以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力
主 講：原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理  吳宏暉
課程費用：3800元/人；包括學(xué)費、資料費、其他材料費；餐費和住宿費自理。

課程對象：本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的市場與銷售精英
課程概要

創(chuàng)造感動，打造卓越

處于創(chuàng)新潮流中的我們，最不陌生的是創(chuàng)新，日新月異的市場中，曾經(jīng)的產(chǎn)品導(dǎo)向已悄然向客戶傾斜。產(chǎn)品的可替代性在經(jīng)濟危機中被無限細致化，產(chǎn)品之間的細小差異足以忽略不計，如此一來再在產(chǎn)品差異化上培養(yǎng)客戶的忠誠度，只會事倍功半。此情此景下，管理者最憂心的問題出現(xiàn)了——
 如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶？
 如何提高服務(wù)質(zhì)量？
 如何讓“抱怨的客戶”成為我們“忠誠的客戶”？
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。
課程收獲

 從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
 掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法
 通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法
 從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
課程大綱

【第一天上午】
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠   
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準化與客戶承諾實施
（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標(biāo)準流程建立
（1）以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動   【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準設(shè)定
4、關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
【第二天下午】
五、分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
六、客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細節(jié)當(dāng)中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
七、培訓(xùn)回顧與問題討論

 專家簡介

原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理   吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
授課特點
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程
客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務(wù)客戶
諾基亞、格力、中國移動……
 

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