服務主管核心能力訓練營
【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）。
【授課地點】：上海

【適合對象】
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士。
【課程目標】
幫助服務主管快速建立服務意識
幫助服務主管建立服務領導力，打造高效服務團隊
幫助服務主管快速掌握核心服務技能，有效推動服務目標又快又好執(zhí)行
幫助服務主管，掌握自我管理、自我調節(jié)的訓練方法
通過現(xiàn)場演練，幫助服務主管快速領會服務管理的有效方法和推動技巧
幫助普通服務管理者快速成長為優(yōu)秀的服務管理高手
【課程背景】                                 
一、服務的力量
什么是真正的服務
服務的魅力
服務中的難點與服務領導力
服務核心管理技能的運用特性
獲得高品質服務管理能力的關鍵因素
二、服務主管必備的服務意識和管理意識
認清自己的角色---服務是天職
服務是一種藝術也是一種品格
認清服務管理本質---管理就是服務
服務管理必須具備的思維意識
三、服務主管必備的核心能力
核心能力1---服務整體領會能力
核心能力2---服務任務承擔能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務目標設定與管理能力
核心能力5---服務績效管理能力
核心能力6---高效服務團隊構建與推動能力
核心能力7---ESS服務團隊滿意度管理能力
核心能力8---服務流程設計與執(zhí)行能力
核心能力9---服務標準設計與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務技巧傳播能力
核心能力12---服務活動策劃能力
核心能力13---服務價值呈現(xiàn)與服務營銷能力
核心能力14---應急服務方案備案能力
核心能力15---服務經(jīng)營與服務分析能力
核心能力16---客戶關系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力
四、服務主管核心能力現(xiàn)場演練
服務主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標設定與分解
ESS內部滿意度測試
服務流程設計、服務標準制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務價值展示
服務營銷的運用與推動
五、服務主管核心能力回顧與總結
行動計劃
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
上海交大海外教育學院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現(xiàn)與服務營銷》《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業(yè)內部與商務合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務創(chuàng)新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。

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