(xùn)的主要客戶有:IT行業(yè):* 摩托羅拉公司、西門子公司、諾基亞公司、首信集團、蜂星電訊、三星手機研究院、太陽通信、萬國通訊* 聯(lián)想集團、清華同方、方正集團、方正科技、TCL電腦、浪潮集團、服裝及零售行業(yè):* 雅戈爾服飾、杉杉西服、皮爾卡丹服裝、報喜鳥集團、順美服裝、步森服飾、藍(lán)豹西服、威可多西服、其它行業(yè):* 南方證券、中關(guān)村證券、中國工商銀行北京分行、中國建設(shè)銀行北京分行、華融資產(chǎn)管理公司、新華人壽保險、中國人民財產(chǎn)保險公司河北省分公司
* 中石化長城潤滑油集團、中國海洋石油總公司、渤海石油、中海油南海西部石油公司、中國石油工程建設(shè)公司、中國石油東方地球物理勘探公司、中航油華北公司、* 中國國際貿(mào)易集團、北京國際飯店、莊勝集團、北京遠(yuǎn)洋大廈、北京凱旋大廈、萬科房地產(chǎn)公司、順馳房地產(chǎn)、鴻德林房地產(chǎn)集團、北京朝林房地產(chǎn)集團、天津津濱創(chuàng)輝房地產(chǎn)公司、首旅物業(yè)、* 中國遠(yuǎn)洋集團、中外運集團、北京首都機場、環(huán)球音像出版社、廣州購書中心、英國ABN集團遼河英鵬飼料公司、湛江粵海飼料公司、偉嘉集團、大北農(nóng)集團、四川通威飼料公司、江蘇通威公司、新希望集團、大北農(nóng)山東公司、*寧夏加寧鋁業(yè)公司、* 杜邦公司、山東聯(lián)盟化工公司、北京東方化工集團、杜邦大源非紡布織造公司、黃山永新股份公司、北京東升紗布實業(yè)公司、依棉集團、麥格昆磁(美國)公司、安徽金菱里克塑料制品公司、華盾塑料制品公司、* 雙鶴藥業(yè)、萬維藥業(yè)、天津國藥、* 北京中潤發(fā)汽車銷售公司、青島林德叉車、宇通汽車、北京吉普有限公司、北汽福田汽車公司、長城汽車股份有限公司、愛義行汽車裝飾公司、* 中電國華北京熱電分公司、北京電力公司、北京電力設(shè)計院、河北興泰熱電公司、中南電力設(shè)計院、天津大港發(fā)電廠、天津陳塘熱電公司、意大利刮拉瓶蓋北京公司、河北旭日升集團、伊美婷保健品、浙江歐詩漫化妝品公司、沈陽佳點美容集團、* 北京麻辣誘惑餐飲公司、* 華鶴家具集團、圣象地板、山東華民鍛造公司、立思辰商業(yè)集團、* 國家郵政總局、

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 講師:詳情


課程背景:◎中層執(zhí)行力之關(guān)鍵在于參與戰(zhàn)略管理、推進戰(zhàn)略落實的能力?!蛱崞鹌髽I(yè)戰(zhàn)略,人們大多會感到它似乎很玄虛與空泛。中層管理者普遍認(rèn)為那是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的事,與自己沒有什么太大的關(guān)系,自己沒必要操那份心,只要按計劃行事或?qū)⑸项^交辦的事情完成即可,甚至有些企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)自己也認(rèn)為是如此?!驊?zhàn)略決策與戰(zhàn)略實施由此脫節(jié),導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略管理在實踐中難以奏效或事與愿違?!?..

 講師:余老師詳情


實用性公文寫作與AI精準(zhǔn)賦能暨辦公室綜合管理能力提升時間地點:2024年12月04-06日北京12月13-15日深圳12月18-20日南寧2025年1月8-10日哈爾濱2025年1月14-16日昆明注:第一天為報到時間。學(xué)員對象:各黨政機關(guān)、高等院校、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦公室管理工作的人員。綜合辦公室、董事會辦公室、總經(jīng)理工作部、經(jīng)理辦、綜合管理部、行政部、黨群...

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