2008年10月25日--26日 清華大學(xué) 《以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理》的課程是由國內(nèi)服務(wù)行業(yè)著名的服務(wù)營銷管理咨詢專家、清華大學(xué)高級客服總監(jiān)班高級顧問陳巍老師，以其八年的服務(wù)行業(yè)管理咨詢經(jīng)驗和對服務(wù)管理的獨特視角，在其作為首席咨詢顧問，為中國移動、中國電信、招商銀行、一汽集團、聯(lián)想集團等多家大型服務(wù)型企業(yè)實施的服務(wù)管理體系建立咨詢項目的豐碩研究成果基礎(chǔ)之上研發(fā)的，以關(guān)注客戶服務(wù)感知為核心思想，以提升客戶滿意度為培訓(xùn)目標、以服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗為主要內(nèi)容的品牌課程，受到中國移動、中國電信、海信集團、等眾多企業(yè)客戶的一直好評，被評價為國內(nèi)針對服務(wù)行業(yè)管理，最具有實戰(zhàn)性指導(dǎo)意義的服務(wù)管理課程之一。10月25日--26日客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家陳巍老師將和您一起探討……
課程收益
 學(xué)習(xí)全新的以客戶感知為核心的服務(wù)管理理念，嘗試從客戶的視角關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
 掌握服務(wù)管理的五大要素，并以五大要素作為標準，建立差異化的企業(yè)服務(wù)體系
 學(xué)習(xí)以服務(wù)過程為核心梳理服務(wù)流程，把握服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制訂服務(wù)標準
 掌握以解決客戶問題為核心的服務(wù)技巧，有效指導(dǎo)員工服務(wù)行為，制訂服務(wù)規(guī)范
 以素質(zhì)模型作為依據(jù)，學(xué)習(xí)員工溝通、管理、激勵、生涯規(guī)劃、團隊建設(shè)的方法
 學(xué)習(xí)掌握各種服務(wù)質(zhì)量管理工具的設(shè)計使用，提升企業(yè)和服務(wù)人員的服務(wù)執(zhí)行力
講師介紹
陳巍老師
眾行管理顧問有限公司特約講師、美國培訓(xùn)認證協(xié)會客戶服務(wù)管理課程首席認證講師，并為多家高等學(xué)府和咨詢培訓(xùn)機構(gòu)的特邀顧問，是國內(nèi)著名的服務(wù)營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗，一直從事對大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營銷渠道管理的研究，其獨特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認同，其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務(wù)技巧》一書則被公認為對企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
主辦單位 眾行管理顧問有限公司 美國培訓(xùn)認證協(xié)會（AACTP）
培訓(xùn)對象 企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、及相關(guān)客戶服務(wù)管理人員
培訓(xùn)費用 共2800元人民幣（含培訓(xùn)費、資料費、教材費）。食宿費用自理。

課程要點
課 題：以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理 主講老師：陳巍老師
第一單元：以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
為何管？――客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知原自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理者的核心管理思想。在本單元，我們來學(xué)習(xí)如何看待我們的服務(wù)。
一、服務(wù)管理面臨的壓力
二、服務(wù)管理的基本理論
三、客戶衡量服務(wù)的標準
四、客戶滿意度五大要素  課堂練習(xí)１小組討論：服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)
 課堂練習(xí)２小組討論：體驗客戶的服務(wù)感受
 課堂練習(xí)3小組練習(xí)：提煉服務(wù)的五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務(wù)管理模型
管什么？――服務(wù)的特殊性在于服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)人員的三重管理，而根據(jù)服務(wù)形式的不同，其管理的內(nèi)容和重點有會發(fā)生一定的變化，但無論服務(wù)的內(nèi)容和重點會發(fā)生什么變化，客戶的對服務(wù)的感知和標準是不變的。在本單元，我們來學(xué)習(xí)以五大要素為核心的服務(wù)管理模型的設(shè)計方法。
一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計
三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
四、以客戶感知為標準的服務(wù)人員管理  課堂練習(xí)４案例分析：服務(wù)管理模型的設(shè)計
 課堂練習(xí)５小組練習(xí)：服務(wù)管理模型的設(shè)計
第三單元：以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理　
怎樣管？――客戶對服務(wù)的感知源自于服務(wù)過程中的綜合感受。因此，服務(wù)的管理應(yīng)該始終圍繞著服務(wù)過程展開，以客戶的感受為考量依據(jù)，對服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行規(guī)范設(shè)計和標準化的制訂，提升客戶在服務(wù)過程中的綜合感知。在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)流程的設(shè)計和管理方法。
一、客戶服務(wù)管理的體系計
二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計
三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務(wù)規(guī)范標準的制訂  課堂練習(xí)6小組練習(xí)：服務(wù)管理流程的設(shè)計
第四單元：以解決問題為核心的服務(wù)行為規(guī)范　
怎樣做？：――　服務(wù)從某種程度上是一種人與人之間的溝通交流過程，客戶對服務(wù)的感知很大一部分程度源自于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、問題解決能力、服務(wù)響應(yīng)的速度。因此，服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵。在本單元中，我們來學(xué)員以解決問題為核心的服務(wù)技巧
一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟析
四、客戶關(guān)系的保持維系  課堂練習(xí)7小組練習(xí)：客戶投訴的案例分析
第五單元：服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理　
做沒做？：――　學(xué)習(xí)服務(wù)的技巧，只是讓員工知道和了解服務(wù)要求的標準和方法，而服務(wù)的規(guī)范有沒有得到有效的執(zhí)行、如何對服務(wù)規(guī)范和標準的執(zhí)行質(zhì)量進行有效的監(jiān)控是服務(wù)管理的難題，在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、督導(dǎo)、考核的有效方法。
一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理　　　　　　　　　　　　　　　
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度  課堂練習(xí)8小組練習(xí)：客戶滿意度調(diào)查案例分析
第六單元：以服務(wù)導(dǎo)向為核心的服務(wù)團隊管理
主動做？――沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。制訂服務(wù)標準、進行監(jiān)控考核，只能被動的讓員工為客戶提供服務(wù)，而主動服務(wù)的意識才是服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力的動力源泉。在本單元中，我們來學(xué)習(xí)服務(wù)人員的選拔、員工的溝通、激勵和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化。
一、服務(wù)人員的個人需求分析
二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計
三、服務(wù)人員的管理溝通技巧
四、服務(wù)人員的績效考核制度
五、服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè)  課堂練習(xí)9 小組練習(xí)：歡樂谷企業(yè)文化　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
 課堂練習(xí)10 小組練習(xí)：餐廳案例分析

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戶名：廣東眾行管理顧問有限公司北京分公司
開戶行：工商銀行中關(guān)村支行成府路分理處 賬號： 0200095719200075761
3、請將銀行匯款憑證傳真至010-62863354(董老師收)

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