制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
培訓(xùn)講師:胡老師
時(shí)間地點(diǎn):
2025年07月11-11日 蘇州
2025年12月19-19日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用:2500元
贈(zèng)送積分:2500
制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容
制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2025年7月11日(星期五 )/蘇 州
2025年12月19日(星期五 )/上 海
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥2500/人
? 含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)
? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐
課程背景:
在我們遇到客戶投訴的時(shí)候,能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要!但是您,是否面臨如下困惑:
- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎?
- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴?
- 為什么我常常吃力不討好?
- 怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶關(guān)系?
- 我能否讓客戶更滿意?
- 自己能否做出成就?
參訓(xùn)對(duì)象:
制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等,及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員
授課形式:
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
課程大綱:
主題/目標(biāo)
內(nèi)容
課程導(dǎo)入
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
討論:客戶帶給我們困惑了嗎?
第一章
服務(wù)理論 (45min)
服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章
投訴處理
(5hrs)
投訴與投訴處理的意義
什么是投訴
投訴的實(shí)質(zhì)和原因
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴
案例研究
投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三部曲
投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則及禁言
善加利用你的背景
懂一點(diǎn)“兵法”,與客戶成為朋友
案例分享
提升客訴處理人員素質(zhì)
心理調(diào)節(jié)的技巧
3H1F素質(zhì)
拿得起放得下,做一個(gè)大將
投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
8D報(bào)告的撰寫
總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié) 30min
內(nèi)容小結(jié)
回顧內(nèi)容
回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清
課程應(yīng)用
應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
Q&A
主題/目標(biāo)
內(nèi)容
課程導(dǎo)入
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
討論:客戶帶給我們困惑了嗎?
第一章
服務(wù)理論 (45min)
服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章
投訴處理
(5hrs)
投訴與投訴處理的意義
什么是投訴
投訴的實(shí)質(zhì)和原因
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴
案例研究
講師介紹:胡老師
國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān),CCAA注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員,AACTP認(rèn)證講師,MBA,機(jī)械電子工程專業(yè)背景。
在知名外企公司從事質(zhì)量管理及運(yùn)營(yíng)工作逾二十年,企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶,黑帶。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起,務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程,供應(yīng)商質(zhì)量管理等,具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。
有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷,對(duì)制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
主要擅長(zhǎng)課程:
? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
? 問題的分析和解決方法(8D)
? 統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)
? 全面質(zhì)量管理(TQM)
? 客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)
? 失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色:
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富,與基層接觸的時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉,善于舉例,表達(dá)幽默,與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng),通過案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解,練習(xí),深入淺出,易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用,應(yīng)用性強(qiáng)。
培訓(xùn)或輔導(dǎo)過的企業(yè):
法雷奧汽車、博西華電器、科世達(dá)汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國(guó)中鐵、中國(guó)中車、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時(shí)達(dá)電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動(dòng)機(jī)器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚(yáng)子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動(dòng)、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等
推薦課程
庫(kù)存管理與需求預(yù)測(cè) 2025-05-23
庫(kù)存管理與需求預(yù)測(cè) 培訓(xùn)時(shí)間:25年5月23-24日北京培訓(xùn)費(fèi)用: 4680元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等)培訓(xùn)對(duì)象:制造業(yè)有關(guān)庫(kù)存管控和需求預(yù)測(cè)人員;來自企業(yè)各部門(市場(chǎng)、銷售、研發(fā)、制造、采購(gòu)等部門)的有志于了解預(yù)測(cè)與庫(kù)存控制的人員;盡管課程中會(huì)有大量的案例和實(shí)戰(zhàn)的演練,但無論庫(kù)存還是預(yù)測(cè),都需要一定的計(jì)算,因此最好有一點(diǎn)數(shù)理基礎(chǔ)。本課程不適...
講師:史文月詳情
高情商跨部門溝通與協(xié)作 2025-05-23
高情商跨部門溝通與協(xié)作探索自己、洞悉他人、果敢表達(dá)、形成共識(shí)培訓(xùn)時(shí)間:三月五月七月九月十一月14 周五23 周五11 周五12 周五28 周五培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:3200元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi),一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn))培訓(xùn)對(duì)象:中高層管理者、后備干部、骨干員工等,工作中需要頻繁進(jìn)行跨部門溝通人員課程背景:企業(yè)管理中70以上的問題是由于溝...
講師:褚老師詳情
領(lǐng)航-團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力沙盤 2025-05-23
領(lǐng)航-團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力沙盤培訓(xùn)時(shí)間:三月五月七月九月十一月14-15 周五、六 深圳23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六7-8 周五、六培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:4200元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi),一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn))課程背景簡(jiǎn)介:領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程,也不是單個(gè)的孤立事件,必須吸納組織各級(jí)人員的參與。領(lǐng)導(dǎo)力是短缺...
講師:鄭老師詳情
AI新時(shí)代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領(lǐng)導(dǎo)力重塑 2025-05-23
AI新時(shí)代:中層/新任管理者 勝任力賦能與領(lǐng)導(dǎo)力重塑培訓(xùn)時(shí)間:三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六18-19 周五、六12-13 周五、六28-29 周五、六培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:4200元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi),一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn))【適用對(duì)象】:中高層管理者/新任經(jīng)理中層/部門經(jīng)理主管/儲(chǔ)備干部/核心骨干【課程背...
講師:曹老師詳情
《Excel—專業(yè)級(jí)商務(wù)數(shù)據(jù)分析和可視化綜合應(yīng)用》課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:所有需要使用Excel提高工作效率和數(shù)據(jù)分析的人員課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期1月10-11日5月23-24日10月29-30日課程特色:講解與互動(dòng)雙管齊下,大量的案例練習(xí),所有的知識(shí)點(diǎn)在課堂全部吸收;所有...
講師:宋禹詳情
SPC-統(tǒng)計(jì)過程控制的實(shí)施和運(yùn)用 2025-05-23
SPC-統(tǒng)計(jì)過程控制的實(shí)施和運(yùn)用培訓(xùn)時(shí)間:2025年05月23-24日 08月15-16日培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:4380元/人(含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi))培訓(xùn)對(duì)象:1、研發(fā)類工程人員(包括項(xiàng)目經(jīng)理,DQE,結(jié)構(gòu)工程師等)2、制造類工程人員(PQE,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管,PIE,PE,IE,QC等)3、供應(yīng)鏈管理人員(SQE,采購(gòu),等);管理層及對(duì)SPC...
講師:徐志堅(jiān)詳情
《新形勢(shì)下成功投標(biāo)策略規(guī)劃和“一投即中”的實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn):培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn):深圳三月五月七月九月十一月7-8 周五、六23-24 周五、六11-12 周五、六12-13 周五、六21-22周 五、六課程對(duì)象:總經(jīng)理、副總,招投標(biāo)部門、財(cái)務(wù)部門、市場(chǎng)部門、項(xiàng)目管理部門、采購(gòu)部及相關(guān)人員培訓(xùn)費(fèi)用:4500元/人(培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等)...
講師:南老師詳情
結(jié)構(gòu)化思維--邏輯思維與高效表達(dá)的技巧 2025-05-23
結(jié)構(gòu)化思維--邏輯思維與高效表達(dá)的技巧培訓(xùn)時(shí)間:2025年05月23-24日 10月17-18日培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:4680元/人(含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi))培訓(xùn)對(duì)象:管理人員、辦公室職員,以及其他希望成為高效能人員的職場(chǎng)人士備注:住宿可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理課程背景:痛點(diǎn)1|思考無頭緒:思考問題抓不住要點(diǎn),無法結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分析思考,毫無頭緒...
講師:張劍詳情
DOE問題分析與解決模式 2025-05-23
DOE問題分析與解決模式培訓(xùn)時(shí)間:2024年12月20-21日深圳培訓(xùn)時(shí)間:2025年05月23-24日 09月26-27日 2026年01月16-17日培訓(xùn)地點(diǎn):深圳培訓(xùn)費(fèi)用:4380元/人(含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi))培訓(xùn)對(duì)象:本課程對(duì)企業(yè)的研發(fā)、工藝、質(zhì)量等部門都適合備注:住宿可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理課程背景:目前在企業(yè)應(yīng)用中,DOE存在三類主要...
講師:丁遠(yuǎn)詳情
職場(chǎng)壓力與情緒管理 2025-05-23
職場(chǎng)壓力與情緒管理 Pressure amp; Emotion Management in the Workplace講師/Lecturer:許老師費(fèi)用/Price:¥2980元/人課程排期/Scheduling北京:2024年 11 月 22 日深圳:2024年 12 月 13 日上海:2025年 03 月 28 日北京:2025年 05 月 23 日深圳...
講師:許老師詳情
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