每個員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的“關(guān)鍵時刻” IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT課程 麥當勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn) 是通用汽車、愛立信中國、美國西南航空、柯達、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動、招商銀行等企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容 受惠行業(yè)涉及金融業(yè)、通信業(yè)、IT業(yè)、電器業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)及所有服務(wù)業(yè)與服務(wù)部門 同名書籍出版后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程 參加對象: 客戶服務(wù)總監(jiān) 、客戶服務(wù)經(jīng)理 、中高層管理者 、營銷經(jīng)理等。
精彩授教: 孫路弘 著名銷售行為專家，科特勒營銷集團中國區(qū)高級顧問，具備國內(nèi)外實際的銷售經(jīng)驗，同時對國內(nèi)外的銷售行為理論有著獨到的研究和探索。專長在企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制訂與實施、營銷規(guī)劃、服務(wù)營銷、銷售隊伍的建立以及不同銷售模式的實施。曾為數(shù)十家國內(nèi)外企業(yè)提供過營銷咨詢以及企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，如汽車行業(yè)的打造奔馳汽車卓越銷售顧問項目，啤酒行業(yè)的品牌定位項目，家電行業(yè)的賣場銷售體系和結(jié)構(gòu)項目，鋼鐵行業(yè)的大型鋼鐵企業(yè)大客戶策略項目等。
連續(xù)兩年獲評“中國十大企業(yè)培訓(xùn)師”，在中央電視臺《對話》、《商界名家》等節(jié)目中常有精彩發(fā)言和獨到觀點。培訓(xùn)評估反饋滿意程度均在90%以上，更為可觀的是， 學員將所學銷售技能運用在實際業(yè)務(wù)的操作中產(chǎn)生了明顯的效果，企業(yè)業(yè)績顯著提高。
課程內(nèi)容: 模塊一 客戶視角的關(guān)鍵時刻：從《關(guān)鍵時刻》圖書開始的旅程
關(guān)鍵時刻的案例分析
·客戶導(dǎo)向的營銷布局
·關(guān)鍵時刻的客戶認知
·企業(yè)管理層關(guān)鍵分工
·關(guān)鍵時刻文化內(nèi)涵
透徹理解關(guān)鍵時刻本質(zhì)
掌握提煉實際工作中的關(guān)鍵時刻
將關(guān)鍵時刻與自己的工作崗位相對應(yīng)
理解并展現(xiàn)關(guān)鍵時刻
第一個模塊培訓(xùn)后，學員透徹理解客戶視角的所有細節(jié)。從《關(guān)鍵時刻MOT》圖書開始，展開建立企業(yè)客戶服務(wù)意識的流程，細節(jié)，以及相應(yīng)的各種接觸點。通過對各種關(guān)鍵時刻的案例的學習掌握營銷布局，掌握客戶導(dǎo)向的每一個環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的關(guān)鍵時刻的分解。以及企業(yè)關(guān)鍵時刻文化形成所需要的企業(yè)組織不同管理層的角色變換。
各類服務(wù)領(lǐng)域，只要是涉及到大規(guī)模接觸客戶的行業(yè)都會發(fā)生無法估量的企業(yè)與客戶的接觸點。這些接觸點如同方格子一樣，看起來無法數(shù)清，實際上是有規(guī)律的。企業(yè)按照內(nèi)在的規(guī)律來控制上萬個15秒的關(guān)鍵時刻，從而持久的，深入地提高企業(yè)的核心競爭力，通過不斷提高客戶的滿意度來贏得激烈的市場競爭。
同時打造貴公司自己的關(guān)鍵時刻文化。

模塊二 創(chuàng)造貴公司自己的關(guān)鍵時刻：從細節(jié)開始落實關(guān)鍵時刻的精神
客戶導(dǎo)向的營銷布局
·未知客戶的關(guān)鍵時刻
·潛在客戶的關(guān)鍵時刻
·成交客戶的關(guān)鍵時刻
·離開客戶的關(guān)鍵時刻
·撰寫自己的關(guān)鍵時刻
理解并掌握客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵時刻的系統(tǒng)
·理解并研究四類客戶的關(guān)鍵時刻
·掌握撰寫自己行業(yè)的關(guān)鍵時刻案例
模塊二試圖要求學員掌握所有的必要的關(guān)鍵時刻的手段。從學習收集企業(yè)一線的關(guān)鍵時刻案例開始。按照四類客戶的發(fā)展和演變，從接觸點開始，發(fā)展過渡到初次認知，態(tài)度形成，從而可以影響客戶的行為。學習培養(yǎng)對周圍關(guān)鍵時刻經(jīng)典案例的敏感，并掌握基本的案例寫法，從而群策群力，打造一本你自己的《關(guān)鍵時刻》圖書。
每家公司都需要結(jié)合自己的具體情況來打造一本自己的行動指南，就是關(guān)鍵時刻指導(dǎo)手冊。手冊中的案例就是每一個接觸點的各種形式的“時刻”，“瞬間”，由無數(shù)個關(guān)鍵時刻組成一曲交響樂，共鳴出溝通從心開始的時代凱歌。

模塊三 關(guān)鍵時刻的指導(dǎo)手冊：擴展到大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時刻應(yīng)用
關(guān)鍵時刻的5w：未知客戶；潛在客戶，成交客戶，離開客戶
·大客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻
·大客戶關(guān)系細節(jié)分析
·大客戶價值列表
學會運用關(guān)鍵時刻中的5w來分析實際工作
掌握大客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻的
原理與應(yīng)用
·掌握大客戶分析方法
·熟悉大客戶價值列表
模塊三試圖將關(guān)鍵時刻的概念從具體的一線經(jīng)營擴展到所有類型的客戶范圍中，如大客戶的關(guān)系，大客戶滿意程度的建立的所有必備的關(guān)鍵時刻。從5w來分析所有需要管理和控制的一線細節(jié)。
同時，在課堂中通過學以致用的影片演示來讓學員從感知上認同大客戶的關(guān)鍵時刻。并制定相關(guān)的指導(dǎo)手冊用于一線客戶經(jīng)理的行動指南。分析，填寫大客戶價值列表，并挖掘?qū)崙?zhàn)中的關(guān)鍵時刻故事。
三個模塊有次序，有步驟地通過引入關(guān)鍵時刻的概念，到展示應(yīng)用到具體的營銷過程中，并進一步挖掘大客戶價值點從而使企業(yè)全體成員在理解概念的基礎(chǔ)上，體會應(yīng)用，表現(xiàn)在實際工作中的一種企業(yè)文化。

費用標準: 3600元人民幣/人（費用包括：講課費、講義、資料、茶點、午餐等）

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