高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
話務(wù)代表服務(wù)意識(shí)建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識(shí)的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語(yǔ)速上ü笑聲上ü音量上ü語(yǔ)氣上禮貌用語(yǔ)不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)代表優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練n電話溝通技巧二：提問(wèn)提問(wèn)讓你充分了解客戶提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求外呼提問(wèn)必須遵循的法則漢堡式客戶需求提問(wèn)法ü層：請(qǐng)示層提問(wèn)ü第二層：信息層問(wèn)題ü第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)ü第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶
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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽(tīng)電話的技巧1、佳的肢體語(yǔ)言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語(yǔ)言5、適當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時(shí)間3、機(jī)靈處理各種情況4、注意掛斷電話的禮儀四、電話溝通技巧1、巧對(duì)不同客戶的電話2、客戶喜歡怎么說(shuō)就怎么說(shuō)電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)受訓(xùn)人數(shù)：30人受訓(xùn)內(nèi)容：一、何謂電話交際1、提高人際交流能力的重要性2、人際交流的法則3、不能依靠電話的方便4、從電話中判斷對(duì)
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環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立#216;積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值#216;“服務(wù)就是營(yíng)銷”#216;我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析#216;多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的#216;同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)#216;服務(wù)需要從心開(kāi)始#216;體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)#216;案例：客戶太刁鉆了#216;案例：客戶不停的抱怨#216;案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃#216;客服人員的五顆心與五勤#216;金牌客戶服務(wù)法則第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立#216;接聽(tīng)電話禮儀#216;外呼電話禮儀#216;后續(xù)跟進(jìn)電
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篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)你該擁有的服務(wù)心態(tài)你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)你該怎樣成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語(yǔ)氣的控制語(yǔ)速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語(yǔ)銀行電話服務(wù)忌語(yǔ)銀行常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)第三篇：理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽(tīng)——讓客
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一、基礎(chǔ)知識(shí)篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過(guò)程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴借助軟腭肌來(lái)擴(kuò)大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開(kāi)口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用ü拉升腰
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板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之解讀禮儀一、商務(wù)禮儀的重要性二、禮儀與我們的關(guān)系三、三大禮儀場(chǎng)合：工作、接待/座談、上級(jí)檢查四、商務(wù)禮儀怎么與工作實(shí)際有效結(jié)合五、商務(wù)禮儀的四大精髓六、學(xué)好商務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則第二板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“儀容管理”一、商務(wù)儀容的三點(diǎn)基本要求二、商務(wù)職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)三、商務(wù)女性的美容化妝禮儀四、商務(wù)男性的面容禮儀五、形象細(xì)節(jié)決定成敗第三板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“形象管理”一、商務(wù)人員的著裝規(guī)范二、商務(wù)人員著裝TPO原則三、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項(xiàng)四、商務(wù)女士巧配飾品第四板塊：商務(wù)禮儀培訓(xùn)之“魅力體態(tài)管理”一、什么叫體態(tài)語(yǔ)言二、體態(tài)語(yǔ)言的五種功能三、正確解讀體態(tài)語(yǔ)言四、讀懂社交伙伴的一言一行