基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理
【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）。
【授課時間】：2012年3月29-30日
【授課地點】：上海

【課程目標】
幫助服務管理者樹立高品質服務意識，提升服務管理力和應變力；
了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵，實現服務的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現對客戶的有效引導；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。
【適合對象】
企業(yè)中高級管理人員,服務總監(jiān)，客戶經理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士.
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、如何打造高品質客戶服務
什么是高品質服務
高品質服務的特點
如何高品質處理客戶問題
高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
 服務影像：什么是高品質服務
二、高品質服務，源于高品質了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
 案例練習：服務過程控制—是表演還是服務
三、了解客戶心理,高品質鎖定客戶服務需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
 游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
 學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質客戶投訴管理與投訴處理技術
建立投訴管理制度
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術性技巧與應用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
 案例練習— 投訴案例 1、投訴案例2
 六、高品質客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
客戶關系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
高品質客戶識別和維護
高品質客戶對企業(yè)的價值
高品質服務打造企業(yè)品牌
 總結
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
上海交大海外教育學院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現與服務營銷》《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業(yè)內部與商務合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務創(chuàng)新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。

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