清華大學實戰(zhàn)型客戶服務總監(jiān)研修班
清華大學實戰(zhàn)型客戶服務總監(jiān)研修班詳細內(nèi)容
在服務經(jīng)濟崛起的時代，企業(yè)的服務與銷售并駕齊驅已是必然趨勢，服務已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質的服務是達成企業(yè)銷售目標的重要條件，是對客戶的莊嚴承諾。但服務需要成本，服務項目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。
清華大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦“實戰(zhàn)型客戶服務高級經(jīng)理研修班”，力邀業(yè)界專家（麥當勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務管理者自身的戰(zhàn)略視野和運作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應客戶要求多樣化的挑戰(zhàn)，力助企業(yè)完善服務體系、塑造品牌形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟利益。
【課程特色】
國際知名院校： 該研修班由享譽海內(nèi)外的知名院校清華大學，與國際化的專業(yè)培訓認證機構——美國培訓認證協(xié)會聯(lián)袂舉辦，立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學模式先進： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內(nèi)容實用： 為服務高級經(jīng)理量身制作，可操作性強，即學即用。
最佳交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關管理人員。
【證書頒發(fā)】
完成課程學習并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學繼續(xù)教育學院頒發(fā)結業(yè)證書；
并可獲得美國培訓認證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的《客戶服務總監(jiān)專業(yè)學習證書》。
【學習安排】
學 制：在職學習, 學期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓地點：清華大學
報到時間： 2008年10 月23日到26日
【學 費】
共9800元（人民幣）（含課程、講座、資料、課件、證書費），食宿自理。
【課程安排】
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一、核心課程 |
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（一）服務戰(zhàn)略篇(service strategy) |
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CCS--客戶服務體系的建立 |
服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃 |
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u 制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領 u 服務金三角制定：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u 客服人員如何進行授權與激勵管理 u 服務體系搭建方法 u 最有效的反饋方式 |
u 服務特征與營銷挑戰(zhàn) u 服務利潤鏈的設計 u 服務設計與規(guī)劃 u 建立顧客忠誠的關鍵要素 u 服務定位與營銷組合 u 服務營銷策略與案例分析 |
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（二）服務管理技能與實踐篇(service management skills & practice) |
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如何制訂優(yōu)質的客戶服務標準 |
打造客戶愉快體驗管理 |
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u 優(yōu)質服務標準的三大要素 u 優(yōu)質服務標準的BPM因子 u 制定優(yōu)質服務標準的SMART原則 u 服務標準制定的六大誤區(qū) u 培訓系統(tǒng)如何提供支持 u 品質衡量系統(tǒng)如何建立 |
u 顧客體驗管理包含內(nèi)容 u 顧客體驗管理的發(fā)展階段 u 顧客體驗管理的三原則 u 顧客體驗平臺的建立方法 u 如何提高服務績效 u 服務如何實現(xiàn)創(chuàng)新 |
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MOT關鍵時刻 |
重要客戶的關懷服務 |
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u 服務經(jīng)濟時代來臨帶來的影響 u 客戶滿意的“漢堡包原理” u MOT行為模式圖與應用 u 如何達到以服務促銷售 u 內(nèi)部客戶服務支持的方法 |
u 服務與銷售產(chǎn)品的關系 u 客戶需求分析與客戶價值評價 u 實施重要客戶關懷服務的障礙 u 客戶關系管理與客戶忠誠度管理 |
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卓越服務團隊管理 |
投訴處理策略與危機控制 |
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u 優(yōu)秀服務團隊組建必備要素及方法 u 如何成為“卓越的服務領導者” u 將服務問題轉化成階段性服務工作目標 u 輔導一線服務人員的方法 u 激勵一線服務人員的技巧 |
u 投訴是金——正確認識客戶投訴 u 如何理解客戶投訴的本質 u 處理投訴的策略與原則 u 處理投訴的方法與案例分析 u 客戶投訴中危機的識別與控制 |
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二、專題沙龍、講座： |
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現(xiàn)場溝通與沖突處理 |
客戶滿意度測量 |
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客戶服務與客戶滿意 |
服務市場細分與定位 |
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三、國際商學院課程（網(wǎng)絡學習課程） |
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服務的價值與管理要素 |
服務制勝之一 服務雙贏策略 |
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服務人員五項修煉 |
服務制勝之二 如何通過服務創(chuàng)造價值 |
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【部分師資】
崔 冰 AACTP認證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師,美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，英國語言文學，市場營銷雙學歷.曾任職于著名跨國公司全國培訓經(jīng)理、全國業(yè)務發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調與溝通經(jīng)理等職務。
歐陽丹 AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓經(jīng)理，太陽神集團化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認證講師，美國GEC專職講師、經(jīng)濟學學士、應用心理學碩士。曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務培訓師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。
張大成 AACTP認證講師，GEC特約顧問。著名汽車營銷專家，新加坡專業(yè)培訓師，中國管理科學研究院高級研究員，曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺灣建臺豐新加坡偉寶能國際、豐田汽車。
陳碩堅 AACTP認證講師，GEC特約顧問。先后留學于香港中文大學及美國芝加哥大學，獲得工商管理碩士（MBA）學位。曾經(jīng)在美國麻省理工（MIT）斯隆管理學院任訪問教授。在美國期間受到喬治•布什的接見。既諳熟世界先進的管理理論和實務，又了解本土企業(yè)的真實處境，熟悉本地的商業(yè)文化，出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認證講師，GEC特約顧問。是美國領導力中心認證的授權講師。曾受聘擔任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團的總裁，張博士對于解決企業(yè)管理中的疑難問題，有著豐富的管理和營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，是目前國內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過百余家企業(yè)管理咨詢項目和大量的實地培訓。
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