《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》

篇章一

員工心態(tài)篇

**部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

案例：銀行顧客流失圖

案例：銀行顧客營業(yè)點評分

第二部分：心態(tài)對銀行員工的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

 ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

 ◇ 負(fù)面心態(tài)會對員工工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的柜員

 ◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

 ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么

 ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.積極主動心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作？

銀行案例分析

 ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡（什么是重要，什么是緊急）

 ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會有輝煌，積極主動，自我掌控；

 ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

 ◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動

2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整

 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：如果VS我可以

          關(guān)注圈VS影響圈

 ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在工作中找到快樂

 ◇ 快樂的三個層次

 ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

 ◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊的力量

演練游戲：主動積極演練游戲

篇章二

服務(wù)規(guī)范篇

**部分：柜員、大堂崗位服務(wù)用語  

◇ 柜員的身體手勢語言控制

◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制

第二部分：柜員、大堂崗位職業(yè)形象

◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練

 ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風(fēng)度

第三部分：柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀

◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

1、營業(yè)前準(zhǔn)備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程

◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程

◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室

第五部分：銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、拜訪客戶禮儀

1、準(zhǔn)備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請禮儀

9、會議禮儀

演練 拜訪流程

篇章三

**部分：服務(wù)意識強(qiáng)化及客戶投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語

1、服務(wù)禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務(wù)

3、及時說句“對不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

2、四處可見的標(biāo)語，是否人性化

3、當(dāng)你在同時服務(wù)兩個客戶時

第二部分：投訴處理步驟及技巧

 ◇ 受理投訴

 ◇ 安撫客戶（安撫情緒）

 ◇ 收集信息（分析原因）

 ◇ 提出建議----分析客戶的需求

 ◇ 達(dá)成共識三大方法

 ◇ 確認(rèn)滿意

 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

 ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

第三部分：“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

 **層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

 第二層：建議、指正、要求、詢問

 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

深入對方情境

1、對方**關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、投訴的時間分析；

二、分析投訴客戶心理及采取的對策

三、聽、說、問；

   就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

四、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

篇章四

快速銷售篇

**部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

◇ 每個人都是銷售冠軍

◇ 人生無處不銷售

◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

以下流程中插入主動營銷話術(shù)

站相迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

 ◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

各產(chǎn)品一句話營銷

1、短信通

2、轉(zhuǎn)賬電話

3、網(wǎng)上銀行

4、手機(jī)銀行

5、 電話銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財產(chǎn)品

9、貴賓卡

10、保險

11、對公業(yè)務(wù)

第四部分：顧客分類主動銷售方法

1、個體老板、企業(yè)出納會計等

2、理財投資老手

3、政府、公務(wù)員

4、大額款項閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費型顧客

7、新開戶

8、還款、轉(zhuǎn)款顧客

演練演練一 演練二 演練三     排隊太久投訴 私營企業(yè)老板理財營銷 為心情不佳客戶辦理業(yè)務(wù)

學(xué)員總結(jié)

頒獎典禮

照相留念

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