高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容節(jié)卓越服務(wù)團隊建設(shè)n快速建立服務(wù)團隊沙盤n服務(wù)團隊協(xié)作模式n體驗站在對方角度思考問題n服務(wù)人員角色定位n建立正確的職業(yè)觀n服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)n專業(yè)塑造，職業(yè)形象n團隊的溝通模式n團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)n團隊思維拓展n案例分析：裝表送點后仍然無電第二節(jié)卓越服務(wù)心態(tài)建設(shè)n什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)n傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別n客戶對服務(wù)滿意度的評價n滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)n超越客戶滿意的三種方法n營銷窗口的滿意服務(wù)n客戶關(guān)懷體系的搭建n案例分析：客戶質(zhì)疑電費有問題第三節(jié)卓越細(xì)節(jié)服務(wù)訓(xùn)練n營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)n營銷窗口積極的真理瞬間n營銷窗口消極的真理瞬間n營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)n營銷服務(wù)
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章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素l內(nèi)容；l聲音語言l態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶l微笑l贊美l提問l關(guān)心l聆聽l"三明治"三、高效溝通六步法l營造氛圍l理解共贏l分析設(shè)計l提出方案l認(rèn)同執(zhí)行l(wèi)完善跟進#216;電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？#216;電力營業(yè)廳：交費業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練一、儀表儀容規(guī)范l服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"l配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧l化妝禮儀："三分長相，七分打扮"l儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、儀態(tài)規(guī)范l站姿、坐姿、走姿、蹲姿l迎賓（引導(dǎo)）l指導(dǎo)取號和填單l回答客戶提問l接遞票據(jù)及物品l請客戶簽名l請客戶出示證件l請客戶重新
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模塊：服務(wù)心態(tài)塑造服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧你為了什么要做好服務(wù)工作如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)滿意度的期望值管理案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵禮儀的概念——禮者敬人也學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系個人層面：提高個人修養(yǎng)第三模塊：行業(yè)形象禮儀職業(yè)形象的構(gòu)成要素職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用視覺營銷的意義首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界男士、女士的儀容禮儀案例分享：給人深刻印象的潔廁工現(xiàn)場演練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧/學(xué)
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章、柜面人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練一、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（一）影響溝通效果的因素（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）深入對方情境（五）客戶引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七、高效溝通四要訣（八）高效溝通六步曲短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)與模擬演練二、窗口服務(wù)六流程（一）迎接：站相迎、誠請坐（二）了解：笑相問、雙手接（三）辦理：快速辦、巧提示（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）成交：巧締結(jié)、快速辦（六）送客：雙手遞、起立送三、柜面人員儀表儀容規(guī)范（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打
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一、異議處理的認(rèn)知1、何為異議2、異議的價值所在3、何為異議處理4、客戶異議分類情景演示，案例分析5、處理異議的基本原則6、處理異議的要求7、處理異議的禁忌8、建立客戶常見異議處理方案情景演示，案例分析小結(jié)ü二、異議處理的六大技法1、親和力#216;什么是親和力#216;電話里具有親和力的特征#216;聲音控制力的修煉#216;聽聽看：哪個接線生更有親和力？#216;練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音#216;練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音2、提問#216;兩種提問方式#216;提問必須把握的規(guī)則#216;6大類問題案例：電訪客戶滿意度3、傾聽#216;傾聽的含義#216;傾聽的干擾因素
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一、情緒是如何產(chǎn)生的（一）情緒是由想法而決定的（二）信念、價值觀決定了你對刺激的反映方式（三）情緒管理的三個層面（治療層面、管理層面、預(yù)防層面）（四）必要的工作壓力和不必要的工作壓力（五）提升自我控制能力進行壓力管理（六）從不同來源的工作壓力中我們能看到什么二、控制情緒的技巧（一）平心靜氣（二）閉口傾聽（三）交換角色（四）正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法四、壓力調(diào)整技巧（一）贏者心態(tài)（二）人生規(guī)劃（三）目標(biāo)管理與時間管理（四）平衡人際關(guān)系（五）授權(quán)與監(jiān)督（六）培養(yǎng)有助于緩解壓力的行為習(xí)慣（七）提防無形的時間殺手（八）簡化并平衡自己的生活（九）改善自己的性格（十）精力管理五、化解來自各方的壓力（一