蘭潔老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享： 二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務(wù)意識 b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識 2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴 三.顧客需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細(xì)節(jié)服務(wù) C售后服務(wù) 第二部分：客戶服務(wù)禮儀 一.客戶服
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篇章一夫妻關(guān)系篇1、記住你們的不同；不要亂扣理想情人的帽子情感需要的不同天性1)、男性天性：關(guān)注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，終身受用。2）、女性天性：關(guān)注別人，犧牲自我；需要一再確定“愛情”無數(shù)告白。喜歡傾訴，不管是好意還是惡意。2、不同世界觀1）、男性的世界觀A：注重：結(jié)果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、勝利；C:喜好：具體而有型的“實(shí)物”D:獨(dú)立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界觀A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、傾訴、溝通、關(guān)懷；C、喜好：享受其溝程。D、分享感受；E、傾訴、關(guān)懷、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于傾聽的魔法2）
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【課程大綱】章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我們來玩一個(gè)好玩的游戲（演練）你會選擇那個(gè)座位？（游戲）選座位看出你的情商分?jǐn)?shù)；2.你屬于哪種情商類？植入心錨：大寫E。二、何為情商？認(rèn)識自身情緒能力妥善管理情緒能力自我激勵能力認(rèn)識他人情緒能力人際關(guān)系管理能力三、如何成為人見人愛的職場高手讓對方主動靠過來從小地方塑造無窮魅力留下美好印象冷靜與自信贏得好人緣植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）第二章、融入團(tuán)隊(duì)情商提升一、如何做個(gè)善于觀察客戶與同事的職場高手判別對方的是否真心判別對方的謊言面對虛張聲勢的人如何應(yīng)對學(xué)會讀懂微表情與肢體語言（視頻：《來自星星的你》）二、做一個(gè)
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【課程大綱】章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的顧客微笑；B、針對心情的不佳的顧
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篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營業(yè)點(diǎn)評分第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇ 負(fù)面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的柜員◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾?